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知识的拓展精粹阅读 管理沟通 沟通和有效的沟通 1.沟通 沟通即是有效地传达信息给对方。沟通是双向的互动过程，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏。学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻，但有效地沟通可以使我们很坦诚地生活，很有人情味地分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。越是与自己或别人有完整、充实的“接触”，我们越能感觉到爱、健康和价值感，并且更知道如何有效地解决我们的问题。 就方式而言，沟通包含口语与非口语两部分。 就内容而言，沟通包含事(contant)与情(feeling)，即沟通的内容和感受。 就情境而言，沟通包含自己、别人和二者之间的关系，要和自己接触，也要和别人(沟通的对象)接触，更要和双方所形成的关系接触。 就过程而言，沟通是双方之间意思的传达和接收。它包含了四部分： (1)你的意思是什么? (2)你如何传达你的意思? (3)你的意思如何被接收? (4)当你的意思传送出去或被接收后，产生什么结果?对你们之间的关系有什么影响? 2.有效沟通的原则(1)了解自己的感受，学习自我沟通。 (2)查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。 (3)不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。 (4)同理不是同意，接纳不是接受。 (5)不同不是不好，不同只是双方不一样。 (6)正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。 (7)你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法。(8)留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听别人的说法，不要采取闭关自守的态度。 (9)沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。 (10)不采敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，就很难沟通了。 最重要的是在沟通时要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的，与对方所表达的是否有偏差。 沟通在技巧上的分类 1.单向沟通及其局限 所谓单向沟通或单向倾听(one-way listening)是指只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息，或称为消极倾呼(passive listening)。最典型的例子是学生听老师演讲式的课，或观众看电视、听众听广播。在人际沟通中也有这种情形，某人掌握整个谈话，其他人只有做听众的份，或父母训诫孩子不准插嘴。 单向沟通(其实不能称为沟通，应该是单向“不”沟通)最重要的特征是其中几乎没有包含回馈(feed-back)。接受者也许有意或无意地会用非语言方式，如点头、微笑、眼光等来表示传送者的信息被收到，但没有口语方式的反应来表示信息是否接收到。 因为说话者不会被打断或叉开，所以这种单向方式沟通传送信息的速度很快。同时这也是听的一种很适当的方法，听别人说出来有时是协助他了解问题的好方法，有些情况下，对方不需要做任何反应，只要你听他说就够了，如果是这样的情形，倒不一定需要对“人”说，有时宠物或照片都可以做为代替品。 但是除了上面的例子以外，单向沟通可说是无效的沟通，最简单的理由是接收者对传送的说话内容必有或多或少的误解。至少有三种误解，请你一面读一面想想看自己是否也曾如此。 第一种误解是传送者把话说得很清楚、很正确，而接收者听错了，例如加1/4杯水听成加四杯水、十二点见面听成二点见面。 第二种误解与第一种相反，听者听得很仔细，说话者说错了。 第三种是说话者的内容没错，但是不够具体，模糊不清，听的人就用自己的方式而非以对方的结构来解释，例如“可以晚点来”，结果听的人晚很久才来；因为“晚点”到底多晚，双方的解释不同，因此造成误解。 2.双向沟通 双向沟通(two-way communication)含语言回馈(verbal feedback)，也就是接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到，在信息互动的过程中，完成了沟通的意义。 沟通技巧模式 1.倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 (1)鼓励：促进对方表达的意愿； (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料； (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思； (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。 2.气氛控制技巧 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。 气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。 (1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。(2)参与：在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。 (3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。 (4)觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。 3.推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。 推动技巧由四个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。 (1)回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。 (2)提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。 (3)推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。 (4)增强：利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。克服沟通障碍与促进良好沟通讲同一种语言使用下述方法,有助克服沟通障碍：1. 有些沟通问题可以通过使用简单语言加以解决。2. 反馈是沟通体系中的一个重要方面.提供反馈或为接收者提供寻求澄清的机会,有利于增强沟通的有效性.根据信息的重要性,主管可以检查下级是否理解了被传送的信息,如果出现困难,则给予帮助。3. 公司有数条沟通渠道使用.明智的作法是利用多渠道方法来发送合接收信息,而不是只依靠一条渠道。4. 双方沟通是解决一些沟通问题的另一有效渠道.许多传统组织依靠单项沟通,既在组织内从上到下地传递信息和命令.下级无法表达自己的感觉,意见和建议.以建议系统或申述系统为形式的上向渠道或方法对下级表达想法和感觉来说,有很大帮助。5. 重复是改善沟通的一项有效技术.使用不同的字词或语句对信息数次重复,可以有效地是使信息被理解和接受。许多广告都使用这方法。6. 营造一个支持性的,值得信赖的和诚心的组织气氛,是任何改善沟通方案的前提条件.主管人员不应该压制下级的感觉,而应该按照其请求行事.他必须能够有耐心地处理下级的感觉和情绪。7. 制定共同目标的方法也许是许多上下级间沟通的障碍的一条有效途径。通过坐在一起为下级的行动制定目标,并定期对其进行进展进行考察,可以消除沟通障碍。为了提高组织的效率.我们应该按照以下要求进行良好的沟通:1. 明确发送的目的,内容和方法:2. 选择适当媒介,传送必要的信息:3. 接收者于理解放送者的信息,在可能的情况下,尽可能加强反馈。下面是具体的步骤:1. 说明问题.必须从以下几方面对问题进行说明:引发沟通欲望的情况,要满足的需求,所涉及的听众以及沟通主体于接收者的关系.2. 确定沟通的首要目的.不管沟通的目的仅仅是为了通知,劝说还是激发思维,它都必须得以确定.信息必须经过良好组织。3. 编辑基本信息.这包括集聚有关信息,形成概念,准备并检查草案.如果需要的话,该草案应说明怎样才能得到反映。4. 剪裁信息并发给听众.每个接收者的兴趣由于原因不同,总会有些差异.沟通主体应该记住接收者是谁,他们所关心的实质,他们对信息的关心程度,以及如果需要的话,获得反应回复的最为简易的方法。5. 建立联系.该步骤涉及从可利用的媒体中,选择最为适合的媒体。一旦选定媒体,把信息输送到媒体中并进行沟通衡量结果.探知所沟通之信息的影响效果将结束这过程。沟通主体必须弄明白信息是被收到,被理解,并且是否收到预期的效果。这一最后步骤可能会改善未来的沟通。对信息是否定不应被解释成沟通的失败。 克服沟通障碍与促进良好沟通使用下述方法,有助克服沟通障碍:8. 有些沟通问题可以通过使用简单语言加以解决.9. 反馈是沟通体系中的一个重要方面.提供反馈或为接收者提供寻求澄清的机会,有利于增强沟通的有效性.根据信息的重要性,主管可以检查下级是否理解了被传送的信息,如果出现困难,则给予帮助。10. 公司有数条沟通渠道使用.明智的作法是利用多渠道方法来发送合接收信息,而不是只依靠一条渠道。11. 双方沟通是解决一些沟通问题的另一有效渠道.许多传统组织依靠单项沟通,既在组织内从上到下地传递信息和命令.下级无法表达自己的感觉,意见和建议.以建议系统或申述系统为形式的上向渠道或方法对下级表达想法和感觉来说,有很大帮助.12. 重复是改善沟通的一项有效技术.使用不同的字词或语句对信息数次重复,可以有效地是使信息被理解和接受.许多广告都使用这方法.13. 营造一个支持性的,值得信赖的和诚心的组织气氛,是任何改善沟通方案的前提条件。主管人员不应该压制下级的感觉,而应该按照其请求行事.他必须能够有耐心地处理下级的感觉和情绪。14. 制定共同目标的方法也许是许多上下级间沟通的障碍的一条有效途径.通过坐在一起为下级的行动制定目标,并定期对其进行进展进行考察,可以消除沟通障碍。为了提高组织的效率.我们应该按照以下要求进行良好的沟通:4. 明确发送的目的,内容和方法:5. 选择适当媒介,传送必要的信息:6. 接收者于理解放送者的信息,在可能的情况下,尽可能加强反馈.下面是具体的步骤:6. 说明问题。必须从以下几方面对问题进行说明:引发沟通欲望的情况,要满足的需求,所涉及的听众以及沟通主体于接收者的关系。7. 确定沟通的首要目的。不管沟通的目的仅仅是为了通知,劝说还是激发思维,它都必须得以确定。信息必须经过良好组织。8. 编辑基本信息。这包括集聚有关信息,形成概念,准备并检查草案.如果需要的话,该草案应说明怎样才能得到反映.9. 剪裁信息并发给听众。每个接收者的兴趣由于原因不同,总会有些差异.沟通主体应该记住接收者是谁,他们所关心的实质,他们对信息的关心程度,以及如果需要的话,获得反应回复的最为简易的方法.10. 建立联系。该步骤涉及从可利用的媒体中,选择最为适合的媒体.一旦选定媒体,把信息输送到媒体中并进行沟通。11. 衡量结果。探知所沟通之信息的影响效果将结束这过程.沟通主体必须弄明白信息是被收到,被理解,并且是否收到预期的效果.