人事管理_旅行社人力资源管理概述1

引例与思考 致加西亚的信 TO 加西亚 美西战争发生后 美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系 加西亚将军在古巴丛林里 没有人知道确切的地点 所以无法写信或打电话给他 但美国总统必须尽快地获得他的合作 怎么办呢 有人对总统说 有一个名叫罗文的人 有办法找到加西亚 也只有他才能找到 他们把罗文找来 交给他一封写给加西亚的信 关于那个名叫罗文的人 如何拿了信 把它装在一个油布制的口袋里 封好 吊在胸口 划着一艘小船 四天之后的一个夜里在古巴上岸 消逝于丛林中 接着在三个星期之后 从古巴岛那一边出来 已徒步走过危机四伏的国家 把那封信交给了加西亚 他送的不仅仅是一封信 而是美利坚的命运 整个民族的希望 思考题 1 你如何评价罗文 罗文具备了哪些优秀素质 2 旅行社应根据什么标准 招聘和选拔自己急需的人才 第八章旅行社人力资源管理 第一节旅行社人力资源管理概述 第二节旅行社人力资源管理过程 第三节旅行社企业文化建设 第一节旅行社人力资源管理概述 一 旅行社人力资源管理的概念指旅行社在人力资源的计划 招聘 培训 考核 薪酬等方面进行的计划 组织 领导和控制活动 二 旅行社人力资源管理的内容 过程 1 制定计划 三 旅行社人力资源管理的特点 一 独立性强 即有某一位员工单独实施和完善某一项产品销售 旅游服务采购或旅游接待任务 尽管旅行社制定了各种请示汇报制度 但是 由于旅行社的许多业务活动必须现场完成 或者员工需要远离旅行社所在地实施 所以必须授予从事这些工作的员工一定的现场处置权力 允许他们 先斩后奏 事后再向有关领导汇报 二 流动性大 员工流动性大 旅行社行业进入壁垒较低 造成行业内的企业数量众多 并产生了对旅行社专业人员的大量需求 相形之下 旅行社人才市场的供给则相对不足 导致大量的员工不断地从一家旅行社离开 进入到另一家旅行社 三 控制性弱 绩效考核困难 四 灵活性大 企业规模普遍较小 员工一人多岗 季节性明显 旺季人手不够 淡季人力过剩 多数旅行社采取聘用专职导游和兼职导游的方式解决 工作内容综合多样 需要灵活应对 专题一 导游职业的特点 四 旅行社人力资源管理的发展趋势 手段上重视网络化的管理 模式上注重灵活性的制度 激励上重视长期激励方式 一 旅行社人力资源的计划 第二节旅行社人力资源管理过程 组织所需人员的补充计划 人员的使用计划 人员的教育与培训计划 绩效考评与激励计划 二 旅行社人力资源的招聘 一 旅行社招聘员工的标准 1 良好的知识结构 2 敬业乐业 3 合作能力 4 交际能力 5 组织能力 6 应变能力 7 身体条件 导游人员的素质要求 1 健康的心态和价值观念2 广博的知识3 较强的工作能力和应变能力4 良好的语言表达能力 语言 知识 服务技能为导游服务三要素 案例 1 大地震中导游表现强烈责任心和工作能力的吉林省21岁的导游 吴丽丽 2 四川阿坝州人导游陈军 经过11天生死考验 率26名游客安全到达成都 内部来源 外部来源 内部媒体 自荐或引荐 人事档案 招聘广告 直接求职者与被推荐者 职业介绍机构 校园招聘 临时性雇员 公共就业服务机构 私人就业服务机构 二 旅行社员工招聘的方法 外部招聘的优劣 优点有利于调动员工的积极性有利于吸引外部人才有利于考察应聘者 最大限度地避免选错人才有利于被聘者迅速开展工作局限性容易导致同事之间的矛盾可能造成 近亲繁殖 不利于创新 内部招聘的优劣 优点有利于缓和内部紧张关系有利于带来新鲜工作方法局限性外聘人员需要一定时间后才能有效地开展工作旅行社有可能由于选错了人给工作造成不利影响打击内部员工的积极性 这是外部招聘的最大局限性 中美旅行社招聘要求 1 本科学历 英语4级以上 电脑2级以上 高中毕业 有现金收付经验者优先 2 身高1 60以上 五官端正 细心 注意细节 耐心 友好 3 有较好的口头表达能力和写作能力 长于沟通 能够意识到销售机会 主动向客户介绍银行产品 4 附5寸生活照片 有很强的服务意识和沟通能力 专题二 招聘的员工差异 中专生勤劳 吃苦 认真 稳定 从短期来看是适合我们的要求 