产品设计word.doc

第4章 了解客户需求 许多新技术开发的想法根源并非基于市场接受程度，而是以管理理念为基础。新技术和新产品的开发自认为技术或产品是令人满意和极富价值的，而想当然认为其他人也如此认为。这种情景被称为“技术专家问题”，而遗憾的是，这确实相当普遍地存在于技术和工程领域中。索尼集团的创建者Akia Morita曾如此说过：“我们的计划是引领公众接受新产品而不是问他们需要神门产品。公众并不知道什么是可能的，而我们却知道（Morita，1986）。”结果是索尼公司经常制造出如Betamax录像带这样的产品。这种以技术密集型为主导的产品带来的是市场的失败。失败根源应归于产品没有满足顾客的意愿。4.1内容提要这一章以统计学理论表述模式化的客户需求和愿望的背景情况。两种较为复杂的方法都要通过与客户会面来实现，并以建立具有统计性和代表性的需求列表为目的。基于这种客户需求列表，下一节讨论权衡需求重要性的简单方法。最终，客户行为图标将描述用于产品的客户操作系统。图4.1显示了贯穿此章的路线图。一条直接的路线代表简单的方式，其目的在于创立一个能代表客户需求的象征。另一条路线代表较复杂的可选方法。4.2客户满意度4.2.1客户的声音在前一章中，我们已经阐述了产生新产品的技术和商机。面对这种机遇，一家公司应该在扩大资源开发一个新产品或改进产品之前，决定什么样的产品特点满足客户的确切需求。在幸运-技术-推动方法能够发挥作用时，可清楚地看到，考虑客户愿望能够同样拉动产品向好的方向发展并达到事半功倍的效果。因此，我们探求了解客户需求的方法，能够让设计人员更好地倾听客户的声音。图4.1 创建优先客户需求列表大纲这个过程是艰难的，期间，设计人员必须要了解的内容实际是混杂在一起的。例如，客户必须了解要设计的产品，典型的过程是，这种了解是通过展示现有产品模式和选择性地询问其性能来进行的。展示给客户的产品与实际要开发的新产品并不相同。在技术的快速更新或新产品领域的技术还没有很好建立的时候，这始终是一个极其困难的问题。另外一个同样典型的问题是，客户通常会讨论产品的失误之处，及他们不喜欢的产品使用经历。这需要设计人员积极主动地揭开这层面纱，了解客户真正的需求。也就是客户的潜在需求并不能直接从客户谈话那里得到。然而，正是这种对潜在需求的思索常常推动了许多工程设计。这种困难用图4.2所示的曲线来表明，各曲线依据相对任何产品功能的客户满意度而得出。该图称为卡诺（Kano）图。图4.2 客户满意度的Kano图卡诺图（Shiba，Craham和Walden，1993）描述了这种方法，按照从厌恶到喜爱的标尺来考虑客户满意度。同样，也可以按照从不足到功效全面的尺度衡量产品的功能。如果假定产品的功能很好地代表客户满意度，我们可以画一条45度的斜线，表示功能规范水准的相对满意度。这条线称为“一对一质量”或“线性质量”。任何一个新的产品都有最低的期望。另一方面，在底部的曲线表示最小，最基本的满意程度，是客户设想的产品功能必然达到的水平。这种布局称为“基本性能”，假定了产品必有的功能。它是期望和潜在的；如果产品不具备这种基本功能，客户的满意度将大大降低。同样，设置一条上部曲线来表示满意程度，这种满意度是客户希望产品具有的功能水平。这种满意度是设计人员竭力实现和达到的目标，以提供高于客户期望的性能，使客户达到极高的满意度。这三种满意度及其之间的作用范围形成了隐藏在客户需求之后的思想背景。在此，客户满意度从厌恶到喜爱的范围能通过产品增加功能来改变。然而产品功能实现越多，客户就期望越多，也就越难使客户保持喜欢。进一步，提供基础的和期望的性能就越难。举例来说，如果每个汽车制造商都开始在乘客的车厢里安装杯子托架，那么另外增加的杯子托架功能就不会再使任何客户高兴了。它成为了一种期望。相似地，如果我们构思车的制动闸（衰减器），客户期望可靠的长期使用的功能，并且不要产生很大的噪声还要确保他们可以再很短的时间内使汽车安全停下来。