电信企业培训机构提高客户满意度的策略分析.doc

浙江邮电培训中心客户满意度的研究徐达 浙江省邮电培训中心当前，我国正处于一个经济全球化深入发展、国际产业结构调整不断加快的时代。市场竞争日益激烈，越来越多的企业管理者认识到人力资源在企业发展中所扮演的角色。在人、财、务三大要素之中人排在第一位，人才在企业的生存和发展中起着决定性的作用，人才素质的高低直接影响到企业本身的经营效果、经济效益和技术进步速度，高质量的人力资源成为一个企业发展的真正动力和源泉。作为高新技术产业的电信企业，面对如此日趋激烈的市场竞争，要保持强大的竞争力，实现企业长足发展，除打破常规引进高层次优秀人才外，更重要的是要挖掘现有员工潜能，加大人力资源开发力度，对企业现有人力资源进行高质量的培训，培养出一批批适合企业需要的人才，为企业提供可持续发展动力。为企业量身打造自己的人才可以解决这一问题.，随着业务的发展,培训中心必然要走向社会,面向市场.靠培训的质量取胜是必然趋势。客户满意度的概念与客户满意度测评的意义1. 什么是客户满意度2. 客户满意度，是指客户在做购买决定时形成客户对产品的期望，而实际产品的性能和客户期望的对比，形成了不同程度的满意。分别为：不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点：3. 客户满意度是一个多维的概念，这个概念要受多种因素的影响。4. 能够使一个客户满意的东西，未必会使另一个客户满意，能使客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。5. 许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司，是因为客户注意力不会仅仅放在核心产品上，他们需要受到尊敬、需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视。2. 通信企业进行客户满意度测评的意义6. .1 企业为什么要进行客户满意度评测7. 据美国财富杂志对“全球500强企业”跟踪调查，企业的客户满意度指数同“经济增长值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的客户满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%，对企业而言，客户的要求和期望将取代追求质量合格或者服务达标而成为企业所追求的最高目标。8. 而通信企业满意度评测的意义也大同小异。我们做培训的不是一锤子买卖，这笔不好期望于下一笔，培训企业最重要的是口碑，大多数都是电信系统里的老客户。而这些忠诚的老客户对企业的盈利及成长有极大的推动。9. 主要可以表现在以下几个方面：一 降低成本研究发现，忠诚客户每增加5%，所产生的利润增幅可达到25%一85%，争取一位新客户的成本是保留一位现有客户成本的5倍。而且，客户满意以致忠诚还可以降低交易费用、沟通成本和减少企业浪费，为客户服务的成本减少了，定会增加企业盈利，也为企业的成长奠定了基础。 二 更多的成交量忠诚客户会增加其成交量和服务项目，从而增加企业的收入。而这种增加更多的来自于对原有服务的满意而非广告或降价。因此，忠诚客户的多少在很大程度上决定了市场份额的大小。 三 获得溢价利益实践证明，如果客户注意并看重一家企业的服务，会为那些服务支付额外费用。在许多行业中，老客户比新客户更愿意以较高的价格来接受企业的优质服务。 四 口碑传播经常接受企业服务而感到满意的客户会成为企业的“义务”市场推广员，提高回头率，通过良好的口碑传播为企业带来新客户，从而节约了成本、增加了收益，还会为企业带来一些潜在的不可量化的利益。 五 符合80/20法则10. 80/20法则告诉我们，企业收入的80%来自20%的客户。20%的客户不仅为公司创造利润，更补贴其它客户所造成的亏损。企业通过努力留住20%的客户不仅是可行的，而且是高回报的2.客户满意度指数对企业的意义表现有哪几个方面 本人所在的浙江省邮电培训中心长期从事各类电信运营企业管理、技术、营销等方面的专业培训工作。浙江电信培训中心原是三家邮电类学校合并而来，属于浙江电信实业集团公司。在这里学校的学生学习的和老师教授的大多数是电信产业的知识和内容，所以对电信方面的培训是极其专业，包括中国电信，中国联通在内等的大公司都会选择在这里进行系统的培训与辅导，大量的签订了合约，每个一段时间就会有不同的培训课程在我们这里开展。培训效果也是在行业内颇有口碑，使我们在电信业培训这一块有了绝对的信誉保证。大量的培训班开展，我们也要接触到各式各样的培训学员，师资力量充实的情况下，我们后端的服务质量也要相应的提升.1、 调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过客户满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到客户处于主导地位，确立“以客户为关注焦点”的经营战略。