但他们又表现出基础不好 提升的空间太少 最明显就表现在能力单一 欠缺经营管理的大局观 培养的成本太高 从长远来看 他们是不能成为旅行社发展的生力军 大学生虽然有要求高 强调高薪 同时强调尊重 不稳定的问题 但从旅行社发展的眼光来 大学生又明显具有优势 基础扎实 发展空间较大 有创新的能力是以后旅行社发展的生力军 允许不同个性 不同风格的员工存在 但不应该允许无团队精神 自私自利的员工的存在 不同个性 风格的员工存在 可以百花齐芳 互相促进 共同进步 相反 无团队精神 自私自利的员工的存在 就出现各有各做 互相扯皮 混乱不堪的情况有很多有个性 有特点的员工 员工经常表现为以自我为中心 同其他部门的配合就会出现问题 影响到整个旅行社的运作 制约了旅行社以后的发展 思考 旅行社最缺什么样的人 旅行社职业经理人特殊技能人才包括产品研发 出境旅游 网络管理等方面的专门人才 三 旅行社人力资源招聘的程序 喂 现在找个信得过的导游带团真难呀 是啊 好导游都不知道跑哪里去了 你和他们一样困惑吗 什么样的导游才算是有责任心的 1 以客人为主 为客人周到的想 周到的做 做到让客人安心 放心 开心 2 以旅行社利益为导向 只有大河有水 河渠才会满 3 不论什么东西 要不怕麻烦 立字为据最好 4 说话做事谦虚认真 5 有责任心的导游是会一直学习的导游 6 平常心 不以挣钱为唯一目的 以挣钱为最终目的 思考 旅游旺季如何放心的请到外聘导游到本社带团 三 旅行社人力资源的培训 一 旅行社员工培训的意义1 培训是提高服务质量的需要2 培训有利于旅行社人才的开发3 培训是我国旅行社业长期发展的需要 不知怎么培训和培训哪些人 高层领导不需要培训盲目培训流行什么培训什么 抓住什么培训什么培训化钱 费时新员工自然能够胜任工作培训重知识 轻才能 忽略态度效益好时不须培训 效益差时没钱培训 二 旅行社员工培训的方式 各种培训方法学习的效果比较 三 旅行社员工培训的方式 培训开发需求分析阶段 培训与开发计划设计与准备阶段 培训与开发实施阶段 效果评估与反馈阶段 四 旅行社员工培训的建议 旅行社最欠缺的 也不太重视的 目前 我们的培训不系统 形式单一 针对性不强 欠缺了解部门实际的 高水平的培训师 在旅行社内部统筹 各岗位全面培训 并建立培训师机制 培养适应企业需要的培训师 直接对总经理负责 四 旅行社人力资源的绩效考评 一 绩效考评的概念是企业对员工在工作过程中表现出来的业绩 工作能力 工作态度进行评价 并用评价结果来判断员工与其岗位的要求是否相称 二 旅行社员工绩效考评的目的1 能充分肯定员工的工作成绩及良好的表现 这是对员工所做工作的尊重 能够激发员工的进取心 2 有助于发现员工工作中的失误和不足 3 有助于旅行社发现人才 为培养 重用有潜质的员工担任更重要岗位的工作打好基础 4 也是对部门管理工作的检查 从员工的工作表现中可以看出部门管理工作的状况 三 旅行社员工绩效考评的内容1 工作质量工作质量就是员工完成工作任务的完美程度 2 工作数量即在特定的时间内完成的工作量 3 工作效率既是否在规定时间内完成要求的任务 完成预定的工作目标 4 成本的有效性即有效地利用人力 物力 技术等组织资源来实现收益的最大化程度 以最小的投入获得最大的收益 5 监督管理的需要监督管理需要就是指导员在执行自身工作的过程中 是否需要上级监督和帮助才能顺利完成 即独立工作能力的评估 6 对他人的影响对他人的影响就是指考评对象在完成工作任务的过程中能否与组织内其他员工保持友善 协作 满意等正面情绪 四 旅行社员工绩效考评的方法 描述法对比评价法量表法目标管理法360 绩效考评 五 考评中容易出现的问题 考核标准不严谨考核内容不够完整晕轮效应宽严倾向平均倾向 思考题 就导游小费问题 你有什么看法 让我干这么多可给我的工资却跟不干活的差不多 这活还怎么干 五 旅行社人力资源的薪酬设计 薪酬 compensation 是指员工从组织获得的金钱及各种形式的服务和福利 作为组织给员工的劳动回报 薪酬是劳动者应得的劳动报酬 1 保障作用 2 激励作用 3 调节功能在淡季要确保常规员工相应稳定的收入 并在此期间加强对员工的培训 线路开发 