激励与沟通_医患关系与医患沟通培训教材

重庆市第九人民医院李向东 医患关系与医患沟通 应对遭遇危机患方的沟通技能 医患关系 即医务人员和病人的关系 是医务人员在医学实践中与人交往的诸种关系中最基本的又是特殊社会人际关系 多层面认识医患关系 非医疗活动方面 1 平等关系 2 服务关系 3 利益关系 医疗活动方面 这种仅涉及疾病的诊断治疗中的医患关系有两种模式 1 主动 被动型 2 引导 参与型 医患沟通是临床工作中能帮助医患双方建立相互信任并有助于诊疗活动的坦率与真诚的交流和对话 医患沟通的必要性和重要性 1 医患沟通是医护人员临床工作中的主要活动之一 是一项基本的临床技能 临床活动包括诊断 治疗和交流约60 80 的疾病诊疗方案是和病人交流后才确定的 2 良好的医患沟通有助于提高医疗护理效果相关研究有效的医患沟通科减缓症状 改善生理功能 提高心理健康 Steward 1995 与糖尿病患者进行深入沟通 并鼓励询问 有助于病人严格遵照医嘱使血糖得到很好地控制 Greenfield 1988 相关研究表明 如医生不对病人充分解释病因和医嘱的道理 病人可能不遵从医嘱7 5亿张处方的作用李先生冠脉支架的故事高血压朋友就医后为什么血压仍高漂亮女孩子自杀后医方的反思16岁患儿为什么4次发生溶血危像 良好医患沟通有助于医护人员成为 良医 和成功社会人 具备专业技能的3Q人生 AQ IQ EQ 客观评价自己的能力EQ处理好自己情绪的能力 情商 理解处理好他人情绪的能力人际交往沟通能力 4 医患沟通是医护人员规范的医疗行为之部分5 医患沟通有助于促进医患和谐 增加病人满意度 降低医患纠纷发生率相关研究采用 以病人为中心 的交流模式会增加病人的满意度 Williams等 1998 病人的满意度与医患之间所沟通的信息量密切相关 Smith等 1981 6 正因为医学有太多的有限和无奈 医务人员应更多通过交流帮助患者减轻痛苦 从情感上给予他们一种依托与关爱 请大家记住三句话 有时去治病常常去帮助总是去安慰 医患沟通的主要内容 1 疾病的诊断及其依据 主要治疗手段的建议 2 重要检查项目的目的及其结果解释 3 病情变化和疾病预后 4 某些治疗可能引起的严重后果如肿瘤化疗引起的并发症 药物的副反应等以及针对这些问题的对策 5 手术方式 手术的并发症 手术 麻醉 存在的意外和风险以及防范的措施 6 医疗 药品等费用的使用情况 如以 一日清单 的书面方式每天向患方提供费用使用信息 7 听取患者对疾病的认识和感受 征求患方对治疗方案意见或建议 回答患方的问题 需要患方作哪些配合 告之患方有关该疾病的健康教育知识和应签署法律或规章要求签署的文件如病危通知书 手术同意书 输血同意书等 8 关注患者因疾病产生的一系列非上述医疗问题的心理变化 如患者对坏消息的恐慌情绪 医生给予安慰与舒缓 患者因后遗残疾出现对今后生活的忧虑 医生提出重建新的生活模式的建议等等 医患沟通基本能力包括 职业化的态度与服务能力 以病人利益为重非语言表达与解读能力主动倾听技能口头表达能力误判与化解冲突的能力 非语言表达与解读能力 肢体动作语言 姿态 动作 眼神面部表情言语中的因素 语调 语速等非语言表达能力比 说什么 在沟通中更为重要 口头表达能力 简洁明白地陈述恰当使用肢体语言能使用总结 提问等手段帮助听者理解自己所讲内容 主动倾听能力 注意听 并以适当方式表示理解或有疑问以适当方式帮助对方清楚准确表达观点或感受耳 眼 脑并用 有效的医患沟通 树立正确的理念 才能进行有效沟通 