在提高客户满意度、追求客户忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部客户满意度测评使员工了解客户对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部客户满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 客户满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、 增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 客户满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以客户为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： . 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合客户11. 与适用的法律法规要求，旨在增强客户满意。一一、电信企业员工培训现状1、电信企业员工培训面临的新形势。面对激烈的市场竞争，面对入世后国外电信业巨头的到来，中国的电信企业已将全面创新作为企业工作的重中之重，以人为本，充分调动广大员工的积极性和创造性，建立健全新型的激励机制。为此，电信企业提出了五项机制创新，包括薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗和教育培训，而所有这些机制的开展都离不开教育培训，只有努力将企业转变为学习型组织，加强教育培训工作，为员工的职业发展创造条件，进一步为企业的持续发展积蓄力量，才能提高企业的核心竞争力。随着电信业的整合与重组，电信企业原有的人才资源不断地被分化；外部环境如高薪、高职和股权的诱惑，以及阻碍人才流动的各种因素的消失，电信企业更是受到了大量优秀人才外流的困扰。人才的分化、流失，已在相当程度上削弱了电信企业自身的竞争力，已使电信企业的人力资源结构出现了某些断层。因此，如何设计好员工职业发展的道路，通过学习和培训，提高员工自身的素质，培育大批复合型人才，填补人才断层，增强企业的凝聚力则变得越来越重要。2、电信企业在员工培训中存在的一些误区由于历史沉淀形成的习惯，不少企业认为员工培训只是对员工的一种福利，认为培训可有可无，这种观念必须改变。在当今的创新经济时代，企业资产以有形物质设备为主的时期将成为过去，未来，企业资产将集中在人才资源，其份额甚至可占到企业资产的65以上，并成为唯一的动态资产。当有形资产遇到不可抗力的破坏时，只要企业拥有稳定的人才队伍，就有可能在很短的时间内帮助企业恢复经营。国外盛行的“技术移民”政策应该可以给我们以足够的指示与警示。在当今知识大爆炸的时代，原有知识的适用期越来越短，对原有人才进行及时充电已显得尤为重要。很多企业认为培训在一定程度上影响了企业工作的正常开展，这种观点是片面的。培训是为了提高企业员工的整体素质、业务水平，提高企业的凝聚力、协作力，从而提高经营效率与服务水平。通过培训，员工适应工作的能力加强了，适应工作的范围加大了，自然就能做到在搞好现行工作的同时，通过相互协作安排相应的时问来进行学习与接受培训，进而更进一步地提高工作的效率与相互协作的能力，从而形成一个良好的循环。有的企业管理者担心培训以后员工流失，从而造成资金的浪费。这种现象并非不存在，人才的流动在这样一个竞争的时代，只能说是一种非常正常的现象，这与培训与否并不存在很大的关联，关键还在于企业如何将员工培训看成是一种投资，尽管有风险，但也有高额的利润回报。当然，防止人才流失的更为重要的一点，就是企业必须具有自己的特性，员工的知识具有互补性，培训可以帮助员工提升专业素质，同时，由于企业群体的互补性，构建了一个具有竞争优势的团队，提升了企业的竞争力，使员工在社会上的价值低于在本企业的价值。这样即使员工离开企业，由于缺乏原来的团队合作基础，将很难默契地在新岗位开展工作，这样，员工通过培训，就不会轻易选择离开企业。二、提高电信企业员工培训满意度的思考客户满意是英文Customer Satisfaction （即客户满意）的首字母缩写.客户满意是为了增进客户满意，组织在客户满意理念的培育、客户满意程度的测量、客户满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。谈到客户满意度，就得说道态度问题，因为态度是关系企业成败的重要因素之一。1服务意识决定服务行动，良好的服务意识是使被服务者感觉到方便、舒适和受尊重，感受到心理上的愉悦和快意的保证，应当贯穿于整个培训的开始到结束。2服务态度会决定服务质量，对于任何一家企业而言，员工的态度、满意度都直接影响工作的积极性、服务的质量和工作的效率.如果一个员工带着情绪工作，动辄与人针锋相对，如何做好本职工作，又何谈让客户满意？