激励与沟通_组织沟通培训课件

第四章组织沟通 引例 工作丰富化与员工的 消极怠工 健康食品公司是一个中型的保健食品企业 最近 总经理庞云一直在为员工工作兴趣的低下而担忧 因为这导致了包装质量问题的产生 如果质量问题在检查阶段被发现 袋装食品就被送回流水线 否则它们将最终被客户拒绝 在工厂经理的建议下 在重要工段设置了管理监督岗位 由他们进行随机检查 但是这样不仅增加了成本 而且对返回率的降低并没有起到预期的作用 庞总召集职能部门管理者召开会议 来讨论形势并商讨有效对策 工厂经理李松称 一些问题是由策划引起的 他建议在设计阶段进行检查 人事部门遭到攻击 被指责没有精心招聘合适的员工 以致公司面临人员频繁流动及缺勤的问题 工程及人事部门的主管都为自己辩护 策划部门的主管周卓认为设计并没有什么问题 而提高标准则意哝着要耗费更多的钱 人事部门的主管王菲则觉得由于劳动市场上劳动力紧张 她无法在雇佣过程中提出更加严格的要求 她还说包装工作枯燥乏味 期望人们对此类工作产生更大的兴趣也不合理 王菲提出了一些建议 以便使员工对其所从事的包装线工作增加兴趣 建议之一就是要求扩大包装线个人的工作范围 在她的建议下 每个工人将与工作群体的其他工人一起处理几个操作程序 而不是只做单纯的一项工作 另外她还建议采取工作轮换 以使工人们的工作更具挑战性 庞总非常赞赏这个建议并想立即实施 但是在实施变革的一周内 工人们却对这些变革表达出许多不满 而且还存在着一种 消极怠工 的状况 工人们觉得他们要进行更多的作业 而工资却没有增加 总经理和部门主管 包括人事部门主管 都对工人们的反应感到吃惊 王菲泄气地说 我被搞糊涂了 似乎他们并不想使自已的工作更有趣 一 概述 组织沟通是指发生在组织环境中的人际沟通 它是人力资源管理中最为基础和核心的环节 它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造 所以 重视组织沟通 采取有效措施改善组织沟通是实现组织目标的关键 二 组织沟通的含义 组织沟通就是在组织结构环境下的知识 信息以及情感的交流过程 它涉及战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡 三 管理沟通的基本作用 降低经营模糊性 实现有效管理 满足员工对信息的需要 构建工作关系 四 影响组织沟通的因素 组织沟通是企业最为常见的管理行为 从其行为构成要素来看 它包括沟通背景 沟通发起者 沟通编译码 沟通渠道 沟通干扰 沟通接受者和沟通反馈 上述诸要素的科学合理配置 选择与否对组织沟通的效果都有不同程度的影响 同时任何组织的沟通总是在一定背景下进行的 受到组织文化类型的影响 企业的行为文化直接决定着员工的行为特征 沟通方式 沟通风格 而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况 沟通媒介和沟通渠道 五 组织沟通的功能 1 组织对内沟通的功能1 管理沟通是润滑剂由于员工的个性 价值观 生活经历等方面的差异 个体之间难免会有磕磕碰碰 产生矛盾冲突 通过管理沟通 使员工懂得尊重对方和自己 不仅了解自己的需要和愿望 也能通过换位思考 彼此理解 建立信任 融洽的工作关系 五 组织沟通的功能 2 管理沟通是黏合剂管理沟通又是黏合剂 将组织中的个体聚集在一起 将个体与组织黏合在一起 使组织中的员工在公司的发展蓝图中描绘自己的理想 或在构建自身的人生道路中促进公司的发展 同时紧密与其他个体协调合作 在实现公司的愿景的努力和工作中 追求个人的理想和人生价值 五 组织沟通的功能 3 管理沟通是催化剂通过管理沟通可以激发员工的士气 引导员工发挥潜能 施展才华 研究表明 一些规模中等 制度健全的公司 其员工平均只将15 的潜力施展在其工作之中 主要原因是员工不清楚组织发展的目标 以及组织目标与个人目标的关系 而良好的管理沟通可以通过上司与下属 员工与员工的沟通和交流 增进对组织目标 愿景的了解和理解 从而激发员工内在的潜力和潜能 众志成城 实现公司目标 五 组织沟通的功能 2 组织对外沟通的功能1 协调组织间的关系2 创立和维护组织形象3 为顾客提供服务4 信息获取和知识获得 组织沟通类型 内部沟通与外部沟通内部沟通 纵向沟通和横向沟通正式沟通和非正式沟通书面沟通和口头沟通 组织沟通的流向 纵向横向斜向外向 图中垂直线所表示的是纵向沟通 横线所表示的是横向沟通 斜向沟通是图中沿着组织结构中斜线进行的沟通 它包括不同部门之间 不同层面管理者和员工之间的沟通 它也可以涵盖上行和下行两种形式的沟通外向沟通则是沿着组织结构外斜线进行的沟通 它涵盖了一个组织与其他相关组织的沟通和联系 组织沟通流向 心 胆 肺 往上沟通靠胆往下沟通靠心横向沟通靠肺 第二节组织沟通渠道 一 正式沟通和非正式沟通 