客服部工作职能及岗位设置图.doc

西安好快活现代饮品有限责任公司-客服部管理制度汇编 客服部工作职能及岗位设置图客 服 部客户档案建立订购电话受理投诉/反馈意见收集配送人员服务监督通讯办公器材管理网络系统维护改进人员内部培训考核饮水机售后维修维修员网络管理员96198初级话务员值班/受理台中级话务员总（投诉）台高级话务员配送区域维护管理客服部主任值班组长管理人员客服部各岗位工作职责一、客服部主任工作职责1、建立建全本部门各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司的各项方针政策；2、负责与各相关部门的协调工作，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行公司有关客户服务和各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序；3、负责客服部人员的调度及安排，负责对值班组长、技术人员的管理、指导与监督；4、负责客服部日常工作的组织管理，汇总统计每周受理、督办、反馈、回访情况，并按时提交客户服务质量情况分析报告； 5、负责客服部的人员及财产安全，制定应急处理预案并熟练掌握操作系统及监控管理，及时处理突发事件； 6、负责制定本部门各岗位业务知识定期培训和考核计划，定期对各岗位人员工作情况进行考核评估，促使人员业务素质不断提高，提升整体服务水平，以尽快满足客户的需求。二、客服部值班组长工作职责1、负责对话务员的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。 2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部各考核指标的完成。 3、严格现场管理，掌握各班忙闲情况，合理安排座席，对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，根据现场情况向主任提出建议及处理意见。4、负责客服系统服务质量检查，每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等，对每人每次检查情况详细记录。5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训，每月汇总提交质检报告及培训记录，做为人员工作考核评估的重要依据。 6、各值班组长负责话务员思想动态，发现问题及时上报，负责组织话务员学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 7、负责组织班务会，进行点名点评（服务质量问题），内容简捷有针对性。三、话务员工作职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，遵守公司各项规章制度，严格按照话务员标准化服务规范进行操作；2、熟悉并掌握各项业务知识及业务操作技能和相关业务流程； 3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈； 4、以普通话作为工作语言，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务；5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 9、完成领导交办的事宜。四、网络管理员岗位职责1、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。2、有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司或个人信息。3、遵守公司的各项规章制度，完成领导交办的各项任务。4、熟悉公司产品及业务知识，协助本部门进行网络的有效建设。5、保证机房主交换机、各功能服务器等网络主设备的合理配置和安全运行。6、对公司各部门网络终端设备、终端外设、网络线路和办公设备的统一维护和管理，保证设备正常、信息通畅，及时处理各部门的报障和技术支持并做好相关记录。7、严格遵照公司财务制度办理设备、耗材的采购，更换出入库工作。8、负责网络安全监测及安全管理并定期进行相关数据的备份，根据公司网络系统的情况及时进行各种信息资源的发布、更新和升级。9、健全相关的网络管理规章制度，对网络设备的人为损坏有发现举报的责任。