店务管理607519197.doc

专 卖 店 店 务 管 理 制度（一）专卖店日常流程时 间工 作 项 目营业前1店长或负责人按标准站姿于店前向导购员微笑问：“早上好”。2自行准时签到。3店长或负责人安排店员打开各种用电设施、营业设施。4按公司标准着装、仪容仪表自检。5店长或负责人主持晨会（时间在5分钟内）。内容：互道“早上好”，并检查仪容仪表及出勤情况。（2）确定当天销售目标及前一天营业特案处理情况（了解定单，送货等情况）。（3）传达公司总部之通告及工作事宜。（4）新货告之。（5）安排陈列变更及清扫卫生（进行人员分工，鼓舞员工士气）。6按卫生标准开展清扫工作。7按陈列标准进行陈列工作（补充样品，整理摆位）。8店长或负责人进行陈列和卫生检查。营业中1店长或负责人视其需要安排迎宾（轮流补位）。2导购员按销售九步曲开展导购服务，并将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上。3如送货到，当班负责人按程序进行验收。（1）按单验收并清洁货品。（2）导购员打价于货品右上角。（3）将标价货品上柜或整理入库。4店长负责安排轮流午餐、晚餐。5根据当天销售与库存情况，准备货单向业务要求备货。6处理异常及突发事件。7维持店内卖场整洁。营业后1收银员必须将每天的营业款交付店内负责人、经理或直接存入银行。2店长或负责人主持晚会：主要是当天营业情况，销售业绩，可做相应表扬、检讨。3按卫生标准整理卖场。4店长或负责人安排专人进行安全检查：门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留。5店长或负责人安排专人关闭用电设备，包括电脑、音响、照明等。6店长店员自行检查背包。7打开防盗系统，关门上锁（两人以上），互道晚安。（二）、专卖店店员管理和运作一 教学相长教练式的员工培训。A 新员工辅导的有效方法。1分配工作岗位 2、岗前培训 3、做个好计划。 4、员工的教育5、在工作中训练 6、偶而也要轻松B、如何激发店员的工作意愿 1、对店员工作的安排 2、工作执行 3、职业发展 4、对店员个人生活的了解。 5、店员工作的满足感二、开心乐业沟通式员工管理A、 店员工作安排，做好业务分工计划： 1、做好预测 2、制定业务计划 3、制定店员出勤安排表 4、 对店员工作进行合理安排 5、正确下达操作指标B、做好作业分配。 C、店员绩效考核： 1、绩效考核的目标（从公司角度出发，从员工角度出发）D、如何创造愉快工作的每一天： 1、变领导为引导 2、将单调的工作变得有趣 3、批导员工由“厌业”到“乐业” 4、改变对工作的看法，专心工作。E、店员如何才能快乐工作？ 1、积极乐观的心态去工作 2、营造融洽的工作氛围 3、不要总拿自己和别人比较 4、把工作看成自己事业 5、练习微笑服务F、店员自己如何创造愉快的每一天： 1、上班路上 2、午餐时间 3、美化工作环境 4、将购物的顾客看作是来访的好朋友热情周到地接待是你最乐意的事。5、培养EQ情商。三、王牌之师团队合作与员工激励A、团队的五大要素： 1、目标 2、人 3、定位 4、权限 5、计划B、 如何组建王牌团队：1、团队建设的标准：心理互补需要 、行为互动需要 、自我超越需要C、 团队建设的瓶颈在哪里？ 1、成功的工作团队的基本特征（心理和行为默契） 2、各成员在心理上本互依赖和认同 3、各成员在行为上的配合和制约。 4、各成员对该群体都有一种归属感 5、各成员有一共同目标聚集在一起。D、成熟团队的外在表现： 1、纺一规范的团检标本 2、高层大力倡导与倾心支持 3、成员构成流动有序 4、人格力量的相互吸引 5、轻松随意的交往方式E、王牌团队的四个要素：（相互沟通与认同是团队建设关键）1、一流企业选一流人才 2、人与人不断沟通才能得到彼此想要的东西。3、人与人要有工作之外的连接，找到归属感和凝聚感从而找到自己位置 4、每个人成长都需要企业有一个很好的联结，以实现个人目标和企业目标的选择。 F、团队成长的心理路程： 1、交往中相互接纳的愿望 2、性格相互猜疑的倾向 3、行为上相互冲突的表现 4、心理上相互理解的渴求 5、工作中相互协作的产生 6、感情上相互依赖的加深G、团队建设：培养团队精神 1、换位思考 2、从“我“到”我们“ 3、处处体现“双赢”策略。 