然而当防抱死系统（ABS,antilock brake system）出现在市场上时，它代表的是高于线性曲线的重大进步，客户对这种改进的功能十分喜爱。随着ABS成本的不断下降，它被广泛地应用在各种形式和等级的汽车中，成为这些汽车的线性质量。在不远的将来，ABS将称为一种期望质量，一种期望为所有形式的公路运输车辆都应该具有的功能。卡诺图中的这一信息虽然看似简单，实际却十分深奥。客户的期望随时间增长。因此，保持与客户接触，了解他们的选择是至关重要的。4.2.2客户群体客户在此是个统计学概念，一种新设计的产品具有大量的潜在购买者。客户群体是一组想要购买新产品的人的集合。通常，客户群体是不同的；不同的客户有差别地使用产品，有不同的使用目的，在不同的环境里使用产品，同时又有不同的期望。而各公司的产品战略正是利用诸如这种差异性，提供给市场一种独特的产品，令客户欣喜；或者开发常规化的产品；或提供给客户一组不同产品，每种产品供应都可以满足一块封闭的特定范围的市场。为实现战略决策，必须在评价产品供应的条件下理解客户群体的标准。为了解这种标准，我们必须从统计学的角度来考虑。一种很明显的方法是确定对任何一组标准的客户群体的平均反应，即称为平均客户的反应。同样，我们考虑一种困难情况，在客户群体中提到的很难达到的水平。这种很难达到的水平常出现在客户分布的末端。我们能够想见这两种标准差，并称之为3西格玛水平对应3西格玛客户。考虑这两种客户标准对一个设计团队是十分重要的。另外一种客户群体分类考虑的是不同的客户群体表现出的使用模式。对于许多在全球化市场上运作的企业，设计必须考虑到客户来自不同的国家，以及气候，经济条件和地理的影响通常是巨大的。同样有影响的还有社会科学方面的分类，比如收入、修养、道德情况及年龄等的特性化。对于我们来说，关键是能够有各个细分市场区域中基于客户需求的详细描述，而细分市场要有新产品。然而，设计人员还应该考虑一种分类，即通过领先和滞后原则将客户群体特性化。其原理是，随着产品的技术快速发展，我们可以发现总是有一部分人处在产品使用的领先地带，这些人使用产品的方法几年后才会普及。这些领先的人群对于设计团队识别和进行交流使十分重要的。比如，大学生就是计算机网络系统技术的领头人；他们经常流连在网络上，因而开发出许多新的东西。诸如第一个天气预报网站，第一张在线照片，第一个能够报告苏达售货机货空的网站。现在天气信息和交通图在网络中是非常普遍的。对于这些人员而言，前瞻性和发展的技术仅仅使他们得到满足，然而却能使那些处在平均水平的客户感到欣喜。4.2.3客户需求的类型通用客户需求分类主要基于客户表达它们的难易程度和需求改变的快慢程度。这里罗列的概念性分类不是自然客观的群体。尽管如此，了解需求之间的差异是十分必要的。 1.1 直接需求：这种需求是，当客户被问到时，他们能毫不犹豫地阐述自己所关切的产品性能。这些是很容易通过本章介绍的一些方法获得的。 1.2 潜在需求：这些需求通常不能通过客户在无实验情况下直接得到，并且不存在直接表达。潜在需求作为客户需求能被更好地特性化，不仅是针对一个产品，而是针对产品运行的一个系统。其他的某些产品、服务或商业行为通常能够直接满足需求。然而，这些需求也可能是通过开发的产品和能够提供具有竞争力的优势来实现的。 2.1 常规需求：这些需求是产品本质具有的和经常性的。当使用产品时，这些需求就已经存在了！对于这种需求的分析检验是有效的，因为其产生的成本可以按时间来分摊。例如考虑照相机，曝光数通常是客户的需求，是否能够完成和实现曝光数可以通过胶片记录（24或36）检验，数字影像通过数字存储的记录来检验。 2.2 可变需求：这些需求不必是常规的；如更进一步的技术发生变化，这些需求很可能没有了。例如，数字图像取代了客户对胶片长存储期的需求。这些需求很通过与客户的讨论来了解，因为客户可能并不明白这种需求。 3.1 普遍需求：这些需求适用于客户群体中每个人。