10、学习网络新技术，优化和扩展公司网络功能。五、饮水机维修员岗位职责1、严格遵守国家法律法规、交通规则，奉公守法；2、遵守公司各项规章制度，严格按照维修员标准化服务规范进行操作；3、熟练掌握本岗位的检测、排障技能；4、严格执行公司维修收费标准并开具正式票据，不得收受客户赠送财物；5、主动讲解故障原因，介绍维修保养知识，告知正确使用方法及注意事项。6、服从公司的工作安排，对于临时安排的工作，应积极、主动、高效率、高标准地完成。六、客服部人员岗位要求 1、客服部主任大专或本科以上学历，三年以上呼叫中心工作经验，两年以上呼叫中心管理经验；普通话标准，出色的沟通技巧，良好的口头表达能力，熟悉相顾客投诉处理流程；有强烈的责任心，有良好的团队意识及组织能力，能承受高强度、高压力的工作环境。 2、话务员1835岁，限女性，中专或以上学历，普通话标准，声音甜美，语言亲和力强，具备良好的客户服务理念，做事认真，学习能力强，具有良好的团队意识。 3、网络管理员计算机或IT相关专业大专或本科以上学历；从事计算机、网络集成或维护行业1年以上，有网络维护经验；熟悉路由器，交换机、防火墙的网络设备的设置与管理；了解操作系统，熟悉WEB、FTP、MAIL服务器的架设；工作积极主动，学习能力强，较好的沟通和协作能力，极强的执行力，具备良好的服务意识；有呼叫中心系统维护及网络建设经验。 4、饮水机维修员20-45岁,身体健康，中专或以上学历，接受过系统的家电产品制造、使用、维护、修理等基本技能培训，二年以上家电产品技术服务工作经历，具备一定的故障诊断及维修能力；工作认真，能吃苦耐劳，有责任心，良好的客户服务意识。 七、话务员级别划分规则1、 初级（96198）：（1）掌握基本的公司业务知识，并在实际工作中正确运用。（2）了解微机的基本原理，能简单操作使用。（3）熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。（4）掌握系统业务登记查询功能，灵活运用操作系统，准确号/址登记查询。（5）了解公司业务受理流程，准确判断客户需求，依照流程为用户提供满意的服务。（6）单条信息派单时限30秒，单条电话受理时限3分钟。（7）在每月考核中汉字录入每分钟50字，业务考试合格。 2、 中级（值班、受理台）：（1）掌握公司业务知识，熟记公司业务政策。（2）实际工作中能正确处理用户业务咨询、查询（催单）、投诉（一般性争议问题）。（3）掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用各项业务知识为客户提供满意的服务。（4）对用户的申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。（5）单条信息派发时限3分钟，单条电话受理时限5分钟。（6）在每月考核中汉字录入每分钟60字，业务考试合格。3、 高级（投诉处理）（1）充分掌握公司各项业务政策及业务知识，了解公司各岗位的职能。（2）受理或回访客户过程中能及时解决初、中级话务员所遇到解答不了的疑难问题，对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报客服部主任或相关部门主管领导。（3）坚持实事求是的工作原则，对客户反馈内容进行准确记录。（4）归纳总结咨询、投诉、回访中市场及客户的需求，焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结，每周五17：00前将本周公司整体服务质量及客户满意程度进行分析汇总并上报客服主任（由客服主任提供部门周服务分析例会）。（5）受理单全部进行跟踪回访，了解处理进度及客户对处理结果的满意程度。紧急性质问题4小时内，投诉性质问题12小时内，一般性质问题3天内，回访率达100%（客户35次联系不上以处理部门主管的回复结果进行结案），如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。（6）在每月考核中汉字录入每分钟70字，业务考试合格。四、管理（值班组长）1、熟悉礼仪服务规范、专业用语、系统操作规程，对微机原理、系统维护、公司各项业务政策及业务知识能够熟练掌握并灵活运用，充分了解公司各部门、岗位的职能。