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转 如何有效进行眼镜店的顾客投诉处理何谓投诉?投诉是顾客的不满意和牢骚?投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难?实际上所谓投诉是顾客对商店的信赖与期待，同时也是该商店的弱点。那么投诉从何而来?投诉产生的原因可能有很多方面，甚至因为顾客的过失也会引起投诉，但我们从眼镜零售企业的角度去分析，发现投诉大多来自以下两个方面：首先是商品不良引起的投诉。这主要体现在品质不良，标示不全，验光失误，加工过失和商品污垢。其次是由服务方式引起的投诉。这主要体现在应对不得体，说明不足，商品与定单不符，未遵守约定，金钱上的疏忽和顾客使用不习惯的新商品。针对各种投诉，我们如何来预防投诉的产生并处理好投诉?许多投诉来自于管理漏洞和员工素质低下。预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。处理客户的投诉需要由企业方面统一训练应付投诉的方法。这样既可以达到无论由哪位店员应付，都可以产生相同效果的良好目的；同时建立企业统一处理投诉的原则。处理顾客投诉的一般程序体现在如下七个方面：一、倾听。详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。倾听的意义很重大。顾客的不满不吐不快，但他需要要一位能够认真听他讲的听众，其实以心理学中的心理净化的理论，顾客表达不满的过程和效果，已经使他减轻了不满。部分顾客往往隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。二、澄清。重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。三、道歉(不等于认错)。对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。四、分担。以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他他更激动呢?五、解释。对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题。解释过程表现为：首先找出异议的由来，敢于承认过失，同时寻找补救方法。如果的确属于顾客使用或适应的问题，要证明给他看。不能完全处理的问题，要及时寻求主管帮助。六、确认。确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。七、吸收教训。所有零售企业，必须将所发生的每一件顾客投诉详细地记录，投诉内容-处理过程-处理效果-效果检讨，并经常组织员工学习、检讨、演练。这将是企业发展的巨大财富。许多店长员工完全依赖经理，顾客一发生异议。立刻找主管来结局，让顾客感觉生意做完你就什么都不管了，同时也显得主管缺少权威性，对锻炼员工能力也毫无帮助。这些都是错误的表现。在担负处理投诉重任的问题上，一些时候，店长比经理更适合处理投诉。这时，必须有能力承担处理投诉的重任。这时候需要的更多的是态度和技巧：1、真心地迎接2、以冷静和放松的心态来处理3、保持目光的接触，观察顾客反映4、以问题方式重复异议5、答复异议6、不捏造事实或狡辩7、敢于承认过失，承担责任8、把顾客的抱怨作为人生体验在投诉问题上，上门服务有着极大的优势。顾客看到抱怨完后店里立即派人处理，心中产生依赖感，愤怒的情绪有所平息，同时也增加与顾客沟通的人情味。在处理顾客的错误造成的商品损坏时，首先应该尊重顾客的立场-顾客决非故意损坏，顾客的心情已经很不愉快。我们需要委婉的安慰顾客并且详细地倾听顾客的说明和想法，尽可能帮顾客减少损失。帮顾客将已经损坏的商品加以修复，用作备用眼镜等等。处理顾客投诉的忌言也需要引起重视。比如：1.这个问题连小孩也知道。这是常识啊。含有嘲笑顾客成分，引起顾客反感。正确表达方式：也许我们没向您解释清楚，其实2.一分钱，一分货。含有看不起顾客的成分，伤顾客自尊。正确表达方式：不同的商品有它的使用年限3.不可能，绝不可能有这种事情。含有不信任顾客成分，伤顾客心理。正确表达方式：以前我们的确还未遇到过这样的情形4.我不会，我不行，没办法显示销售员无能。正确表达方式：我请我们的专家看一下，他更权威一些。5.改天我再和你联络。同样含有不负责的成分。正确表达方式：明天下午您再来好吗。我们尽快想办法，明天给您答复行吗总之，在处理客户投诉的问题上，我们是存在很多应对措施的。最完善的是建立处理顾客投诉体系。1.处理顾客投诉