考察等活动 在旺季要实施具有激励性的绩效评估和薪酬制度 确保员工的辛勤工作有良好的回报 硬报酬 薪酬主系统 薪酬辅系统 工资奖金津贴 补贴利润分享净资产增值分享股票增值分享股票增值职位消费货币化 福利及福利措施教育培训劳动保护医疗保障社会保险离退休保障带薪休假旅游休假职业指导 软报酬系统 工作有趣 愉快工作具有挑战性有成就感能发挥才华有发展的机会和空间有晋升和奖励的机会有相当的社会地位有荣耀的头衔 能力强且公正的领导合理的政策融洽的工作氛围志趣相投的同事恰当的地位标志舒适的工作条件弹性的工作制便利的交通通讯 社会效益好组织有品牌组织文化和价值观被社会认可组织规模大经济效益好组织的产品受到社会公认组织的产品和服务属于前沿 工作本身 工作环境 组织形象 个人的薪酬 组织组织规模管理哲学支付能力 工作工作责任工作职务工作绩效 员工人力资本工作表现工作技能学历 知识专业经验潜力 职称 人力资源市场劳动力供求状况最低生活费用政府法律规定同行业工资水平整体经济增长力 产品市场产品领先性产品成本和价格同行业竞争力 资本市场组织流动资金股票市场价值组织筹资能力 案例一 我国旅行社的人力资源管理问题 1 轻视人力资源管理组织 多数旅行社没有专门的人力资源部门 人事事务仅由办公室代为处理 内容 停留在招聘 简单培训和工资待遇及劳动合同等方面 很少涉及职业系统培训 意识 有些旅行社口头上说尊重人才 实际上更加相信经验 对知识和人才缺少强烈的需求 投入 投入过少 或只是把重点放在待遇的提高方面 不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来 旅行社行业本身的低技术含量是造成目前旅行社人力资源现状的主因 2 管理制度简单化 旅行社企业规模普遍较小 一人从事多项工作的现象大量存在 员工工作内容较灵活 绩效考核难度大 目前我国旅行社在招聘 培训 绩效管理 薪酬设计等方面的制度和管理手段相当落后人力资源主管往往并不熟悉本企业的人才现状 更不明白本企业的人才需求 不能有效激发本企业的人才潜能 在使用人才时只凭感觉行事 甚至只是机械被动地例行日常事务 不对本企业的人才状况做研究 分析 缺乏对人才的长远规划 3 高层次的管理人才和专业技术人才缺乏 旅行社电子商务人才 旅行社职业经理人 旅行社营销人才 旅行社人力资源管理人才等是远远不能满足旅行社自身及我国旅游业的发展需要 通晓外语 能够熟练掌握出境游业务的经理人才 还有擅长同外国领事馆打交道 在异国有迅速处理突发事件能力的高端旅游专才难觅是业内不争的事实 导游队伍中持资格证和初级证者占绝大多数 为96 3 持中级 高级和特级证者所占比例极低 仅3 7 人力资源无储备 无竞争 4 人力资源整体素质偏低 旅行社行业内人员平均素质及学历偏低 已不能适应旅游者越来越个性化的需求 从业人员队伍素质成为制约产业发展的薄弱环节 无法提供连续的科学的培训体制 培训通常只针对新员工的上岗培训 此外再无其他培训 对于老员工只是任由员工自行发展 员工素质尤其是最直接接触顾客的导游人员的素质尤为重要 5 员工流动性大 人才流失严重 如果有人在一家旅行社工作超过5年有两种可能性 他无所作为在混日子或他是老总 在其他行业 正常的人员流失一般在5 10 左右 而旅游企业员工的流失率竟高达20 以上 在持证导游中 目前已不再从事导游工作的有65471人 占33 2 其中 资格导游的流失率为45 3 初级导游的流失率为6 4 中级导游的流失率为14 6 高级导游的流大率为10 1 特级导游的流失率为37 旺季全体过度忙碌 淡季则无事可做 员工收入难以保证 6 人力资源结构失衡 1 学历结构 旅行社业的发展呼唤着素质高 外语好 专业知识扎实 一专多能的复合型人才 而目前的旅行社行业 导游队伍中本科以上学历的仅占从业人员总量的18 9 旅行社经理队伍中这个比例也仅为26 9 2 等级结构 中国目前旅行社的导游队伍中 充斥着大量低水平的导游人员 高等级的导游却太少 中 高 特级导游的人数总和比例尚不到4 特级导游人员全国只有27人 这与中国潜力巨大的旅游市场不太匹配 而且还会导致一个严重的后果一一高级导游的流动率过高 3 