员工手册_某公司员工指导手册1

新华都员工指导手册 新华都购物广场NEWHUADUSUPERCENTER 欢迎您加入员工指导队伍 成为我们重要的资产 员工指导在开始阅读本手册之前 请您思考以下问题 如何能够在新员工入职后快速有效提供培训 如何能够做到高效完成部门培训 如何能够做到以身作则给部门其他同事树立榜样 如何能够做到时时刻刻为顾客提供优质服务 门店员工指导组织架构 协调员1名 员工指导27名 新华都企业文化 企业用人方针 用人原则 经营宗旨 服务理念 质量方针 日落原则 三米微笑 三声待客 职业道德 团队精神 饮水思源 新华都企业文化 用人方针 以人为本 人尽其才 才尽其用 追求卓越 用人原则 公平 公正 公开 经营宗旨 天天平价 为您省钱 服务理念 真诚服务 追求完美 质量方针 选择新华都 选择好品质 日落原则所有交托您的事情 或者您应承顾客的事情都应在下班前作出回复或得到解决 新华都企业文化 三米微笑在顾客与您相距三米左右时 停下您手中的工作 面带微笑主动向顾客问好 三声待客每一位现场工作人员 在服务顾客时 必须做到有 迎客声 工作声 送客声 团队精神打造团结协作的大雁型团队 同事间是工作伙伴的关系 努力树立 我为人人 人人为我 的团队意识 职业道德诚实与正直 这是我们的立业之本 是公司及个人事业成功的坚实基础 忠于您的事业 信守服务承诺 饮水思源喝水不忘挖井人 是党和人民政府带领新一代的商人挖掘财富之井 广大的消费者的信任是永不枯竭的水源 陈发树董事长 这本教练培训手册将告诉您 如何在最短的时间之内急速学会一个员工指导必须具备的基本知识 以及应该怎样做个员工指导 别紧张 接下来我们就会向您说明这些训练 准备好了吗 请您开始读吧 如果您有任何问题 请不要害羞 尽管向门店培训专员提问 员工指导手册 员工指导手册 一 员工指导的使命 1二 员工指导任职资格 2三 员工指导基本职责1 新员工 促销员在岗培训 32 部门内部培训 63 部门培训资料的收集与维护 84 培训信息沟通 8四 员工指导的管理与发展1 团队管理 92 任职资格管理 113 奖励方案 134 评估管理规定 155 员工指导发展图 186 员工指导培训课程 197 员工指导的工作环境 20 员工指导手册 五 新员工培训指引 新员工入职培训六步曲 21 带领新员工熟悉所在门店 24 新人卖场实习回顾表 25六 培训四步骤 培训前准备工作 26 示范说明 27 指导练习 29 追踪考核 30七 教练百宝箱 沟通三原则 31 有效的沟通技巧要点 32 讲师的专业形象及态度 33 讲师对授课内容的演绎 35八 结束语 37 树立新华都文化和顾客服务标准的榜样 以积极向上的态度鼓舞和感染其他同事 帮助新员工尽快适应公司文化和运作标准 帮助新员工尽快掌握本职工作知识和技能 引领本部门同事严格执行工作标准 并不断创新 1 在本岗位任职至少三个月以上的非管理层员工 以身作则 积极向上 热情自信 富有耐心 有良好的内 外顾客服务意识 事业心与责任心并重 热爱培训工作 语言表达能力较好 说话条理清晰 拥有良好的组织与计划的能力 熟悉本部门工作程序和相关工作知识 2 一 新员工 促销员在岗培训 1 新员工 促销员入职当天带领其巡店 让新同事了解门店的组织架构 2 新员工 促销员入职当天向其介绍素未谋面的同事 确保部门管理层及员工都认识新员工 3 确保新员工 促销员入职当天有履行其工作职责所需的工具 会使用其履行工作职责所需的设备 4 新员工入职三个月内帮助其完成30 60 90天岗位培训计划 3 一 新员工 促销员在岗培训 5 新员工入职前半个月员工指导与新员工上同一个班次 