【年终总结3篇】宾馆工作总结及工作计划.doc

【年终总结3篇】宾馆工作总结及工作计划 下面提供的文章可用于工作中写作参考，提高效率，如果文档有不合适的地方可留言以便进行改进。 关于底图如果不需要图片或是要更换图片，只需要双击页眉便可删除或替换图片。 目录1.宾馆20xx年工作总结及20xx年工作计划2.20xx年重点项目工作计划模板3.20xx年商业计划书范文2/17宾馆工作总结及工作计划宾馆_年工作总结及_年工作计划风雨同舟、金秋送爽，丰收在望之季。 我们迎来了博鳌国宾馆从筹备到开业，我难忘为之奋斗的日日夜夜；展望末来，我豪情满怀信心百倍。 _年快要来了，PA班组的整体工作，有条不紊的展开，各项工作要求和管理制都顺利的建立。 希望在日常的工作中严格规范的要求PA班组，接受各领导监督与指导，让员工在工作中发挥出自己的高度责任心，让我们的服务能够得到宾客的赞赏与肯定。 _年的工作方向 一、前期的开荒培训 1、开业前培训工作内容有； （1）清洁剂的用途及使用方法、注意事项、比例配方等 （2）公共区域机器操作程序、注意事项、PA清洁设备的维护保养、清洁设备介绍和工作原理.规范等。 （擦地机、吸水机、抽洗机、直立式吸尘机、高速抛光机、地毯机） （3）PA保养工与清洁工岗位说明。 员工健康与安全教案 （4）硬质、软质地面清洁保养（透气地面、半透气地面、不半透气地面）。 （5）酒店常见污渍及其去除、公共区域员工必须做及绝对不能做、饭店清洁保养工作的管理、安全消防知识培训、吸尘器使用与保养、硬木或镶木地板的清洁等。 （6）大堂清洁服务、客用洗手间清洁服务、清洁电梯服务、沙发、椅面清洁、吊灯清洁、金属饰品的清洁、窗户及镜面清洁、地毯、餐椅及织物上的污3/17渍种类、行政办公室的清洁、室外区域的清洁、烟缸的更换清洁、墙面清洁保养、地垫清洁程序。 莲山课件 （7）新开酒店物资管理和保养意识 （8）PA员工礼节礼貌、仪表仪容要求、PA班组成员间的合作与沟通. 2、对开业前整体开荒工作在通过了工程验收之后由阮主管和共同组织酒店全体员工进行开荒，应对所有人员、所有需开荒区域、所有设备工具进行统筹分配，争取在计划的时间内基本完成全面开荒，并合理控制员工的工作量，确保开业之后员工的整体战斗力；21开荒步骤 1、准备工作1）员工开荒培训通过培训使所有员工懂得各类清洁工具、清洁剂的正确使用和安全操作等相关专业知识；根据进场时间分部门进行开荒前的培训，主要根据所属区域的工程进度和材质不同和区域特点进行针对性、系统的培训，确保所有员工能够正确操作，保证所有的成品得到保护，确保开荒工作的顺利高质量的完成。 2）开荒工具准备由客房部统一申报、派发各项开荒工具和用剂。 客房部确保清洁工具、清洁剂准备充足，满足全酒店各部开荒需求。 3）开荒计划制定酒店开荒工作由客房部主要负责，因此客房部将出台合理的开荒计划，指导酒店开荒工作的有序进行。 4）责任划分和任务分配客房部根据酒店整体要求将对开荒工作进行有效的责任划分和任务分配，因此请各部门通力配合，对于不按时和推脱完成开荒任务的部门和人员，客房部将直接上报总经理给予处理。 2、进入酒店4/171）各部门进入酒店开荒前，必须通知客房部，以便派专业人员对开荒的操作进行全面细致的培训。 2）每天进入酒店开荒工作之前，各部门负责人要检查员工的仪容仪表，每天必须召开班前会，强调操作、安全注意事项和成品保护措施，确保达到开荒的要求。 3)开荒注意事项a、正确佩戴好工牌b、开荒工作时着平底鞋（防滑）c、长发女员工要注意盘起，以免发生意外。 d、不留长指甲。 e、工作中必要时使用手套进行保护。 f、公共区域地毯需铺设塑料薄膜进行防护g、各通道门口铺设踏垫，杜绝外来污染源。 h、对于每天的工作任务，各管理人员要合理的安排员工的工作任务，责任落实到每个人，不得出现无故怠工的情况。 i、当员工每做好责任区域卫生时，管理人员必须按同标准、按同质量进行相同检查，不得徇私舞弊，发现问题要耐心进行指导，使员工了解自己未达标原因能够主动改正。 j、员工在开荒过程中无意受伤后，各部门负责人要给予高度重视，并实施有效的治疗和抢救措施。 4)成品保护规定所有进入酒店地毯区域必须穿鞋套。 a、清洁干净的房间必须关门，无关人员不得随意进入，进入房间必须穿鞋套。 b、搬动家具人员应注意做到轻拿轻放，不得在地毯和硬质地面上拖动。 