语种结构 目前 中文导游的数量已经达到供需平衡 在有些地方甚至供大于求 但外语导游却供不应求 尤其是一些小语种导游的数量更是缺乏 4 地区分布结构 中国东部地区的经济发展水平大大高于中西部地区 旅游资源却大多数分布在中西部地区 案例二 上海春秋旅行社导游管理 1 导游管理的组织机构与分工合作 1 总公司下建立了一个导游管理分公司 2 导游管理分公司中建立了一个导游协会 3 在上海与全国各地每一个全资的分公司中都设立了导游科 在每一个全资分公司中都设立了导游协会分会 2 导游的招聘录用管理被录用的员工 有3个月的试用期 正是录用后 国内导游要交2000元服务质量保证金 语种导游要交3000元服务质量保证金 3 导游的教育培训管理 1 岗前培训 2 每月一会 3 每周一次导游沙龙交流 内容有导游心得和参观访问等 4 教育培训计划制定与实施方式 4 导游薪酬管理 1 导游收入的构成导游收入 带一个团每天可获得的津贴 定点购物商店所给佣金 自费活动的分成 2 导游收入水平及其调节方式春秋国旅保证为导游提供稳定的带团量 春秋国旅尽可能保证工作量分配的公平性和平衡导游的收入水平 在淡季 将安排国内导游作为领队带出境团 提高他们的收入水平 3 导游薪酬评审制度 4 导游的奖励制度吸收优秀的导游为春秋国旅的正式员工 每年评选先进 当选者将享有3万元的干股 5 导游的考核与成长管理对每一位导游所带的每一个团队都进行质量调查访问 为导游提供各种成长机会 主要有 1 安排了20多位导游到外地担任分社的总经理 2 优秀的员工可以被吸收为公司的正式员工 从事计划调度和业务工作 3 提拔优秀的导游担任导游管理工作 4 让导游参加干部培训班 分享企业的发展机会 他们可以进入公司的管理层 5 公司内部岗位实行公开竞聘上岗制度 导游可以竞聘上岗 案例三 无锡康辉旅行社人力资源管理 1 成立人力资源部 准备引进人力资源管理专业的本科生 2 两大系列 管理岗位和专业技术岗位来设计员工的职业生涯 设立专业职务系列岗位 如初 中 高 特级 客户 产品 计调等 经理 分别对应享受管理岗位主管 经理 总助 副总待遇 3 逐步提高员工基本待遇 新进大学生起点工资逐步与市场接轨 外地大学生发放住房补贴 10年 热爱企业的员工 15年 忠诚企业的员工 社龄员工加工资 设立专项奖 人才培养 新品开发 宣传策划 优秀服务 企业管理等 4 与部分高校建立友好关系 无锡城市职业技术学院还特地将今年新招生的一个班冠名为 康辉班 已与多家高校建立联营部 营业部设到校内 5 对各部门下达经济指标同时 也下达人才培养指标 鼓励老员工与新员工签订师徒合同 二年为期 将来徒弟的业绩也算师傅的功劳 新员工由社部统一组织培训 由公司高管人员亲自授课 培训后每位新员工要写出小结 6 建立内部轮岗 换岗制度 重要岗位实行内部竞聘上岗制度 执行总经理轮值制 由六位副总轮流担任 三月为一期 培养副总们掌控全局的能力 锻炼 选拔未来的总经理 关键 重要岗位设立A B C角 避免核心员工跳槽 造成企业管理出现真空和动荡 7 实行劳务派遣用工制度 对于一些新进的 不是重要岗位的员工 年龄偏大 学历偏低 如票务送票员等的劳动关系挂靠正规的劳动保障事务代理所 8 引进新员工 不排斥外地大学生 尽管这些外地员工和本地人相比存在着诸多困难和不利因素 但他们在吃苦耐劳精神 适应社会能力等方面明显优于本地人 逢年过节 总经理室提前邀请外地单身员工会餐 引导外地员工闯过 语言 生活 经济 婚姻 事业五关 9 引进大学生注重专业的多样化 除旅游管理专业外还有外语 计算机 中文 法律 营销 广告 财会等 10 人力资源的E管理 信息化管理 11 不断改善工作环境 与国际一流旅行社接轨 如通风 采光 室温 灯光 绿化等12 企业要适当储备一些人才 新员工的成长需要3 5年的过程 提倡自己培养人才为主的策略 第五节旅行社的企业文化管理 一 旅行社企业文化概述企业文化的定义广义上指企业经营活动中形成的物质文化和精神文化的总和 狭义是指在一定的社会历史条件下 企业在长期的生产经营过程中形成的企业全体成员共同遵守和接受的特有的价值观和行为规范 由工作环境 共同价值观 英雄模范 