应急处理制度.doc

明喆物业管理有限公司文件编号：QB-侍-0012文件版次： A/0储备土地突发事件应急处理操作规程应急预案应急处理制度生效日期：20074/45/1文件页码： 13 / 13一、总则1、目的为贯彻落实“预防为主、地域管辖、分级调处”的储备土地问题处理方针，提高处置储备土地上发生的群体性突发事件的能力，确保我管理服务中心在处置储备土地上发生的群体性突发事件时反应迅速、措施得力，维护社会稳定。2、依据2.1深圳市土地储备中心的指示要求2.2深圳市储备土地管理考评办法2.3我公司各项规章制度3、适用范围本公司所管辖区内所有储备土地上发生突发事件应急处置工作。4、突发事件形式本预案所指的突发事件是指因储备土地引发的，以个别人员或众多人员破坏储备土地、偷盗储备地设施、扰乱社会秩序等事件和储备地上发生的各类自然灾害。此类事件主要有以下几种表现形式：4.1在储备地上乱倒垃圾、余泥；4.2在储备地上挖沙、取石；4.3在储备地上偷盗4.4在储备地上违法经营、抢建4.5储备地上发生的各种自然灾害：火灾、滑坡、泥石流等5、工作原则5.1统一领导、分级处置5.1.1深圳市土地储备中心在市国土资源局的统一领导下，协助市国土资源局开展对本市行政区域范围内储备土地上发生突发事件的预防和处置工作。5.1.2各储备土地管理公司应在深圳市土地储备中心的统一领导下，分别制定本公司所管辖区储备土地突发事件应急预案，协助区、街道办实施本辖区储备土地上突发事件的预防和处置工作。5.2维护稳定、安全处置5.2.1在处置储备土地上发生的突发事件时，要把维护社会稳定、保障人民群众生命安全和财产安全放在首位，最大限度地减少人员伤亡及财产损失。5.3相互配合，协同应对5.3.1加强以属地管理、分级调处为主的应急处置队伍建设，建立“应急互动机制”和“联动协调机制”，发生问题时及时和本公司其它项目及兄弟公司进行互动，做到“一方有事、八方支援”；与公安、城管、执法等相关单位密切配合，尽职尽责，及时准确的上报事件信息，确保快速反应，处置得当。5.4预防为主，常抓不懈5.4.1高度重视储备土地的排查和调处工作，防患于未然。各管理片区不仅要落实储备土地上突发事件的各项措施，更要做好应对突发事件的前期思想准备、机制准备、应急处置和人员调动等准备工作，坚决做到“预防与应急”相结合。5.5依靠科技、提高素质5.5.1充分利用储备土地用地情况排查的成果，运用计算机等先进技术手段，加强信息收集，建立储备土地详细的档案。充分发挥专业管理人员的作用，提高土地管理部门应对储备土地突发事件的处理能力，避免矛盾的激化。5.6依法依规、加强储备土地的管理5.6.1各片区储备土地管理人员要依据有关法律法规，加强储备土地突发事件的调处队伍建设和机制建设，积极调处本公司所管辖区内的储备土地突发事件，争取将矛盾化解在初期。二、工作职责1、市土地储备中心市土地储备中心负责指导、督促各管理公司对储备土地上发生的群体性突发事件的应急处置工作。2、管理公司管理公司负责排查本公司所管辖区储备地内可能引发突发事件的问题情况。收集、整理上报可能发生、将要发生和已经发生的突发事件信息，积极协助区、街道以及市土地储备中心做好储备地上发生的突发事件的应急处置工作，并及时准确整理记录有关信息。2.1管理服务中心职责1) 负责监督预防突发事件的有关技能培训及操作演练工作的实施，并负责在突发事件发生后组织、指挥相关部门处理相关突发事件。2) 负责对整个储备地块位置、地块大小、地块型状、地块路线进行登记，以便掌握所有储备地块情况。3）负责对所有储备地块内情况进行登记，了解和掌握地块内情况，并进行跟踪检查。4）负责安排相关检查部门的检查工作。5）负责按标准化管理的要求提供和保存本管理服务中心相关质量记录。2.2项目经理职责1) 接受高一层领导对本职工作的检查和指导。2) 制订和修订职责范围内相关作业程序及相关作业指导书。3) 负责对所属人员按相关文件的要求进行相应的培训和指导。4) 负责按公司的相关行政管理规定及相关作业程序、作业指导书的要求对所属人员的工作质量进行检查、总结和考核。5) 负责对本部门的工作业绩进行相应的数据分析作业。