2、了解话务员座席分配情况的同时，进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出人员的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，能够进行初、中、高级话务员的业务指导，将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。3、了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力，协助客服部主任对部门资源（客户、通讯、人力、器材）进行有效管理。4、值班组长对当班情况、当天咨询或投诉重点、难点问题和设备运行情况，以工作日志形式报客服部主任。5、及时了解当班系统运转情况，因设备运转或系统运行、电缆及线路、其他部门突发事件等问题将影响到本部话务通畅率，或当班受理到将触及公司利益的重大事件，在最短时间内将上报客服部主任或相关部门主管领导，确保依照“应急处理预案”实施能在30分钟内消除隐患。6、在每月考核中汉字录入每分钟70字，业务考试合格。客服人员标准化服务规范八、话务员标准化服务规范1、认真学习，精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的订水、反馈、回访、操作等处理程序和方法。2、以普通话作为工作语言，严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，以甜美、圆润、清晰的声音和积极饱满的态度对待客户的每一个电话。3、在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做，调整语速，保持良好心态，对客户提出的问题不急不燥、耐心解答，即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：新户老户一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。4、认真核对客户资料及服务要求，询问客户有无其它要求后方可说再见并挂线，仔细检查派单信息，派单操作要准确无误；5、主动向客户介绍公司产品，帮助客户熟悉产品的使用方法和使用常识，能够讲解产品使用时出现的简单故障；6、对于自己不清楚、不知道或无法解决的问题及时转告上级岗位或主管；7、对于临时安排的工作，应积极、主动、高效率、高标准地完成工作任务。九、饮水机维修员标准化服务规范1、接到报修单后与客户联系约定维修时间并如约到达；着装整齐，身上无异味，主动出示工作证件；2、经客户允许后，在户外套上鞋套后方准进入室内，到工作地点把用的工具和拆下来的零件放在客户不受影响的位置； 3、维修工作中动作要轻，尽量不发出噪声；4、修理完毕后，收拾好工具应将饮水机擦拭干净，主动安装水桶当面试用，证实恢复正常运转，并请客户对修理质量、服务态度等进行评价签名。5、向客户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告知正确的使用方法及注意事项。6、出示公司收费标准，开具正式收费票据，需开据发票应如实记录信息并带回公司转交相关部门。客服部考勤及现场管理制度十、考勤管理1、 工作时间早、晚班：8：00至13：00 13：00至20：00 一月休2天(轮休)行政班：8：00至18：00 午间休息2小时 一周休1天(轮休) 备注：客服部主任、网络管理员、维修工等岗位执行“行政班”工作时间； 话务员岗位根据季节性及实际话务量忙闲时段，执行“早、晚”和“行政班”相结合的轮班工作时间；2、 “早、晚班”休假规定全勤或缺勤1至2天内，当月休假2天；缺勤3至4天（含4天），当月休假1天；缺勤5天（含5天）以上，取消当月休假。3、 换班制度（仅限话务员岗位）（1）认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。（2）员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。（3）换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门主管签字批准后方可生效，不经批准私自换班者按旷工处理。（4）每人每月换班不得超过3次，申请安排换班、替班（当月还清）。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。（5）换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。