4、从奖励个人到奖励集体 5、信息、知识、经验的共享H、团队合作能力的培养： 1、积极突破自身的心理障碍 2、创造轻松的团队气氛3、相信并寄希望于其他队员 4、寻找团队成员积极品质 5、设法让队员理解和支持你四、如何有效激发三类员工：A、 投入型员工：特征：1、每天都用自己的特赋持续展现高绩效 2、懂得积极建立合作支持的关系 3、清楚自己应实现的成果充满活力的热忱 4、充分投入工作，认真扮演自己的角色。 措施：1、持续提供意见和反馈，使其知道如何运用自己长处。2、为其清除障碍使其充分发挥才智。 3、关怀其成功与发展，针对员工之长，提供更具挑战性工作。4、让其自行拟定应实现的成果，给他们实现策略建议。B、不投入型员工：特征： 1、只能达到基本要求。 2、心中存有疑虑或缺乏信心 3、不愿迎接挑战、不愿承担高风险。 4、对自己所扮演的角色并非积极投入。 5、缺乏成就感、坦诚抒发负面看法。措施： 1、明确对每个角色的要求和成果指标 2、让店员担任更适合其天赋的新角色 3、评价是应只看绩效而非针对个人 C、非常不投入型员工：特征：1、从一开始便采取抗拒的态度 2、无法受人依赖持有“独善其身“的想法 3、没有将问题变成解决方案的能力 4、对专卖店、团队自己扮演的角色缺乏投入。 5、公然或么下表现出挫折，沮丧与不满情绪。 措施：1、尽早发现问题，并只和当事人讨论该如何解决问题。 2、使其直接坦诚的语言交流，避免含糊不清。 3、帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性。 4、诚实面对自己问题的员工，审视这个员工是否符合他的天赋并找出合适的角色。 5、多讨论应实现的目标而非步骤和方法，给员工自由发挥的空间，容易建立起信敕感。五、知己知彼现代信息情报管理。A、 市场及顾客信息的主要内容。1、本地区消费者的购买力。 2、本地区消费者的实际购买状况 3、本地区消费者购买行为特征。 4、本地区季节性变动特点 5、本地区竞争品牌状况了解。B、竞争对于调查实施要求：1、第一价段： 能列出谁是竞争对手 2、能描述竞争对手状况。 3、能掌握竞争对手的方向。 4、能破译出某某战略意图. 六、货如轮转高效益的商品管理A、订货管理：订货的条件： 1、准确地把握商品库存量 2、具体细臻的商品管理 3、了解和把握商品销售动态 4、季节、节日与促销。B、订货业务程序： 1、弄清楚订什么货 2、确定基本的订货量C、进货管理： 适时、适量D、 高效益的商品盘点管理： 原则：真实、准确、完整、清楚团队精神七、运筹帷幄销售计划与策略A、 增加顾客人数：改善销售和服务水平，派发DM和广告宣传（品种齐全，信誉好，购物环境好等）B、 拟定销售计划的步骤： 1、确定销售目标 2、制定促销计划 3、清理拟定计划的进度、程序和步骤。C、 销售计划的内容： 1、商品计划 2、成本计划 3、人员计划 4、销售计划5、促销计划八、天天热销促销的安排与实施 促销方式：媒体广告促销、营业推广促销、公共关系人员促销。A、 年度促销计划：与当年度的营销策略结合，考虑淡旺季节性的差距、节日特性的融洽。B、 主题式促销计划： 1、专卖店的开业 2、周年庆典 3、社会特定文件C、 弥补业绩缺口的促销计划：D、 对抗性促销计划：E、 促销活动的实施与效果评估：实施：促销活动的创意和绩效效果评估： 1、促销主体的配合度 2、创意与目标销售额之间的差距 3、促销商品的选择正确与否（三）专卖店的财务管理：一、 专卖店收货经手人必须对每一张货单的品名、货号、单价、数量金额当场逐向核对验收，发现差错及时通知负责人更正。二、 退货须先列好清单与业务员清点无误再例行交接。三、 销售凭证领取时要登记编号，由收银员保管好空白销售凭证、已开凭证存根与统一销售发票，统一销售发票必须严格按要求开票，不允许开阴阳联或给以他人空白发票。四、 日常每笔销售需开出三联销货单据。（第一联存根，第二联提货联，第三联财务联）。每本销货单按使用顺序在封面上编号。销售凭证的日期、货号、单价、金额逐一填写，并且三联复写一致，实收金额不得有涂改。五、 有当日所售商品退货时，收回销货单各联，作废处理。有非当日所售商品退货时用红笔、红色复印纸填写销货单，第一联存根，第三联财务冲款，第二联不必开出。六、 有当日所售商品换货发生时，收回原销货单据，作废处理，再按所更换商品开出新销货单。有非当日所售商品换货发生时，原售出商品开红单退货，再开出所更换商品的销货蓝单单据。七、 有使用会员卡的顾客，需请顾客在销货单据上签字，并将卡号用铅笔涂刮在存根联备查。有退货或换货发生时，如属制度内退换，请顾客在销货单据上签字，如属制度外退换时，需由店长或经理在销货单上签字。