6) 负责就本部门的相关事宜与客户及其它部门进行相应的沟通协调作业。7) 负责本部门员工的工作考勤和工资核算。8) 负责安排、督导本部门各岗位的日常工作及完成情况。9) 负责检查督促保安员的内务工作。10)负责定期向区域经理办公室汇报本部门的工作情况，并提交工作改进管理方法，促进各项合理化建议的实施。11)负责定期组织军事训练、岗位技能训练及应急情况处理演练。12)负责组织本管理服务中心员工积极参加各类教育培训及其它活动。13)负责与客户及相关部门进行相关的沟通、协调工作。14)协助公安部门、城管部门、街道部门开展辖区内的治安保卫工作。15）负责完成上一级领导交给的临时性工作任务。2.3巡查员职责1) 负责接受上级对本职工作的检查和指导。2) 负责及时处理各种突发事件，发现问题及时向上级报告。3) 收集储备地上各方面的信息，并及时把信息反馈给部门主管或有关领导4) 积极参加公司及本部门组织的培训及其它活动。5) 协助管理服务中心接待储备中心领导检查。6) 做好工作范围内的相关质量记录。3、预防预警3.1排查分析3.2信息报送4、应急处理4.1赶赴现场因土地权属争议引发突发事件后，管理服务中心负责人应当在第一时间赶赴事发现场，积极协助政府和有关部门做好事件的应急处理工作。4.2稳定事态4.2.1应急人员要面对面地做群众工作，认真听取群众意见，讲究策略和方法，采取相应措施，尽快平息事态。4.2.2群众提出的要求，符合法律法规和政策规定的，要当场表明解决问题的态度；无法当场表明态度的，要限期研究解决；对因决策失误或工作不力而侵害群众利益的，要如实向群众讲明情况，公开承认失误，尽快予以纠正。4.2.3群众提出不合理要求，要讲清道理，耐心细致地做好说服工作。认真做好突发事件各方人员的教育疏导、法律宣传工作，增强法律意识，稳定事态，维护土地利用现状。4.2.4对借土地权属争议之机，煽动制造突发事件的不法分子，积极配合公安部门坚决打击。4.3应急结束储备土地上突发事件应急处理工作完成后，公司应组织储备地各管理部门及参与突发事件应急人员召开行政会方议，听取建议，收集现场资料（声音、影像等），并对突发事件原由、大小、性质及应急处理工作进行分析、评估，以防类似事故再次发生，事后及时向市土地储备中心报送应急处理报告。5、应急保障5.1人员保障管理服务中心要确定参与预防、处理储备土地上发生突发事件的应急预备工作人员，确保突发事件发生时，应急预备队伍能及时到位，具体实施应急处理工作，管理办公室留好值班人员，保障应急工作顺利实施。5.2物质保障5.2.1保障应急队伍所需的各项经费。5.2.2配备必要的应急装备，交通运输工具。5.2.3确保应急专用电话及其他通讯工具畅通。6、附则6.1宣传和培训6.1.1管理服务中心要积极参加突发事件应急管理的各种培训，将储备土地上突发事件应急管理作为储备土地管理培训的重要内容。6.1.2积极向社会宣传储备土地性质和权属等有关政策法规，从根本上预防和减少储备土地上的突发事件，引导群众有序维权、依法合理维权。6.2奖励与责任追究6.1.1突发事件应急处置工作实行奖励与责任追究制。6.1.2对在突发事件处置工作中贡献突出的队伍和个人给予表彰奖励。6.1.3对迟报、误报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应急管理工作中失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予处分。6.1.4构成犯罪的，依法追究刑事责任。6.3预案管理本预案由我公司制定，各片区管理队伍应遵照执行，参照本预案，结合现场实际情况，制定相应的应急预案。并根据实际情况的变化，及时修订本预案。7、质量记录7.1会议记录7.2培训记录7.3储备地日常巡查记录表7.4清查记录表目的为明确规定发生触电、大面积泄水、停电、台风灾害、电梯事故及斗殴盗窃等事件后的处理方法，使相关突发事件发生后能得到有效控制，确保相关事件发生后将人员、物资及环境的损害降低到最低程度，特制订本操作规程。适用范围本公司各管理服务中心对相关突发事件的处理作业均适用于本操作规程。