君悦酒店消防安全制度-保安部各岗工作标准.doc

保安部各岗工作标准(一) 大堂保安1. 大堂保安应对每一位进入大堂的客人进行观察，经过观察后仍不能确认身份的，大堂保安可主动上前有礼貌地询问其去向并指引行走路线。2. 每隔10分钟对大堂区域进行一次巡视，以确认有无可疑人员及异常情况。3. 发现可疑人员后，要密切注意其动向，及时通知监控中心，并提示相关部门提高警惕， 注意防卫。必要时可直接上前询问其去向，明确身份后，将不受欢迎的人清出酒店。4. 发现特殊人员精神病人、酗酒者、乞讨人，在确认的情况下，用手台通报各岗和当值领班，可直接将其清出酒店。如是酒店住店客人饮酒过度，可通知前台帮助将其送进客房，切忌发生冲突。5. 当大堂内有大型团队入住登记时，注意观察行李周围的流动人员，灵活移动位置，协助看管大宗行李的安全。6. 团队离店时，留意查看是否有行李遗留，如果有，立即通告前台与客人联系。7. 发现前台有客人误拿他人行李，应主动上前委婉地提示客人，避免不必要的冲突。8. 遇有行为可疑的客人提取行李出店时应主动提示可能丢失行李的客人确认自己的行李，须记住该客人体貌特征，并随之出店，记住该人所乘车号及行进方向。大堂或公共休息区出现睡觉、脱鞋、蹬茶几、躺卧等不文明现象，保安要向客人示意，提示过程中要注意礼貌，避免使客人尴尬或产生抵触情绪，事毕向客人致谢。9. 如出现客人因房账或其它原因与前台发生冲突时，大堂保安应及时上前劝阻，并提示大堂副理请客人到合适地点解决，处理过程中应注意酒店财产和客人及员工的人身安全，如客人出现过激行为，大堂保安要努力控制双方的情绪，以适当的行为和文明用语对客人进行劝阻，防止事态扩大。并及时通知当值领班及监控录相。10. 如发现客人将酒店物品损坏，可将当事人留在出事地点并通知大堂副理及保安领班来处理。如事态出现难以控制的局面，可由酒店报警处理。11. 当大堂公区出现摄影或摄像等情况时，应及时向大堂副理反映，并上前询问是否经酒店及相关部门同意，并打电话到相关部门确认，如未经同意要及时制止其拍照行为。12. 当大堂公区出现常在酒店逗留的客人，要加强控制，必要时可与客人接触了解原因，如确定为是不受欢迎的客人，报大堂副理处理。13. 如有大型物品由正门进出时，要及时阻止，经大堂副理或物业部同意方可放行，进入时要防止其将酒店设施损坏，出门时要出示相关部门开具的出门证件。14. 如遇到客人携带宠物入店，应及时制止，如客人有其它要求可协助联络礼宾部处理。15. 有探访人员时，大堂保安需礼貌将客人引至前台，经前台与客人沟能确认后，方可放行，并做好记录。如探访人员极不配合，可先放行，马上通知监控录像并用手台联系巡楼保安到楼层确认其状况，不得与客人正面发生冲突。16. 有客人携带大件物品离开酒店时，必须出具酒店统一的出门证，如客人没有出门证时，大堂保安应礼貌地向客人进行解释，请其开具出门证，并可帮助客人将物品暂存在大堂，待出具证明后取走，并对客人的配合表示感谢。对重新开具证明有困难的，要及时通知领班和前厅部协调解决，对不理解和不配合的，语气要温和，态度要果断，按规定办理。17. 如遇推销人员入店时，可礼貌地向其说明酒店的规定：“严禁任何形式的推销”并示意其离开。处理过程中语言举止要得体，态度要坚决，不得有推、拉、拽等动作，尽量避免有身体接确。对不配合的人，可扣留宣传品，对其进行教育，请对方单位开具介绍信领取扣留物品。18. 对夜间进入酒店的女性，要确认其是否为住店客人，并经前台与客人电话沟通确认后，登记放行。19. 如大堂客人报失，要立即确定客人所失物品及嫌疑人的穿着体征、逃跑方向。同时发出突发事件信息，用手台与领班、主管保持联系，与外巡保安共同追捕嫌疑人。20. 当前台入住高峰期时要注意公区和大堂吧有无可疑人员，必要时可提出加设临时岗，保证实施控制。21. 如前台有客人兑换货币或大量现金交易，大堂保安岗可适当向前台移动靠近，协助收银控制安全。