激励与沟通_有效沟通培训课件4

1 有效沟通 主讲 年 月 日 2 课程简介 3 第一部分 沟通的目的与形式 4 问题思考 一滴水怎样才能不干枯 5 一 沟通为什么重要 管理学中的沟通 双50 人际交往的法则 良好的沟通方式职场成功的秘诀 沟通 沟通 再沟通市场营销的精髓 有效沟通 6 二 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 如何与客户 上司 同事 下属的沟通已经成为职场中凸现的首要问题 7 三 沟通的两种方式 三个行为 说 听 看 是具有良好沟通的标志 语言 口头 书面 说话 会议 电话 书信 传真 广告 邮件 电影 幻灯片 照片 图表 短信等 非语言 肢体语言 语气 手势 表情 眼神 姿态等 8 四 沟通的三个关键 基本问题 心态基本原理 关心基本要求 主动 9 五 常见的三个问题 向上级沟通没有胆 识 向下级沟通没有心 情 向平级沟通没有肺 腑 10 六 沟通的四个原则 1 2 3 4 就事论事不论人 积极聆听不抢话 明确沟通不含糊 充分信任不怀疑 11 七 沟通失败的五个原因 注重表达场合不对 不知需求没有反馈 情绪不好时间不够 职位差距文化差异 沟通的失败 缺乏信息或者知识 12 八 有效沟通的六个步骤 事前准备 确认需求 共同实施 达成协议 处理异议 PROCESS 阐述观点 13 第二部分 沟通的方式与方法 14 一 如何接近目标客户 利益 送礼 表演 介绍 提问 问候 赞美 知识 接近客户的百分比 产品占7 言行举止58 声音35 15 二 如何建立客情关系 建立客户档案 国际通用法则 大小客户同等化的原则管理个人情感 情绪掌握客户内在动机分析的技巧 16 三 如何面对客户拒绝 预期客户的抗拒 保持冷静 巧妙的避开不利 转化有利 审慎的回答问题 不要瞎猜 了解客户的立场 接受感觉 积极的态度回答 寻找共鸣 再次的强调优点 突出价值 预留下次的机会 建立关系 17 四 如何处理客户异议 客户异议 进行排序 逐条讨论 如何化解 头脑风暴 整理成册 分组演练 逐步完善 熟记成诵 胸有成竹 18 五 如何了解客户需求 一说 10 说二问 20 问三听 30 听四观察 40 观察 5个字 我以你为荣 4个字 你的看法 3个字 是否请 2个字 谢谢 1个字 最不重要的一个字 我 19 六 如何应对不同客户 面对很激动的客户 冷静 面对不说话的客户 善说 面对喜欢抱怨客户 迂回 面对蛮不讲理客户 反击 面对有敌意的客户 法律 20 七 与不同类型上级沟通 温馨提示 我们面对的是复合型领导 怎么办 控制型 只重结果 不重过程严格服从 尊重权威 汇报工作简明扼要 不拖泥带水 互动型 喜欢共同探讨问题注意自己的语言和肢体语言 有问题当面提 实事求是型 有自己的标准和步骤 事无巨细向领导详细的汇报工作 沟通是不谈生活琐事 21 八 如何管理和说服上级 哈佛商业评论中的文章 管理好上级 如何管理你的上司 世界500强公司的培训内容 设想上司质疑 事先想好答案 说话简明扼要 突出重点 选择适当的时机 提议时最好利用资讯和数据 充分结合企业文化和制度 不能接受领导意见或者有自己的见解如何做呢 充分尊重上司 时间和空间预留 22 接 态度友好 看不见但可以听得见拨 整理好内容再拨打 注意语速语调转 不同对象用不同的方法 安排 会议的安排及灵活应对支持 会议主持人的沟通技巧协调 跨部门沟通必须保持简洁性 九 常用的沟通方式 会议沟通 电话沟通 23 十 