（6）换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。（7）节假日当班人员不允许换班或请假。4、 请假制度（1）如有特殊情况需要请假，无人替班由主管安排，但必须在，经批准方能休息。（2）请事假必须提前一天提出申请，并办理请假手续。（3）请病假者，在来不及办手续时必须提前4个小时向主管人员请假，以便另行安排工作。（急病重症者除外，但销假时应提供医院相关证明）（4）未按上述2、3条规定请假者按旷工处理。（5）请假后应及时销假，3日内不办理销假手续，均按旷工处理。5、 离职程序特殊情况离职时，须提前一个月以书面形式提出申请和出示相关证明，上报人力资源部，经审查，批准方可离职。因病离职，必须有县城以上医院开具的病例证明和交费单。提出申请后公司安排新员工接岗，接岗人员考核合格后可独立上岗，离职人员需交回所有领用物品，方予以办理离职手续。6、 离职规定（1）试用期上岗工作日不满10天自动离职者不予发放工资。（2）实行竞岗，经考核对不能胜任工作者，提前一星期通知离职；（3）违反国家法律法规、从事第二职业者，予以直接辞退。（4）如违反离职规定者，在当月20号以前擅自离岗者扣发上月50%工资，在20号以后擅自离岗者扣发当月全部工资。十一、话务现场管理制度值班制度1. 值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2. 值班人员要服从指挥调度，对指定的工作应积极主动完成，不得推诿，认真按各项业务流程、服务操作规范的要求去做。3. 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4. 树立以“客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5. 自觉遵守劳动纪律，履行岗位职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班组长批准不得撤离职守。6. 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。交接班制度1. 每天提交5分钟到位，做好班前准备，岗位交接要简练、安静、快速，不允许闲谈，及时离开机房，并要讯速进入工作状态。2. 接班人未到机台，交班人不得离开（接班人无故未到，需经值班组长批准方可离开）3. 接线前要自觉仔细阅读最新资讯、系统公告，及时了解业务变更及优惠政策等。4. 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。机房管理制度1. 听从管理人员的指挥调度。2. 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗。3. 电脑显示器位于台面中央，耳机悬挂于机台左侧。4. 工作台面整洁卫生，记事本统一放置同位，桌面不得摆放与工作无关的物品。5. 爱护物品，键盘、鼠标、耳机及接线盒要轻拿轻放，不能在设备处乱涂乱画。6. 电脑、键盘、椅子不能随意移动，离台时键盘要推入抽屉，离座后桌椅、物品应及时归位。7. 坐姿端正，工作时避免跷腿、斜躺椅背等不雅之举；8. 规范使用服务用语，快速解答客户问题。9. 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。10. 上班时间不能看书、玩游戏，不能与临台闲聊（值班组长批准的业务交流除外），不能私挂用户电话，不做与工作无关的事；11. 个人手机关机，不得随便使用客服部办公电话拨打私人电话，借用电话时应主动向组长说明情况，不得把电话拿到座位上使用。12. 出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班组长。卫生制度1. 办公区内电脑、桌椅、文明等物品摆放整齐无尘土；2. 门窗明亮，地面整洁；3. 员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，头饰不夸张，不得穿凉拖，尽量职业化。4. 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖。5. 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。6. 