举例来说，在美洲大陆上销售的汽车都有向乘客车厢供暖的需求。 3.2 特定需求：在整个购买群体中，这部分需求只适用于一小部分市场区间。并不是每一辆汽车都需要在乘客车厢内提供冷气和空调装置。一些特定的客户还会提出对电力汽车的需求。不同需求之间空间界限的改变程度完全取决于技术情况和技术改变程度。第一种分类是考虑了可观察性。第二项考虑的主要是技术变化。最后一种分类来源于客户需求区间逼近满意差别的方法（集中在封闭特定的细分市场）。这种逼近法与试图在良好的技术条件下满足整个市场的需求是不同的。4.2.4客户需求模型通过分析，我们期望得到客户需求的统计性表征。结果可以简单地罗列为表格形式，通过同客户会而不断过滤筛选。这个列表用于讨论重要性权衡，作为统计分布询问每个独立需求的重要性和平均加权。在较为高级的水平上，将客户需求列为需求列表，每项需求与可能目标价值结合，其任何价值都是设计团队要加以实现的。我们用矢量空间来表征，在这里所有市场中群体成员的位置都可以作为一种可能性分布来表示。市场中的每个人对需求列表都有一组理想的目标价值，因而各不相同。从可能性空间里可以得到可能性较集中的区域（集聚分析），如果产品设计目标以此集聚区中心为目标，产品设计也会得到较大的成功保证。同时也可考虑竞争对手的设计或产品在此区域的定位，按照相应规则跟进。许多新型公司采用这种方法，去实践当前市场决策和产品开发模型。在客户需求模式中对详尽表述的水平还应再说几句。由于开发的目的，客户需求列表中通常有几十项客户需求。这种指导性原则对于一些研究确实是正确的，比如了解市场定位、销售或初期的概念。另一方面，对于包含细节的问题，设计团队常常愿意了解客户对于不同选择的偏好是什么（手柄的形状、控制面板的布局和启动速度等）。对于这些富含细节，衍生概念的问题，产生200300项客户需求通常是必要的。4.3收集客户需求4.3.1收集需求的方法设计人员可以使用几种方法了解客户需求。使用不同的技术和方法可以创建客户需求列表，包括：直接使用产品、轮询、中心小组讨论和会面交流。访问：设计团队成员与一位客户就需求进行讨论。通常，这样的会面安排在客户使用产品的环境中。设计成员可以记录下客户的反应，这些记录配合录像带在讨论中使用。这个过程进行得好可以使产品与客户需求更贴切。访问方法将在下一节讨论。问卷：设计成员编写一个客户关心的标准问卷，按照这些标准问卷排列产品。也可编制一个问题列表，然后对答案进行编排。中心小组：由一个协调员组织客户小组会议。通常这种会议要安排在产品开发者所处的环境中，典型地是在一间装有双向镜子的房间里，以便设计人员通过观察，了解客户在会议中的反应。有效的集中讨论主要由协调员提出各种需要探究的问题，比如为什么，以了解客户潜在的需求。典型地还包括，举行连续的会议，在每两次会议之间进行客户需求分析。这种分析可得出两个重要的结论：理解探讨什么（对于协调员）和制定需求列表（对于设计团队）。举例来说，食品工业，在开发新食品时通常采用此方法。口感、味道，包括语言、表情和肢体语言，中心小组烦人会议将这些倾向反映给设计人员。食品需求常常很难转化成书面条款，并且不能通过常规的十分具有实用价值的“手动操作”过程来获得。成为客户：设计人员将作为客户到他们或竞争对手使用产品的地区。这种活动必须通过客户与设计人员共同协作来完成，或设计者就是客户，比如设计一个室内设备。这种方法对于通常在工厂内设计的室内设备很有效，但要求设计者具备特殊技能是不可能的，比如特殊外科手术仪器的设计。在这些方法中，问卷和成为客户两项是相当困难的。特别是，问卷所提供的是最低质量的信息：客户的反馈只能限于被询问的特定问题上，不包括必须要告诉设计人员的全部内容。成为客户方法通常会有很大作用，但常常对设计人员有过多的要求。至于其余的方法，访问时一种通过努力工作得到最为重要信息的方法。Griffin和Hauster（1993）报道，中心小组是获得同样数量信息的成本最大的方法。