22. 当大堂停电时，大堂保安应第一时间到电梯间确认电梯内是否有人遇困，如已困人，立即通知监控联系电梯维护人员解救受困人。随即返回前台区域，防止有人趁乱将酒店物品拿走，以确保重点部位的安全。并协助大堂副理及领班向客人解释原因，引导客人到休息区休息。来电后恢复正常状态。23. 如发现酒店管理层离开大堂区域，要用手台提示外巡保安注意。24. 在餐厅营业时间内，大堂保安要注意进出的就餐人员，发现可疑人员，马上提示服务员注意并通知监控录像。发现有客人将带来的物品散放及时给予提示，防止物品遗失。25. 大堂保安严禁使用大堂的客用设施。26. 值岗期间在不影响正常工作的情况下，可主动帮助客人做力所能及的事（帮助指引途径、搬运物品、叫电梯等）。27. 在岗时，无论是对客还是对酒店管理层，凡有目光接触，都应主动面带微笑、鞠躬问好。保持良好的仪容仪表，站姿要正确。28. 应全面熟悉酒店产品知识，以应对客人提出的问题。29. 在岗时严禁与其它部门的员工闲谈。30. 夜间坐岗时间12：00时06：00时。(二) 巡楼保安1. 必须携带必要物品（手台、笔、本等）并使其处于可用状态。2. 必须按规定的时间（当值表标明）路线进行巡视，并要在巡楼签到表上签字，注明时间。3. 如遇客房门未锁，房内有人时，先表明“巡楼保安”身份，提示客人关好房门，如客人有特殊情况不关门时，通知当值领班做好记录。如房内没有人时，可用手台通知监控中心，由监控中心与前台电话联系确认房情，如为空房，需与管家部员工共同进入检查后将房门关闭，如为有客房，需与大堂副理共同进入检查，通知监控录像，将房门关闭。4. 如该房为DND，需告知监控与前台联系，请前台员工以电话方式与客人联系，如室内无人接听，保安应等候大堂副理到场方可共同进入检查，并通知监控录相。5. 巡楼时，随时留意楼内是否有特殊气味，如有立即上报领班和消防员到现场确认，找出原因后酌情处理。6. 巡视中如发现有异常声响，可通知领班和相关部门到场确认，如声响过大影响客人休息，可通知大堂副理到场处理。7. 巡视中注意检查楼内的各项设施，设备是否损坏，消防设施（消火栓、灭火器、防火门）是否有异常，如有损坏和异常立即通知消防中心和相关部门立即处理，并做好记录。8. 检查各楼层的消防通道是否畅通，有无障碍物，消防通道门是否关闭，如有障碍物和通道门的损坏，立即上报领班和消防中心并做好记录。9. 巡楼时遇到在走廊内滞留的客人，要目送客人进房后，方能继续巡视，发现可疑人在楼内乱窜可通知监控跟踪录相，并上前礼貌询问“是否需要帮助”，如其有房卡而开不了房门，可要求其到前台确认。如无房卡而等人者，可提示其到一楼大堂区域等候，并通知监控录像。10. 巡视中检查各营业区在非营业时间的封闭情况和各租户办公区域在非办公时间的封闭情况，如未封闭，及时上报领班并通知紧急联系人到店封门或由保安部用链锁进行封闭，做好记录。看护期间不可单独进入房间。11. 每次巡楼时都须对后厨房的水、电、煤气等安全情况和各库房的封闭情况进行检查，做好交接工作。如有异常，通知领班，无异常则与厨房负责人共同签字做好记录。12. 检查楼层服务员做房时，房车的摆放是否符合安全要求，如达不到标准，提示其改正并做记录。13. 巡楼中如发现有人在酒店某区域大声喧哗及有不文明行为时，要有礼貌地进行劝阻，如果是客房内有噪音影响到其它客人休息时要通知大堂副理与客人协调解决，如是施工单位影响其它公司的正常工作，可联系工程部并向施工单位提出警告。14. 巡楼时要对库房区域重点检查，看其是否存在消防隐患，库门是否封闭正常、地面是否有散放物品，如有异常，通知相关部门和领班，做好记录。15. 如在楼层发现行李，应及时与监控中心和行李员联系，并在原地等待处理，以防被盗。如是可疑包裹应及时上报领班处理，不可善自打开包裹。16. 巡视中遇到客人应主动问好，如客人提出要求，应耐心听取客人要求，尽可能地帮助客人解决问题或帮助联系相关部门为其解决。