礼节礼仪 文化网络构成 一 企业物质文化1 企业环境2 企业标识 二 企业行为文化1 企业目标2 企业制度3 企业民主4 企业文化活动5 企业人际关系 三 企业精神文化1 企业哲学2 企业价值观3 企业精神4 企业道德 二 旅行社的企业文化管理过程 一 确立基本理念 二 领导团队认同 三 基本理念具化 四 各层员工认同 五 目标市场认同 专业 品质 生活 尊承传统 典型导向 激励机制 企业形象 产品品牌 国旅精神 转型期的宣传口号 领导团队对核心理念的自我认同 各项活动 产业关系 基础理念 理念具化 理念认同 员工认同 市场认同 二 旅行社企业文化体系 建设过程 1 转变观念 企业文化建设应适应环境发展2 旅行社企业的榜样人物3 建立企业文化礼仪4 重视和利用企业内的非正式沟通网络5 营造企业文化氛围 三 如何建立和塑造优秀的旅行社企业文化 一 导游服务的性质与特点 导游服务 是导游人员代表被委派的旅游社 接待或陪同游客旅行 游览 按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务 服务范围包括导游讲解服务 旅行生活服务与市内交通服务 扩音器 讲解员 指路人 团队的核心 导游服务的性质 是旅游这种特殊商品活的灵魂 是旅游商品实现价值转移过程中活的催化剂 是完成旅游全过程不可或缺的必要条件 导游服务的特点 1 社会性 社会群体活动2 文化性 传播文化 文明3 经济性 是一项经济活动4 涉外性 国际旅游特性 思考 随着社会的发展和效率的加快 一些新的声光电技术的运用会不会导致实地导游方式被图文声像导游方式所替代 三 旅行社与导游之间的管理关系 一 签约导游为保证旅行社出团质量和较稳定的导游团队 一部分旅行社会选择雇佣部分全职导游 并同其签约 从而使他们成为这个单位的正式员工 为他们提供相应的基本工资和福利待遇 出团时再根据具体情况给予一定的出团补贴 也就是我们说的旅行社的正式员工 思考 由于现实的经济利益问题 在国内的大部分旅行社 尤其是中小旅行社 绝大部分是不养专职导游的 你如何看待这个问题 三 旅行社与导游之间的管理关系 二 一职多能的人员在计调 外联 经理等岗位工作 同时拥有导游资质 三 旅行社与导游之间的管理关系 三 挂靠和兼职导游这些导游可能仅仅挂靠于旅行社名下 或同时为多个旅行社打工 他们和旅行社之间的劳动关系比较松散 尤其是一些挂靠人员 旅行社往往并不支付他们工资或交纳三金 仅仅是在出团时才发生一定的经济关系和管理关系 讨论 新劳动合同法 的实施对旅行社而言是好事还是坏事 五 导游人员的管理措施 一 培训与考核1 培训 包括敬业精神的培训 服务意识的培训 导游业务的培训 政治思想的培训 导游知识的专题培训等 思考 如何做好培训计划 五 导游人员的管理措施 2 考核 考试 年审 思考 导游挑团拣团怎么办 五 导游人员的管理措施 二 合同化管理 企业根据劳动法实行 三 技术等级评定 四 加强检查与监督 一般采用顾客意见表的形式 六 兼职导游人员的管理 一 建立档案 通讯联络表 二 订立合同 服务合同 劳动雇佣合同 三 质量保证金制度 类似旅游局对旅行社的管理 未必合法 因为其实质是押金 四 导游例会 培训 沟通是必需的 五 严格奖惩制度 人力资源管理范畴 思考 导游克扣餐标怎么办 导游人员概述 导游人员的概念与分类导游人员的职责导游人员的素质导游人员资格获取导游人员培训 导游概念 依照 导游人员管理条例 的规定取得导游证接受旅行社委派为旅游者提供向导 讲解服务的人员 导游员分类 按业务范围划分 导游人员分为海外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游人员和景点景区导游人员 按职业性质划分 导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员 按导游使用的语言划分 导游人员分为中文导游人员和外语导游人员 按技术等级划分 导游人员分为初级导游人员 中级导游人员 高级导游人员和特级导游人员 导游人员基本职责 接受旅行社分配的导游任务 按照接待计划安排和组织游客参观 游览 