创新素质实践行调查报告.doc

武汉第三寄宿中学2013创新素质实践行调查报告关于“野蛮的快递”的调查柯长霖九（1）班2013.3 创新素质实践行调查报告 关于“野蛮的快递”调查一 调查原因网购交易日益火爆，快递邮购已成为都市人的首选。然而，由于快递公司及快递人员诚信素质的参差不齐，快递邮购纠纷时有发生。变相加价、高价低赔、设置霸王条款等陷阱，让消费者防不胜防。很多人现在习惯于网上购物，网购就离不开物流、快递。如果你买了一台电脑，但快递送给你的只是一堆电脑零件；如果你买了一双皮鞋，收到的东西只有两根鞋带，你肯定很愤怒。你会找店家讲理。店家也会很愤怒，会找快递投诉。快递又会以各种理由表明此事与己无关。于是一次愉快的购物就变成了一场扯皮。当今天的人们越来越依赖迅速发展的快递业时，却发现这个行业怎么有那么多的隐情。二 调查背景 2012年12月28日，央视焦点访谈栏目播出节目野蛮的快递揭露快递行业暴利分拣、推卸责任等情况。为进一步加强快递市场管理，促进快递服务健康发展，根据交通运输部2012年立法计划，国家邮政局已经起草了快递市场管理办法（修订草案）。目前意见征集已经结束，然而何时出台依然遥遥无期。三 调查项目对消费者对快递公司不负责任服务的知情程度与看法的调查四 调查时间2012年11月起五 调查方式采访、问卷调查、收集网络资料新闻等六 调查结果1. 新闻调查在2012年12月28日中央电视台播出的焦点访谈栏目中，央视记者通过应聘，进入申通速递在北京马各庄的一个分拣中心，当起了快递分捡员。每天，这些从广州、杭州等地来的运件大货车都会不断地开到这里，一天的中转量能达到几十万票，第一天，记者就看到了让人过目难忘的场景。三次抛扔是一个快递包裹需要经受的最低考验。首先，被运送来的包裹，如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，会直接被卸到传送带上，而这卸车靠的就是扔；快件被按照区域写上编码后，放在分拣线上，“站线”工人便开始忙碌起来，流水线上的包裹一拨一拨源源不断，只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志都不再重要，分类的时候靠的还是扔。最后，扫描出场，邮件再次被扔到指定位置。在这里，一切行动的标准就是效率。一个60人左右的班次要处理5到10万票快件，只要位置和方向正确，能抛多远就抛多远。每天都会有这样的场面，很多邮件由流水线上散落到地上，分拣工人脚踩着邮件，把邮件扔到对面的筐里，甚至跳过生产线，直接踩到筐车里面，一屁股坐到了邮件上。分拣工人会时不时从传送带上跨过，年轻的分拣工人有时也会互相扔着邮件比赛。为了证明货不怕摔，正在往车上装快递的工人竟然当场实验了一下，在这个邮包上踩上一脚，邮件的外包装被当场踩坏，内包装露了出来，是一些衣物和鞋子，里面衣物的颜色也看得清清楚楚。衣服、鞋子等包裹，外包装弄破了还能重新粘上，但是像小陈的汽车配件这样摔坏了就无法复原的货物，一旦在抛扔的过程中出现“意外”，又会怎么样呢？另一路记者同样在11月底进入广东省东莞市的优速快递公司长安一部。第一天上班，一位快递员就边踩着一箱货物边告诉记者，有多大力气，就可以扔多远。如果摔坏了，只要记住两推，一是把责任推给公司。这位快递员说，按理说破损票件应该拒绝通过，但如果一不小心扫了码，收到了破损票件，或是途中票件损坏，这时想逃避责任的话，就得把责任往收件人身上推，那就是让收件人先签字，只要客户签了字，就没有快递员的责任了。在送快递过程中，记者又接触了几家同行，各快递公司大多如此，暴力分拣，已经成为快递公司公开的秘密。然而除了捡拾散落的快件，一些原本包装完好的货物也有可能被盯上。今年的12月20日，做网络媒体的余先生收到一个活动主办方寄来的同城快递，包裹里装着一些文字材料和一支录音笔。余先生打开它，数据线还在，说明书都在，录音笔没有了。在包裹的外包装信封上，余先生发现了和纸盒宽度相当的破损痕迹，在这块破损的痕迹上，贴补着几层透明胶带，包裹明显有被打开过的迹象。余先生为了弄清楚事情，开车找到了快递公司的总部。工作人员最终同意把包裹拿去拍照，一边的监察部经理向余先生表达了自己的看法：业务员一看，起先以为这个盒子是手机。信封包的，拆下来也方便。这个经理也告诉记者，尽管快递公司内部安装了大量摄像头，但是盗窃包裹的案件仍然层出不穷。