如何与家庭成员沟通 定期沟通 避免英雄气短 儿女情长谈事不谈人 报喜不报忧 避免把矛盾带回家中调整个人角色 构建和谐家庭 提高生活质量 24 第三部分 商务谈判技巧 25 一 关于谈判两个定义 谈判 是指人类为满足各自的需求而进行交易 站在自己的立场与对方作双向沟通 希望透过一个双方都能接受的均衡方式进行交易 来达到自己预设的目标与利益 简单的说谈判也就是双方或者多方经过沟通达成一致的过程 商务谈判 指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易就多种贸易条件进行的协商活动 是一项十分复杂的综合性经营管理活动 26 二 商务谈判三个目的 是实现销售目标的手段是获取有效信息的途径是开拓市场的重要内容 27 三 商务谈判四种现象 传真机 现象 无目标 现象 不平等 现象 不敢谈 现象 28 四 商务谈判五个原则 平等自愿 协商一致的原则有偿交换 互惠互利的原则合法性的原则时效性的原则最低目标原则 29 五 谈判实施六个条件 充分的事前准备 洽谈内容及对方的相关资料及了解对方的贸易条件建立谈判的计划 了解对方的目标和状态及我们的目标和状态良好的专业素养 行业知识 掌握信息 高度的自信高明的交际手腕 良好的记忆 营销风格 友善形象足够的勇气耐性 积极的心态及耐心与克制心理的透视能力 高度的幽默感对方心理的分析及制造调节气氛 30 六 超市采购培训摘要 1 永远不要喜欢一个销售人员 但需要说他是你的合作者 要把销售人员作为我们的头号敌人永远不要接受对方的第一次报价 让销售人员乞求 随时使用口号 你能做得更好 时时保持最低价的记录 并不断要求更多永远把自己作为某人的下级 而认为销售人员有一个上级 当一个销售人员轻易接受条件 进一步提要求 聪明点 要装得大智若愚在对方没有异议前 不要让步 当一个销售人员要求某事时 他肯定会准备条件 记住销售人员总会等采购提要求要求有回报的销售人员通常有计划 应与无条件的销售人员交往 31 六 超市采购培训摘要 2 不要为和销售人员玩坏孩子游戏而感到抱歉 毫不犹豫的使用结论 即使他是假的 如竞争对手价格很高 不断重复反对意见 你越多重复 销售人员越相信假如销售人员需要很长时间回复 就说竞争对手快谈妥了 给他看与竞争对手的协议 不要相信 销售人员年老 年轻都不要担心 年老者认为自己知道一切 而年轻者没有经验 每当一个促销在其它超市时 问销售人员在干什么 并要求同样条件注意我们可以要求 奖金 礼物 纪念品 赞助 小报 插入广告 补偿物 促销 上市 上架费 节庆等 永远记住 你卖而我买 但我不总买我卖的在一个伟大的商标背后 你可以发现一个没有任何经验的仅仅依靠商标的销售人员 32 七 关于应对措施设想 1 由于他们日常谈判繁琐通常没有很强的计划性 我们在每一次谈判前要进行周密的计划 他们总是想要更多的东西 我们要笑着说不 他们总是希望我们多次让步并以此衡量谈判的进展情况 我们要学会策略性地让步 始终坚持让步必须得到另外的回报 他们之间的竞争正在不断地加剧 我们要学会巧妙地不停地暗示这些内容 并反复地告诉他来自竞争对手的优惠政策 他们的贸易条件总是很离谱 我们要坚持大幅度地毫不留情地降低它们 他们常常撒谎告诉我们竞争对手会提供更优惠的条件 我们要学会用宽容的态度微笑 并不作任何反应 他们常常玩坏孩子的游戏 动辄威胁你说撤场 由于他们对谁都说这样的话 你心里一定要知道他并没有这个权利而不被他真正吓坏 33 七 关于应对措施设想 2 他们惯用第一品牌压制第二 