6 与新员工 促销员清楚沟通书面的培训计划 7 为新员工 促销员积极提供示范 指导 反馈和答疑 8 通过观察和提问清楚了解新员工 促销员的掌握程度 9 每周与学员回顾和计划下周培训 4 一 新员工 促销员在岗培训 10 新员工入职三个月对其实习情况进行评估 完成 实习评估表 新员工 11 在岗培训期间完成培训清单全部内容培训 确保新员工 促销员入职三个月内通过考核 12 在岗培训期间完成企业文化及公司价值观的灌输 确保新员工 促销员拥有积极热情的工作态度 5 二 部门内部培训 1 注重门店培训重点 积极发现并从管理层及员工处全面收集培训需求 2 每月27日汇总并提炼培训需求 与部门经理沟通下月培训计划 后交至门店培训专员处 3 每周五将一周部门内部培训记录汇总交至商店培训专员处 4 按照培训计划组织 协调 实施 评估部门培训 保证员工指导本人授课时数 4小时 月 5 每季度在部门至少组织一次与培训相关的竞赛与活动 6 二 部门内部培训 6 关注老员工岗位知识与技能的加强与更新培训 7 在部门经理支持下根据商店 部门引进新品 促销活动 流程改进等计划 及时组织员工培训 8 协助门店培训专员完成其他部门员工轮岗培训 总部 区域新进储备干部轮岗培训 7 三 部门资料的收集与维护 更新维护部门培训档案 带领部门所有员工完成相应培及考核 四 培训信息的沟通 8 团队管理 1 按照 员工指导手册 的要求履行员工指导职责 2 员工指导团队在培训工作上直接向门店培训专员负责 门店培训专员每月召开一次员工指导例会 进行各部门培训工作的沟通和举办各种培训活动 3 有条件的城市可以每季度举办一次 同城教练例会 由区域各门店教练人数25 的员工指导代表商店参加 每次选派不同的员工指导 一年内使每一位员工指导都有机会参加 区域总经理 区域培训协调员 区域人事行政部经理主持会议 听取各店员工指导活动亮点分享及工作建议 4 门店培训员制作 员工指导月度工作记录表 记录员工指导日常工作完成情况 在员工指导例会上进行点评 9 团队管理 5 门店培训专员不定期到部门了解员工指导的日常工作表现和教练职责的履行情况 若发现问题则需及时指出 并帮助他们改进 6 在各部门的工作区域张贴该部门员工指导的4寸彩照 增强员工指导的荣誉感和使命感 7 制作 员工指导 胸针并要求每位员工指导在上班时佩带 方便员工或顾客识别 时刻提醒其职责所在 8 员工指导的任职资格管理 10 任职资格管理 员工指导任职期 原则上员工指导的任职期不少于三个月 借此保证员工指导工作的持续性并能充分发挥其能力与经验 同时 若部门中出现更加合适的员工指导人选 也可以考虑做适当的调整 例如跨部门的调动等 来保证员工指导团队里有一定的新鲜血液 2 员工指导资格终止或撤消当员工指导终止或被撤消其教练资格时 其相关培训资料应交还给门店培训专员 新的员工指导应由该部门经理 主管推荐 并遵循员工指导的评选标准和程序评选出来 11 任职资格管理 员工指导资格终止或撤消的情况如下 1 员工指导升职或转职 当员工指导升职 被提升为管理层 或转职 转部门或转店 时 将不继续担任原部门的教练职务 新的员工指导遵照本方案的标准流程来评选得出 2 员工指导的日常工作出现重大失误或工作表现下滑时 可由部门经理向门店培训专员提出撤消其员工指导任职资格 核实相关情况后 由门店培训专员报请店总批准 3 员工指导未履行好其员工指导职责时 门店培训专员可提出撤消其员工指导任职资格 并报请店总批准 4 员工指导自愿放弃教练资格 如果员工指导不愿继续担任该职 应事先向门店培训专员申请并进行面谈 经店总批准后生效 5 员工指导辞职 