他们也报道了会见9位客户，每小时单独会见一位客户，获得了大约90%的客户需求，这些需求在其他方法中通常要会见60位客户才能收集到，这里指的是单功能产品。这种规则并不完全适用于多功能产品。接下来通过两种方法会见随机选择客户形成的需求列表。第一种方法十分简单，称为喜欢/不喜欢方法。另一种方法较为复杂，称为使用分阶段法。4.3.2进行交谈:喜欢/不喜欢方法最简单的方法是当客户使用产品时进行交谈，从而了解产品是否好用。在交谈过程中，设计人员在现场询问客户是否喜欢产品的某些特性。在交谈中，可以询问许多细节问题，以揭示产品的不同侧面。同时，编写合理的客户需求列表。重要的是交谈时要参与产品使用的全过程。在客户描述和实际使用产品时，访谈者应该保证让客户不仅仅说出他们不喜欢的，而且要说出他们所喜欢的。了解他们喜欢什么可以保证设计人员真正了解什么才是客户对产品的期望和什么事产品必须提供的。了解不喜欢什么可以使设计人员了解什么能使客户高兴，而这些在目前还不是所期望的。重要的是询问需求，如为什么等问题。这样的问题能揭示产品操作系统中客户需求中的潜在的需求。潜在的需求，通常是不能被详细表述的一种期望的功能或产品行为。在没有详细的询问和研究时，对于设计人员来说是不直接可见的。这些需求可能通过较为流行的时尚的产品来实现。访谈者可以询问客户在购买产品时主要考虑的是什么。相反，在客户使用这个产品的场合更应询问产品储存在什么地方。这种附加的问题能增加客户在销售、包装盒标记等方面的需求信息。访谈者也可以询问客户认为应该怎样改进产品，使其变得更好。这里不是让客户来设计产品的问题，尽管设计者可能希望客户在以后的工作中参与到产品的重新设计中。而且，对产品改进的问题应该加以论述，为什么这种改变会使产品变得更好。对于这种产品的改进需要做什么？下面归纳了对潜在需求的相关提问。一些有效的客户互动的普通提示（Ulrich和Epppinger，1995）； 跟随。无论客户带你去哪里，你都跟随他，并提出为什么和怎么样之类的问题。 使用可视的模型。带一些新概念的模型，竞争对手的产品，与产品操作系统有关的产品和同类产品。询问关于这些产品的各方面问题。 删除关于产品技术的预先设想。不要基于任何假设的技术和概念进行交谈。揭示独立于解决方案的需求表述将有助于概念工程。因此，视觉方面的帮助和小道具应该在合适的场合使用，通常是客户的初始需求阐述完毕之后。 让客户演示。不要仅仅就产品询问，因为人类的语言仅仅是一种单一的表达方式。看见实际操作中的需求有助于更好地理解需求。 对意外和潜在需求要敏感。追求任何一个令人惊奇的答案，直到了解该需求并追踪下去，问题要超越询问产品本身，并应包括产品操作的系统。这些附加的询问常常会揭示出潜在的需求。 观察语言之外的信息。人类语言不能将对产品的所有情绪和感觉都表达出来。数据收集 图4.3是一个用于记录访谈的表格。基础的首要信息同项目和访谈的主题有关。该表共有三栏。第一栏用于记录在客户反馈中闪现的任何特殊问题。最后一栏是客户确切的交谈陈述转变为名词-动词-副词的形式，使用同第二栏中记录陈述主题同样地语言。喜欢/不喜欢方法通常分类记录客户的陈述。如果是客户喜欢的需求实现方式，则记录在喜欢那一行中。如果是客户不喜欢的需求实现方式记录在不喜欢那一行中。这种结构使人一目了然，什么样的需求进行重新设计产品时是重点。第四栏记录客户可能使用表述重要性的语言，典型包括： 必须、好、应该、很好、很差客户资料：项目/产品名称客户： 访问者：地址： 日期：是否有意愿进行？ 当前：使用者类型：问题客户陈述需求解释重要性典型用途喜欢不喜欢改进建议图4.3 喜欢/不喜欢方法数据收集表任何一个修饰词/动词都可用于指示客户的偏好，是一种客户需求状态的解释。“必须”表明客户完全确认要具有的特性，通常是决定购买一种产品的决定性标准。对“必须”等级应该坚持节省原则，每个客户交谈中使用几个“必须”就已经很好了。一个非常重要的客户需求应该用“好”这一等级。