客户的拜访方法.doc

_客户的拜访一、 拜访前的工作1. 客户的信息资料及背景（要拜访的客户最好是决策决定人）l 首先，要清楚客户在招标合作公司中的地位及最终决策决定的权力。l 其次，要了解客户的个人信息，包括着装、性格、爱好、有无忌讳、脾气秉性、文化底蕴、素质涵养等，以及他的家庭状况、配偶子女的情况等等，如果能搜集到客户以前的个人事业奋斗经历，那么在拜访客户的时候，将是一个很好的话题切入点。 l 同时对客户的社会背景也要做一定的了解，例如客户是如何进入该公司的、与公司领导关系如何、是否有一定的政治背景等等，这些对业务定单的最终签定不无裨益。2. 联络方式的选择l 方式包括电话、短信、e_mail、QQ、贺卡、点歌、小礼物的赠送（ 鲜花、巧克力、光碟等等）、通过与他关系熟识的人从中引见等等。l 方式选择的注意点：1、男女有别，对待男女客户应该采用一些不同的方法。例如，男性客户可以采用打电话事先寒暄一下，平时可以发一些搞笑的短信、发邮件交流一下等等。而女性客户则可以聊一下QQ、发一些温馨祝福的短信、选择恰当的时机给其点歌等等，但要注意尺度的把握。l 根据客户年龄的不同采取不同的方法。例如，年龄大的客户，我们一定要表现出自身的素质和修养，表现出我们的成熟和稳重。年龄上比较年轻的客户，我们可以适当的随意一些、这样比较容易拉近距离，形成比较亲近的氛围。3. 拜访前与客户感情的培养l 通过事前的接触，以及我们掌握的信息，我们可以“出其不意”的采取一些行动，使客户产生既惊讶又温馨同时还比较“心存感激”。l 例如，在全国性假日的时候和一些时尚的节日，以及客户特定的时日（生日等），我们可以采取一些不同的方式来表达我们对他（她）的尊重与关心。二、 拜访客户1. 拜访前恰当的约定l 拜访前一定要亲自进行电话预约。要选择在客户工作不忙或没有特别安排时进行拜访。如果正巧碰上客户很忙，我们在电话里要表达出对客户的体谅和理解，有可能的话，要把关切之意表达一下。l 例如，“工作归工作，您可要注意以下身体呀！”等等。2. 拜访时自身的守时性l 守时不仅是对别人的尊重，而且代表着一个人的素质和涵养。我们作为安得一员，其不仅代表着我们自己，而且代表着公司的形象与企业文化。我们不仅要守时，而且要尽量提前十分钟，这会使我们拜会客户时，自身能够做好充分的准备。3. 与客户见面前的自我激励l 我们与客户见面时，一定要保持放松的心态。我们第一次与客户见面，心情可能会有些紧张，我们不妨这样试一下：对着镜子修整一下自己的衣着，三次深呼吸后，对自己说：“我是最棒的！我一定行！”。l 通过这样的自我暗示和调节，我们的状态才会保持到最佳。4. 谈话的方式和技巧l 见面时的礼仪（握手和坐姿）l 开场白和自我介绍，以及必要的寒暄l 进入主题后，不要刻意的谈本公司如何如何，而要尽量和客户通过一些有意思的事物和共同爱好的话题进行“闲聊”，记住我们和客户“90%的时间是聊天，10%是谈业务！”首先要让客户接受你这个人，这样他才会有兴趣和你谈业务。如果要让客户接受和认同你，那么你就要满足客户的“需求”。l 客户的需求包括共性需求和个性需求。l 客户的共性需求包括：运输、配送、仓储等一系列专业环节。l 个性需求具体要因人而异。例如，客户有让别人赞美的“需求”，那么我们不妨就对他（她）进行一下赞美，“您这么年轻，就已经做到经理了，真是年轻有为啊！”“恕我直言，来的时候，我还在想您会是一个怎么样的经理呢？没想到这么年轻漂亮，真是巾帼不让须眉啊！”赞美要根据具体情况，要把握一个“度”，不能无限的夸大。l 客户在和你谈话时，肯定会偏向于他的个人喜好，例如客户比较喜欢时事历史，那么你就可以适时适度和其“探讨”一下，要在有意无意中，表现出对其观点的认同；如果客户比较喜欢时尚的话题，我们就和其聊一些这方面的新闻趣事，顺便对他本身的时尚（衣着、发型等）表现出一定的欣赏；如果是中年以上的客户，我们要得体、稳重，可以适当和其谈一下工作、事业、人生、感情、家庭等，使其在思想上产生共鸣。5. 拜访结束时方式的选择和应注意的礼仪l 第一次拜访客户的时间要把握好，不要太长，毕竟是第一次见面，时间不能太久，适可为止，让他觉得和你相见太晚而又意由未尽，这样可以为以后的见面作铺垫。