广州地铁服务调查.doc

调查者： 张振阳 李文生 邓继松 梁著鹏 周洪波 甘 畅 曹建康 徐 银 吴盈思调查地点： 三元里地铁站 越秀公园地铁站 越秀公园 广州民航学院调查对象： 地铁乘客 公园游客 在校学生调查时间： 2010年1月6日 09安全检查设备管理一班调查背景：“地铁”这个与城市、人们生活息息相关不可缺少的交通工具走进了人们的身边，每天成千上万不同职业的人士都与它“打交道”，它已完全融入人们的生活。正因如此，我组决定将地铁作为此次调查对象，以找出地铁服务某些方面的不足，让地铁在未来发展前景更加美好，地铁的服务给顾客带来更多的方便。根据我们的调查，收集了有效调查表50份，经统计知地铁乘客对广州地铁的服务不满意的情况如下表：序号不满意类别票数累计频数频率累计频率1价格服务575735.4%35.4%2乘坐服务5311032.9%68.3%3查询服务1812811.2%79.5%4卫生安全服务131418.1%87.6%5售票服务111526.8%94.4%6其它91615.6%100%合计161100根据统计表我们绘出服务质量不满意分析排列图如下：不满意频数100%不满意累计频率5718131191345635.4%79.5%87.6%94.4%5368.3%2从排列图知，乘客对广州地铁服务不满意主要是对价格服务、乘坐服务不满意。因为这两次不满意的累计频率占68.3%，若广州地铁解决了这两项服务质量问题，广州地铁的服务质量的满意率会提高68.3%。 现在我们利用因果分析图分析乘客对广州地铁的价格服务、乘坐服务不满意的深层次原因分析图见下列两个图：顾客自身收入不高与市场价相差大经营商建设资金投入大销售商品贵租金贵政府票价高能源紧缺建设投资巨大宏观调控局限性市场竞争激烈需求量大地铁线路有限提高票价减轻地铁压力乘客疑问得不到解决不文明现象产生部分乘客素质低乘客受教育程度不同服务人员服务态度差服务人员少设施座位需求量不足安全系统不完善管理信息反馈传递不及时有关单位配合不好管理制度不完善乘坐服务不满意价格服务不满意由于导致上述两项服务差的原因众多，我组决定由组员进行投票，投票情况统计如下：序号不满意原因类别票数累计频数频率累计频率1建设投资巨大4444.4%44.4%2租金贵2622.2%66.6%3竞争激烈1611.1%77.7%4流动人口密度大1811.1%88.8%5能源紧缺1911.1%100%6其它090%100%合计9100%1. 价格服务不满意的原因投票统计表为：不满意频数绘制排列图分析主要原因如下：100%不满意累计频率411101345644.4%77.7%88.8%100%266.6%2100%从该图可以看出，影响价格服务质量的主要原因是，建设投资巨大等，信息反馈传递不及时，旅客不方便等。2、乘坐服务不满意的原因投票统计表为：序号不满意原因类别票数累计频数频率累计频率1座位需求不足3333.3%33.3%2不文明现象2522.2%55.5%3信息反馈传递不及时2722.2%77.7%4疑问得不到解决1811.1%88.8%5服务人员态度差1911.1%100%6其它090%100%合计9100%绘制排列图分析主要原因如下：100%不满意累计频率不满意频数321101345633.3%77.7%88.8%100%255.5%2100%从该图可以看出，影响乘坐服务质量的主要原因是，座位需求不组，不文明现象，信息反馈传递不及时等。下面，我们根据上述分析的原因指定对策如下：1、 关于解决价格服务质量的对策表：序号问题对策1建设投资巨大1.向政府提出协商增加财政投入2.通过募捐的形式向社会集资2租金贵经营商向政府提出协商达成双赢2、关于解决乘坐服务质量的对策表：序号问题对策1座位需求不足增加车厢、提倡为弱势群体让座2不文明现象加大宣传力度、增加公益广告3信息反馈传递不及时相关单位共同协商形成新的制度活动心得通过此次调查，我们更加了解地铁的服务，也使我们明白了，作为一个服务部门，不仅要自我完善、自我监督、我们还要积极的听取乘客的意见，取长补短，使自身的服务做的更加到位使地铁与乘客达到“双赢”的效应。其次，在完成此次作业中，我们去了不同的地方进行调查，在地铁站、公园、校园等地方与陌生人进行问卷调查，增强了我们的社交能力，其中有苦有甜收获很多。再次，通过此次作业，我们大家更加体会了积极的力量，每个人都