假设的需求至少要达到“应该”等级。如果客户感到产品应该满足需求即可，设计人员考虑到这一等级就已经足够了。“很好”等级中要求很好地满足客户需求，但不是至关重要的。典型地，产品增强性功能应该列为“很好”等级。这些产品功能提供了在常规使用时用到的一些附加能力。根据能力和对课题的兴趣，越精化的解决方案应用越多的等级。还有一些其他的分类方法值得记录。例如一种“典型使用”方法，保证了客户陈述内容的前后关联能得以理解。客户也可能对产品设计改进有一些想法，这些想法同样应该被记录下来，以后可在概念更新时用于参考。范例：电锅电锅改造的项目始于对需求的感性认识：当前的电器供应不能满足年轻城市居民对简化正宗中餐的制作需求。原来的产品为6夸脱的炒锅，如图4.4所示。图4.4 原有产品6夸脱的电锅有一种具有竞争性的产品也是传统电器，使用燃气，是通过对流和辐射方式加热的。热量穿过整个锅体表面，而不是集中在局部。这种加热方式可均匀地加热放置在锅内的事物。访谈是由几个人来完成的，如访谈表所示（见图4.54.6）.问题和客户陈淑兰在访谈时写，需求的揭示稍后完成。例如，客户说，当搅动时，锅太容易转动了。这一陈述应该为客户需求，实际应为“能够锁定在台面上”。这是一个肯定的解释，同样可以有其他形式的解释。在完成客户访谈和解释之后，下一步工作是从不同课题中将的释义的需求结合成一个独立的客户需求合计列表。此过程将在4.5节讨论。4.3.3进行访谈：使用分阶段法 前面我们介绍的是一种快速方法，适合于判断对已有产品的何种特性进行改进。然而，该方法对于揭示客户潜在的需求并不是最好的。在此我们介绍如何使用分阶段法获得这种潜在需求。在访谈中应用一份列有固定问题的表格对引出问题和其他类型的需求并不是非常有效的。在访谈结束时，往往提出千篇一律的问题。可以取而代之的是，完成下列单项任务： 针对使用产品进行一次典型访谈。 通常，访谈从客户如何得到和使用产品开始。它存储在哪里？如何取出，准备工作是什么？客户在任何一个动作时，询问他们正在做什么？直到他们完成清洗和产品的存放。访谈中的提问可以遵循喜欢/不喜欢的方式。客户资料：电锅客户名称：John Doe 会谈者：地址：MIT 日期：是否愿意进行？是 当前使用：煎锅用户类型：大学生问题客户陈述需求释义重要性典型用途搅拌煎蒸煎/抄鸡蛋做面浆制作辣椒/炖（日常烹饪）喜欢的特性不黏表面规格能够独立放置温升快美观锅深不粘锅涂层结构紧凑能够独立放置快速温升反应美观锅高好好应该好好应该不喜欢的特性电线短在搅拌时易转动（在台面上不稳定）整体太高手柄很难把握（尤其是油溅上以后）必须不断监看温度调节太热/位置太低，不便观察锅边传热不好，底部经常有食物过热现象担心底部受潮延长电线能固定在台面上紧缩插座等电器单元（平式）手柄易于握紧自动跳闸温度开关隔热保护温度开关方便开启，清楚的温度刻度定位恒温，均匀传热底部防潮保护必须好好很好应该应该好应该好改进建议电线可缩进优化锅底支脚设计手柄上加孔，以便把握加热元件设计为平式箱体在沿边设有卡夹，可以前后拉动，也可拆掉较深的锅底附件（线网托架）两侧有锅耳，以便惯用左手的使用图4.5 电锅产品改进设计的客户访谈资料节选：客户1A在此，重要的是获得和了解使用产品过程中每一个步骤所带有的信息，并对客户陈述进行深度探求，比如“它看起来足够好”。应该深入了解为什么它工作得好，客户是在什么环境中使用的。深度探求还可以如：“我可以使用不同的方法，而不是产品去实现这种功能。”以此增强对使用产品环境的了解。这些附加行为往往带来产品改进的潜在机会。客户资料：电锅客户名称：Jane Doe 访谈者：地址：MIT 日期：是否愿意进行？