自动离职或遭解聘时 其教练资格自动终止 6 各店在评估后 评估的及格分数为60分 若门店现有员工指导的评估分低于该分数的话 将对其任职资格进行撤消或终止 其部门将重新评选员工指导 12 奖励方案 1 为感谢员工指导为公司作出的巨大奉献 每位员工指导可在原来工资的基础上领到每月 0元人民币教练津贴 该津贴随着教练资格终止而终止 2 为鼓舞士气 加强团队合作 门店培训专员每年为员工指导团队组织一至两次集体户外活动和不定期举行一些室内活动或竞赛 3 门店培训专员定期组织员工指导的岗位工作技能交叉培训 使他们得以更加全面地了解商场运作 强化自身的工作技能 4 门店培训专员定期 区域培训协调人员不定期地为员工指导开设管理技能课程 帮助他们获得全面发展 加快个人的职业发展 13 奖励方案 5 各店员工指导团队在成立后每满一季度为一个评估周期 按照符合评选资格 现任员工指导 任职一季度及以上 的员工指导实际人数评选出 优秀员工指导 并颁发奖金 奖状 14 评估管理规定 本管理规定是评估员工指导业绩的一个衡量标准 目的是为了帮助现任员工指导进行阶段性的工作回顾与总结 确定下阶段目标 同时 协助管理层对于员工指导队伍进行优胜劣汰 更新员工指导队伍 保证员工指导队伍的活力与高效 通过评估不断改进 完善员工指导团队的管理机制 最终使员工指导团队更好地服务于商店 顾客 发挥更大的作用 前言 15 评估管理规定 1 参加考核的对象为各店所有现任员工指导 2 通过员工指导季度评估 对于表现优异者将评选出 优秀员工指导 作为奖励 对于表现不尽如人意者将撤消或终止其员工指导资格 3 参加 优秀员工指导 评选的对象为任职一季度及以上的员工指导 4 各店员工指导团队在成立后每满1季度为一个评估周期 按照标准进行相关评估 考核对象与规定 16 评估管理规定 评估细则 1 本着公平 公正 公开的原则进行 2 评估由门店培训专员评估 部门经理 主管评估 部门员工评估 门店总经理评估4个部分组成 3 门店培训专员 部门经理 主管以及员工指导所在部门员工及部门内的新店实习员工依照表格 员工指导季度评估表 培训专员 主管 经理 员工 门店总经理 中的要求对员工指导在评估期的表现进行打分 4 最终评估得分 培训专员评估分数 30 部门经理 主管评估平均分数 30 部门员工评估平均分数 30 店总评估分数 10 17 店总 员工教练发展图 18 员工指导培训课程 19 员工指导工作环境 培训专员 员工指导团队的负责人 他们将带领员工指导团队一起高质量地完成店内的培训工作 因此 你在培训工作上有任何的建议 疑问或需求 均可以直接与培训专员沟通及要求支持 相信培训专员会帮助你更好得安排工作 掌握科学的工作方法并扩大自己的影响力 部门经理 主管 作为一名员工 部门经理 主管是你的直接上司 因此应该尽力完成上级交代的任务 履行好自己的工作职责 同时也可以就工作提出相关的建议 相信在部门经理 主管的眼里 他希望你是一个部门同事的榜样 业务精通 态度积极 乐于助人 有专业见解 同时 培训是为了帮助部门同事更好的进行工作 所以也应与部门经理 主管就这个问题保持沟通并征询建议 部门员工 促销员 这些同事是你的服务对象 建议你设身处地站在同事的角度 简明 清晰的讲授课程及传递信息 高效 专业的组织培训活动 同时在工作中是一个标兵 通过自己的努力和实力来赢取同事的信任与支持 其他员工指导 同为员工指导团队的成员 相信大家可以通过例会以及日常的沟通 分享工作中的经验 舒缓彼此的压力 当你遇到困难的时候 要记住你并不是一个人 背后有一个团队在支持你 所以多多与其他的员工指导沟通及交流 相信你会成长得更快 