激励与沟通_赢在沟通力

2015 3 5 赢在沟通力 主讲 杨晨鹤 2020 2 27 IPA国际注册高级礼仪培训师考评专家委员会委员高级礼仪培训师高级礼仪 礼宾 师国际礼仪培训师资管理中心专家委员会委员中国专业人才库礼仪专家委员会委员华夏礼仪培训学院礼仪讲师北京华夏盛德文化咨询有限公司金牌讲师山东消费网首席讲师山东省企业培训中心高级培训师山东艺术学院客座教授山东上德文化传播有限公司特聘讲师 杨晨鹤老师 2020 2 27 你对别人的利用价值有多大 就能受到多少尊重 2020 2 27 您知道吗 单位需要什么样的人 2020 2 27 单位 能带来价值的人 善解决问题的人 2020 2 27 您想为这份工作尽几分力 1 一分 两分 三分 2 四分 五分 3 六分 4 七分 八分 5 九分 6 十分 7 十二分 2020 2 27 尽几分力 结几分果 一分 两分 三分 完了 纯属混日子 时刻濒临下岗 四分 五分 连格都不及 肯定郁郁不得志 六分 勉强及格 不好不坏 也没什么大前途 七分 八分 该是领导了 按部就班不出五年必出头 九分 混的让人羡而慕之了 十分 全力以赴 这人不可小觑啊 十二分 要成功 先发疯 头脑简单往前冲 2020 2 27 只要开始就不怕晚 只要方向对就不怕远 小平与撒切尔夫人的 九七 沟通 夫妻 医患 沟通意义重大 知道不等于会 1你了解沟通吗 无人不会 是否深谙其道就是一门学问了 沟者 构筑管道也通者 顺畅也 职场沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人和群体间传递 并且达成共同协议的过程 重要标志 关于传递的客体 你讨厌 你是个好人 模拟演练吧 1 你看到了哪些信息 2 你的判断是谁有戏 3 决定你判断的是哪种信息 关于协议的达成 协议的达成是判定沟通完成的唯一标准 职场沟通是为了什么 好处 控制 激励 情绪表达 辅助决策 感受情绪视频 沟通的流程及六要素 输出者的有效表达 听力测试 牛仔很忙 1 你听清了多少歌词 2 听完的感受是 3 周杰伦唱歌的特别之处 吐字不清语速飞快语气奇怪声音很轻 影响有效表达的关键点 关于语气语调 你今天吃了吗 你今天吃了吗 你今天吃了吗 你今天吃了吗 你今天吃了吗 你今天吃了吗 试试有什么不一样 控制语速 最大可能地让接收者收到准确的 足够量的信息 关于语速 关于表达方式 对牛弹琴不是牛的错 说 是为了帮助更好地听 高效聆听 听之四层次 心不在焉地听 被动消极地听 主动积极地听 同理心地听 正确反馈 有效沟通六步走 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 你要给这位小朋友 怎样和父亲进行有效沟通的建议 具体六步如何走 互动 互动 无所适从的孩子 一起来演练吧 职场沟通N种类型 自上而下 自下而上 水平线 口头方式与书面沟通 语言类沟通与非语类沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通与双向沟通 Xi anYangZhiEnterpriseManagementConsulting ltd 2职场沟通的通用法则 34 规条 价值 信念 沟通的背后有什么 价值系统 猪 此猪非彼猪 卡车司机大叫的 猪 是什么 菜鸟司机理解的 猪 是什么 译码偏差 玛丽小强琳达 约定要幸福 是什么走散了幸福 价值差异 了解是沟通的起点 并陪伴着沟通的层层推进 了解沟通背后的价值体系 是推动沟通良性进展的前提 有立场有原则 沟通的当下有什么 3职场沟通的技术运用 沟而不通的障碍 主观障碍 客观障碍 障碍 主观障碍 由于沟通当事人自身的原因引发的障碍 情境模拟 你看到了什么 不正常沟通 起因 情绪影响 经验左右 偏见局限 观自在 体验我的体验 情绪管理四步走 1 觉察2 接纳3 合和4 表达 情绪表达情绪发泄 情绪修炼口诀 