是 当前使用：煎锅用户类型：大学生问题客户陈述需求释义重要性典型用途制作煎式中餐煎锅替代品快速，简单的烹饪喜欢的特性底部升温快在烹饪食物时，产生的烟雾较少两侧锅耳表面有隔热材料不粘锅涂层重量轻有吸引力的造型设计和颜色适用于大学生年龄层的人群（是否易放在炉灶上）易于清洗快速加热锅耳保持冷却不粘锅涂层重量轻美观内部容易清洗必须很好应该很好很好很好不喜欢的特性边侧升温慢需要多次搅拌平底：很难翻转食物无开关结构复杂，清洗困难担心底部（加热，元件）受潮必须延长电线，以便在台面上烹制边侧同时加热升温底部面积较小圆底以便翻炒食物增加开关加热单元可拆卸锅底防潮长电线应该必须应该应该好好改进建议位于一侧的长手柄手柄外翻可作为支架增加开关按钮锅底形状设计得更圆边沿上开槽，放锅铲之类延长电线图4.6电锅产品改进设计的客户访谈资料节选：客户2A收集数据 一种可选的收集客户资料的表如图4.7所示。第一栏是对客户的提示：我们说了什么得到这个反应？第二栏是客户陈述，在此一定要准确记录他们使用的语言。此栏内容应该在访谈时填写。最后，第三栏应该在会见结束后通过分析来完成。第一栏是客户陈述的释义，即设计人员将客户陈述通过自己的语言解释为客户的需求。实现这一过程应该注意：l 利用肯定的语言表达客户需求，而不是用虚拟语气。l 使用肯定词，而非否定的词。l 利用产品特性来表述需求，这种表述可以确保连续性并且很容易在以后将此列在产品说明书中。l 在陈述中不要使用“必须”或者“应该”，这些修饰语同重要程度有关。项目名称客户资料客户身份访谈者是否愿意参与日期地点用户类型（用客户的话描述）问题/提示客户陈述需求释义评价行为图4.7 客户访谈表在第四栏中，填写客户可能使用了的重要性表述。同样，这些表述可以包括：必须，应该，基本，很好，非常好，不好任何一个修饰语都可以反应客户需求释义的倾向性。最后一栏中用于顺序列举客户需求时客户表现的相应行为。例如，客户将产品从库房中取出，涉及到包括六个客户需求的一组需求。这些行为应该记录下来，应用于其后的产品开发过程中。在进行了几次访谈之后，下一步是归纳出一个用于整个客户群体的需求列表。通常，通过一次访谈可以确定几十个到几百个客户需求。尽管访谈规模适当，我们仍可能看到，需求的绝对数量是压倒性的。合并处理的目的是得到一组具有管理操作性的整体需求，能够从中明显区分出不同的重要程度。范例：指甲刀让我们以产品指甲刀来说明这种方法。访谈表如图4.8所示。前两个栏目在访谈时填写，是访谈的谈话记录。第三个栏目为针对客户陈述的客户需求释义。第四栏中填写主观重要性排列，最后一栏中记录在客户陈述需求时表现出的行为。举例说明，“从我的包里将它拿出来”这一陈述指明必须在包里很容易看到指甲刀，即具备显著的外形是这一客户需求的释义。这一需求并不十分必要，所以它传递的重要程度可以用“很好”来表示。同时，注意这个陈述是在客户准备挫指甲时说的。指甲刀项目客户资料客户身份KNO5访谈者KNO是否愿意参与否地点Cambridge，MA用户类型中产阶级，白人，男性，旅行者问题/提示客户陈述需求释义评价行为常在什么时候使用?晚上在宾馆放在剃须包中合理的紧凑型必须存储剃须包有多大大约326，我在里面放了很多东西，常常是满的物件的尺寸很重要吗？很重要，我总是寻找最小尺寸的物件有显著的外形很好准备锉指甲我必须从包里将它拿出来，然后在床上剪指甲轻型很好准备锉指甲（打开把手并旋转）很容易打开挫片应该准备锉指甲你挫平指甲吗？我通常按角度锉指甲，常是垂直和带有一定角度的按角度挫必须锉指甲（用食指和拇指锉指甲，指甲刀握在手中）指甲刀在手上通常很不舒服挫时感觉很舒服应该锉指甲（将锉刀归位挫）锉刀易闭合应该从挫的状态回复原位（将手柄归位）指甲刀易闭合应该准备剪指甲手柄打开和闭合很如意（用拇指和食指握着，尾部顶上中指关节）容易握住指甲刀应该剪指甲（指甲刀在刀片的末端剪掉）你必须调整刀片容易调整刀片很好剪指甲(剪时挤压手指和拇指)较小的挤压力很好剪指甲图4.8 指甲刀项目客户需求收集示例表4.3.4 客户访谈：对产品的感觉和工业设计除了解客户产品行为之外，捕捉设计产品的感觉也非常重要。工业设计过程中需要考虑产品的外形、布局、给人的感觉和用途。工业设计者必须注重舒适性、安全性和审美方面的要求，并使用一些特殊的方法实现工业设计的目标。