17. 巡视楼内各处平台时，发现可疑人或物品在平台上，要及时清理，以免高空坠物。18. 巡楼时，要轻开关门，以免影响客人休息。19. 巡视楼内施工现场时，要检查现场施工人员的施工证件，看其是否有违反施工现场管理程序，是否存在消防隐患，发现异常要及时上报及时处理并详细记录。20. 巡楼乘坐电梯时，应站在楼层按键一侧，帮助客人按楼层及开、关门，并方便客人上、下电梯。21. 在陪同各收银员投币时须按保安部指定投币线路执行，不得随意更改，投币路线不能在酒店外围进行。投币时须保安和收银同时在场，不允许一人投币。22. 巡楼时如发生紧急情况致使酒店设施、设备发生损坏，如：发水等突发性因素造成的事故，当值保安在确保本岗位安全前提下，积极配合相关人员进行应急处理。23. 与餐饮部交接时，要认真检查包房内的电器、水源及是否有遗留火种隐患，后厨是否按要求关闭各种煤气阀门、各冰柜是否安全封闭，茶餐厅的海鲜池后电源是否安全，确认无误后共同将房门封闭并做好记录。24. 对更衣室除正常巡视外在上下班高峰期和凌晨无人时进行不定时抽查，防止发生失窃事故。25. 巡视完毕，必须在巡楼记录上将巡视期间发现的问题及处理的情况做详细记录。(三) 监控保安1. 监控保安要熟练掌握电视监控系统的操作程序和控制台的各项功能，并要熟悉酒店内部整体方位环境，并能完整填写监控各项记录。2. 对日常需重点监控部位的录像，必须保证24小时昼夜不间断。3. 需保存的录相资料，应标记清楚日期、保存事因。4. 遇有大型集会、宴会、重要展示活动可根据具体情况需要和上级的指示，调整画面以满足实施监控的需要。5. 遇有内部报警电话，记清报警人姓名、部门、时间及简单事情经过，及时通知当值领班、主管。6. 遇有店外报警电话，记清报警人姓名、单位、身份、时间及联系电话，主要事情经过，及时通知当值领班、主管。7. 遇有店外人员索要部门领导、员工私人电话号码，应礼貌的告诉对方未经本人同意不能转告，可征求对方留下联系电话以便通知员工。8. 遇有来电自称公安机关调查案件的，应确认对方姓名、身份、电话，礼貌地告之对方需持本人警官证件和当地公安机关开据的介绍信来店查询方可，决不可随意透露住店客人的相关资料。9. 接到各岗保安发来的跟踪信息和“报警电话”立即通知当值领班、主 管，并利用监控设备进行跟踪录像，必要时根据领班、主管的指示发布突发事件信息，并做好记录。10. 在监控器中如发现可疑情况（或人）须立即通知就近区域的保安人员到场确认、实施控制、注意跟踪并及时通知领班，直至确认疑问解除。11. 监控员每日上午6：008：00时要严密注意从一楼进入五楼餐厅用早餐的客人，如发现可疑人立即通知餐厅保安注意观察，重点防范。12. 严格执行部里下达的对VIP客人录像程序，做好工作交接，保证工作的延续性、完整性。做到事情发生有据可查。13. 必须保守秘密，监控资料和分布情况及资料带未经保安部批准不得外借，如有查阅资料带者，酒店内部的必须经值班经理同意，酒店外部的必须经保安部经理同意。14. 当值期间，如发现监控设施、设备出现故障，要及时上报领班，在有能力维修的情况下，及时维修。当不能自行修理时，要上报保安部联系工程部或厂家尽快来店修复，并做好监控设备损坏/维修记录。15. 管理好需要备存的资料，标明时间、地点，做好记录和交接。16. 严格控制监控中心的外来人员，闲杂人员严禁进入监控中心。17. 严禁在监控中心吸烟、看报纸、聚众聊天。员工通道（收货岗）保安1. 当值期间注意仪容仪表，坐、站姿要正确。2. 员工通道岗钥匙箱应随取随锁，进行封闭管理，不能为了方便长时间开启。紧急备用钥匙应分类存放，标注清楚，以便应急使用。钥匙返还后应及时放回箱内，不能随意乱扔以免丢失。3. 特殊部门的钥匙领取要根据该部门提供的钥匙领取人员名单认领，如有特殊需要，需经当值领班与被领取部门负责人同意方可发放，并用中文填写记录。4. 