公共卫生区域打扫由晚班人员负责（19：00分以后开始），个人位置桌面卫生定期由个人负责（每天擦拭电脑、键盘及个人电脑桌，养成良好的卫生习惯）。客服人员工资发放规定十二、机房话务员工资发放及考核办法、 工资待遇1、 工资结构试用期人员：即基本工资 + 加班补助初级话务员：基本工资 + 加班补助 + 级服务奖金（提成另计）中级话务员：基本工资 + 加班补助 + 级服务奖金（提成另计）高级话务员：基本工资 + 加班补助 + 级服务奖金（提成另计）值班组长：基本工资 + 加班补助 + 级服务奖金（提成另计） （1）基本工资：600元。（2）加班补助：200元。（3）服务奖金：一级为100元，二级为200元，三级为300元，四级为400元，最高为4级。根据个人考勤、技能水平、服务质量、工作完成量等项综合考核，对当月工作达标者发放相应级别奖金，奖励标准如下： A、当月无请假、迟到、早退。B、当月无严重过失（依据“文员过失界定标准”）。C、当月无违纪违规（依据“话务现场管理制度”）。D、当月无投诉（依据“公司投诉界定标准”）。E、当月无服务质量（录音抽查）不合格记录。（依据“文员过失界定标准”）。F、当月无派单质量（错单）不合格记录。（依据“文员过失界定标准”）。G、当月业务考核测试成绩合格。（依据各级别汉字录入标准、笔试80分以上）J、当月完成任务量指标。（依据每季度“岗位目标任务分解及工作计划”。）H、以上各项，1项不达标奖金扣发20%，2项扣50%，3项（含）以上扣100%。备注：任务量：（话务量+回访量）话务量：通过96198受理客户业务并进行处理（派单），即为有效话务量。 回访量：电话回访，通话30秒以上并达到预定回访目的，即为有效回访量。（5）综合业务提成： 通过客服部受理的新客户电话订购业务（非大客户部、水站开发），受理人员及时安排，经电话回访落实最终成功销售的，按新户1单1元（时矿2元）、饮水机1单1元（活动赠机不算），大客户开发奖励（按实际执行）等的标准进行核算，客服部依据季度目标任务计划制定月业务提成岗位申领方案，提交财务部对综合业务奖金进行申领。 个人业务提成申领，依照以下条款：A、任务量提成：完成规定（话务量+回访量），对任务量完成的超出部分中有效回访量进行奖励，如下： 有效回访量按0.1元/单，成功回访单按0.2元/单。例：当月话务量7400+回访量100（含成功50），奖励部分为100，金额：15元。 当月话务量6500+回访量1000（含成功50），奖励部分为500，金额：55元。B、服务抽查：回访（含业务提成核实）中发现严重违规问题，当即汇报投诉台备案，经公司稽查人员核准属实并对责任人予以直接经济处罚，此单回访人员可奖励10元/单。C、消除退户提成：客户因速度、服务、价格等原因要退桶退户，经电话受理人安抚讲解客户购票继续使用的，1单5元。（依据录音记录）D、时矿新户提成：客户电话咨询，经电话受理人员主动推荐介绍购时代矿票销售成功的，1单5元。（依据录音记录）E、大客户开发奖励：客户电话咨询，经电话受理人员积极沟通销售成功并符合公司大客户开发标准的（按售票量及日水量），分别予以520元/单的奖励。 F、多元化经营：客户电话咨询，经电话受理人员主动推荐介绍后销售成功的，按公司同类销售政策执行。（依据录音记录）、晋级、降级、调岗 客服部实行竞岗制，以季度为周期对各岗位人员进行晋、降、调岗位变动。1晋级客服部全体话务员都可以在每月15日前提交“晋岗申请”，通过晋岗考核（含试岗3天）成绩合格的话务员可晋级。A、初级、中级话务员：次月可晋级到新话务岗位并享受该岗位的相应待遇。B、高级话务员、代班组长：次季度可晋级到新岗位并享受该岗位的相应待遇。 2晋升 工作表现突出、服务态度热情的话务员可推荐人力资源部备案，符合公司其他部门用人条件者公司可晋升调岗，新岗位试用合格者可进行部门调动并享受该岗位相应待遇。3降级A、当月旷工，请假7天（含）以上者；B、当月违纪违规、严重过失、投诉累计2次（含）者；C、当月服务质量不合格记录具全员排名后3名者；D、当月派单质量不合格记录具全员排名后3名者；E、当月业务考核测试成绩不合格者；F、当月任务量指标未完成者。符合以上任何一项即为该名人员目前不能胜任现岗位，于次月起降级（逐级）。4调岗A、试用期间出现旷工或违纪违规或客户投诉或工作严重失误（造成客户流失）者；B、当月旷工3天（含），请假15天（含）以上者；C、当月违纪违规、严重过失、投诉累计3次（含）者；D、连续2个月中违纪违规、严重过失、投诉等问题，重复违反者；E、连续2个月服务质量不合格记录具全员排名后3名者；F、连续2个月派单质量不合格记录具全员排名后3名者；G、连续2个月业务考核测试成绩均不合格者（含1次补考）；H、连续2个月任务量指标均未完成者。