一个很好的例子是图4.9所示的工作单(Design Edge，1995)，这种方法称为“语义询问”。通过对客户的访谈，产品特性和对产品的感觉在设计过程的早期就捕捉到了。可以将上述收集技术和客户需求与产品的感觉讨论与这种方法结合在一起使用。图4.9 语义询问工具单44 客户需求的组织和排序4.4.1 释义需求的分组归纳从客户群体收集的不同释义的需求是个分类过程将对同一事件不同主体的陈述中差别较少的归纳在一起。第一个最简化的方法为近似图表法，由设计者从需求列表中加以分类挑选。第二种为最小偏差法。由客户完成分类。利用统计技术可将客户分类结果转化为独立的列表。因此，第二种方法也称为“客户分类法”。44. 2 需求分组近似图表法列表中的释义需求必须源于足够多的客户(意味着访谈已不再提供其他新的不同陈述)，这些释义需求将用于产品的重新设计。基本方法是由产品开发人员将需求分组，寻找不同需求的相似性近似图表法。为进行分组，每个释义的需求都有一个相应的客户身份标记，记为“Post-it”，如图4.10所示。取出一个标有Post-it的标记，粘在一块大白板上第一个需求的后面。将下一个客户需求与其进行对比，如果不同，在白板上重建一个新栏。如果本质相同，将Post-it标记置于相同的陈述下面。反复重复这一过程，直到标完全部“Post-it”标记，如图4.11所示。通过这一过程将客户的需求分组，表现出客户的期望、要求和重要性。我们将电锅的例子作为范例。访谈中，喜欢/不喜欢被归纳成如图4.12所示的列表。结果合理地发现了28个客户需求。将其按设计类别分组，比如“温度均衡稳定”。这种方式通常不是最好的，因为没有用原始客户语言来表述。丢弃客户陈述的原因将在后面阐述。但另一方面，这种方法也是容易实现和合理有效的。图4.10 释义的客户需求Post-it格式图4.11 释义的需求分类需求分组客户分类法除由设计小组分类之外，另一种可选的方法是挑选几个客户进行需求分类识别。这种方法避免客户资料与设计者之间存在的偏差。为分类需求，设计者将每次访谈的全部释义需求制作成索引卡，如N代表释义的需求陈述量。每张卡都同样有一个索引编号（1N）。这些卡无序地混在一起，并分成n摞，统计上n10是合理的。针对每摞无次序地指定一名选定的客户。要求客户将其再分成小摞，每小摞卡都是关于同事件的表述，但容许词语上存在稍微的差别。这样分类，可产生一个相互关联的矩阵。其中，设计者创立矩阵大小为N，每行和每列都代表客户释义的需求陈述。矩阵中的元素点（i，j）对应每位分卡的客户，即该客户将释义的需求i归入释义的需求j的分组中。由此，每个矩阵元素的点都在1到n之间，并可用于检验相似性。下一步，要将矩阵转化成代表可能性的树结构，这种结构中每两排都是相同的。通过等级分类聚集过程实现转化，等级聚集是取互现值法的过程。对于高值，我们将两个矩阵中对应的两个元素并列放在树上；对于低值，我们将对应的两个元素分开。聚集是将任意客户需求作为子集，然后将最接近的子集串联到一起，依次类推。结果就可以得到由相似节点串联的树。聚集算法广泛用于统计组合项目中。一个典型的例子是Ward方法（Noris,1988）,这种方法计算了从客户需求到聚集区中点的平方距离。聚集方法的结果是形成由顶端节点到叶节点的树，叶节点是N的释义需求陈述。树状结构被分成释义需求和需求组。低端分支为表征同事件的不同表达方式，因而从客户进行的分类能够得出对相似需求的单独表述。这种方法能够得到很有效的结果。它保证整体分析源于客户的真正语言，避免设计者产生理解偏差的可能。电锅分组分析：主要和次要客户需求的等级列表I. 清楚的A. 不粘锅涂层B. 密封C. 美观. 美学角度A. 容积大. 烹饪形式A. 平底用于煎制B. 小圆底用于翻炒C. 内表面无坚硬突起.规格A. 紧凑型，易于操作/占地小B. 重量轻.稳定性A. 能够单独放置B. 在台面上不滑移C. 在使用时，可插式加热件能散热.