c、必须使用刀片时，要将刀片与被处理表面成45度角，若发现有划痕和刀片有缺口应立即停止使用。 d、在使用化学清洁剂时必须得到主管的同意。 5/17e、管理人员要不断地巡视和检查，发现问题立即纠正，并记录下来，作为培训重点，工程遗留问题必须立即汇报工程部处理。 f、爱护酒店财产，注意成品保护，发现施工人员损坏设施设备和物品要立即上报，并记录施工人员的姓名，并立即汇报上级。 员工无意损坏的也要及时上报，不得隐瞒。 5)开荒过程中安全防护意识A、开荒过程中，每天督促员工加强自我防范意识，平时在走路时注意地面上的尖钉、裸露的电线、上方和横在道口的脚手架，以免刺伤，碰撞，电击等意外事故的发生。 B、员工在开荒过程中无意受伤后，部门负责人要高度重视，并实施有效的治疗和抢救措施。 C、每天工作结束后各点要清点工具，并做好记录，有短少要查明原因。 3、工作结束1）开荒工作结束后将清洁用具和药剂统一返还到客房部管理，不得乱丢乱放。 2）酒店高层管理人员定期或不定期的对清洁完毕的区域进行验收检查，日常检查由客房部负责。 不符合标准的，相关人员将重新返工清洁，直到达标。 3）各部门管理人员要对每天开荒进度、开荒工作进行总结，对存在的问题要有解决问题的方法。 二、PA班组礼仪的培训与监督内容 1、一定做到仪容仪表监督作用培训目标随时随地主动向每位同事或宾客打招呼；6/17随时随地仪容仪表符合酒店要求；没有不良的动作。 仪容仪表优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。 很多酒店是强调要优质服务，但如何才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中无数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。 其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简单而言，优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具休措施来改进的。 有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予宾客懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。 因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这要基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。 曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改，整天在酒店例会或部门会议上提及此问题，并且以近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，可即便如此，基层员工还是不得要领，我该如何做才算是优质服务？我需要别人告诉我应做些什么或不应做引起什么。 据了解，其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举世闻名止，这如何去要求普通员工？ 2、一定做到礼节礼貌监督作用礼貌礼节酒店必须训练每位员工友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。 酒店经常会遇到这样的困扰。 如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已7/17经打招呼了，只是别人没听见。 别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了，因此我们必须训练他们敢于开口。 酒店服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。 向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如皮，酒店南非要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此工作素质。 （1）、服务员的仪态服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。 男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。 女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。 工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。 服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。 如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 （2）、服务员的合作精神工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。 服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。 这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 （3）、服务员的诚实与礼貌工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守房务的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。 这样在服务时，才会赢得客人的好感。 只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。 8/17礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。 另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。 如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 现在我们明白到礼貌对你、你的同事和你的部门（饭店）的如此重要，这里有些要点将有助你发展个人素质和培养积极的态度，从而使礼貌成为年的第二本性。 1、热爱工作为你的部门和你的工作感到自豪。 2、争取主动寻找更佳的工作方法令人满意及帮助你的同事。 三、员工的管理一，管理者要有一颗真诚的心。 作为酒店管理者要有一颗诚心，若要与员工谈心，就必须具有帮助员工的诚心和关怀员工的情感。 有了这种诚意和情感，与员工谈话时才能推心置腹，说出的话才能够如春风拂面、细雨浇心，才能够打动员工，感化员工。 在具体谈心中，诚心要求管理者一定不能摆出领导架子，不可厚此薄彼，而要一视同仁。 要多与员工进行换位思考，设身处地为员工着想这样，管理者往往会发现，站的角度不同，了解的情况不同，认识问题的方法和出发点不同，得出的结论也截然不同。 因此，只有诚心诚意地与员工谈心，同员工交心结友，才能真正了解其内心世界，从而及时准确地教育和引导员工，达到事半功倍的效果。 二，选择一个良好的时间和地点。 选择一个私人的时空谈心是借助一定的时间，在一定的环境里进行的。 一些酒店管理者习惯在上班时把员工叫到办公室谈心。 殊不知，在办公室里，员工的心灵大都是封闭的，无论你是苦口婆心的说教，还是店规店纪的教导，都9/17不会产生良好效果。 因此，谈心应尽量选择在较私人的时间，地点则应该尽量避开办公室。 这样的时空选择不会让员工有工作交流的感觉。 当员工置身于自然环境或轻松的环境中，才能做到真正的与他的上司做到推心置腹的交流。 三，一定要有耐心。 作为管理者，在与员工谈心时，一定要耐心倾听员工从头至尾的每一个环节。 倾听时，一般要做到少讲多听，不要打断对方的讲话，给对方一充分的时间来表达自己的意思；设法使交谈轻松，使倾诉的员工感到舒适，消除拘谨；管理者表示出有聆听的兴趣，不要表示冷淡与不耐烦；尽量排除外界干扰；站在员工立场上考虑问题，表示出对员工的同情；控制情绪，保持冷静，不要与员工争论；巧妙的利用时机提出问题以示你在充分倾听和求得了解；不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。 