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把握顾客给你的三次机会【编者按:提供产品和服务最大不同是,产品是有形的,消费者可以看、听、阁、触摸或试用,服务是无形的,消费者必须亲身体验才能感受,因此营销服务比营销产品更困难,事后的口碑(即口语传播)比事前宣传史有效。唯有让顾客真正体验一流的服务质量,才会乐于向别人推荐。现在已经没有纯粹的制造业,任何事业都和服务有关,IBM转型到以服务为导向的公司,因为提供顾客完整的解决方案比仅是提供产品更重要,产品和服务必须结合,而且服务才是企业超越竞争者的关键,因为厂房、设备、产品等都很容易被模仿、抄袭和超越,但是人才的素质、服务的质量则不然。】德州A&M大学两位营销学者李奥纳贝利(Leonard L.Berry)和帕拉苏拉门(Parasuraman)在服务营销(Marketing Service)一书中提出创造一流服务质量的3个重点:1、第-次就把服务做对。提供可靠的服务是建立顾客信赖的关键,创造一流服务质量的先决条件就是不要犯错。许多企业都忽视了服务可靠的重要性,如果洗衣店弄丢了送洗的衣服,修车行没有把送修的车子修好,.对顾客的信心打击会很大,下次可能就不上门了。顾客评估一个企业服务的质量好坏有5个方面：A、服务的可靠性，能否正确无误的做到所承诺的服务质量；B、服务的有形性，服务场所、设施、人员和提供的信息好坏；C、服务的响应性，是否乐于帮助客人和提供迅速服务；D、服务的保证性，服务人员的态度、知识和能力让顾客信服；E、服务的同理心，对客人是否关心、注意到顾客需要。第一个服务的可靠性是最基本也是最重要，做不到这点，其余免谈。第一次就把服务做对,带给企业许多好处:建立好的形象和声誉、容易吸引更多新顾客、老顾客再光临的意愿提高、建立良好口碑,而且优质服务可以设定更高价格,获得更好利润。如果企业能提供更好的服务,有许多顾客不在乎花更多的钱。而且第一次就把服务故对可以节省重做的损失,提高作业效率,更不会造成顾客不满,甚至引来负面宣传或报导,对企业造成严重打击,此外,顾客的不满也会打击员工士气,让第一线人员感到沮丧和挫折感。一般企业认为能够提供98%的服务可靠性就不错了,其实不对,尽管只有2%的错误也会让企业付出很大代价。一流的企业必须做到100%零缺点服务。但是企业要做到零缺点服务确实不容易,因为服务的好坏并没有客观标准,完全取决于顾客的认知和期望,对每个企业来说都是很大的挑战。2、第二次要把服务做得更好。企业在提供服务的过程不免犯错,但这并不意味追求零缺点服务没有价值,相反的,犯错越少,顾客的满意度越高。当企业犯错,如何恢复顾客的信心和如何做到无缺点服务,一样是高难度挑战,如果第一次没有把服务做对,第二次你不但要做对还要做得更好,才能挽回顾客信心。利用犯错的时候来挽回顾客的信心，对企业来说是挑战也是机会，因为顾客对企业平时提供的服务不会太留意，但是一旦企业犯错，顾客就会非常在意，如果企业处理得当，反而会化危机为转机，让顾客留下深刻印象。在两种状况下,顾客对企业所犯的错误不会原谅,第一种是一错再错,如果企业经常出错,对顾客来说这个企业已失去了可靠性,第二种是处理错误的方式让顾客不满意,加深顾客对企业的庆恶感。许多企业常常轻忽犯错的严重性,一开始采取敷衍塞责的态度,最后变得不可收拾,严重伤害企业声誉。3、超越顾客的预期。顾客对企业服务质量的要求,往往根据服务的倔强能否达到他们预期的水平,因此一流的企业所提供的服务必须超越顾客的预期。要做到超越顾客的预期,企业可以朝以下方向进行:A、承诺-定要做到。企业对顾客不能信口开河,做不到的事不能轻易承诺,一旦承诺就必须确实做到。因此企业在推出各种活动或做宣传时都要小心谨慎,避免不实夸大,或给予顾客错误期望。B、经营和顾客沟通。顾客对服务的要求经常会改变,对企业的观感也会改变,譬如当竞争者的服务水平提高,顾客便会感觉你的服务质量没有以前那么好,因此要经常保持和顾客的联系,了解他们的要求有什么变化,才能提供更好的服务。C、提供超值服务。企业提供的服务如果超越顾客的预期,便会给顾客带来惊喜。譬如投宿的旅馆,房间内已