这一最后步骤可能会改善未来的沟通.对信息是否定不应被解释成沟通的失败。（蔡茂生提供）非语言沟通 沟通的十戒有效的沟通是一个主动和有意运用信息的过程，在这个过程中又受沟通者习惯的影响和制约。习惯有优有劣，有效的沟通就是克服不良习惯对沟通所造成的障碍，并养成良好的习惯，使沟通得到改善。 沟通的十戒是指沟通中的十种不良习惯，它是由RG尼柯斯提出的，他认为，沟通过程中的不良习惯主要表现在十个方面，克服这些不良习惯，是改善沟通的重要内容： （1）对谈话对方所谈的主题没有兴趣； （2）被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容； （3）当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，对其余信息也就此抹杀了； （4）仅注意事实，而不肯注意原则和推论； （5）过分重视条理，而对欠条理的人讲话不够重视； （6）过多注意造作掩饰，而不重视真情实质； （7）分心于别的事情，心不在焉； （8）对较难得言辞不求甚解；（9）当对方的言词带有感情时，则听力分散；（10）在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。 沟通的十益 沟通的十益是指美国管理协会提出的“良好沟通十项建议”，包括（1）沟通前把概念澄清，对一个信息能作一个系统的分析，则沟通才能明确清楚；（2）发出信息的人确定沟通目标；（3）研究环境和人的性格等情况；（4）听取他人意见，计划沟通内容；（5）选择沟通时所用的声调、词句以及面部表情要适当；（6）及时获取下属的反馈；（7）保持传送资料的准确可靠；（8）既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合；（9）言行一致（10）听取他人意见要专心，要成为一名“好观众”，只有这样的人才能真正明了对方的原意。 有效沟通的原则(1)了解自己的感受，学习自我沟通。 (2)查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。 (3)不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。 (4)同理不是同意，接纳不是接受。 (5)不同不是不好，不同只是双方不一样。 (6)正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。 (7)你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法。(8)留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听别人的说法，不要采取闭关自守的态度。 (9)沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。 (10)不采敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，就很难沟通了。 最重要的是在沟通时要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的，与对方所表达的是否有偏差。信息充裕与沟通媒介对管理者来说，并不存在惟一可靠的最好沟通媒介。在给信息选择媒介时，管理者要考虑三个因素。第一个且最重要的是所需信息充裕的水平。信息充裕（informationrichness）指的是一个沟通媒介能承载的信息量以及媒介使发送者和接收者达成共识的程度。管理者所使用的沟通媒介是随信息充裕程度变化的（见下图）。信息充裕程度高的媒介能承载许多信息，通常能使接收者与发送者达成共识。 高信息充裕程度面对面沟通 电子传送的口头沟通 个人书面沟通 非个人书面沟通低信息充裕程度管理者在选择沟通媒介时要考虑的第二个因素是沟通所需的时间，因为管理者与组织内其他成员的时间都很宝贵。例如，联合包裹服务公司的管理者们用电视会议取代了长途飞行后的面对面沟通，这大大节省了与德国和英国同事之间沟通的时间。影响沟通媒介选择的第三个因素是对文件或者电子记录的需求，或者是某些接收和传送信息的书面文档。例如，一个下属因为多次迟到而被给予正式警告，管理者也许希望以书面方式记录在案。走动式管理走动式管理（management by wandering around）是对组织中各级管理者来说都十分有效的面对面沟通方式。管理者们在工作区走动，与雇员和管理者就存在的问题进行非正式沟通，而不是通过正式会议与下属沟通。这种非正式沟通为管理者和下属提供了重要的信息，同时培养了积极的关系。惠普公司的创始人和前高层管理者休列特和帕卡德发现，走动式管理是一种和员工沟通的极为有效的途径。管理者作为信息发送者的7种沟通技巧l 发送清晰而完整的信息。l 将信息编译成接受者易于理解的传输符号。l 选择适当的传输媒介。l 选择接受者能监控的媒介。l 避免信息被过滤和曲解。l 确保信息中包含反馈机制。l 提供准确的信息避免谣言的传播。改进信息沟通的准则 因为不论是管理人员，还是非管理人员，都是为实现企业共同目的的工作者。所以进行有效沟通是组织中所有人的职责。信息沟通是否有效，可用预期的效果来评价。下列几项准则可以帮助我们克服沟通中的障碍。 1、信息发送者必须对他（她）想要传递的信息有清晰的想法，这就意昧着进行沟通的第一步必须阐明信息的目的，并制定实现预期目的的计划。1、 有效的交流需要以信息发送者和接收者都熟悉的编码、解码信号。因此，管理人员（特别是参谋人员）应当避免使用不必要的术语（这些术语可能只有专家才会懂）。 3、不能脱离实际制定信息沟通的计划。相反，应该同别人协商并鼓励他们参与来收集事实，分析信息，并选用最合适的媒体。例如，当你把信息传递到组织中去之前，你不妨请同事读一读一份重要的记录。信息的内容应该同信息接收者的知识水平和组织气氛相适应。 