职责管理中心经理：负责监督预防突发事件的有关技能培训及操作演练工作的实施，并负责在突发事件发生后组织、指挥相关部门处理相关突发事件。保安部负责按本作业规程的要求对所属人员实施相应的防突发事件的技能培训和操作演练。负责相关突发事件发生后的报警作业及内部的通讯联络工作。负责按本作业规程的要求对台风、大面积泄水、盗窃斗殴等突发事件的进行处理，并协助相关部门对其它突发事件进行处理。工程部负责按本作业规程的要求对所属人员实施相应的防突发事件的技能培训和操作演练。负责按本作业规程的要求对触电、电梯事故等突发事件进行处理，并协助相关部门对其它突发事件进行处理。其它相关部门负责按本作业规程的要求对所属人员实施相应的防突发事件的技能培训和操作演练。负责按本作业规程的要求处理或协助处理相关突发事件。引用文件（无）相关用电设备的操作保养作业规程相关用电设备的日常检查作业指导书电梯及配电箱（柜）位置分布图水管及水闸位置分布图警情报警电话一览表巡逻岗作业指导书岗位安全保卫职责作业内容防触电作业工程部应严格按照相关用电设备的操作保养作业规程及用电设备日常检查作业指导书的要求，对服务区内所有用电设备进行相应的操作、保养及检查作业，以确保消除用电设备可能存在的不安全隐患。工程部应制订服务区内电梯及配电箱（柜）分布图，并熟练掌握各楼层区域的配电箱及开关的具体分布位置，以便在触电事故发生后能迅速找出事故地点的用电设备控制开关，及时实施相应的断电作业。相关部门人员在日常工作过程中，应严格按照相关电器设备的操作使用说明书的要求使用和养护相应的电器设备或仪器，以防止因使用不当而导致触电事故的发生。相关部门人员在使用相关电器设备时，若发现设备出现异味、打火、冒烟等现象时，应立即关闭电器开关，并拔下电器的电源插头，以防因电器发生故障而引发触电事故的发生。若相关人员因不慎触电，应按以下要求开展触电救护作业：当相关人员发生触电事故后，附近的作业人员应立即停止手中的作业，开展救护作业。救护时，应首先察看触电人员接触的电器设备的电源插头是否在附近。若能很快发现电源插头的位置，则应立即拔掉用电设备的电源插头。救护时，若不能很快地查找到用电设备的电源开关或电源插头，则相关人员应按以下要求开展救援作业：立即通知工程部相关人员及医护人员，并清楚地告之事故发生的具体位置，以便工程部相关人员迅速查明事故发生地的电源控制开关，及时地关闭相关电源；以便医护人员及时赶至现场实施救护。在通知工程部的同时，相关人员应尽快在事故现场使用相关的绝缘工具（如：干木棍等）或绝缘物品（如：干的毛巾、被单、衣服等）对触电人员实施救援。以防因工具绝缘不良而产生新的电击事故。使用绝缘工具或绝缘物品进行救援时，应首先察看触电者的具体触电部位，随后，再使用绝缘工具或绝缘物品将触电者的触电部位从电器的漏电处拨离或拖离，以使其尽快脱离电击的伤害。在实施救援作业时，相关人员应保持冷静，特别要防止在不使用任何工具的情况下直接与触电者接触，从而导致新的触电事故的发生； 触电者脱离电源后，相关救援人员应立即使触电者平躺在地面上，并尽量保持良好的通风环境。若触电人员触电时间不长，其能保持正常的呼吸及意识，相关人员则可对其进行观察，等待医护人员到来。若触电者伤势严重，已呈现出昏迷及呼吸停止等现象，现场的救援人员则应立即对其进行人工呼吸。在实施人工呼吸时，应保持耐心，不要因被救人员在短时间内无反应而轻易放弃。医护人员赶到事故现场后，在场的相关人员应协助医护人员对触电者实施相应的医疗救护作业。防泄水作业工程部应严格按照给排水设施设备的操作保养作业规程及相关日常检查作业指导书的要求，对服务区内所有给排水设施设备进行相应的操作、保养及运行检查，以消除给排水设施设备可能存在的不安全隐患。工程部应制订服务区内水管及水闸位置分布图，并熟练掌握各楼层区域的水闸分布位置，以便在较大泄水事故发生后能迅速找出事故地点的水闸控制开关，及时实施相应的断水作业。相关部门人员在日常工作过程中，应严格按照使用要求操作相关的用水设施设备，并监督和指导其他人员正确使用相关设施设备，以防止因使用不当而导致泄水事故的发生。