当微笑职业化.doc

幽云沐霖文集当微笑职业化小记：这篇文章是由我在酒店做实习的时候写的一些感想。我的第一个岗位是行李员。除了缺乏标准的职业微笑，我是个优秀员工，因为我的微笑问题，曾被我们前厅老板和酒店的老头儿说过几次，他们什么都不讲，只是让我笑就好了。倒是当时我也在用心的改，但真的让人习惯这种皮笑肉不笑的感觉真的是很不爽啊！不过，当我在努力改变的时候也发现了一些问题并产生了一些想法。只希望在今后的工作中有所帮助。微笑服务（又称职业微笑）是服务企业的服务王牌，关于微笑服务甚至有众多的标准和考核指标。然而，微笑服务遭遇到越来越多的质疑和挑战。职业微笑有两个层次，一个叫外职业化，一个是内职业化，外职业化就是简单的外表职业，内在职业化就指你心里想去做，你愿意做，你能够去做。如果只有外在职业化就会形成哭笑不得、笑里藏刀、皮笑肉不笑。内在职业化就会产生笑口常开、笑看风云、笑一笑十年少的效果，还有最高一个境界，就是谈笑有鸿儒，往来无白丁，再高一个境界，叫笑谈间灰飞烟灭。每个公司的服务标准都是不同的，作为服务行业来讲，我的切身体会是一个微笑确实能够给顾客带来身心愉悦的感受， 即使他找你投诉，如果看到了你的微笑，首先他的怒气就减了三分，你再去解释讲道理，可能就会好得多。 从事行业不同，微笑也就不同。特别是从事窗口服务行业的人，如酒店服务员、楼盘推销员、空姐等， 他们往往觉得微笑也是一件让人劳累的事。因为他们每天都要面对各种各样的人，不管他们是有教养的、文雅的，还是粗鲁的、蛮横无理的，都要把最灿烂的笑容送给他们。有时，虽然心情很沮丧、很悲伤、很愤怒，可还是要控制着自己，压抑自己。回到家中，只想轻松一下，不想再对谁微笑。同样，搞业务也是个考验人的工作，每天陪客户、签合同。而且不管自己心情怎样，只要一踏进公司的大门，脸上就要浮现出公式化的微笑。但回到家后，已经累得不想说话，只想一个人待在房间里上网、看书、听音乐。这种单一的放松方式，不足以排遣一天的压力，时间久了，就可能出现心理问题。问题就出现在了这里，如何才能让我们的微笑既为我们的工作，我们的职业有所帮助，又可以让我们自己也是非常的开心呢？情绪是我们的本性，劳动又是马克思资本论中的商品。当你情绪变成商品的时候，矛盾就出来了，你是用微笑来赚钱的，你如果不笑就没有这个工作没这个钱，所以这个张力就出来了。我们不是说微笑不好，微笑是好，一个人发自内心的微笑的时候没什么问题。那什么时候出的问题呢？当你的笑变成了劳动，变成了金钱，变成了商品，你笑的不真诚了，真正的感情和外在表情产生差别，真正严重时整个人可能会崩溃。那么作为服务行业的领导者的我们如何让我们的员工可以笑的开心，笑的自然，笑的那么的没有负担呢？如何让我们那些部门老大们不再头痛员工的服务态度呢？首先，我们在人力资源部门挑人的时候，可以选阳光灿烂的人。只有自我的认可和自信，有着阳光般的生活态度和对未来有美好憧憬并去努力奋斗的人，乐观、开朗、善于交际的人，才是我们窗口行业，服务行业所需要的员工。同时，他们的良好表现也是我们酒店，我们城市形象的缩影。我们为何不为我们自己找个漂亮的缩影呢？我们何不在起步的时候就为今后的工作打下一个好的基础呢？第二，是培训。最好让员工喜欢自己的工作。兴趣是人做事情的原始动力。当然不乏现在很多人认为服务行业是个地位低级的工种、行业，导致很多的员工想法很简单，“低贱”的体力劳动换取微薄的劳动薪水，干一份工，赚一份钱。无所谓好坏，上面让怎么做，照做就完了，对自己的发展前途没有方向和向往。怠于热情工作和懈于努力创新。一个对工作丝毫没有热情的人，怎么才可能笑的真切呢？有时候这在很大程度上是由于管理人员造成的，他们没有给自己的员工看到机会，没有看到发展的方向。同时，我想说的是三百六十行，行行出状元。对员工的培训，技能的培训固然重要，心态培训同时不可缺少！要让员工在岗位上看到自己的价值、自己的希望，看到他们的美好未来，这样员工才会喜欢自己的工作，有了工作热情，工作时候的微笑更加的自然，给人一种对美好的憧憬。第三，管理者一定要对员工好。我有这样一个说法，管理者让员工舒服，员工让顾客舒服。顾客舒服了，他买你的工作，买你的服务，管理者自然就舒服了。所以管理者的人格魅力同样很重要，要和员工和睦相处，不要因为自己比普通员工在管理层面高个头衔就耀武扬威，要懂得树立自我威信和建立良好的人际关系。在工作和生活中关心员工也是必须的。用句前些年很惯讲的话“我为人人，人人为我”，和员工们互相尊重，员工没有了心理上的压力和负担，员工怎么还可能整天愁眉苦脸呢？发自心底的自然微笑使顾客心情愉悦，管理者自然也心情舒畅。第四，还可以组织一些员工活动，这也是一种缓解的方式。员工是人，管理者也是人，所以再怎么的培训，管理，关心也不可能让每个人都发自内心的开心的笑，所以经常搞一些心里辅导或者自我娱乐项目，让我们的员工在尽情娱乐的时候把心底的不舒畅的东西都发泄出来、倾诉出来。保持良好的工作心态也就可以了。其实归结一下，我们作为服务行业的管理者最主要应该做的就是创造员工能够微笑的条件，解决员工不微笑的问题。问题解决了，条件创造好了，不微笑也就有些困难了！同时，彰显企业魅力的职业微笑也就是企业优秀企业文化不倒的丰碑！最后，让微笑服务和职业微笑融