美容院经营管理助手：标准化店务管家系统.doc

美容院经营管理助手：标准化店务管家系统任何一家美容院经营成功都不是偶然。经营者的管理思维要紧贴、顺应市场潮流，随着市场动态不断完善，时时注入新鲜血液才能在市场上立于不败之地。 如今，利用系统软件来管理美容院已经成为一种时尚，现代美容院的经营已经进入标准化系统化管理的新时代，那么系统软件该如何来对美容院来进行管理的呢？中国美容院标准化智能店务管家系统，将每天帮您处理美容院的各类事务，让您轻松管店。1.关于人的事务（顾客分析，员工管理等）2. 关于物的事务（产品管理，资产管理等）3.关于钱的事务 （收入、支出、成本等）4.关于帐的事务 （各类帐务记录、分析报表等）有了它，您的美容院将形成一整套管理机制，让任何事务都有其规范，并可以督促大家去实施和执行，在这套管理机制正常运行后你会惊喜的发现，美容院不论是在人员上还是业绩上都有了质的飞跃。在此，我们谈谈对人的事务管理。大家都知道，在经营管理中人是最重要的，也是最难管理和不可控制的，那么中国美容院标准化智能店务管家系统是如何来对人的事务进行管理的呢？ 中国美容院标准化智能店务管家系统，在对人的管理中，将美容院里最难管的两类让人（顾客和员工）用一个有效的管理体系结合到一起来进行统一的管理。方法是我们建立了一整套详细的顾客资料体系，要做好服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。 很多美容院对顾客的了解只停留在个人对个人的层面上。某个顾客的情况只有经常为她服务的某个或者几个美容师了解，而且每个人了解的内容都不全面不系统。对顾客的情况和需求都不了解的情况下怎么可能准确把握顾客的需求？怎么会有好的销售链？怎么会有好的销售业绩？中国美容院标准化智能店务管家系统是从以下几点来完成我们的客户管理体系1. 了解顾客的基础资料顾客姓名、性别、电话、QQ、出生日期、家庭住址、会员类型、介绍人 等，这些基础资料是在顾客初来店里时登记的，这些问题中没有敏感话题顾客会比较容易接受。 2.了解顾客的相关资料顾客婚否、顾客的工作单位、职务、配偶的工作单位、配偶的职务血型、身高、体重、籍贯、星座、子女性名、子女性别、子女生日，这些和顾客相关的资料是在顾客来店里一段时间后，美容师通过和顾客聊天慢慢收集到。这些问题中有些较敏感的话题，所以最好不要直接的去询问顾客，在聊天中无意的说到时，顾客会比较容易接受。信息分析：在了解顾客的家庭背景、工作、职务性质、配偶的工作、职务、及家庭负担后，能分析出顾客的消费能力、消费心理、消费需求等。例如： 顾客刘敏，是某公司的会计，年龄是43岁，身高160CM、体重70公斤，配偶是中学教师有一个19岁的女儿.分析结果： 该顾客是公司的会计，会长期伏案工作，因此肩颈会有一定的负担，肩颈护理可以推荐。从身高和体重的比例来看该顾客有点偏胖，减肥控重的项目应该会感兴趣，由于顾客以进入中年，卵巢等，生殖系统逐步衰老，这类的保养可以推鉴感受。工作是会计工作收入稳定收入偏高，爱人是教师有较稳定的较高的收入，因此该顾客，有较高较稳定的收入是一个能长期稳定消费的顾客，孩子是个19岁的女孩，有一定的独立性了因此该顾客有较充分自由时间，有条件定期来做护理保养，要准时的提醒顾客来美容院。19岁的女儿也是美容院的潜在顾客，可以尝试邀请来院感受 3. 顾客的详细资料（1）了解顾客的个性特点内 容：顾客的性格界定（内向、外向）。及明显特点和敏感点。要 求： 大方向和细节都应当去了解详细。比如刘女士属于外向的性格。而且善于主动沟通。会提出各种问题。聊天的时候也放松没有忌讳的话题。只是谈到爱人的时候 不太满意爱人现在的工作状况。信息分析：通过个性特点的信息了解，我们可以分析顾客的消费心理。找到合适的沟通方式。也能够更准确的得到顾客消 费心理的依据。当顾客有敏感点的时候我们尽可能回避顾客敏感的问题。（2）了解顾客的生理特点内 容： 面部、体型、生理特点、生理疾病要 求： 比如张小姐属于敏感性皮肤，脸颊少量红血丝、体型修长，但胸形 不是好，有痛经 的老毛病。信息分析：多重的生理信息收集让我们更为客观了解顾客的肌肤、 体型、生理疾患状况。对我们了解顾客的实际需求提供了准确分析的数据。 （3）了解顾客的喜爱偏好内 容：喜欢什么、喜欢玩什么、喜欢怎么玩要 求： 对顾客的兴趣爱好要尽量挖掘。比如王姐喜欢看电视。特别喜欢湖南卫视的“超级女声”，喜欢的演员是陈道明。还喜欢逛街，对饰品非常感兴趣。特别喜欢手链。 信息分析：投其所好的沟通和交流能让顾客对美容院的忠诚度加强。并且能够适时创造一些让顾客感动的“惊喜”。 （4）了解顾客的饮食习惯内 容： 顾客的饮食习惯的偏向。具体的食物种类。要 求： 菜系、口味。李老师口味比较重，喜欢辛辣的食物。尤其喜欢香辣虾。平时也吃很多零食。薯片和德芙是李老师的最爱信息分析：饮食习惯和顾客的很多皮肤生理问题紧密相关。了解顾客的饮食习惯对我们分析顾客的皮肤生理问题的解决办法至关重要。 （5）了解顾客的美容护理周期内 容：每月来本店几次系统会自动统计出来、主要的护理项目、家居护理使用的产品、家居护理的持续性。要 求： 各种信息都要求准确记录。信息分析：了解了顾客对美容护肤的重视程度。美容护肤习惯。对本店的忠诚度。4.历史消费记录内 容： 每次顾客在美容院的消费情况都可以在，顾客历史消费记录中查看到，在每次的历史消费记录中都会有一份隐藏的推荐记录，会记录顾客当初消费的皮肤状况，要解决的问题，做的是什么护理等系统会自动列出该顾客近3个月购买的产品，和这次服务时美容师为她推荐的服务和产品。例 如： 董阿姨最近收到了一套别人送的玉兰油的家居护理产品，大概可以用三个月左右。但是水不太合适董阿姨。美容师张洁向董阿姨推荐了我们的玫瑰花水。告诉董阿姨每天补水才能解决皮肤蜕皮的问题。董阿姨可能还是觉得玫瑰花水有些不划算。还没有明确结果。 信息分析：有了这样的记录信息，能够让所有的员工对顾客现在状况进行深入分析。找到最为贴切的切入点和销售机遇还独有回访记录，记录给顾客回访时的情况。那麽有了这样一套顾客资料体系后，对美容院经营能起到什么样的作用呢？1. 给员工（美容师）一套方法： 让员工知道该做什么，该怎么做。一直以来，美容院对员工的要求是服务和销售。可很少告诉员工具体的工作内容到底怎么服务怎么销售，没有给员工一套能够具体操作的标准。2. 清除美容师和顾客间的交流障碍：由于我们美容师主要是20多岁的女孩子。和顾客的主体年龄差距较大。由于生活环境的不同。思维和话题往往相差很多。美容师往往困惑于不知道该从哪里和顾客交流上贴近。当我们给予美容师收集顾客信息的方向后，美容师自然能够与顾客找到共同的话题。而且，随着顾客信息收集的完善，就更容易找到顾客喜欢的话题。也能直接告诉美容师该怎么和顾客沟通。能够有效拉近美容院和顾客的距离。3.给员工一套工作配合机制，形成团队作用：顾客档案的信息收集、分析、切入是需要所有员工集体完成的。通过每次每个人对顾客的了解来逐步完成对顾客档案的建立。这样自然形成了团队配合的机制。4.能够加强凝聚力，突破美容院经营中“个人英雄主义”现象：以这套机制建立起来的服务销售体系是以团队协作为工作的主要方式的。这样就不依赖于某个员工的个人能力为主。杜绝了许多美容院存在的某个人成为店中的顶梁柱。对其他员工形成排挤，而且容易让少数“个人英雄”自持有驾驭管理。让老板很为难。当老板形成了团队运作，杜绝了“个人英雄”的出现。这样，老板管理上的凝聚力自然增强。对经营的稳定性大有好处。5. 能够准确了解顾客的消费能力： 准确了解顾客的消费能力，有助于我们最合理的给顾客定位。不会做过分，也不会做的不够。把握了顾客消费的分寸，能够让顾客在没有压力和反感情绪的情况下成为本店的忠实顾客。6.能够准确把握顾客的消费心理：把握好顾客的消费心理能够让我们用合适的尺度去教育顾客。其实美容服务如果要做好，就是能够在不知不觉中教育顾客跟着美容院经营的思路走。自觉的消费。自觉的服从。我们征服顾客的，就是我们对顾客的心理把握。7.能够准确找到顾客的消费需求顾客实际上的需求是最切实的判断。每个人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也达不到完美。我们要从顾客生理信息直观看到顾客的皮肤、体型及生理问题，那么合适的项目也就自然出现。但是我们要根据顾客心理分析顾客最期待改善的问题，根据顾客的消费能力判断顾客最容易接受的项目。这样，我们