记者在快递公司的所见所闻也印证了这个经理的说法。一些快递员告诉记者，有些快倒闭的小快递公司有时候会突然卷着运送的邮件就不见了踪影，此外，有些准备转行或者挣不到钱的快递员，也往往会想一些歪门邪道从快件里卡点油。3月8日，商务部前部长陈德铭在全国两会的记者招待会上的一次公开吐槽，将快递业服务质量置于风口浪尖；法制日报视点新闻部近日对快递行业进行在线调查，在超过1400名的参与调查者中，有超过7成的人表示需要经常使用快递寄送物品，只有不到2%的受访者表示没有用过快递。与之相对应的是，只有11.95%的被调查者表示对快递公司的服务满意，并有13.26%的人表示自己信任快递公司运送货品。据中研普华2013-2018年快运快递行业深度分析及“十二五”发展规划指导报告显示，中国2012年每天配送快递量达到2500万票。快递公司良莠不均的发展态势、并不完善的产业链衔接，以及庞大市场需求带来的浮躁竞争态势，导致行业秩序混乱。仅今年1月，国家邮政局共受理消费者申诉31752件，其中95%投诉快递。民众对快递业都有哪些不满意?或许以下的一组数据能够解答这个问题。70%的参与调查者将“速度快”成为选择快递的主要原因；近30%的人选择“快递变慢送，延误晚点成常事”为最不可忍受的快递顽症；21%的消费者选择快递是因其价格合理，但有15%的被调查者不满快递的主要原因是“保价金额随便定，事发后拒绝赔偿”；不到3%的消费者选择快递，是因其“服务好”，与此对应，“投递员服务态度恶劣”、“被快递公司寄丢物品”是将近1/4参与调查者的“快递噩梦”；在对快递公司不满意最主要原因中，得票最高的是“拒绝验货成霸王条款”；有35.5%的参与调查者选择，同时，选择快递的原因仅有5.23%的使用者因其“信誉好”。作为快递服务行业的监管者，为解决快递业乱象，国家邮政局制定了一系列政策，譬如对快递企业实行企业许可制度，提高准入门槛，修订施行了快递市场管理办法。3月1日起实施的快递市场管理办法，对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。但记者在采访中发现，新办法实施半月以来，遭遇到各种或明或暗的软抵抗。以收货环节为例，到底是“先验收再签收”，还是“先签收再验收”，快递企业与消费者始终各执一词。有快递员向记者表示:“要是每次都先验后签，一天200多件快递肯定送不完。”也有企业抱怨:“按规操作虽能杜绝野蛮分拣，却可能招致快件滞留的投诉。”公众对于快递市场管理办法遏制快递丢货等诸多乱象的效果同样并不乐观。在此次调查中，有56%的参与调查者认为办法不能遏制乱象。 代物流研究中心教授储雪俭建议，应在执行过程中，根据出现的问题出台进一步的实施细则，逐步完善办法。“目前我国快递业的相关法规、规范都是比较全面的，软肋是如何执行、是否执行的问题，缺的是执行体系。”储雪俭说，比如说谁来监督办法的执行，“办法是由邮政部门出台，但中国邮政同样有快递业务，存在既当裁判又当运动员的问题。我认为，应引入第三方比如说有公信力的社团、行业协会等社会力量，来监督快递行业对于办法的实施”。“快递行业乱象的根源有内因和外因。”刘俊海认为，内因是主要原因，快递企业的发展在中国还处于初期阶段，行业整体发展不平衡、良莠不齐，且从业人员整体素质偏低，专业技术和经营管理人才不足。“有的快递企业为了营利，不尊重消费者权益，为攫取自己最大化利益，造成对商业伦理的淡漠，缺乏规范基因。”相关部门监管不力是外因。刘俊海说，无论是监管部门还是企业，都应树立发展和规范同步或先规范后发展的理念，不能轻规范重发展。监管部门也不能盲目相信市场自由竞争，通过竞争来优化快递行业。针对目前快递行业普遍存在的加盟商监管难的问题，储雪俭认为:“若加盟商出现问题，就应重罚被加盟的快递企业主体，因为是主体企业没有把好加盟关。出了问题若就推给加盟商，办法的执行力度一定会大打折扣。”面对“快递业改进的当务之急”的问题，有31%和36%的被调查者选择了“在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释，使得消费者索赔有法可依”和“进一步推进完善快递行业诚信体系建设、市场监管体系建设，定期或不定期公布企业诚信情况、消费者评价情况和违规违法经营企业的具体情况，使行政监管和社会监督实现有效结合”。2.