四，用积极的方式感召对方。 员工无论在平时的工作中，还是在谈心交流过程中，都希望他的直接上司能够用积极的方式观注他。 因此，在交流的过程中对于员工较好的做法一定要给予认同的语言，能够通过我们的语言，给予部分员工以工作和生活的积极性。 以积极的方式结束谈心谈，结束时，管理者应起身，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，语气亲切而诚恳地说“所有的问题都能解！我相信你，能行的！真令人高兴”，或“辛苦了，好好干吧”之类的话。 这样可使谈心更加完美，效果更加好。 管理者向下属所负的责任是 （1）、公平分配工作 （2）、发出清楚指示 （3）、评估成绩 （4）、造就人才（了解个性，发挥潜力，发挥特长）10/17 （5）、及时通知雇员对各种政策规定的改变 （6）、处理投诉 （7）、严格执行纪律 （8）、照顾雇员工作安全及令他们工作得到舒适 （9）、给予适当的指导和培训（训练） （10）、创造良好的工作环境 （11）、培养团体合作精神 （12）、关心下属，使其有归属感，给下属随时解决困难 （13）、工作标准要一致 （14）、给予适度及适当称赞 （15）、给予下属有一份成就及安全感 （16）、鼓励激情，提高士气 四、跟员工的凝聚力 1、良好的工作标准 2、良好购通技巧 3、良好领导技巧l可是一个成功的管理员一定要知道不同领导方法的存在。 他/她必须要清楚了解这种方法和知道在什么情况下可以使用，这种能力是从经验得来，这是经过长时期运用管理技巧和经常跟员工接触而知道他们不同要求和切身关系。 所以，一个成功的管理员要知道运用某一种的领导方法于一组员工时，谁可以达到工作的目标，谁不可以达到工作目标。 11/ 174、良好激励技巧1.一个未能满足之需要，先引发一个驱力，继而生产一个目标，付诸行动以使目标得以达到，因此所有行动都是由未满足之需求所引起的。 l并不是所有需求，在某个时间、某个人身上是同样重要的，因视个人因素而定。 需要与目标关系十分复杂，一个需求可满足不同的目标，需求越大，目标范围越广。 l同样地，一个目标可满足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，还是地位的象征，但由于需求是因人而异，而且分阶层，分地位所以激励员工，就成为一个难以掌握之技巧。 五、工作培训 1、一定做到工作培训发展实际技能，专业知识和工作态度及综合性的技能，使其达到工作标准。 2、通过工作培训的好处（一）雇主（企业）减少学习时间走捷径。 员工可直接学到正确方法。 减低员工之流失率。 减少资源的浪费及滥用。 减少工作意外。 减少缺席及离职。 提高工作质量。 使员工士气及合作性更好。 令更多客人满意。 减少对危害客人安全及健康。 增加饭店声誉。 使工作简单化。 （二）对员工（培训之推动力）增加收入。 增加工作满足感。 增加士气与合作精神。 减轻疲劳。 更好的前途。 减低防碍健康、安全及危险性。 提高知识、技能及专业态度水平。 3、通过工作培训的改变（一）组织上的改变（二）员工记录的改变12/17（三）工作相连的问题（四）改变管理员的工作表现及才能（五）改变士气（六）改变无效之沟通（七）提高自我发展以上就是我_工作方向，13/1720xx年重点项目工作计划模板_年是“xx”规划的开局之年，也是我区深入贯彻实施“三产立区，工业强区”战略的关键一年，经济工作，尤其是重点项目建设工作显得十分重要。 为了更好地加强重点项目建设，提升我区项目管理工作水平，特制定如下工作计划。 一、主要思路和目标主要思路以发展观为统领，紧紧抓住振兴东北老工业基地的历史机遇，深入贯彻落实“三产立区，工业强区”的发展战略，科学规划和大力推进庆阳园区和东辽阳工业园区建设，加大招商引资和利用外资力度，优化投资环境。 强力推进规模经济发展，夯实装备制造、化工、汽车配件等产业基础，大力培育规模企业，促进我区工业经济快速发展。 工作目标在项目建设的数量和质量上有所突破，年内500万元以上项目超过20个，其中，_万元以上项目超过10个，加快庆阳园区基础设施建设，保证入园项目达到5个，并力争有一批项目当年投产见效;加大项目调研和跟踪服务工作力度，确保续建项目竣工投产率和新建项目开工率达到100，其中，新建项目竣工投产率达到50以上，投资完成率达到70以上。 