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文档简介

优质服务案例集 一 优质服务的概念二 优质服务的具体表现三 优质服务的构成四 优良服务态度的要求五 优质服务案例 优质服务的概念 优质服务 的含义 即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足 一般理解是 规范服务 超常服务 优质服务 即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现 规范化的服务可以使客人无法感到不满意 而超常服务则是在完成规范服务的基础上 使自己的服务效率更高 或者增加一些规范服务中所没有涉及到的 根据特定情况所额外提供的服务内容 优质服务的具体表现 优质服务的最大特点就是直接性 由服务员面对面的为客人服务 而服务质量可分为服务态度 服务知识和服务技能等三个方面 这三个方面中尤其以服务态度最为敏感 服务态度的标准就是热情 主动 耐心 周到 谦恭 其核心就是对宾客的尊重与友好 也就是礼节 礼貌 并且礼节 礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满 因此礼节 礼貌是酒店服务质量的核心内容 是酒店竞争致胜的决定性因素 优质服务的构成 1 服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦 轻松的重要途径 也是酒店区别于其他场所的一个重要标志 2 服务设施完善优质服务的实现 一个重要的硬件指标就是服务设施的完善 这既是优质服务实现的基础 也是优质服务实现的前提条件 3 服务项目齐全酒店应当根据客人的需要 设置尽可能齐全的服务项目 使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足 一些有针对性的服务项目 有的本身就是一种优质服务 同时 它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础 4 服务效率快捷 当客人临时提出加床 增添浴巾的服务时 酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内 客房部员工整理床铺要达到舒适 方便 整洁 安全等标准 同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25 30分钟之内5 安全保障可靠6 仪态优雅端庄 优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向 良好的服务态度会使客人产生亲切感 热情感 朴实感 真诚感 具体来说 1 认真负责 就是要急客人之所需 想客人之所求 认认真真地为宾客办好每件事 无论事情大小 均要给宾客一个圆满的结果或答复 即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务 也主动与有关部门联系 切实解决顾客疑难问题 把解决顾客只需当做工作中最重要的事 按顾客要求认真办好 2 积极主动 就是要掌握服务工作的规律 自觉把 服务工作做在客人提出要求之前 做到处处主动 事事想深 助人为乐 事事处处为顾客提供方便 3 热情耐心 在川流不息的客人面前 不管服务工作多繁忙 压力多大 都保持不急躁 不厌烦 镇静自如的对待客人 4 细致周到 就是要善于观察和分析 正确把握服务的时机 服务于客人开口之前 效果超乎顾客的期望之上 力求
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