三品牌 用第二 三品牌威胁第一品牌 他们不会将你当做合作伙伴的 他们只把你当作敌人 他们会不断地提出越来越多的无理要求 你也可以 而且你要主动出击 借助图表 数据说服他们应该怎么来配合你 你总是赶在他们前面提要求 如果他们拒绝你了 你自然可以在他们提要求的时候委婉地拒绝他 他提出一些非常苛刻的要求的时候 赞扬他 说他谈判技巧很高 同时委婉地告诉他 谈判最终的目的是走向合作而不是因为被他吓着而走向破裂 因为他无法预测你的盈亏 你要让他相信他所提出的贸易条件超过了你的承受力 合作将导致亏损或血本无归 如果他喜欢找出各种理由说服你 那么给他时间高谈阔论 但是你要善于在他们谈完后又将话题拉回到盈亏平衡点上去 他们中间始终会有滥竽充数的人 所以他们背后的品牌说明不了什么 无论是家乐福或是沃尔玛 通常你会发现一个又一个庸碌的谈判手 34 八 终端谈判之商超运作 商超特点 产品宣传阵地 人流量大 影响面广 购物环境好 品牌形象展示 80 20原则 少数几家占据大部分销售额 进入礼品市场的必由之路 家庭消费的主要场所 基本对策 品种组合 可以减少进场费 店庆费 提高谈判条件 必要可以借助渠道商网络资源综合策划 商超运作提供整体方案 争取拿到 最优惠国 的待遇 堆码 陈列 促销 销售保证 日常管理 规避风险 客情关系 卖场生动化 谈判能力 家乐福培训采购经理36招对付厂家销售经理运作方式 以各区域市场谈判进店为主 商超总部所在市场提供支持 费用有厂家与经销商分担的原则 35 九 终端谈判之餐饮运作 餐饮特点 酒类市场的兵家必争之地 促销层出不穷 且专场买断 餐饮风险大 费用较高 管理不规范 保健酒在高端餐饮还没有完全形成浓烈的消费 基本对策 合理选择 产品能动销 生意稳定 有实力产品组合 饮料 啤酒 葡萄酒 劲酒渠道差异 酒店费用较高 产品区分渠道运作集约经营 与有餐饮实力的渠道商合作经营精细管理 跑单 压款 结款 客情 谈判氛围营造 布置浓烈的宣传氛围 营造气氛联合促销 与酒店联合和消费者互动注意问题 不能与白酒及啤酒等运作方式跟风 36 第四部分 企业成功基本要素 37 一 企业成功物语 定位 如果你本质上是草本植物 即使在最好的企业里也长不成大树 这样还不如在企业外面把自己培育成名贵花草 选择目前业绩最好的公司 不如选择前景最好的公司 这样你自己会成为一支升值很大空间巨大的原始股 企业文化也是你选择企业的重要依据 企业文化如同企业的性格 找个趣味相投的人相处 总比找个性格不合的人要愉快 当招聘的人问你性格是否外向时 回答是时的录取率一定会比回答否时高 因为在一个大团队 沟通的能力是最起码的能力 作为年轻的管理者 千万要改掉以己之长比人之短的习惯 因为企业衡量人才就如同婚姻 注重的不是哪一方面的优势 而是你的综合素质 38 二 企业成功物语 生存 在企业 你不必像机关职员那样善于揣摩上司的眼神 但他随口交办的事情你也必须第一时间完成 因为他一般不会再重复第二次 不要太注重和上司解释工作失误的原因 因为他只有时间听汇报结果 而没有太多时间听你解释过程 工作压力最大的时候 可能是你离下个职位最近的时候 挺过去了 你在上司的心里的位置就高了一个台阶 如果你的同事都很忙 而自己很轻松 可能是上司暗示你提交辞职报告了 因为任何老板都不允许自己企业存在一个不产生利润的岗位 在企业里永远不变的主题是变 企业里的活力来自于不断的变革 如果你觉得自己在某个企业端上了铁饭碗 那么不是你的感觉出了毛病 就是企业出了毛病 39 三 企业成功物语 发