所以，在基本内容谈完以后，第一次见面就要到此为止了。l 再见的时候，除了必需的客套和礼数外，我们最好要向对方发出诚挚的邀请，希望其在方便的时候，到我们公司去坐一下等等。三、拜访后的客户定期跟进1. 拜访的次数和时间间隔的有效掌握2. 感情的沟通与情感增进3. 良好的私人关系有利于工作业务上的长期合作 电话约访及见面拜访遇到问题总结1. 电话约访遇到的问题及应对方法l “你没有必要来，我们已经有固定的合作公司。”现在您公司有合作公司没关系，我们以后也许会有合作的机会，我们就是想跟您见个面，互相了解一下。l “你先发个公司简介的传真过来吧。”我一会儿给您发过去，我下周要去开发区，您看您什么时候有时间，我想去当面拜访您一下。到时候我再打电话跟您联系。l 总机阻挡 核实接电话的人的身份，适时地摆出高姿态。l “你把资料（简介）（报价）放在门卫”不想见面我知道您很忙，您看您不忙的时候，咱们能不能见一下，有关公司运作方面的问题（报价方面的细节问题）想占用您几分钟的时间了解一下。l “我们公司的货物不需要运输”“我们公司的运输是外商指定的”“我们公司有自己的车队，自营的”辨别真伪，找机会去公司看一下。我只是想跟您见一面，认识一下。l “我们公司采用招标的方式”询问招标的具体时间及参加办法。l 另外，要问清楚公司运输量有多大，想不想找第三方物流公司运作，什么时候会有这样的想法。2. 见面拜访时遇到的问题及应对方法l 报价：我们会根据您公司产品的性质、尺寸、不同包装、重抛货由专门部门进行综合报价，减低您的物流成本。l 线路：到达时间：根据具体情况，根据所了解的情况进行回答的。注意：去拜访客户的时候要把公司环境，整体状况，仓库，运输状况，看清楚，辨别清楚所了解的情况是否属实。第一次电话联络要点总结一、 捕捉信息1、从对方的话语中得知其公司主要负责人的姓名及职务。2、善于用66法则深入全面的了解一个人。3、善于发现细节。了解其爱好及习惯。二、 发送信息 1、自我介绍：l 简洁“您好，我是安得物流的xx。”l 根据客户不同采用不同的介绍方式： 本土企业：中文名字即可。 外资企业：最好说出英文名字。2、公司介绍：（待进一步总结）l 行业排名l 现在运作的供应商（针对客户的运输货物而定）l 运作优势l 分公司情况及网点分布l 组织架构：特别的项目组负责贵公司物流运作的专项管理。三、 具体步骤1、找到物流主管l 知道主管姓名和分机号的：“您好，请帮我找一下.”“在吗？”l 不知道姓名及分机号的想办法把电话转入，要到分机号码及主管人姓名。具体做法如下：“请您帮我转一下物流部？”“我看到贵公司在招标网上发布的招标信息，打电话来联系一下。”“麻烦你把分机号告诉我一下，下次我直接打，就不用麻烦您了。”“麻烦问您一下，现在物流部的负责人是谁?”l 实在没办法转入的，利用制造事实的方法装出很生气的语气“我是我前几天要的货怎么还没到，给我找你们物流经理，问问是怎么回事？”（一定用手机打）l 装外国人，中文结结巴巴，流利的英语。l 难度极大的：从网上任意找一个该公司的电话，再找物流主管。l 先用其他公司名字试探消息，知道物流经理姓名及电话时再用“安得”。2、重要的一句话：“您现在忙吗？我最多占用您2、3分钟的时间。”-目的在于降低其接到陌生人电话时的抵触情绪。3、提问：“我们公司非常有诚意想参加贵公司的招标，我有几个问题想了解一下。”l 通过什么样的方式可以参加贵公司的招标？l 您公司的物流费用都包括哪些内容？销售物流和采购物流的比例是多少？l 以出口为主还是国内为主？两者的物流比例是多少？l 出口走航空还是海运？从哪个港口出发？到哪些国家？l 国内通过什么方式运输？公路铁路的比例是多少？整箱还是零担？其比例多少？对车辆的要求是什么？4、公司介绍：（待进一步总结）注意：已知招标信息的在后边介绍，未招标的先介绍。(灵活掌握)l 行业排名（中国物流公司排行22名；中国物流与采购联合会对物流企业的A级排名，被评为4A级企业。）l 现运作的客户（针对客户的运输货物而定）l 运作优势l d.分公司情况及网点分布l e.组织架构：（特别的项目组负责贵公司物流运作的专项管理。）“以上是我对公司作的简要的介绍，您方便把E-MAIL告诉我吗，我把公司简介给您发过去，让您对我们公司能有进一