前台工作流程.doc

工作流程与标准：1、 电话转接：礼貌的打招呼询问对方情况快速转入电话/或记下客户联系方式接听）标准：电话转接应及时、准确、到位；按服务制度处理电话；2、 邮件的发送： 寄件人填写邮寄申请对于需寄特快的，经部门主管确认登记需寄出的邮件通知邮局来取标准：主动了解行情，保证选择最优服务商，妥善保管好邮件存根；报刊发送： 根据报刊订阅清单对送来的报刊进行确认整理部份放在书架上通知有关部门领取公共书架的报刊及时清理标准：准确分发，报架整洁、对各部门的报刊问题及时处理并反馈；3、 考勤： 查看迟到、未到及前一工作日21:00以后下班的人员名单按类别整理后,发送至manager邮件列表,周一需将周六周日来司的人员名单也加在汇报中,则将向部门经理问清未到原因把名单发给各部门经理每月做一次汇总上报部门经理注：开发部项目延期考勤另处，延期考勤时间为周一至周五，按AM8:30-PM21:00考勤；周六周日正常休息。延期考勤时间为周一至周六，其中周一至周五按AM8:30-PM21:00考勤；周六按AM8:30-PM17:30考勤；周日正常休息。标准：准确及时、对缺勤异常的员工主动反馈相关部门；4、 新进员工事项： 填写员工履历表对履历表进行检查：有无遗漏或错误建立人事档案将确认无误后的履历表交人事助理保管更新内部通讯记录制作考勤卡考勤卡的使用培训公司上班时间安排通知食堂标准： 履历表的核查与输入应及时，保证系统性完成工作，不拖沓、滞后；对新人填写的履历表进行坚持：有遗漏项的话应通知补全；对紧急通知人等相关重要的栏目要通过电话等进行确认，认为有问题的应交给行政人事部经理处理。5、 邮资付费：根据寄出信件记录核对部门审批总经理批准到财务部申请款付费给邮局要求：统计准确、对当月费用异常的，需通知部门主管；6、 名片的印制：由部门经理申请问清名片上需印内容扩大复印好，发传真给印名片处核对印好的名片名片无误，留两张存根通知领取，月底名片费用：参照原有记录核对价格部门审批总经理批准财务部申请通知对方过来取款按部门登记，统计部门费用对于印制名片员工及数量的确定：原则上所有对外有业务往来的员工都必须持有名片；对于使用期内员工，除中层干部及相关对外有业务往来的员工外，其他员工原则上不印制名片；对于业务部门特别是外办员工每次可以提出印制两盒外，其他人员每次只能印制一盒；但对于试用期内员工印制名片，任何需要印制名片的员工，每次只能印制一盒；如因公司员工方面的原因导致印制无效/错误名片，则必须由当事人承担费用（按实际名片费用支付）。标准：主动、及时7、 员工辞职离职手续办理：查办图书借阅情况，若需赔款写明金额本人名片收回当月考勤情况及考勤截止日查注门卡收回伙食费核算并标注金额 收回考勤卡、名片考勤截止日、其它扣款记录在其离职单上签名确认变更通讯录通知食堂 标准：各项回收无遗漏、及时变更员工资料8、 日用品购买：请购买好后开发票填单，根据发票，由部门经理审批总理批准到财务部报销标准：按公司制度执行9、 票务联系：问清出差时间、地点，票数电话联系几家票务中心询问价格、机型、何处起飞/开车、起始时间跟订票人确认确定订票，约好送票时间标准：建立业务关系，公布在网上；定票及时无误；10、 接待：问其拜访哪位员工，是否预约请客人先坐一下电话通知其要找的人给客人倒水标准：热情专业、不随便让员工以外的人员进入工作区；11、 拿取报纸：到信息部拿三证报给销售部助理将其看好的送到总经理办公室收回旧报纸整理放在前台让阿姨卖掉国际金融报拿来给信息部将其看好的给吉利解放日报给陆总将其看好的给吉利人民日报给陆总将其看好的给信息部人才市场报给总经理将其看好的给陆总中国经营报给总经理将其看好的给陆总信息部吉利标准：及时； 备注：将重叠的报纸一张张分开并理好。如有多个部门要看的报纸，让其将看好的报纸交由前台，再由前台转给另外一个部门，注意优先级。总经理办公室的报纸第二天早上要清理掉（是放在窗台上的）。12、 饮用水： 监督每天送水数量是否属实月底核对价格根据发票填报销单由部门经理审批总经理批示财务部申请款 标准：正确；13、 会议室安排：安排会议室的使用时间会议结束后，椅子的摆放擦干净白板上的字关掉会议室的灯会议室监督管理：1 开会迟到，每迟到1分钟扣款1元。2 会议准备工作没有做好，导致会议延时，会议召集人扣款20元3 会议召集人没有将会议通知抄送前台，会议召集人扣款10元4 必选参会人中，未请假者，扣款20元以上监督事项由前台每周登记，提交上级主管及财务部，财务部按周要求本人缴扣款注意：开会期间不得转接电话，可先记下对方电话，待会议结束后告知参会人员给对方回电；并提前5分钟通知参会人员开会。标准：做好登记、注意优先级、及时反馈；14、 每天上班首先整理报架上的报刊，查看复印机与打印机是否正常运行，将废纸整理整齐以备用； 中午上班查岗； 下班前整理前途公共区域卫生，整理打印机复印机处的卫生，保持整洁。 标准：预先排除问题、保证公共区域的整洁；15、外出人员的检查： 根据服务制度与服务标准，前台对外出人员的流程、着装等必须进行检查与督促： 一、检查范围及标准： 外出登记：根据“服务制度”形象要求 所以内勤人员外出拜访客户或调研或支持等所有与客户打交道的事，必须按 照公司要求填写出门单，并及时交给前台，由前台交给测试服务部入库。 