返还的钥匙包，应符合酒店要求统一捆扎严紧，寄存的钥匙，保安不得私自动用。5. 如钥匙变更、损坏，保安应填写相应的事故报告单，在记录上交接清楚。如钥匙袋破损，提示相关部门到保安部更换。6. 由通道持出物品，必须出据出门证，并对所持物品（包括垃圾）全面检查，仔细核对，绝不充许酒店财物从此通道流失。7. 应对所有从通道进入酒店的人员和物品进行是否有易燃易爆危险品的检查。如查出有易燃易爆危险品，立即通知领班（确认其用途,如施工等），并由当事人出据危险品出入证，通知消防中心后方可持入，如不能提供相关证明，拒绝其携带进入。8. 9、如有送货人员和施工人员进入酒店，让其出示相关证件并佩戴胸前,如没有证件，则提示其马上办理。周六、周日可为其办理临时证件。不充许无任何证件的人在店内走动。9. 负责监督上下班员工打卡，并阻止已下班员工无故重返酒店（酒后回员工宿舍）.10. 员工通道24小时在岗。11. 凌晨07：00时08：00时当值保安将岗位卫生整体清洁一遍,将隔天垃圾清除干净。外巡保安1. 保持良好的仪容仪表和精神状态（衣服整洁、皮鞋黑亮，站姿挺拔、声音宏亮）。2. 有车辆进入车场后，当值保安要迅速到达车前，用手势和声音正确引导其进入车位并开门问候，提示客人将车锁好。3. 要保证所有停放的车辆车头朝外，按车位停放，避免由于两车相距太近造成刮碰，车辆较长造成车头突出时，要使用隔离柱做以警示。4. 当车场车位已满，客人车辆无法停放时，要向客人表示歉意并尽快在就近区域安排车位，引领停放。5. 当客人乘出租车抵达酒店时，外巡保安要帮客人开门并留意及提示客人是否有物品遗落在车上。如果客人携带的行李物品较多时，保安应上前提供帮助。6. 当客人倒车时，外巡保安要提前提示客人将车窗摇下并慢行倒车，引导倒车时手势要准确，声音要清晰、响亮。7. 遇下雨天，在条件充许的情况下可为客人打伞。8. 当客人携带大量物品时，当值保安可及时上前提供帮助。9. 接班员工应提前15分钟到达指定地点，整理着装，参加领班或横班经理召开的班前会议，了解当天的工作安排和上一班遗留的问题，然后列队接岗。10. 接班上岗后，要对所负责区域内的车辆及区域内的酒店设施进行检查，并对发现的问题做好记录。11. 接到预留车位的通知后，要用地桩标注出预留的车位，当客人提出异议时，要向客人说明情况并引领客人停车。12. 在未接到施工通知时，外巡保安有权阻止任何施工人员在酒店外围施工。在施工得到充许后，注意看护好施工现场。13. 阻止任何商贩在车场内叫卖和阻塞车场的畅通。商贩在车场内有异常（如打架、躲城管）当值保安应及时通知领班派人增援协助清理，并控制好车场内车辆不受刮碰及车场的畅通。在与商贩的沟通时注意方式、方法，不可有过激行为。14. 发现车场内有人长时间逗留又非车主，当值保安应主动上前表明身份并询问对方是否需要帮助。15. 阻止任何可疑人和闲散人员在车场内逗留，当可疑人离开时，要将其体貌特征通知相关区域的保安，直至其离开酒店外巡范围。16. 下雨天有闲散人员在正门处避雨，要让其将正门车道让开，并阻止任何闲散人员在正门前的不文明行为，劝阻过程中要注意方式、方法和态度，如现场控制不了要及时上报当值领班。17. 阻止任何大型送货车辆在正门前卸货。18. 发现在酒店正门送货人员应及时与大堂副理联系，在其同意的情况下，可以走正面，否则从地下车场进入。在搬运过程中要注意不能损坏酒店的设施和门前行车的畅通。19. 车辆进入车场，客人下车后，保安员应首先检查车辆后备箱、车门、车窗是否已关好，车体是否有明显伤痕，检查出的问题，在客人未离开时要提示客人并做好记录。如客人已离开，要及时通知领班。20. 如发现车门、后备箱未锁，车内有贵重物品且客人已离开，立即通知大堂副理到场清点，将物品拿到前台，并给客人留下信息回来后到前台去取物品。21. 如车内无其它物品，可重点看护或通知监控注意监视。22. 除了车辆进入车场时查车外，每一小时需对车场内车辆检查一次，随时发现是否有新伤出现。