只有当员工“疯狂”地为企业卖命工作，发自内心地愿意为客户提供悉心周到的服务，才可能使客户满意，让客户也“疯狂”。企业对客户的满意度测评方法多种多样，而我们培训中心采取的是使用态度量化方法，使用的李克特量表，就是对3种态度“好，一般，差”赋予“100-85.80-70.60-40”的值让客户进行打分，针对电信企业自身的特点，我认为要搞好员工培训工作，提升满意度，必须从以下几个方面着手：1、转变观念，对员工培训进行高度定位我们必须认识到培训是一种回报丰厚的投入，是形成企业核心竞争力的重要手段。人们常说，巨额的资本没有高素质的专业人才运作，只能是冒险加危机；优良的设备没有专业人才的操作只能是一堆废铁，千辛万苦拼下的市场没有人才来维持与发展也会最终走向没落。我们要认同培训不光是企业一味要求员工满足岗位要求，而应同时体现员工自我价值实现；培训不是简单的培养和训练，而应作为企业人力资源开发的重要手段；培训再不是指令性计划的一个落实过程，而应是全方位面向企业，为企业的生产经营发展服务。一个电信企业在发展的过程中要形成两条生产线，一条是生产经营，一条是员工教育培训，必须将员工教育培训与生产经营放到同等重要的地位。从目前来看，各级电信企业对员工培训的重要性基本上有了较深刻的认识，但对员工培训的资金投入仍然明显不足。作为技术密集型企业，又处在一个竞争激烈的环境中，随着中国加入WTO，电信企业不能再囿于按职工年工资总额1.5 的规定来投人员工的教育培训费用，而必须向成功的国内外企业学习、看齐。例如，据郎讯2000年的调查报告，全球100家最佳IT企业的员工在上一年(即1999年)平均接受了14天的培训，平均费用超过7300美元。摩托罗拉公司在2000年用于员工培训的费用就已经超过年工资总额的3.6。因此，电信企业必须加大对员工培训的投入。2、使员工职业发展与员工培训体系相统一员工对企业经营活动的参与程度和积极性,在很大程度上影响着企业的客户满意度,高素质的,充满活力和竞争力的员工队伍,更能提高客户满意度,进而创造优异的业绩,为员工提供培训,提供服务技术,授权员工做出有益于客户满意度的权责,并将此作为员工绩效评价的重要部分。中国电信企业作为技术密集型企业，其发展的道路是高起点跨越式的发展，要求对国外的先进技术与设备及时进行消化、吸收、模仿，进而实现创新。电信企业员工只有不断地充实、更新自已的知识、技能，才能保证与企业一起成长，不至于被技术更新的潮流所淘汰。在电信企业招人时，把关比较严，进来时基本上都是优秀的人才，但在工作了几年之后，部分员工往往会有不胜任之感。问题就在于企业没有给他不断进步的机会，而电信企业的高速运转使得很多员工不太可能找到时间和精力去进行专职之外的“自学”、“实习”，难以扩展、提高能力和知识，从而不能跟着企业一起成长，最后只能是人浮于事或离开企业。因此，我们可以借鉴一些成功企业在员工培训方面的一些经验。如，IBM公司在Intranet上有一个专门的技能开发系统，员工在工作中发现自己的技能需要提升，可以申请培训。这个系统相当于一个自我评估和提高的解决方案。这个技能发展系统会列出每个员工对应的职位应该具备哪些职能，假如评估的技能与自己所在职位应该有的技能有差别，就应该去发展自己的技能。这个系统帮助员工去评估自己的差距，然后去选择需要培训的课程，进而向公司申请。在解决好自己工作的前提下，公司原则上会同意员工的申请。同时，员工也可以根据自己职业发展的计划。提前申请更高一级职位所需职能的培训。这样一来，员工既能够自觉地去适应自己的工作，又能真实地看到自己在公司的发展前景，发现自己个人价值的开发潜能，使个人的职业发展与企业员工培训、企业的发展得到有机的统一。3、加强员工培训的规范，提高培训的质量企业员工培训是一种由组织提供的周期短、见效快、效率高、针对性强、方式灵活、能快速增进知识、强化技能、调整价值观、改善人为方式和增强团队竞争力、提高劳动者素质和能力的教育活动。企业员工的培训必须真正从传统的学历教育模式的惯性中脱壳出来，必须着力于对员工复合能力和素质的提高，这首先当然还是一个观念的转变问题，只有充分认清企业员工培训的实质，才能从各方面来对员工培训进行规范。首先，企业的员工培训应有一个整体的规划，对企业员工培训的需求进行前瞻性的详细的分析。一般来说，企业员工培训可以分为三个层次来进行，即决策层、管理层和操作层，针对不同层面的人实施不同培训计划。决策层主要指企业高层领导，主要培训内容是企业远景信息战略规划、总体计划、信息技术、基础理论、管理信息系统应用操作，引导企业决策者利用自身经验和才能；管理层的培训主要针对从事业务性、事务性工作，而管理经验不足层面的员工，主要进行年度计划编制、项目管理培训、信息技术基础理论、基本操作方法等方面的培训；操作层培训主要包括对普通应用型员工和信息系统操作维护人员的培训，对他们可以主要采用企业内培训，同时充分利用各种通信设备厂商提供的培训机会。其次，要搞好员工培训工作，先要培养一支专业培训队伍。