规律生活要保持 兴趣爱好要培养 多献爱心乐助人 多听音乐好交往 知心朋友来做客 喝茶聊天心宜爽 客观障碍 由于沟通中存在的客观原因引发的障碍 沟通漏斗模型 增加有效沟通频率 丰富有效沟通方式 重视有效沟通反馈 沟通环境障碍 温度 噪音 距离 微凉 低扰 可视 妈妈 沟通语言障碍 方言 地方普通话 外语 共同的母语 方言 普通话 差异的母语 方言 沟通语言的优先级 四种沟通风格类型 测试一下吧 你的判断对了吗 怎么做到的 优缺点对照及沟通要领 不同角色的沟通要领 与上司 如何接受指示 重倾听 详记录 勤思考 敢提问 有反馈 不争辩 如何汇报工作 忌争功 扣主题 求反馈 给反馈 优秀下属七个要 与下属 如何下达指令 1 遵循5W1H原则2 激发热情3 尊重人格4 确认反馈5 亲辅导6 给授权7 听意见 如何听取汇报 1 早约定 给时间2 主动倾听3 当场评价 给出指导4 关注汇报人 与平级 水平沟通七注意 1 尊重是前提2 立场要坚定3 配合需合理4 观点须阐明5 表达要简扼6 目标是推进7 结果要共赢 不同情境下的沟通要领 重要情境 紧急情境 找关键 关键问题关键人物关键支持 面对面沟通 电话沟通 短信 邮件沟通 沟通方式优先级 表扬情境 针对四型人 灵活来表扬 方式最舒适 内容超预期 七字口诀 沟通需要看情境 对症下药效果好 重要情境落书面 紧急情境找关键 表扬情境送感觉 批评情境点要害 口诀只是宽指导 具体情况具体办 冲突的处理 2020 2 27 客户投诉及异议处理 2020 2 27 范伟买菜 2020 2 27 投诉的客户到底要什么 一 发泄情绪二 解决问题 2020 2 27 1 客户投诉类型 好为人师型表现特征 爱说教 表现自以为是处理建议 倾听 鼓励对方多说 尽量认可对方解决原理 让对方找到被认可的感觉 2020 2 27 寻求尊重型表现特征 无理取闹 没事找事 寻求发泄处理建议 倾听 道歉 赞美 感谢对方解决原理 让对方找到被尊重的感觉 2020 2 27 小恩小惠型表现特征 找茬 寻求便利 寻求好处处理建议 坚持原则 给予解决方案 不让他狮子大开口解决原理 注意处理态度 委婉的拒绝客户的无理要求 2020 2 27 恶意投诉型表现特征 大吵大闹 骂骂咧咧 越是人多闹腾越欢处理建议 隔离客户 冷处理 让客户完全发泄出来解决原理 重复法 消磨对方情绪 找几个人多听他说几遍 说清楚了就好了 2020 2 27 高手劝架的最高境界 想办法告诉对方 我是站在你这边的 咱们是一伙儿的 2020 2 27 2 投诉处理步骤 先处理心情 安抚客户情绪 当客户情绪不稳定时 忌给出解决方案后处理需求 给出客户解决方案 切忌让客户狮子大开口当自己想向客户辩解时 缓30秒钟再说 因为你极有可能会改变主意当客户依然无法满足时 换一个人来进行解决当无法满足客户时也不要拒绝客户 寻找其他方法代替给客户相应礼品作为补偿跟进客户 2020 2 27 3 客户投诉常用话术 理解 认可客户 服务用语 这位先生 女士 阿姨 大爷 您的心情我能够理解 如果是我 我也会像您一样 站在您这个角度 我是非常理解的 您这么激动 一定是来解决问题的 请您到这边来 我来为您处理 给您造成的麻烦请您原谅 我们一定会尽快处理 2020 2 27 4 投诉处理禁忌 让客户在大庭广众之下吵闹客户说一句 我们解释一句和客户辩论 证明我们是对的 客户是错的在未安抚情绪的情况下提出解决方案让客户提出条件不坚持原则 2020 2 27 5 客户投诉具备心态 工作与个人情感分开 客户在投诉公司 而不是我们个人 不要被他的情绪影响 2020 2 27 6 细节改善客户的情绪 使用尊称多说客气话不吝惜道歉多感谢客户多赞美客户主动关心热情解答主动协调 2020 2 27 机场工作人员下跪 深度沟通之赞美 赞美是一剂灵药 适度 适度 适度 适时 适宜 深度沟通之寄予期望 因为被认可所以被期待 听 小提琴的美丽姑娘 赠人玫瑰手留