23. 当客人将车辆停放在门前进入大堂接人或将车辆停放在门前后到前台结账时，外巡保安可向内保或监控中心要求帮助,此时要讲明该人的衣着、性别、是否携带物品等明显标志，如客人上楼需记录客人进入的房间。24. 发现车场内出现斗殴，观察是否与酒店有关。如是客人或酒店员工发生纠纷，要及时通知当值领班并视情况紧急与否要求保安支援或发出“突发事件信息。25. 如是外人出现斗殴，要劝阻围观人员不要阻塞车道，防止在此过程中人为造成车辆损坏和酒店设施的损坏。26. 在处理此类事件过程中，不要随意发表言论或出现过激行为，避免将事态扩大。27. 当门前出现强行停车时，当值保安要立即跑到车门前，向客人讲明酒店规定，并立即给客人指引相近的车位。如遇到不理采、不配合的客人，执意阻塞道路，当值保安应用手台通知本班保安照看岗位，再次劝说塞车司机，并主动帮助找一些临近门前的车位（预留车位、候客车位），尽快清理门前阻塞。28. 如遇到司机将车停在门前并进入大堂，当值保安可用手台联络邻岗保安帮其照看该岗并立即跟入大堂，通知监控注意该人动向。如劝阻客人不理睬继续上楼时，保安可通过简单对话了解客人的目地，做出相应的判断，以便于查找。29. 如遇客人想占用预留车位时，当值保安要向客人讲明预留车位的情况（可向客人称预留车位的位置需要施工、有会议已提前预定等其它合理的解释，并主动向客人指引其它车位）。30. 如客人强行占用预留车位，当值保安应通过简单对话了解客人的去向，并在强占的车位旁就近预留一个车位予以备用。及时通知监控和大堂岗注意客人的去向，做好记录，上报领班，必要时与客人及时沟通。31. 按规定将候客车引导到指定停放的位置，车辆摆放尽量往里面靠，对候客司机讲明不要离开车辆，以防车辆驶出造成麻烦和损失。32. 当车位已满仍有来车时，要礼貌地向客人解释清楚，并注意车场内是否有车辆驶出，如果有空位尽快安排。如没有可用手台联系其它岗是否有车位，如有，要向客人指明方向、行驶路线，并将其车号通报给相关保安安排好停放，并为不能就近停车向客人表示歉意。33. 对外来车辆的清理。当岗保安应迅速跑过去询问司机的去处。如遇到说不清或不是来酒店的车辆，向其说明酒店停车场是内部车场，酒店外有收费停车场，该车如离去，可用手台通知相邻各岗。如来车已经停入车位又坚持不走的，保安可告诉其一切后果自负。34. 当车场内出现可疑人时，当值保安应靠近其活动区域并观察其行动，一旦确认其与车辆无关时，要主动上前表明身份并询问其是否需要帮助。当可疑人离开时，要密切注意其动向并向相临岗保安做交接，直至可疑人离开车场。35. 当有客人准备上车时，当值保安应尽快靠近该车并观察客人是以何种方式进入车内（使用遥控或车钥匙），上车人的特征及人数。当客人发动车时注意是否有异常，并引导客人将车从车位内提出驶离车场，做好记录。36. 如客人上车及起车过程中出现异常情况，要及时上前表明身份并询问是否需要帮助。37. 当值保安每隔30分钟应对所管辖区域内的车辆进行一次全面巡查。38. 对于需要引导的车辆必须用对讲机将该车特征下一目标岗，由下一岗负责接车、摆车或引导。如有中途失去消息的车辆出现，必须寻找，避免让客人感到无人帮助。消防员1. 提前十五分钟到岗进行交接。2. 接班需查阅上几班次值班记录及重要信息和留言（交班人需进行提示）。3. 查阅上几班次的火警、故障原因及处理情况。4. 检查火灾报警联动控制系统之外观是否良好、运行状态是否正常。5. 检查盘上联动设备运行反馈情况。6. 检查消防中心办公用品、备品是否齐全，有无损坏，做好班前准备工作。7. 交接双方检查实际情况与值班记录相符后在交接班记录上签字。如交班有问题须做记录并由交班人签字方可。8. 当班期间严格执行岗位操作规程并认真做好各项工作记录，要求所有消防员在工作中一丝不苟，严肃认真，按原则办事。9. 消防巡楼时，要善于查找和及时发现消防隐患，不放过任何可疑之物。