符合以上任何一项即为该名人员已不能胜任客服部话务员岗位工作，将调离客服中心原工作岗位（离岗通知时间：试用期人员提前1天，转正人员提前10天），人员交由人力资源部另行安排岗位或待岗（待岗期间无工资，复岗后从试用期开始）。、话务人员结构（37人结构） 1、值班组长：2名 2、高级话务员：5名 3、中级话务员：10名 4、初级话务员：22名十三、饮水机维修工工资发放办法、工资结构1、工资结构：基本工资+效益提成+补助 基本工资：500元，全勤，轮流休假2天/月。效益提成:1)维修费提成：按4元/台计件提成，当月维修台数必须完成120台以上，如完不成120台以上(含120台)，按3元/台计件提成。2)材料费提成：保外维修更换单价50元以上主控配件，按10元/台(包含维修费计件提成)。（更改：核算任务量3台）3)销售提成：推销美的饮水机，台式一台，记任务量2台，立式一台，记任务量3台，10X15水票1户，计任务量1台。（新增07年09月）提成范围：大户、美的售前、保内等免费维修，过保、非本公司客户等收费维修，不包括维修者技术问题的二次返修。4)补助：交通补助40元，通讯补助40元。2、效益提成考核办法。1)公司维修订单打印一式两份，当日接单当日处理并有处理记录。2)每月定期将维修款交公司财务部，同时附带开票收据(单据须注明与维修单一致的客户信息)。3)当月所用配件需有详细进货、使用、旧件退仓明细。4)公司对维修情况进行抽查回访，回访属实方予以计件核算。、饮水机维修工处罚规定1)未按公司规定交账，不配合执行公司配件管理制度，根据情节严重进行处罚。2)因推诿、安排不当、工作不认真等原因延误维修时间，造成客户投诉，按10元/单予以处罚。 3)虚报、瞒报、漏报均按假单处理，赔偿客户、公司损失外，按100元/单予以处罚。4)美的保内维修单因维修时效延误、客户电话错误、报单资料不全、无保养清洁服务、未赠美的小礼品等原因造成所提交维修单未被美的审核或以错单核计，由维修当事人承担公司的直接经济损失。、饮水机维修配件收费明细表序号配件名称美的专用市场通用1连接管类.按键开关.单向阀.龙头固定块组件(美专).定时器按钮.连接头.轴架胶圈.线路板保护盒.滤布.线路板支架.(无现货) 5元2-3元2温控器.水龙头.琴键式开关龙头(美专).接水盒(连盖).透明窗.固定板.(无现货)10元6元3电源线总成.定时器总成(美专).聪明头.聪明座.感温头组件.盖板.隔板.硅胶(无现货)15元8元4指示灯板总成.顶盖.消毒柜内胆(无现货)20元12元5浮子开关.变压器(无现货)25元-6风扇(通用).后壳.电磁阀.低档电源板. (无现货)30元-7前壳.显示总成.机身(无现货)40元-8热罐(通用). 侧板.(无现货)60元-9中档电源板.下门组件.电子芯片(无现货)60元-10高档电源板.电控板.低档控制总成.低档主控板(无现货)120元-11高档主控板.电子冰胆(无现货)250元-12压缩机(无现货)500元-统一上门维修服务费(远程面议)10元美的一年保修期内(非人为故障)免费客服部管理执行标准十四、文员过失界定标准1、考勤过失：部门依照公司考勤管理制度执行。2、业务过失：漏单：因个人失误致使水站或客户订水单漏派，经查均按“严重过失”处理；堵单：因个人失误致使后台发单系统堵塞的，经查均按“严重过失”处理；错单：因个人失误致使水站或客户订水信息或派单内容有误，区分如下：A、自查自纠未造成不良影响的按一般性过失记警告；B、造成直接经济损失的或1月被警告过3次的，按“不合格记录”处理；C、因错单引起客户投诉或导致客户流失的，按“严重过失”处理。 3、受理过失： 推诿：电话受理中不主动了解客户信息及要求，就让客户重新打或改打其它电话者，按“严重过失”处理； 搪塞：电话受理中以不知道或跟自己没关系为由，强行转线或要求改打其它电话者，按“严重过失”处理； 失查：电话受理中对于非自己能力解答的问题凭主观判断回复，致使客户误解引发问题升级造成投诉者，按“严重过失”处理； 态度：电话受理中流露个人情绪致使问题升级或投诉者，按“严重过失”处理。 4、现场过失： 损坏：办公设施设备人为损坏造成席位空位者，按“严重过失”处理； 空线：未经值班组长同意擅自离席，按“严重过失”处理； 挂线：受理电话中频繁挂线造成96198占线者，按“严重过失”处理； 抢线：未按规定抢先接听电话或抢先挂断电话者，按“严重过失”处理。