网络微博调查日前，媒体报道了关于深圳地区圆通、顺丰、韵达等3家快递企业野蛮分拣、私拆快件、违规处理问题件等事件，19日，国家邮政局通报，3家企业被责令改正并处罚款。随后，圆通、顺丰均发表声明称将对快递过程中存在的不规范现象进行调查和整改。对于国家邮政局重拳直击快递“乱”象，网友们除了拍手叫好外，也有人提出了自己的建议和想法。-小狐狸：快递之乱主要在于门槛低，从业人员素质低。很多快递行业，从业人员并未尊重顾客的需要，处罚只是一个手段，提升快递素质才是解决快递乱象的根本之道！-温晓平：支持！接下来希望继续规范收件流程，新国标都实施那么久了，现在还有好多快递员是让我们先付钱、签字后验货。霸王条款必须取消。-岁月如猪: 对执法内容无异议，但我认为邮政快递也有不小的问题，执法主体的是邮政局，这很容易引人质疑。是否有既是运动员，也是裁判员的嫌疑呢？-思考: 整改是个名词？还是过渡词？罚款的数额是多少？以后再犯怎么从重处罚？这些都要明示啊。-菜菜: 为什么总是要媒体曝光，有关部门才行动呢？应该是消费者举报达到一定数量特别是产品安全问题，有关部门就要启动调查程序，如涉嫌违法就要提起公诉。不应什么都靠消费者，政府应有所作为！-Dave忠诚者杰迷：除了被曝光的企业，其他快递公司和邮政也存在类似情况。比如我们这的邮政，物品都不送到家门口，总是打电话叫自己去邮政局领取。希望全行业都借机进行改进，提高服务质量，让我们网购一族少一份忧心多一份开心。 3.问卷调查 本问卷主要针对网购买家与买家聚集的人群，例如上班族，学生等年轻网民。1. 你每月网购的次数A从不 B.1至4次C.5至10次 D.10次以上2.一般会选择哪家快递公司A.圆通 B.申通 C.韵达 D.顺丰 E.其他3.你一年中使用快递的频率A. 介于2次到5次 B.介于5次到10次 C.介于10次到20次 C.20次以上4. 当收到产品时，是否出现过短少，缺失，或不是想要的货物A 比较多 B.多 C.一般 D.从未5出现问题后物流公司人员服务态度怎么样A. 非常好 B.比较好 C.一般 D.非常差 6.你对快递公司最不满意的是A. 被快递弄丢物品 B.态度恶劣 C.投送物品破损 D.投送延期 接受调查者：10名同学，7成年人。抽样作图表如下：同学A同学B同学C同学D同学 E同学 F同学G同学 H同学 IBCBACBBBCABDDABBBACBCBDBCDCCCDBBCCDCCBCCBCDBBBAABDBABA成人A成人B成人C成人D成人E成人F成人GCDCBAABABADDBDBCCBCDCBCBADBCDCCADABAADCBBA 由问卷调查结果可得：成年人较学生更多的在网络上购物于使用快递服务，而无论哪个年龄层的人都对快递公司的选择有较一致的看法，约70%受调查者选择圆通或申通快递，主要原因是这类民营快递公司邮费较低廉，有助于减少淘宝店卖家的成本。对于一部分包邮商品，消费者往往任由店主选择。仅25%受调查者选择顺丰快递，主要原因是在业内顺丰快递的服务质量及速度往往是最好的，长期广受消费者好评，而部分消费者选择它便可以放心。 63%的受访者表示曾出现过货物短少缺失或损坏的问题，近56%受访者对快递公司的服务态度给出差评。这证明我国的快递行业的确普遍存在暴力运输，服务素质道德低下的问题 调查结果表明大量消费者选择民营快递公司，且大部分消费者很少遇到快递纠纷问题，然而遇到此类问题的消费者却往往无法有效维权，主要因为快递公司推卸责任及恶劣态度导致的。对于快递业务的申诉情况，2012年每个月份同比2011年各月份都有不同程度的增长。10月份，消费者关于快递业务的有效申诉10639件，比上月增加2969 件。其中，反映快件丢失及内件短少的1473件；反映快件损毁的690件法律界人士认为，最根本的原因是，快件企业的违法成本很低。根据邮政法第47条规定：对于未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。快递行业的主管部门国家邮政局相关人员称，一旦消费者投递的快件发生了以上情况，他们也没有更好的办法监管这些企业。在律师看来，赔偿不超过邮资三倍这样的法规已经成了快递企业的保护伞，无论怎样的赔偿标准，不按照实际价格进行赔偿，都属于霸王条款。在快递单的背面的所谓合同和协议里，有不少这样的条款。 总结：中国快递业的问题：邮