八、 收银员应将当天全部销货单据，过帐到日销售记录台帐上。九、 店长应每天根据日销售记录总帐整理出日销售汇总表（这是专卖店晨会的主要分析内容）。日报表必须与台帐、销售凭证三者保持一致，进、销、差坐持平。十、 专卖店的店长或指定人员必须做好两本帐，一本数量帐、一本金额帐。数量帐是每个单品数量的进、销、退、存记录；金额帐是每天的进货客额、营业额、打折差价额、退货额、库存金额的记录，每笔帐必须规范、真实。十一、 每月理应要求各零售点汇总填写的单店销售月报表，计算出月销售总额，并与销售日报表的当月合计进行核对，看是否一致。然后再将单店月报表合并成区域销售月报，据此分析销售动态，调整库存结构和营销策略。十二、 导购员在销售过程中出现超限度优惠、打折的应征得经理或店长的同意或电话批准（会员持卡消费除外），不允许先打折后请示，十三、 赠送品按促销方案或其他另行规定外，还需顾客签字领取。十四、 专卖店每月需盘点一次，基本日期在1号左右，以便对店内库存和产品系列有更深入的了解。十五、 月底店长或指定人员需做好月报统计表、对帐表、盘点表。对帐表上的内容是：上月库存金额、本月发货金额、本月退货金额、本月销售金额、本月打折差价、本月帐存金额、实物库存金额需如实填写。十六、每天的营业款额不管多少必须交给店内负责人、经理人或直接存入银行。 （四）、库存管理一、商品存货的有效控制：开业初期限，公司或片区经理帮助专卖店配足第一批货，此外的货品需要经销商及时向总公司申购。二、单品安全库存数量的估算： 平均每日销量*订购前置时间*系数 平均每日销量=月总销售量/天数 订购前置时间指此单品从订货到进货时间，其中包括备货时间和发货时间的总和。 系数视缺货情况和淡、旺季做调整。淡季为1，旺季为1.5三、商品的库存量控制注意事项：（1）滞销商品提早处理，或降价销售或退货，以免积少成多影响资金周转。（2）积极推广替补的产品，切不可先入为主认定新产品卖不出去。（3）季节性商品要掌握独特规律，季前备足，季中填补，季末销光；应季旺销商品敢于放大库存，防止加断货影响销售。（4）单品库存低于安全库存时立即补货，不能等库存为零时才申报要货，畅销的主导产品更要严密监控库存动态。四、商品的盘点：（1）每月底进行一次，及时发现库存差错，当天处理。（2）数量的清点与记录要由两人分别承担责任。（3）日常做好分类堆放。（4）在盘点之前把店面所需商品补充完毕。（5）盘点结束后，由店长或指定人员起草一份当月盘点情况报告，由经理人监督实施。 五、慎重选择仓库地址：离得太远会因取货时间长而失去很多生意，将仓库设在店中，则减少营业面积。合理做法是：在店堂内设置一个小杂物间用于放置杂物，在房租较低且交通方便之处（离店3-5分钟）或楼上设置仓库，用于接纳大批货物。 （1）商品入库前先将来货与货单核对无误方能入库，如发现有误，应当日与业务员或经理反馈，及时调整货单或补货。（2）为了更好地控制商品存量，经销商应努力扩大销售网点，（包括连锁专卖店或商场专柜）提高商品的自身调配能力，减少断货或积压。（3）专人管理：电脑管理、仓库管理一定要有专人，全员保管只会造成很大的仓库管理漏洞，建议用电脑来管理（4）合理利用仓容：在仓库中做几排货架，既可以利用立体空间又能实现分区快速存取。（5）先进先出原则：先进仓的货品一定要优先销售，以避免压缩此类产品长期保存导致弹性不佳或发旧，要及时调整货位并在货架上标圾品名、数量、货号、日期方便查找。（6）防盗防损注意安全：租用仓库不能太偏僻，应当考虑当地的物业或治安情况；新库房应加固门窗、换门锁、将窗户全部挡住；将普通灯具更换成防爆灯具；修理漏水的水龙头或暖气片；除鼠杀虫、清除火灾隐患；此外仓库保管员尽量不要深夜单独作业或开门作业。（7）及时处理：专卖店店主至少要每月查看一次仓库进销存帐，以便及早发现不合理库存并果断处理。（8）店内负责人每月底向店主或经理上报产品分类表以便及时处理产品A、B、C分类： A类：为畅销产品：占销售额的70%（应将大部分资金投于此类）B类：为一般产品：占销售额的25%（应半角较少资金投于此类）C类：为滞销产品：除A、B类以外的商品，立即处理。六、如何处理C类产品：（供参考） （1）打折销售：将滞销产品定为每周一款或每月一款，每次推出一至两个品种，一款一款的让利处理，不要一次性全拿出来，可以固定仅在周六或周日处理，时间长了顾客会形成习惯，定期来淘金。 （2）优先推销：每周将要处理的产品告知店长及店员，许以奖励制度要求其积极推销。 （3）主动揭短：将样品上的小次点或污渍用不干胶标出来，明示消费者打折就是