20 新员工入职培训六步曲 第一步 报到并领用物品 人事部办理入职手续服装 工牌 第二步 巡店在培训专员或员工指导的带领下参观商店 介绍商店的概况 新员工与培训教练签字 由部门经理带其认识部门的同事并介绍新员工 第三步 安排新员工进行在岗培训 员工指导员工指导和新员工沟通在岗培训计划的安排并提供学习资料领取培训清单 第四步 商店安排为期3天的入职培训 培训专员培训专员安排每月新入职的员工参加入职培训培训结束进行笔试考核 第五步 实习评估与岗位实操考核 员工指导新员工入职30天后员工指导对其进行实习评估进行实习评估结束后一周内进行岗位实操考核 第六步 安排PK考核 培训专员入职满60天的新员工安排其参加PK考核将新员工培训清单 实习评估 考核成绩的信息提供给人事部和部门经理 21 22 23 带领新员工熟悉所在的商店 新员工签字 员工指导签字 24 这是新员工在试用期结束前一周填写的回馈表 您可以根据这些项目来了解如何将新员工培训做得更好 新人卖场实习回馈表 25 第一步 培训前准备工作 1 员工指导清晰每个工作岗位的操作标准 2 确切了解学员培训进度及工作表现 3 选择培训的适当时间和地点 4 出培训通知 张贴在部门信息分享栏 5 通知学员预习内容和范围 6 确定及准备培训所需要的教具 布置场地 7 列出培训内容及重点 8 不要在同一时间内做超过两个岗位的培训 9 确定培训方式 你用心准备好了吗 26 1 强调仪容仪表和服务礼仪的重要性 2 强调按照标准操作的重要性 3 详细清晰地讲解过程 而不只是依靠培训资料 有需要时重复重点 4 示范正确的流程 并解释原因 5 集中对方注意力 说话时保持目光接触 6 注意讲解的语速 音调 以提高学员的兴趣 第二步 示范说明 27 7 讲解过程中应适当提问 以便学员记住重点 8 鼓励学员发问 并清楚地解说 9 针对学员的良好表现 及时给予鼓励表扬 10 不使用商店自创的工作俗语 11 向学员强调标准是很重要的 速度可以逐渐提高 不要走 捷径 12 告诉学员他们可以参考的资料及存放的位置 第二步 示范说明 28 1 强调按照标准流程操作的重要性2 让学员自己动手 员工指导在一旁指导3 及时表扬鼓励员工的良好表现 切忌恶意批评4 发现错误 立即指出并再次示范或说明5 提出问题以强调重点内容6 确定学员完全掌握岗位技能后 即可让他单独上岗7 在员工练习前 让他们描述及解释整个过程8 让学员持续练习 逐步减少指导 但仍需随时观察9 当学员练习至完全可独立操作时 员工指导则可安排考核 第三步 指导学习 29 1 考核前 员工指导和学员共同回顾岗位操作要点 2 告知学员考核应该达到的标准 3 考核后 员工指导和学员总结考核情况 4 核不通过的 在考核结束后再一次指导练习 并和学员分析不通过的原因 约好重新考核的时间 5 对于学员的进步和成功给予表扬 6 告知学员下一步的培训目标及方向 7 向培训专员和部门经理反馈学员的考核情况 第四步 追踪考核 30 每个人都希望得到别人的尊重 告诉他我们需要他的帮助 第三原则要求帮助解决问题 聆听原则目光接触不要急于下结论思想集中不要急于回答对方积极准备 对对方的见解做出反应 沟通三原则 31 有效的沟通技巧要点 有效的沟通技巧 有为员工指导量身定做的培训课程 此处仅列出要点 32 讲师的专业形象及态度 1 提前30分钟到达培训室做好充分的课前准备 包括 教具 场地布置 设备 灯光 学员座位 学员背景的了解 2 穿着整洁的制服 并对自己脸部及头发作适当修饰 不能穿戴任何显眼的饰物 分散学员的注意力 3 讲师在授课过程中 应该时刻注意并调整自己的站姿 身体语言