温度A. 能快速加热和降温B. 内表面温度均衡C. 温度均衡稳定D. 抗高温E. 锅内保温.性能A. 容积大.操作A. 手柄易于把握B. 电线长C. 手柄保持冷却/不会变热D. 能全部倒出食物.成本A. 成本.温度控制A. 温度开关可读B. 有电源开关C. 温度指示器D. 温度控件保持低温.紧凑A. 结构紧凑，耐用图4.12 电锅的客户需求分类4.4.3 需求重要性的确定确定一个需求列表，其中每行的项目对于某些客户都是重要的，下一步确定每项需求对于客户群体来说有多重要。我们利用数字方法列举每个需求的重要程度，并认为各需求相互独立的。这里介绍两种最简单的方法，对另一种较复杂的方法只做简单介绍。第一种方法采取访谈得到的主观评价数据，称为访谈资料法。第二种方法较为全面，通过发出调查问卷实现，称为问卷法。最后，简单讨论矢量空间聚集法。重要性访谈资料法形成对客户重要性评价的初步方法是比较需求的项目数与项目总数，建立一组数字化的权重。注意要基于对客户做深入、彻底访谈得到的原始数据。其中，是第i个客户需求释义的重要性分数。这个分数是有缺陷的，因为它含有对重要性的显著性估计。有部分需求可能是显著的，但不是重要的，尽管在每次访谈中都会涉及到。这种权重按照每个需求都很重要的方式来排列，而事实并非如此。针对这种现象，典型的方案是设计者浏览客户反应表第二栏中的不同陈述，从而增加或降低上述结果。我们首先转化主观重要性分数为数字方程式，典型的转化格式如下：必须 9 必须 1.0好 7 好 0.7应该 5 或者 应该 0.5很好 3 很好 0.3未提及 0 未提及 0.0这种映射也是释义的主观转换。设计者必须将客户的语言表述转化为数值，然后对每位客户需求对应的重要性取平均值算法：在此指的是由第j个客户指定的第i个需求数值化的重要性。使用这种方法时要十分谨慎。对于不再有新需求而言，访谈的数量是足够的。但对于客户最后提及的几个需求，访谈得到的样本是不够的。因此，对这些需求的重要性评价是有偏差的。总体来说。取样空间太小了。举例说明：考虑电锅示例（如图4.13所示）。客户提及需求的访谈项目数在图中表示出来，并标注了权重值。注意，尽管一些需求被多次提及，但其重要性是非常低的，每位客户对它们都给出了主观重要性的低判断分数。电锅客户需求访谈者： 日期：样本数：10人一般用户：男/女，年龄2040中产阶级希望做正宗中餐普通家居厨房 # WTI. 清楚的A. 不粘锅涂层(7)4B. 密封(3)2C. 美观(3)3. 美学角度A. 容积大(4)4. 烹饪形式A. 平底用于煎制(3)2B. 小圆底用于翻炒(7)2C. 内表面无坚硬突起(5)3.规格A. 紧凑型，易于操作/占地小8)3B. 重量轻(1)1.稳定性A. 能够单独放置(7)4B. 在台面上不滑移(2)3C. 防触摸加热单元(在使用时可插拔加热件)(2)3.温度A. 能快速加热和降温(6)4B. 内表面温度均衡(7)5C. 温度均衡稳定(4)5D. 抗高温(1)3E. 锅内保温(2)3.性能A. 容积大(4)3.操作A. 手柄易于把握(7)3B. 电线长(6)1C. 手柄保持冷却/不会变热 (3)2D. 能全部倒出食物(4)3.成本A. 成本(1)4.温度控制A. 温度开关可读(2)2B. 有电源开关(2)2C. 温度指示器(3)3D. 温度控件保持低温(2)2.紧凑A. 结构紧凑，耐用(1)1图4.13 释义客户需求分类：电锅的改进设计重要性问卷法将问卷发给多位客户，询问每个需求的重要性。这个过程是在大量的样本范围内确定重要性。定义一个重要性的衡量标准比确定需求性质更多的样本。通常至少30个回答才形成一份客户群体分布表。问卷应该要求客户完整回答每个需求的重要性。可以让用户用分数05来评价每个需求的重要性。打分的过程是困难的，尤其是某些用户需求较为冷僻的情况。在这个过程中很难参照一个独立的重要性衡量尺度。更好的方法是询问关于减少成本的相关对比性问题。例