培训队伍的组成主要包括培训教育工作的领导、培训管理人员，培训项目主持人、培训教师和培训服务人员，而培训项目主持人和培训教师在其中尤为重要，因为这两种人决定着培训的质量和效果。培训项目主持人是培训项目的开发、设计、管理者，他们不仅需要有高度的职业敏感，能正确解读企业对培训的内在需求，而且能较为迅速及正确地提出某一培训项目设计的基本思路，构架项目课程体系。对培训项目主持人除了对其能力素质、心理素质的高要求外，而且要求能够担任12门课程的教学任务。因为只有了解了培训教学的整个过程，积累了丰富的培训教学的经验，培训项目的实施效果才能满足或贴近受培训员工的预期目标。至于培训教师，首先要区别于从事学历教育的教师。由于两者的授课对象不同，决定了两者的教学方法、教学准备的思路以及教学研究的重点不同，由此也决定了对培训教师的素质要求与学历教学教师的要求不同。培训教师最好具有企业管理的实践，了解了企业，摸准了企业的脉搏，与企业能有效地沟通，才能够对受培训者的需求有较充分的了解，从而对课程以及教学教法就可进行精心的设计，从而取得较高的培训质量。从目前电信企业的情况来看，我们可以通过综合企业与培训中心的人才资源来解决这个问题。一方面，通过召开人员状况分析会，共同制定人才发展的中长期规划及年度规划，制订相应的培训计划，并随时进行修订。另一方面，组织人员开发培训项目与课程，使培训项目与课程紧贴企业发展的实际需要。再者，企业技术人员与培训中心教师通过相互学习实际操作技能与理论知识、授课技巧，相互融合，取长补短，逐渐培养一批真正符合员工培训需要的培训教师，从而彻底解决当前培训教师紧缺的现状。第三，必须建立完善的培训考核制度。培训考核同样不同于学历教育的考试，培训效果的好坏最终是看将知识转化为实践的能力。因此，培训效果的考评，不能只看考试，更要进行培训后的跟踪，看接受了培训之后，所学到的东西是否提高了生产、工作的效率，是否将所学的东西与实践联系在一起，通过比较受训前后员工工作各个方面的表现，才能真实地看出培训的效果，才可以发现培训课程中存在的问题而加以解决，采取这样一种质量循环控制之后，培训的质量、效果自然会提高。第四，必须调和部门之间的协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。培训是一个团队的活动，一个人完成不了，需要相互的配合的工作，不能只关注自己手里的工作，员工之间，要相互信任相互依赖，共同进退，同时要为可预见的问题做好措施，不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容.同样，还需要在整个流程，跨部门的协调4、拓宽视野，做好培训资源的筹划与贮备由传统网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的战略目标，要求我们对现行的培训运作进行不断的优化与改进，而另一方面。我们要拓宽视野，从企业战略转型的方向上做培训的规划与展望。对目前资源的统和综效以及对储备资源有计划、分步骤的吸纳也是重要的工作。5、完善硬件设施多年培训工作的运行使得许多培训中心的硬件配套设施老化严重，对目前硬件没施的修缮、更新和改造是电信企业培训机构必须进行的工作。6. 善于倾听培训当中出现的问题。电信企业的培训并不是一锤子买卖，今天做了就不管以后的，既然要提升客户的满意度，提高电信企业培训的效果，学会倾听是必不可少的。倾听客户的声音，不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻所有与客户间的日常接触。对客户反映的事实负责并且采取行动.当客户有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理因为你缺乏与客户间的良好沟通！集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。三、电信产业的转型对培训机构带来的挑战与机遇1培训涉及更多的领域培训作为保持和提高企业员工竞争力的有效方式之一，针对企业转型时期所肩负的职责必然会更加重要。在企业转型过程中，新理念、新业务、新的营销策略及方法等都会不断的出现。我们要对企业的各个层面保持密切的关注，策划设计出适合的培训项目。培训中心的培训方案不仅能够满足客户的需求，还应有更高的追求，即能够引导客户，通过这些项目的策划、获歌、实施，进一步提升自身的核心业务能力。从转型的长期、中期、短期的任务要求上，培训要将企业的战略目标、阶段性指导方针、及时性工作部署有效的传递给相对应的人群。因此，无论从培训的内容体系、运行体系和评估体系上都需要有相应的调整培训。2提升培训的内涵和外延将从世界跨国公司的发展来看，企业转型与组织变革是一个企业持续发展的重要路径。而在这一转化与变革中，企业对培训都普遍较为重视，运用培训这一手段来推动组织目标的实现是多数企业的常规做法。例如惠普在成功购并康柏之后，惠普商学院承担了向所有留职的原康柏公司员工进行惠普企业文化及