4、要考虑信息接收者的需要。无论何时信息都要适用，或在短期内，或在较远的未来。沟通的内容对于接收者来说都要有价值。有时短期内会影响员工的不受欢迎的措施，如果从长远来看对他们有利的话，也比较容易被他们所接受。例如，只要公司明确表明这一措施在长期内将增强公司的竞争地位和不致解雇员工的话，那么，缩短一周工时可能更容易为员工所接受。 5、有种说法叫音调组成音乐。同理，信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所做出的反应。一个作风专制的主管命令属下的监督管理员实行参与或管理，这会造成难以克服的信用差距。 6、只传递而没有沟通的情况屡见不鲜，这是因为信息只有为接收者所理解了，沟通才算是完整的。除非发送者得到反馈，否则他就决不会知道信息是否为人所理解。可以通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信息有所反响等方式来取得反馈。 7、信息沟通的职能不止是传递信息而已，它涉及到感情问题。感情在组织内上下级和同事之间的人际关系方面有非常重要的作用。再说，信息沟通对营造一个激励人们为企业目标而工作的同时，也为实现个人目标而工作的环境是极为重要的。信息沟通的另一种职能是控制。诚如我们在论述目标管理的章节中所知道的那样，控制并非一定意味着自上而下的控制，相反，目标管理哲学强调成员的自我控制。自我控制要求有明确的信息沟通，并对衡量业绩的标准有所理解。8、有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接收者的职责。沟通在技巧上的分类 1.单向沟通及其局限 所谓单向沟通或单向倾听(one-way listening)是指只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息，或称为消极倾呼(passive listening)。最典型的例子是学生听老师演讲式的课，或观众看电视、听众听广播。在人际沟通中也有这种情形，某人掌握整个谈话，其他人只有做听众的份，或父母训诫孩子不准插嘴。 单向沟通(其实不能称为沟通，应该是单向“不”沟通)最重要的特征是其中几乎没有包含回馈(feed-back)。接受者也许有意或无意地会用非语言方式，如点头、微笑、眼光等来表示传送者的信息被收到，但没有口语方式的反应来表示信息是否接收到。 因为说话者不会被打断或叉开，所以这种单向方式沟通传送信息的速度很快。同时这也是听的一种很适当的方法，听别人说出来有时是协助他了解问题的好方法，有些情况下，对方不需要做任何反应，只要你听他说就够了，如果是这样的情形，倒不一定需要对“人”说，有时宠物或照片都可以做为代替品。 但是除了上面的例子以外，单向沟通可说是无效的沟通，最简单的理由是接收者对传送的说话内容必有或多或少的误解。至少有三种误解，请你一面读一面想想看自己是否也曾如此。 第一种误解是传送者把话说得很清楚、很正确，而接收者听错了，例如加1/4杯水听成加四杯水、十二点见面听成二点见面。 第二种误解与第一种相反，听者听得很仔细，说话者说错了。 第三种是说话者的内容没错，但是不够具体，模糊不清，听的人就用自己的方式而非以对方的结构来解释，例如“可以晚点来”，结果听的人晚很久才来；因为“晚点”到底多晚，双方的解释不同，因此造成误解。 2.双向沟通 双向沟通(two-way communication)含语言回馈(verbal feedback)，也就是接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到，在信息互动的过程中，完成了沟通的意义。 沟通技巧模式 1.倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 (1)鼓励：促进对方表达的意愿； (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料； (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思； (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。 2.气氛控制技巧 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。 气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。 (1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。(2)参与：在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。 (3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。 (4)觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。 3.推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。 推动技巧由四个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。 (1)回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。 (2)提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。 (3)推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。 (4)增强：利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。制定共同目标的方法也许是许多上