十五、公司投诉界定处理标准1、产品质量投诉A、漏桶：沙眼、裂纹、破损、瓶口盖密封不严。 处理方案：非客户原因空桶正常收回，可更换成品1桶，造成其它直接经济损失的即为问题升级需由公司专属部门或人员上门处理。责任界定标准：依照网点成品水及水桶管理细则由生产部回收鉴定为准。涉及责任部门：生产部（管理）、材运部（管理）、运营部（管理）。B、外观（包装）：桶壁（底）外不洁、桶壁（底）内不洁，桶口包装内有灰尘。处理方案：人员现场查看，根据问题严重性及客户强烈要求，可更换成品1桶。责任界定标准：桶外可现场擦拭净，属配送环节追究人员服务责任；桶外无法擦拭净或桶口包装内有灰尘，属配送、成品储放的保洁不利，结合批次产品追究相关部门的管理责任；桶内不洁（存在产品质量隐患），属生产环节，定性质量事故。涉及责任部门：生产部（管理）、材运部（管理）、运营部（管理）。C、异味（开封）：臭氧味浓重、其它异常味道（颜色）. 处理方案：无饮用安全隐患的以电话讲解为主；客户不能接受讲解或存在隐患的，需人员现场查看讲解并协助客户消除（提供有偿或无偿饮水机专业清洗服务），根据问题严重性及客户强烈要求，可免费提供成品水1桶（清洗用水）。责任界定标准：无。涉及责任部门：无。D、异物（开封）：聪明盖、包装辅料异物（飞边、合格证、防尘盖）、非产品异物、小虫子。 处理方案：聪明盖不影响饮用安全以电话讲解为主；客户不能接受讲解或存在隐患的，需人员现场查看并协助客户消除（提供有偿或无偿饮水机专业清洗服务），根据问题严重性及客户强烈要求，可免费提供成品水1桶（清洗用水）。责任界定标准：非人为原因的，追究生产检验、出厂检验、出站检验责任。 涉及责任部门：生产部（管理）、材运部（失查）、运营部（失查）。E、质量事故：未开封产品出现以上情况，以上处理不及时问题升级影响企业声誉。 处理方案：人员现场查验并更换成品，根据问题严重性及客户强烈要求赔偿的，处理参照消费者权益法（1赔2）、食品安全法（1赔10），特殊报总经理批复。责任界定标准：产品责任依照问题性质逐一追究；处理责任追究责任部门及具体经办人员。 涉及责任部门：生产部、材运部、运营部、客服部、办公室。F、其它：以上不能分类的问题。 根据实际处理方案、责任界定标准、涉及责任部门参照以上，原则问题不升级。2、服务质量投诉A、速度 处理方案：依照公司对外“快送服务承诺”（非快送区域无特殊约定以4小时为准，车送团体客户依照协议时间为准），为客户执行免票规定，人员追究服务责任。责任界定标准：客服部负责客户资料及订水信息的真实、准确、传输及时；生产部、材运部负责产品供应；运营部、大客户服务部负责送水时效；办公室负责各部门间争议协调；公司追究部门主管责任，部门追究责任人员。 涉及责任部门：各部门。B、服务处理方案：依照各岗位人员的标准化服务规范考核，人员追究服务责任。责任界定标准：各部门主管负责本部门人员的服务规范考核，公司追究部门主管责任，部门追究责任人员。涉及责任部门：各部门。C、态度处理方案：本着“对内代表客户，对外代表公司”的原则，首要安抚客户避免客户流失，公司内部追究责任人员。责任界定标准：言语（肢体）冲撞客户负首责，公司追究部门主管责任，部门追究责任人员。涉及责任部门：各部门。D、质量事故：因以上问题造成的或处理不及时问题升级，造成客户流失、公司经济、声誉损失。责任界定标准：事件责任依照问题性质逐一追究；处理责任追究责任部门及具体经办人员。 涉及责任部门：各部门。 E、其它：以上不能分类的问题。 根据实际处理方案、责任界定标准、涉及责任部门参照以上，原则问题不升级。3、售后质量投诉A、饮水机或赠品（错送、漏送、故障或损坏）处理方案：错送更换；漏送补送；故障或损坏参照饮水机或赠品本身的质保规定执行；在规定范围内可提供有偿或无偿修复服务，饮水机维修期间将影响正常用水的可暂提供备用饮水机。责任界定标准：人员个人过失造成的负首责。涉及责任部门：各部门。 B、票据（漏送、错送/收） 票据分类：水票、发票、质押券。 处理方案：以系统记录为依据，在承诺时间内核实并修正错误，不影响公司信誉。 责任界定标准：人员个人过失造成的负首责。涉及责任部门：各部门。C、质量事故：因以上问题造成的或处理不及时问题升级，造成客户流失、公司经济、声誉损失。责任界定标准：事件责任依照问题性质逐一追究；处理责任追究责任部门及具体经办人员。 涉及责任部门：各部门。 十六、机房突发事件应急