检查项目包括：灭火器状态、消火栓内设备完整及使用是否正常，安全出口灯是否正常，消防通道是否通畅、防火门、闭门器是否正常。各楼层消防喷淋压力的强弱及电井内有无杂物。对各库房，消防卷帘、消防风机控制柜、施工现场、厨房区域、消防水泵等重点区域，重点检查，发现问题及时上报，并认真做好记录。10. 接到探测器报警后，及时通知报警地点最近的保安员到现场进行确认，如报警地点在客房区域或其它重点部位，需通知大堂经理一同到现场确认。如现场无异常情况，且探测器火警确认灯点亮，退出现场。如现场发生火情，消防中心则按火灾事故程序处理。做到动作迅速，及时、通报口令清晰、准确。11. 当班期间完成对消防设备的定期调试、维修、保养。12. 所有消防员都要熟悉和掌握酒店内、外部环境，及各楼层的消防设施情况，并能够独立操作各种设施。13. 积极参加消防业务知识培训，掌握专业知识，熟悉本岗位工作职责、工作程序及相关要求。14. 当值期间着装整齐，保持良好的行为举止。15. 保持消防中心的环境卫生，所有用品摆放有秩，井井有序。时刻处于高度的警备状态以应对消防突发事件。保安工作标准细则一 接打电话1 遇有内部报警电话 记清报警人姓名、部门、时间 了解简单事情经过 及时通知当值领班、值班经理2 遇有店外报警电话 记清报警人姓名、身份、时间 可征求对方留下联系电话 简要了解事情经过 及时通知领班、值班经理3 遇有店外人员索要部门领导、员工私人电话 可征求对方留下联系电话以便通知员工 礼貌告之对方未经本人允许不能转告私人电话4 遇有来电称公安人员调查案件 确认对方姓名、身份、电话 了解简单经过 如对方需查找店内客人资料，礼貌告之对方需本人持当地派出所开据的介绍信到店查询 及时通知领班、值班经理二 对讲机使用标准用语发布信息：XX岗位发布具体事宜接收信息：收到 请讲，接收信息完毕后答复“明白”以表示全部接收信息。火灾事故：保安部所有手台持有者请注意：我是巡楼保安XXX，现XX楼XX处发生火灾事故 ，请速来增援（连发三遍）。突发事件事故：保安部所有手台持有者请注意：我是保安员XXX，现XX楼XX处发生突发事件事故，请速来增援（连发三遍）。三 安全保障A 大堂客人行李安全1 团队行李安全 适当移动大堂值岗位置，协助看管团队大宗行李安全。 注意观察行李周围是否常有流动人员。 分发团队行李时，如有可疑人员靠近可适当提醒礼宾员、地陪或全陪人员确认。 团队行李需离店时，留意查看是否有行李遗留大堂。1 寄存行李安全客人寄存行李提醒礼宾员尽量存放在行李房内。 对暂时存放在礼宾台附近的行李，要尽量帮助照看。 保安因工作需要离开岗位，应通知监控帮其看护。2 客人随身行李安全 尽可能记住客人入店时所提行李样式。 前台如有客人登记，应注意客人随身行李安全，并注意大堂区域的流动人员（尤其是向前台靠近的人员）。 如发现前台有客人误拿他人行李，应上前主动提出帮助，尽量提示持行李客人引起注意（必要时可委婉提示登记客人）。 对客人外出提行李者，遇有可疑情况须记住客人体貌特征，并随之出店，记住客人所乘车号及外出方向。3 楼层退房行李安全 巡楼或监控保安发现房门前如有行李，先察看行李有无异常，如无异常及时同前台联系将客人行李妥善保管。B 公区不文明行为控制1 大堂休息区出现睡觉、脱鞋、蹬茶几、躺卧等不文明现象，保安要向客人示意，提示过程要注意礼貌避免使客人尴尬或产生抵触情绪，事毕向客人致谢。2 楼内出现客人等人、敲错房门等现象，保安应主动示明身份并询问是否需要帮助，可领客人到前台查询或大堂等候。如客人出现不配合情况，须及时通知领班解决，避免同客人发生正面冲突。3 前台如出现客人因房账或其它原因与员工发生争执，大堂保安应及时赶至事发地点进行劝阻，并提示大堂副理请客人到合适地点解决。处理过程中应注意保护酒店财产和员工人身安全，同时更需保证客人人身安全。如客人出现过激行为，现场保安要有适当的反映和动作进行劝阻客人，并及时通知当值领班及监控中心录象。