相关部门人员在作业过程中若发现相关给排水设施设备出现滴漏现象时，应及时将此情通知工程部，以便其迅速排除相关故障，避免较大泄水事故的发生； 若因故发生意外的泄水事故时，事故附近区域内的相关人员应立即通知工程部派员赶赴现场实施断水作业；与此同时，还应通知保安部及管家部安排相关人员赶赴事故现场开展相应的抢水作业。保安部及管家部相关人员到达泄水现场后，应立即使用有关的吸水及排水工具（如吸水机、拖布、尘推、抹布等）对已产生的积水进行控制和清理，以防积水漫延给相关工作及相关仪器设备带来不良影响和损失。在清理积水的过程中，保安部应注意安排人员维持好事故现场的工作秩序，以确保工作通道保持通畅；同时，还应做好过往行人的引导工作，以防行人步入积水区域造成对其它服务区的污染。防台风作业管理服务中心应通过当地的相关传媒（如：电视、报纸等）及时获取台风的预报信息，并将获得的台风信息通知相关部门。相关部门在接到台风的预警信息后，应及时将此信息传达到各作业岗位，并要求各岗位人员对本服务区域内门窗及相关设施的防护状况进行检查，并由部门负责人将本部门的检查状况汇总到保安部。对各部门在检查过程中发现的相关隐患，保安部应及时安排人员对其逐项进行核实并做相应的防护处理，以确保所有已发现的问题均已得到解决。之外，保安部在获得台风信息后，还应及时组织本部门及相关部门的人员对服务区域内相关设施及物品的放置状况进行重点专项检查，并做好相应的检查和整改记录。 检查过程中，应着重注意和检查以下方面的内容： 各楼层的门窗是否已关闭，门窗的开关配件是否已紧固，特别应检查相关重点位置（如重要的行政办公地点、重要的设施设备及资料放置地点等）的门窗完好状况。若遇休假日，应特别对无人值守的厅、室及相关区域的门窗状况进行检查，以防相关人员因一时疏忽导致门窗未按要求正常关闭。 应检查在各类建筑物的外围墙壁是否有悬挂物，相关悬挂物是否已采取牢固的措施予以固定，以防台风来临后被撕裂或被刮走，进而对其它设施及物品造成损害。在建筑物相关楼层的露天平台（天台），是否放置有重量轻薄的物件（如纸箱、纸板、木板、木箱、铁皮制品等），此类物件是否已得到妥善的安置。在绿化区域，对周围无建筑物、处于空旷地带的树木，特别是枝叶茂盛的高大树木是否采取相应的固定支撑措施，以防其被台风刮倒并对周围的行人或物体造成伤害。对建筑物的底层各门厅及进出通道，应检查其外围是否放置未经固定的轻薄物件，以防此类物件被台风吹起后对周边设施或行人造成伤害。对检查中发现的问题，保安部应及时安排人员对其采取措施予以处理，以确保在台风到来之前所有物件均已得到有效加固或得到妥善安置。台风来临后，保安部应安排专人对重点区域及重点物件的防护状况进行巡回检查。若发现有相关物品被吹散或相关设施有松动的现象，检查人员应及时采取措施进行相应的加固及安置处理，以防止因相关物件飘散或松动而导致其它物件损伤。在台风来临的过程中，若发生相关人员受伤等事件，保安部应立即安排人员将受伤人员送往医疗机构进行救治。台风过后，保安部应组织相关部门人员对各服务区的环境及设施情况进行检查：对已污染的相关区域，保安部应协助管家部及时对其进行清理和保洁，以尽快使工作环境恢复正常状态。对台风过程中损坏的相关设施设备，工程部应及时安排人员对其进行维修，以确保相关设施尽快恢复使用。对台风过程中发生的物品及设施的毁损情况，信息管理中心应及时对其进行统计，并以书面方式向客户及管理中心汇报。防盗窃作业各部门相关岗位人员应对本工作区划内的设施设备及物品做好防盗工作，对房屋的门窗及办公桌、柜的安全措施状况应随时进行检查，以确保相关设施的防盗措施处于正常状况。在工作过程中，若发现可疑情况，各部门相关岗位人员应将此情向保安部报告，或对可疑人员进行盘查询问，以在整个服务区域内形成群防群治的氛围，消除可能存在的盗窃隐患。保安部门岗及巡逻岗相关人员，应严格按照巡逻岗作业指导书和岗位安全保卫职责的要求进行安全保卫及巡逻检查工作，以确保服务区域内相关设施及物品的财产安全。在巡视检查过程中，相关人员若发现相关区域内发生财产失窃事件，应按以下要求开展作业：现场保卫人员应立即将此情向部门主管及管理中心经理汇报，并注意做好失窃现场相关物品的保护工作和现场秩序的维持工作。