共情 基本的沟通之道学习和实践 三阶段模式 沟通技能 解释问题 所需技能 解释前 对这个病你知道些什么 还想了解些什么 解释中 用 组块 方式解释 诊断 病因和预后 并对患方的担心疑虑给予解释 解释后 核实患方的理解是否准确 通过交谈 你知道哪些重要事情 解释问题 所需技能 制定双方同意的治疗方案 所需技能 制定前 了解患方想法 你认为有哪些可行的检查与治疗方法 制定中 医方推荐备选方法医方双方协商出一个都接受的方法 制定后 医患双方再次明确各自该作些什么 核实患方真正理解 沟通前的 二个掌握 交流中的 三个留意 和 四个避免 交换沟通对象医方内部统一认识后再与患方交流通过模型 画图 影像等方式进行沟通以提高患方的理解程度医方履行告之义务时 应充分重视告之过程 签署手术同意书前告之步骤与要求 1 告之术中和术后可能出现的风险和并发症2 告之防范风险的措施3 告之过程中应体现出医方为保护患者的人性化关爱4 告之中务必清晰地向患方传达这样的信息 主观上的规避不等于客观上的风险就不存在 这种风险需医患双方共同承担5 告之内容要突出个性化 告之形式应是有依据的告之 有对比信息的告之 有互动的告之 有人性化的告之 善用安慰语多用鼓励语巧用权威语少用专业语禁用伤害语 应对危机的沟通技巧 危机状态下人们通常会有什么反应 当患者遭遇突发威胁生命的打击时 患者及家属会产生强烈的心理反应 尤其是情绪反应 这种情绪主要表现为恐惧 悲伤 紧张 慌乱 忧心甚至绝望 若有不满的事或对象 还可以出现疑虑 甚至敌意和愤怒 强烈的悲伤通常症状是紧张或伴生理不适 可伴腹部难受 呼吸困难 嗓子发紧 不停叹息及疲劳 对待危机情况 不同的人反应也不仅一样 影响因素为 1 对危机后果的看法 2 个人应对危机的技能 3 身边的支持系统等等 艾克曼指出 基本上的情绪高潮只能维持短时间 如果说外部环境已经改变 如得到身边支持系统的帮助 即便原来的情绪仍控制着我们的身体和脑部 但应变反应的强度大为降低 比如亲人死去会使家属痛不欲生 当这种情况随时间延长加之环境改变 别人的关心 帮助 劝解 通常会变成较为缓和的形式即心情 悲伤心情 虽然也是一种情感基调 但不及情绪那般强烈 为什么危机状态下沟通会变得困难 当人们处于激烈得情绪状态时 与其沟通相当困难 主要原因包括 他的沟通通道已经处于或接近关闭状态 强烈的情绪已经主宰了他的全部身心 对别人说什么很难听进去 甚至 闭上耳朵 强烈的情绪反应一般还伴相应的行为反应 有可能会伤及别人或自己 使想与之沟通的人产生焦虑感导致沟通无法进行 应对危机患者及其家属的沟通原则 首先评估患方是否具备可以与医护人员交流的心理状态1 告之不良消息要有一个较为独立的适宜环境2 告之前要有一个铺垫过程 如对恶性肿瘤患者 病情不像你想象那样简单 也不像我们预料那么糟糕 需要手术探查后即可明确诊断 3 分步骤有技巧地将危机情况实情告之 告之过程中体现人文关怀 如 我也会希望这个结果不是真的 4 正确对待患者及家属的情绪表达 5 给予可能的支持与帮助 但避免为了安慰对方而说一些做不到的事 6 务必问一句 你还想知道些什么 有什么担心和疑虑 鼓励患者及家属把内心的想法和感受都说出来 这既有利于情绪的宣泄 亦有利于给予对方有针对性的解释和帮助 7 给予希望 不要给予不可及的希望 提供支撑患方的相关信息 以争尽可能好的效果 应对危机患者及其家属的沟通原则 8 面对不可逆的严重危机 待患者或家属极度悲伤情绪一段时间后 开导他们使之能够面对新的现实 构建新的生