二、主要工作措施为了完成以上工作目标，我们要重点做好以下几项工作 1、加强组织领导，理顺项目管理体制。 充分认识项目管理工作的重要性，继续完善项目调度机制，坚持定期召开街道办事处和各涉经部门参加的重点项目建设工作调度会，并定期通报重点项目建设进展情况;组建专门的文圣区重点项目办公室，规范项目管理工作，推进项目管理工作的制度化、规范化、科学化建设。 2、全力打造庆阳工业园区，推动工业经济快速发展。 14/17进一步完善庆阳工业园区的总体规划，制定园区中长期发展规划，并建立规划执行监测机制;充分利用475搬迁和国家加大对庆阳地区污染治理资金投入的良好机遇，加快园区项目管理体制和运行机制的创新，加大园区基础设施建设力度，尽快解决制约园区发展的土地和污染排放问题，让园区建设早出形象、早见效益。 3、全面启动东辽阳工业区建设，打造新的招商平台。 充分利用国家、省、市给予东北老工业基地的优惠政策，配合市有关部门加快国有企业改革和产业结构调整步伐，力争在年内全面启动东辽阳工业区建设;尽早介入，认真调研，储备项目，利用国企改革后腾出的大量闲置资产以及国企的技术优势，寻找符合我区实际的项目，打造新的招商平台。 4、积极与金融机构合作，解决项目建设中资金短缺的问题。 架设银企合作桥梁，撮合规模企业与银行配合，实现双方共赢;充分利用我市现有的几个投资担保平台，解决中小企业贷款难的问题;努力探索新的筹资渠道，力争解决长期以来一直束缚我区项目建设发展的资金短缺问题。 5、全面提升项目管理工作水平，加大项目调研和跟踪服务工作力度。 转变工作思路，加大项目调研力度，把项目管理工作的中心转移到企业，有“企业报项目”变为“到企业找项目”，项目管理部门经常性地到驻区企业调研，帮助企业制定中长期和近期发展规划，鼓励具备条件的企业上大项目、好项目;加强对重点建设项目的跟踪服务，建立重点项目进度档案管理制度，为每个重点项目建立进度档案，实行动态管理、跟踪服务，发现问题及时帮助企业协调解决，确保开工建设项目不夭折、不超期。 6、突出重点，大力培育规模企业和具有经济拉动效应的大项目。 在全面提高我区项目工作的基础上，我们还要抓住重点，大力培育规模企业，扶植稳定的规模税源，发挥规模企业和大项目对区域经济的拉动作用。 15/17重点扶植鸿飞电器集团的迁建项目及其与加拿大海外投资公司合作的年产6万套节能设备项目，并以此为契机在庆阳园区内大力发展电力设备制造产业集群项目;大力推进年产1万吨四氯化钛项目和年产1000吨环丙酮项目，进一步壮大我区的精细化工产业;协助庆化公司搞好年产10万吨浓硝酸、年产6万吨dnt和475搬迁项目的建设，为庆化公司早日走出困境，实现腾飞奠定基础;时刻关注年产20万套汽车内视镜、pp钢管砼管等高科技项目情况，鼓励企业发展具有自主知识产权大项目;重点支持通汇物流配送中心项目，为我区构建物流产业园区积累实践经验;积极配合市推进组搞好辽阳法国现代产业城项目的前期准备工作，并加大与之配套的相关产业的招商引资力度。 7、积极吸引资金参与国有企业改组改造，增加区域经济规模和总量。 紧紧抓住我市深化国有企业改革的机遇，大力推进域内国企的改制进程。 一是加快印染厂的转制出售工作，积极促进辽阳兴启纸业公司和辽阳亿达贸易公司利用印染厂闲置资产新上年产2万吨高档卫生纸项目和金属硅粉加工项目的早日实施。 二是重点推动东辽阳工业区辽麻、水泥制品、金属结构、滨河化工等15家国有企业的改制和重组，使其早日成为我区经济发展新的增长点。 三是协调中国信达国有资产管理公司早日出售金箱资产，主动协调齐齐哈尔风力发电设备厂收购金箱资产，推动风力发电设备项目的实施。 展望_年的项目工作，任重而道远，只有全区上下共同努力，政府企业齐心合力才能圆满完成各项工作任务，我们有决心也有信心把我区的项目工作做好，为区域经济发展贡献力量。 16/17商业计划书范文第一部分执行概要1.企业基本情况本公司是一家正在创建的专门从事个人形象设计的公司。 随着人们生活水平的不断提高和改革开放的不断推进，越来越多的人意识到提升个人形象着实有助于人际关系的改善和事业的成功。 与目前已存在的面向名人和演员的形象设计公司不同，我们将市场定位于即将毕业的大学生和白领人士，以帮助他们实现