若是运动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将管理人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。若失窃的财物价值较大或失窃的相关资料较重要，管理中心经理应立即通知信息管理中心向当地110或派出所报案，由当地执法人员到达案发现场后对其进行相应的勘察、取证、调查及处理等工作。若失窃的财物属价值较小的一般物品，保安部则应安排人员对与失窃现场有关的相关人员开展相应的询问和调查，以获取与查找失窃原因有关的相关信息，并做好相应的询查记录。若在失窃现场发现形迹可疑的人员，保安部相关人员应采取适当的强制措施要求其接受询问和调查；若发现可疑人员身上带有疑似作案工具，应根据相关工具的特点查对失窃现场留下的相关痕迹，并要求可疑人员对携带工具的原因进行说明，需要时，应将其交当地公安机关进行调查和讯问。若发现可疑人员或接到失窃案件报警，监控室管理人员应立即配合各岗位查找相关区域录相，对有关资料和线索进行保存，随时向公安机关及公司领导提供重要信息。若通过保安部的相关调查和取证工作，已确定相关失窃案件的作案人员，则按以下方式对作案人员进行处理：若作案人员为本公司相关部门人员，则由相关部门按公司制订的有关制度对其进行处理。若作案人员为甲方相关部门人员，则由保安部将其交甲方相关部门进行处理。若作案人员为接受甲方服务的相关人员或其亲属，则由管理中心经理或保安部主管汇同作案人员亲属对作案人员进行相应的处理。若作案人员为社会闲散人员，则由保安部根据其对相关物品或设施造成的损失程度，要求作案人员作相应的赔偿，并对其进行相应的教育。若相关作案人员在作案后态度恶劣，在面对大量客观证据的情况下也拒不认错，则由保安部将其送交当地派出所依法处理。防打架斗殴作业在日常工作过程中，各部门负责人应加强对所属员工的思想品德教育，培养员工形成良好的思想道德素养，为正常开展相关的服务活动奠定良好的道德基础。在实施日常管理的过程中，各部门负责人应注意引导所属人员建立和睦融洽的人际关系，观察相关人员在处理问题时所采取的方式和态度，并有针对性地对相关人员进行帮助和指导，以及时化解可能导致情感冲突和矛盾激化的相关因素。在相关服务或生活区域内，当发现相关人员（含内部或外部人员）因故产生较大对立情绪或发生争吵时，在场的相关人员应主动对双方人员进行劝解，以防事态进一步扩大。若矛盾双方因冲突过大而发展至打架斗殴，相关人员在劝解无效或无能力对双方的过激行为进行有效约束时，应立即通知保安部值班人员赶赴事发现场阻止打架斗殴的进一步发展。在阻止斗殴事件的过程中，相关人员应特别留意斗殴双方是否持有相关器械。若相关人员持有斗殴器械，劝解人员应着力解除持械人的相关器械，以避免在冲突过程中因持械伤人导致更严重的后果。斗殴事件平息后，若相关人员因斗殴而受到身体上的伤害，保安部及在场的相关人员应及时将其引导或护送到医疗机构进行救护治疗，以防相关当事人的伤势进一步扩大。斗殴事件发生后，对相关当事人应按以下方式进行相应的处理：若双方当事人为本公司人员，相关部门负责人则应对其进行教育和训戒，并由信息管理中心按公司的有关行政管理制度对其进行处罚。若双方当事人为甲方人员，则由保安部将其交予甲方相关部门进行处理。若双方当事人为接受甲方服务的相关人员或社会闲散人员，则由其双方自行协商处理。若双方当事人一方为本公司人员，一方为外部人员，则由管理中心与相关方有关人员共同协商处理。若因斗殴使一方给另一方造成严重伤害，保安部则应对仍具有行为能力的相关当事人进行适当的管制和约束，并将此情及时报当地110或派出所依法对相关人员进行处理。防电梯困人作业工程部应严格按照电梯设备操作保养作业规程的要求，对服务区内的所有电梯设备进行正常操作及日常保养，并按照电梯日常检查作业规程的要求，对电梯的运行状况进行检查，以消除电梯设备可能存在的不安全隐患。相关部门管理人员应对所属人员进行电梯操作的相关培训，并在日常工作过程中监督和指导其他人员正确使用电梯设备，以防因使用不当而导致电梯受损或发生意外