4 酒店公区出现摄影或摄像等情况，应及时向大堂副理进行反映，如需解决同大堂副理一同到现场解决。5 如公区出现经常在酒店逗留的客人，当班保安应加强控制，必要时可同客人接触了解原因，如确定为是不受欢迎的客人，协同大堂副理处理。6 如遇客人携带宠物入店，应及时制止，如客人有其他要求协助联络礼宾部处理。C 巡楼安全控制1 巡楼保安应检查服务员是否按标准做房，对未按标准做房的员工要对其进行提示、指正，对不配合员工通知领班进行进一步处理。2 巡楼时发现房间内有噪音,如可能影响到其他客人休息要通知大堂副理与客人协调解决。3 巡楼时遇到走廊内滞留的客人,要目送客人进房,方能继续巡楼。如非房间客人,请其到大堂等候,并通知监控观察。4 楼层房门安全 其它楼层发现房门未关，如未设置“请勿打扰”保安可敲门表明身份，告之客人房门未关好。如房内无客人，保安不得进入房间须通知大堂副理到场一同进入检查并通知监控录象。 保安巡楼时，经过房防火门要轻开轻关，以免打扰客人休息。对有故障不能自动关闭的防火门应将其手动关好，并做记录通知领班。 巡楼保安巡楼时须注意客房门框的锁眼内是否被异物填充堵塞，如发现此现象马上通知领班处理。3 巡楼发现租户公司办公室门未锁,马上通知监控、物业部值班主管。同物业主管一起检查室内有无异常情况,如正常及时通知紧急联系人到店将门封闭好或由保安部用链锁封闭,并做好相关记录。D 酒店设施安全1 巡楼时应注意楼内各项设施、设备是否损坏，及有无异常声音、气味。如发现应仔细确认并通知领班。2 当岗时如发现客人损坏酒店物品，应马上赶到事发点，首先向客人表示关心，询问其身体是否受到损伤，之后可通过手台或直接引自前台做进一步处理。3 发生紧急情况致使酒店设施、设备发生损坏，如发水等突发性因素造成的事故，当值保安在确保本岗位安全前提下，积极配合相关人员进行应急处理。E 夜间入店客人安全控制1 执行探访制度 注意探访登记用语，不要因探访登记与客人发生不快，保安员须礼貌请客人出示房卡，如为探访人员，保安员需礼貌将客人引自前台，通过前台用电话征得住店客人同意并做记录。（记录由保安员填写）。 如客人对探访登记提出异议，可向其解释因时间较晚，客人已休息。如不能确认房间号、客人姓名，有可能出现敲错房门现象，影响客人休息。如客人极不配合，可通知监控跟踪录象解决，不得与客人正面发生冲突。F 长住客人安全控制1 熟知长住客自然情况 由监控员负责每三个月更新一次长住客详单，每个员工尽可能熟知长住客人的基本情况。2 了解长住客人特殊要求 此项内容由领班负责完成，将长住客人特殊情况向员工培训，使员工除控制好安全外，加强服务意识，提高服务质量。H 钥匙安全控制1 员工通道岗寄存钥匙保安不得私自动用。2 对钥匙变更、损坏当值保安应填写相应事故报告，如需跟进交接清楚。3 钥匙箱应随取随锁，进行封闭管理。不能为了使用方便长时间开启。4 紧急备用钥匙应分类存放，标注清楚，以便应急使用。5 钥匙返还后应及时放回箱内，不能随意乱放，以免丢失。6 取还钥匙员工须在记录上用中文填写.I 宴会、大型活动安全控制1 每周五早班当值领班应提前询问周六、日是否有宴会及大型活动，如有做好相关交接工作。2 会议厅如有重要展会、活动，夜班保安应仔细检查相关部位，避免发生展品、酒店设施等出现损坏丢失现象。3 如有较大型宴会活动,二楼、城酒需设临时岗。4 宴会活动期间，应注意进出的流动人员，避免发生失窃事件。5 宴会结束，当岗保安应协助检查客人座位是否遗留物品。6 各经营部位经营高峰期间，巡楼保安应检查有无异常情况。7 现场保安提示携带提包客人注意安全,酒吧内提示客人将物品寄存在寄存处。J 监控安全控制1 对进入楼内客人应尽可能跟踪录象，录取正面图象并作记录。2 熟练操作监控台各项功能。3 遇有大型活动、宴会、重要展示活动应调整一画面进行全程录象。4 突发事件尽可能全程跟踪录象，期间可适当不录常规上楼客人。