地铁市场营销.doc

城市轨道交通营销策略以提高服务产品来吸引客流随着城市化建设的不断发展，地铁已经逐渐成为人们出行必不可少的一种交通工具，人们对它各方面的要求也越来越高。然而，修建地铁投资大，运营成本高，加之又是服务于社会，服务于人们，这些都使得地铁盈利困难重重。面对当前竞争激烈的客运市场，地铁客运营销直接影响地铁的生存与发展，甚至影响着整个城市的发展。那么，如何实现轨道交通资源充分融入到人们的生活中，又怎样提高服务产品的质量来吸引客流，从而发挥出轨道交通在人们生活中的作用，实现轨道交通经营的市场化，以及运营收入经济的效益化。这些都是城市轨道交通经营和持续发展的重要问题。根据对乘客目标需求的调查，乘客对轨道交通的要求主要集中在安全、快捷、舒适、经济方面。城市轨道交通必须根据市场的需要以及乘客的要求等因素，来设计运输服务产品，从而服务于市场。那么，在城市轨道交通运营中，如何去提高服务产品的质量从而吸引客流？城市轨道交通服务产品是指用以满足位移需要的全部服务，即乘客“到站询问购票检票候车上车检票离站或换乘”，全过程所得到的服务。下面我以广州地铁二号线中的公园前站为例，来详细分析乘客的位移需求以及对设施服务的要求。广州地铁二号线全长23.265公里，共设20座车站，1个车辆段。其中公园前站位于中山五路，是与一号线换乘的大站。该站出入口之多，堪称一、二号线之最，多达13个。车站属于一岛二侧式站台，车站总长近500米，为双柱双层可跨矩形混凝土结构，是已经建成的地铁站中工程量最大的一个。1到站：乘客搭乘地铁，首先要弄清附近地铁站的位置，然后通过出入口进入车站，对于乘客的需求来说，车站的位置要合理，到达地铁站的距离要短，并且地铁的引导系统要明确。在广州地铁二号线公园前站中，它的车站位置设置在交叉路口的中心，并在各路口设置了可乘坐地铁的标志，并有多路公交车经过此站，并且与广州地铁一号线交汇，方便乘客换乘。2询问：地铁服务最直接就是服务于人们，我们把搭乘地铁的乘客可以分为一般购票乘客老人学生等特殊乘客及残障人士。那么，乘客在进入地铁站购票乘车时，可能会遇到一些问题需要帮助，一般需要得到帮助的多为外地乘客。所以，对于询问点设置的位置很重要。在广州地铁二号线公园前站中，它的询问点设置在非付费区，其标志也非常明显醒目，方便乘客进入地铁站后就能看到询问点，并且服务人员的业务知识全面综合素质高。3购票：进入车站付费区的乘客要持有地铁车票，持单程票的乘客每次进入都需购票。对于购买车票的乘客都希望以最方便快捷的方式购票。在广州地铁二号线公园前站，在进站的流线上设置了多个售票机票务室，使得乘客不需要等候太长的时间，就能快速购票。并设有零钞兑换机，方便乘客在没有零钞的情况下方便找零。4检票：乘客购买了车票后，将持车票到闸机处进行检票，通过后方可进入付费区。因为在每站的停车时间不长，所以对于乘客来说，快速通过闸机进入站台，也是广大乘客的要求。对于这一问题，在广州地铁二号线公园前站中，通过醒目标志的指引以及增加闸机的数目，来缓解这个问题，提高客流的通过能力。使得乘客在购票后第一时间内找到闸机，并且能很快的通过。5候车：乘客通过闸机后，进入付费区，到站厅等候列车。在这里乘客需要方便到达站台，舒适候车。在广州地铁二号线公园前站中，它的站台空间宽阔，压抑感少，灯光照明配置合理，并设有屏蔽门，保证乘客的安全，减少噪音干扰，同时也有LED显示屏，播放一些新闻资讯，供乘客在候车时观看解闷。6检票与补票：乘客到站后，需持票到闸机处检票出站，乘客需求设施服务与上一站相同。对于大多数地铁站来说，比如我们所说的广州地铁二号钱，它所经过的每个地铁站，基本的设施服务结构都是一致的。那么，如果乘客到站后，出现了车票遗失或者损坏等情况，就需要去票务处办理，乘客要求手续简单，简洁快速。在公园前站中，在非付费区内专设有补票办理这样的窗口，引导标识很明确，方便乘客找到。7离站：乘客检票出站后，通过出入口到达站外。在广州地铁二号线公园前站中，它的出入口四通八达，都设置在人流主要活动区，方便乘客出入，方便乘客到达目的地。8换乘：换乘的乘客从一个车站到另一个车站，通过通道或楼梯到达，也可以通过站厅到达。公园前站与一号线交汇，方便乘客换乘，并且换乘距离短，方向明确。 综上所述，以广州地铁二号线公园前站为例，乘客从“到站询问购票检票候车上车检票离站或换乘”，全过程所得到的服