接待工作礼仪常识.ppt

接待工作礼仪常识 昆明市第一人民医院接待组 2 目录 礼仪的原则 礼仪原则 个人礼仪 2020 2 26 站姿站立是人最基本的姿势 是一种静态的美 站立时 身体应与地面垂直 重心放在两个前脚掌上 挺胸 收腹 收颁 抬头 双肩放松 双臂自然下垂或在体前交叉 眼睛平视 面带笑容 站立时不要歪脖 斜腰 曲腿等 在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前 更不要下意识地做些小动作 那样不但显得拘谨 给人缺乏自信之感 而且也有失仪态的庄重 个人礼仪 2020 2 26 坐姿坐 也是一种静态造型 端庄优美的坐 会给人以文雅 稳重 自然大方的美感 正确的坐姿应该 腰背挺直 肩放松 女性应两膝并拢 男性膝部可分开一些 但不要过大 一般不超过肩宽 双手自然放在膝盖上或椅子扶手上 在正式场合 入座时要轻柔和缓 起座要端庄稳重 不可猛起猛坐 弄得桌椅乱响 造成尴尬气氛 不论何种坐姿 上身都要保持端正 如古人所言的 坐如钟 若坚持这一点 那么不管怎样变换身体的姿态 都会优美 自然 个人礼仪 2020 2 26 走姿行走是人生活中的主要动作 走姿是一种动态的美 行如风 就是用风行水上来形容轻快自然的步态 正确的走姿是 轻而稳 胸要挺 头要抬 肩放松 两眼平视 面带微笑 自然摆臂 个人礼仪 2020 2 26 谈话姿势谈话的姿势往往反映出一个人的性格 修养和文明素质 所以 交谈时 首先双方要互相正视 互相倾听 不能东张西望 看书看报 面带倦容 哈欠连天 否则 会给人心不在焉 傲慢无理等不礼貌的印象 迎接礼仪 2020 2 26 同性之间的握手应当有力 以示热情友好 反之 如果有气无力或轻轻的碰一下 就会使对方产生冷淡 疏远的感觉 异性间的握手无需用力 只需要轻轻的握一下即可 原则一 领导同志或身份较高的人先伸手 原则二 女性先伸手 原则三 如果客人有意同你握手 就应当主动把手伸过去 如果无意同你握手 则不要勉强 握手 迎接礼仪 2020 2 26 问候 一般的问候 用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间 可以说 你好 一路辛苦了 之类 特殊性的问候 用于彼此已相识 关系比较密切的人之间的问候 一般询问一下对方的工作 身体情况 如果关系比较密切 也可以询问一下对方的家庭情况 迎接礼仪 2020 2 26 问候 问候时的称呼 是领导同志则直接称呼姓加职务 一般同志就称呼姓或名 较熟悉的同志叫名更亲切 在外事活动中 对国外女性的称呼分夫人 太太 小姐 女士四种 没搞清对方是否已婚时 称女士或小姐为好 迎接礼仪 2020 2 26 介绍 介绍时 要有礼貌地用手示意 但不要用手指指点点应简要说明被介绍人所在单位 职务及姓氏 如 这位就是 局刘局长 同志 一般先把身份比较低 年纪比较轻的介绍给身份较高 年纪较大的同志 把男同志先介绍给女同志 迎接礼仪 2020 2 26 引导 接待人员带领客人到达目的地 应有正确的引导方法和引导姿势走在客户的左手侧前方 遇到拐弯处要有手势指引并说 这边请 不能自顾自走 要时时照顾到客户 迎接礼仪 2020 2 26 引导 在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客人的安全 电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时 接待人员先进入电梯等客人进入后关闭电梯门 到达时 先让客人走出电梯 2020 2 26 引导需注意的事项 1 步伐不宜过快或过慢 根据客人的速度调整自己的步伐 2 如客户不止一人且在交谈 需走在客户侧前方2米左右 3 边走边回头看看客户是否跟上 或者是否有其他需要 乘车礼仪 2020 2 26 乘车时 接待人员要代客开车门 请领导或来宾先上车 而后自己再上车 待领导和来宾坐稳后再关门 下车时 要主动为领导或来宾打开车门 乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席 后座右侧为陪同席或主人席 司机旁边座位为警卫席或秘书席 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右坐为尊 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 1号座位在临窗的位置 乘车礼仪 2020 2 26 会议礼仪 2020 2 26 事先准备好会议需使用的物品 纸 笔 文件资料 投影仪 电脑 音响设备等 检查会议室卫生 准备好茶水及纸杯 部分领导使用玻璃杯 会前30分钟在电梯口做好接待准备 指引与会客人前往会议室 与会人员落座后及时提供茶水服务 会议开始后轻身走出会议室 将会议室门关闭 根据不同情况 每20 40分钟进入会议室续水 会议过程中保持会场外安静 负责会议过程中安排的其他工作 茶水服务要点 2020 2 26 左手拿托盘 右手拿距杯底1 3处 从客户的右手边上茶 到达客户身后轻声询问 打扰您 请喝水 避免客户突然转身 上茶从主位开始 主位服务完毕后依顺时针方向上茶 遇公司领导 可按主要领导的职位高低依次上茶 其他人员按照顺时针方向 会议过程中或有人员发言时可不必询问直接续水 避免打扰会议 服务动作和语言要求轻巧 安静 以不打扰会议进行为标准 座位安排示意图 2020 2 26 注 A为上级领导 B为主方席 中会议室 小会议室 会议座次安排 2020 2 26 迎候陪见人员 或接待人员 引导客人按时到达会见场所 主人应在会客厅门口或大楼正门迎候 如果主人不到大楼正门迎接 应由工作人员在大门处迎接客人 将客人引入会客厅 就座应请客人坐上座 一般靠近门的一方为下座 远离门的一边为上座 应请客人坐于主人右首 记录员 译员 安排在主人和主宾的后边 其他客人依顺序在主客一侧就座 主方陪见在主人一侧依次就座 会议座次安排 2020 2 26 会议一般用长方形桌子 宾主相对而坐 以入门方向为准 主人位于左侧 客人位于右侧 主谈人居中 其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列 如有译员 应安排于主谈人右侧 记录员可安排在后面 也可安排在会谈桌一侧就座 以正门为准 主人占背门一侧 客人面向正门 用餐礼仪 2020 2 26 举行正式的中餐宴会时 通常采用圆桌 各桌人数不宜超过10人 主桌可采用较大的圆桌 其它餐桌须大小一致 桌次安排应遵循如下三项规则 以右为上 当餐桌有左右之分时 应以面向门的右