5 需保存的录象资料，应标记清楚日期、保存事因。6 交班时如有需跟进事宜，应在交接记录“备注”栏中标注清楚。7 完整填写监控各项记录。8 在无客人进入的时间内，尽量录取出店客人图象。9 如有客人携带大型物品出店，要记录所乘车号、以防租户客人从酒店正门离店。K 可疑人安全控制1 监控及时跟踪进入酒店的客人,发现可疑情况及时通知保安到场确认并控制。2 保安到场后表明自己身份,并询问是否需要帮助妥善加以解决,处理过程要注意文明礼貌。3 每日上午六点至八点监控要注意从一楼进入到二楼西餐厅用餐的客人,如发现及时通知西餐加岗保安注意观察。4 对前台入住高峰期要注意公区和大堂吧有无可疑人员,必要时可加设临时岗位控制。5 如前台有外籍客人兑换外币,大堂保安岗可适当向前台移动靠近,协助收银控制安全。L 交接、投币安全控制1 各部位营业结束后,保安要与相关人员进行交接并签字。 餐厅交接要认真检查包房内的电器、水源、及是否有遗留火种等隐患,确认无误后共同将房门封闭。 后厨按要求关闭各煤气阀门,关闭水源,检查电器安全和各冰柜的封闭情况。1 陪同各收银员投币时须按保安部指定投币路线执行,不得随意更改。投币路线不能在酒店外围进行。2 投币时,须保安和收银同时在场投入保险柜内,不允许收银提早离开,保安一人投币。M 出门证管理1 客人携大件物品离开酒店必须出具酒店统一制定的出门证。2 执行过程中要有礼貌,避免产生不必要矛盾,客人如不理解可给客人必要解释,语气要温和态度要果断。3 客人如同意开具出门证,要向客人的配合表示致谢,如客人携带物品返回不便,可帮助客人将物品暂存在大堂,待开具出门证后取走。4 对重新开具出门证有困难的,及时通知领班和前厅部协调解决。5 客人携出的物品,一定严格执行出门证程序,并通知外巡记录客人所乘车号,以免发生意外。O 推销人员安全控制1 大堂保安应对每一位进入大堂的客人进行观察。2 在通过观察后也不能确认身份者保安员可主动上前有礼貌的询问其去向并指引线路。在提供帮助，服务的同时了解其动向，目的。3 如来人无明确的目的或对其目的不完全了解时保安员应对其仔细询问并做出相应的提示。有必要可将其请到物业部。4 在大堂保安已经确认其系推销人员时应对其说明本酒店的管理规定：“严禁任何形式的推销人员进入。”并示其离开。随即提醒其他岗位对其注意。处理过程中要有礼貌，语言，举止要得体，态度要坚决。5 如大堂保安在以上情况下仍不能确认其身份，仍有疑点未排除。可通知监控跟踪并呼叫巡楼保安跟进。6 大堂保安应对需跟踪人员的衣着，明显的特征有所了解并及时与巡楼保安做好沟通。7 巡楼保安在接到指令后应立即前往该人所去的区域或楼层。对符合大堂保安描述的可疑人员进行再次的观察，跟踪，询问。8 巡楼保安应观察其：进入前是否有敲门的动作进门后与接待员是否有对话来人是否持有背，拎，提包或物品（产品）是否向接待员发放名片此时保安员应站位在该公司接待员的视线之内并做停留。随时准备与接待员进行眼神的沟通或动作的提示。9 在确认来人的身份后：*如不是推销人员应给大堂岗一个信息反馈。*如是推销人员应及时上前先表明身份后对其说明本酒店的规定。同时与领班，监控沟通，对其进行正面，近景的录象。待领班到场后配合做进一步的处理。必要时可交由前厅部处理。10 保安员在与其接触时要保持礼貌，态度要坚决，严肃。不得有推，拉，拽等动作。要避免有身体的接触。11 处理过程中必要时扣留宣传品，请对方单位开具介绍信领取。 P 酒店后区安全控制1 酒店后区包括:后厨、办公区域、更衣室、地下等非经营区域。2 巡视时主要检查各区域有无火险及安全隐患,后厨区域主要对用火、用电设施进行检查。3 其他区域重点检查有无外来可疑人等,送货、施工人员提示对方佩带出入证。4 对更衣室除正常巡楼需要检查外,领班要在上下班高峰期和凌晨无人时安排进行不定时抽查,防止发生失窃事故。5 对酒店员工进入非工作范围的,又没有合适理由的,巡楼保安要