负责向游客导游 讲解 介绍中国 地方 文化和旅游资源 配合和督促有关部门安排游客的交通 住宿 保护游客的人身和财产安全 反映游客的意见和要求 协助安排会见 座谈等活动 耐心解答游客的问询 协助处理旅途中遇到的问题 海外领队职责 全程服务 旅途向导领队行前应向旅游团介绍旅游目的国 地 概况及注意事项 陪同旅游团的全程参观游览活动 积极提供必要的旅途导游和生活服务 落实旅游合同领队要监督但更要配合旅游目的国 地 的全陪 地陪安排好旅游计划 组织好游览活动 全面落实旅游合同 作好组织和团结工作领队应积极关注并听取游客的要求和意见 做好旅游团的组织工作 维护旅游团内部的团结 调动游客的积极性 保证旅游活动顺利进行 协调联络 维护权益 解决难题领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作 转达游客的建议 要求 意见乃至投诉 维护游客的正当权益 遇到麻烦和微妙问题时出面斡旋或解决 全陪职责 实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划 监督各地接待单位的执行情况和接待质量 联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络 做好旅行各站的衔接工作 掌握旅游活动的连贯性 一致性和多样性 组织协调工作协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间 领队与地方导游人员 司机等各方面接待人员之间的合作关系 协调旅游团在各地的旅游活动 听取游客的意见 维护安全 处理问题维护游客旅游过程中的人身和财物安全 处理好各类突发事件 转达游客的意见和要求 力所能及地处理游客的意见 要求乃至投诉 宣传 调研工作耐心解答游客的问询 介绍中国 地方 文化和旅游资源 开展市场调研 协助开发 改进旅游产品的设计和市场促销 地陪职责 安排旅游活动严格按照旅游接待计划 合理安排旅游团 游客 在当地的旅游活动 做好接待工作认真落实旅游团 游客 在当地的接送服务和行 游 住 食 购 娱等服务 与全陪 领队密切合作 按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作 导游讲解负责旅游团 游客 在当地参观游览中的导游讲解 解答游客的问题 积极介绍和传播中国 地方 文化和旅游资源 维护安全维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全 做好事故防范和安全提示工作 处理问题妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系 以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题 景点景区导游人员职责 导游讲解负责所在景区 景点的导游讲解 解答游客的问询 安全提示提醒游客在参观游览过程中注意安全 并给以必要的协助 结合景物向游客宣讲环境 生态和文物保护知识 导游素质要求 良好的思想品德渊博的知识较强的独立工作能力和创新精神较高的导游技能竞争意识和进取精神身心健康 导游人员纪律要求 一 忠于祖国 坚持 内外有别 原则导游人员要严守国家机密 时时 事事以国家利益为重 带团旅游期间 不随身携带内部文件 不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用 二 严格按规章制度办事 执行请示汇报制度1 导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划 安排旅行 游览活动 不得擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动 在旅行 游览中 遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时 经征得多数游客的同意 可以调整或者变更接待计划 但应当立即报告旅行社 2 在旅行 游览中 导游人员应当就可能发生危及游客人身 