着装与标牌：根据五个服务工具中“一套CRM系统”要求： 内勤人员在外出的情况下无论拜访客户或是参加各种活动 行销人员和服务人员在工作日 以上二种情况必须达到“着装整洁，男性衬衫、领带、西装、皮鞋；女性职业装。并佩带公司标牌。”的要求； 二、检查流程： 由前台在每天员工上班后，9：00之前对各部门人员按以上范围和标准进行检查，对于不符合要求的员工，前台有权督促其改正，并告之其直接主管；对坚决不改者进行登记； 三、问题处理 第一次由人事部向部门经理及员工发出书面提醒；第二次及以后者，人事部向部门经理及员工发出书面提醒的同时，部门经理责令其回去更换标准服装，回去更换服装的时间算作无薪事假，若员工还没有按规定更换标准着装，则给予部门经理通报批评一次，员工视态度等情况由人事部予以惩处。 四、邮件提醒格式第一次：*同志，您好，您部门员工*今天没有按公司规定要求着装，鉴于其为初次违规，在此仅给予您及*员工书面提醒，望您督促*同志按公司着装要求着装，若再发生类似事件，请您责令*同志回去更换标准服装，更换标准服装的时间按无薪事假处理。真诚希望您及您部门的员工能够遵守公司规章制度，此类事情不再发生。第二次及以后者：*同志，您好，您部门员工*今天没有按公司规定要求着装，鉴于其已属第二/三*四.次违背公司着装规定，在此给予您及*员工书面提醒的同时，请您督促*同志回去更换标准服装，更换标准服装的时间按无薪事假处理。真诚希望您及您部门的员工能够遵守公司规章制度，此类事情不再发生。16注意陆总办公桌上的铅笔是否要削。17. 总经理奖抵冲发票的催收、整理、粘贴与报支每月10日左右发邮件提醒大家将交上来的发票认真登记月递需提醒未提交发票者每月将提交来的发票粘贴送财务部报销。18面试通知：a. 通知初试：XX先生/女士，您好：我是上海万递网络科技有限公司的XX，在上海展览馆的人才招聘会（此两项内容要根据实际情况来变）上你向我们公司投递了简历，经过我们的筛选，你初步达到我们的要求，如果方便的话，不知你是否可以在（时间）来我们公司面试。如果在这个时间你不方便的话，我们可以为你安排一个方便的时间，能否告诉我你在什么时间比较方便吗？提醒你前来面试时别忘了带一些能够证明你能力的东西，如证书、过去做过项目的演示等。2.通知复试XX先生/女士，您好：我是上海万递网络科技有限公司的XX，经过上次你来我们公司进行的初试，我们觉得你已经基本达到我们的要求，如果方便的话，不知你是否可以在（时间）来我们这儿进行复试。如果在这个时间不方便的话，我们可以为你安排一个方便的时间，能否告诉我你在什么时间比较方便。19.紧急通知人确认：以问候为基准：拨通电话后，首先对自己的唐突表示歉意：“您好，很冒昧打扰您一下”然后直接向对方明确自己的身份“我是上海万递网络科技有限公司行政人事部员工”；当对方明白自己的身份后，简单介绍情况“请问您是的吧，恭喜您，已被我们公司录用，我们很荣幸与他一起共事”“按照公司人事流程，我们需要向他的家人表示祝贺，也希望在未来的工作中继续得到您的支持”最后需礼貌结束通话：“谢谢，并再次对我们的冒昧表示歉意，再见”20193电话的设置 Admin +1987+Subscr+分机号 +Bartyp+Catego+RN 市内（02） 长途（03） 长途（日夜切换）：1、3位上设置成03，2、4位上设置成02，后二位设置成12。全天：前四位全部设置成03。市内：前面四位全部设置成02，后二位设置成12。 电话日夜切换：按日夜切换键，再拨1954即可。21. 会议通知收到重要会议通知的邮件，需提前5分钟通知开会的人员。提醒他们准时出席会议.22. 公司员工外出规定及CRM系统规范格式所有的外出是市内的要填写详细的出门单并经上级批准交给前台,回来后及时提交工作报告，前台根据员工外出登记情况检查邮件是否发出和格式是否符合，没有发出的由前台催发，不符合的监督改正。A：外出情况是市场调研、售前支持,售后服务,及程序安装调试等包括去外地出差等活动的，提交如下格式的邮件：发给和直接上级的邮件列表非个人邮件 邮件主题：yyyy-mm-dd XXX&外出汇报备注：年是四位,数字请使用半角，XXX表示姓名,&表示地点 邮件正文： 时 间: AM xx-PM xx 客户单位: 客户部门: 接 待 人: 联系电话: 事由与结果: B:公出类型为学习培训、会议、参观非客户的情况的，须将相关信息传递给公司，回公司后应及时填写“ 工作报告书 ”发给和直接上级的邮件列表非个人邮件；涉及到培训学习方面的工作报告必须抄送给行政人事部。C:在公司内部接待客户、同行以及合作者的其他情况除外，请选定一位非销售人负责按照以下格式汇报发给和直接上级的邮件列表非个人邮件。 邮件主题：yyyy-mm-dd XXX&接待汇报备注：年是四位,数字请使用半角，XXX表示姓名,&表示地点 邮件正文： 时 间: AM xx-PM xx 客人单位: 客人部门: 客人姓名: 联系电话: 事由与结果:注：催发格式XXX: 你好！根据公司新的制度，你昨天的汇报还没有提交，为了让你节省时间，找汇报的格式，我将格式发给你。请你及时发出邮件，以便我的工作，谢谢