财物安全的情况时 提早向游客作出真实说明和明确警示 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 三 自觉遵纪守法1 导游人员要严禁嫖娼 赌博 吸毒 也不得索要 接受反动 黄色书刊画及音像制品 2 导游人员不得套汇 炒汇 也不得以任何形式向海外游客兑换 索取外汇 3 导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品 不偷盗游客的财物 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第八条第五款 导游员私自兜售商品 旅行社应全额退还旅游者购物价款 4 导游人员不能欺骗 胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗 胁迫游客消费 5 导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费 不准因游客不给小费而拒绝提供服务 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第八条第六款 导游员索要小费 旅行社应赔偿被索要小费的2倍 6 导游人员不得向游客销售商品或提供服务的经营者的财物 7 导游人员不得营私舞弊 假公济私 不大吃大喝 四 自尊 自爱 不失人格 国格1 导游人员不得 游而不导 不擅离职守 不懒散松懈 不本位主义 不推诿责任 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第九条 导游员在旅游行程期间 擅自离开旅游团队 造成旅游者无人负责 旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用 并赔偿全部旅游费用30 的违约金 2 导游人员要关心游客 不态度冷漠 不敷衍了事 不在紧要关头临阵脱逃 3 导游人员不要与游客过分亲近 不介入旅游团内部的矛盾和纠纷 不在游客之间拨弄是非 对待游客要一视同仁 不厚此薄彼 4 导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求 5 导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解 介绍中掺杂庸俗下流的内容 导游应当注意小节 导游人员不要随便单独去游客的房间 更不要单独去异性游客的房间 导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动 导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室 导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1 3 导游人员管理 依据 导游人员管理实施办法 的规定 将导游人员扣分的违规行为归纳为27种 1 扣除10分的行为有损害国家利益和民族尊严的言行 诱导或安排旅游者参加黄 赌 毒活动项目 有殴打或谩骂旅游者行为 欺骗 胁迫旅游者消费 未通过年审继续从事导游业务 因自身原因造成旅游团重大危害和损失 2 扣除8分的行为拒绝 逃避检查 或欺骗检查人员 擅自增加或者减少旅游项目 擅自终止导游活动 讲解中掺杂庸俗 下流 迷信内容 未经旅行社委派私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务 3 扣除6分的行为向旅游者兜售物品或购买旅游者物品 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团 讲解质量差或不讲解 私自转借导游证供他人使用 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助 4 扣除4分的行为私自带人随团游览 无故不随团活动 在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