二 书面沟通和口头沟通 1 正式沟通 正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式 它和组织的结构息息相关 主要包括按正式组织系统发布的命令 指示 文件 组织召开的正式会议 组织正式颁布的法令 规章 手册 简报 通知 公告 组织内部上 下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触 按照信息的流向可以分为上行沟通 下行沟通和平行沟通三种形式 一 上行沟通 上行沟通是指在组织中 信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通 主要是下属依照规定向上级提出正式的书面或口头报告 除此之外 许多机构还采取某些措施以鼓励上行沟通 例如 态度调查 征求意见座谈会 意见箱等 如果没有上行沟通 管理者就不可能了解职工的需要 也可能不知道自己下的指示或命令正确与否 因此上行沟通十分重要 上行沟通的作用 参与管理的机会减少误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力 总之 为了参与 上行沟通工具 主要形式 意见反馈系统员工座谈 非正式 主持人 引导 巡视员 上行沟通的策略 对上级 建立信任走动管理 鼓励非正式的上行沟通共同进餐深入现场娱乐活动管理体制 个人上行沟通的建议 对下级 选择而不是问答时间安排或地点安排 可选择办公室以外的地点 准备对策 两个以上个人要有倾向性建议 优劣对比 可能结果 工作中上行沟通具体应用四法 请示工作谈方案汇报工作谈结果总结工作谈过程回忆工作谈感想 二 下行沟通 下行沟通指在组织中 信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通 许多人认为下行沟通就是从管理人员流向操作工人的沟通 其实不然 很多下行沟通都是发生在管理层内部的 下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向 一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策 计划 规划之类的信息 例如生产副总经理可能指示车间经理加紧制造一种新产品 依次地 车间经理向主管人做出详细指示 主管人以此为依据指示生产工人 下行沟通 告知员工企业重大活动考察员工所享受的各种福利待遇了解影响了解企业对社会或公益事业所做出的贡献新加入的员工了解企业发展的生动足迹让员工了解不同部门发生的各种活动鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛 为了下达 康奈故事 下行沟通工具 3种主要书面的 指南 声明 公司政策 公告 报告 信函 备忘录等 第一类沟通面谈的 口头指示 谈话 电话指示 广播 各种会议 评估会 通知性质会议 咨询会 批评会 小组演示乃至口头相传的小道信息 第二类沟通电子的 闭路电讯系统新闻广播 电话会议 传真 电子信箱等 第三类 批评会 电话会议 下行沟通的策略 对上级 制定沟通计划 精兵简政 减少沟通环节 去繁从简 减轻沟通任务授权的加盟言简意赅 提倡沟通内容简洁明了启用反馈 但不要使用集体反馈 多介质组合 办房产 简 减 个人下行沟通的建议 对沟通个人 瓶颈 反思提方案 好交代 每一阶段的结果状态 但不指导具体怎么做 沟通要求获得方法 领导要提供解决方法接受意见 共谋对策 给尝试机会实践出真知 华为毛氏沟通策略 自我批评 神秘礼物 三 平行沟通 平行沟通包括横向沟通和斜向沟通 所谓横向沟通是指在组织中 同一层次的不同部门之间的沟通 而所谓斜向沟通是指信息在不同层次的不同部门之间流动时的沟通 不少管理心理学家认为 对于一位管理者来说 运用横向沟通和斜向沟通是错误的 因为这样会破坏统一的指挥 但在现实中 各种组织仍广泛地存在横向沟通和斜向沟通 因为事实证明它们有助于提高效率 这两种沟通都跨越了不同部门 脱离了正式的指挥系统 但只要在进行沟通前先得到直接领导者的允许并在沟通后把任何值得肯定的结果及时向直接领导汇报 这种沟通便是值得积极提倡的 1 横向沟通 1 横向沟通的作用 保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足 为了配合 2 横向沟通的障碍 部门本位主义 短视对组织结构的偏见个性冲突 3 横向沟通的策略 内部顾客倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通官员 制造直线权力压力 换位思考 4 个人横向沟通的建议 主动 谦让 体谅例如 临时插单 体谅对方的难处和需要自己先提供协作 再要求对方配合提前做好投资分析利弊 双赢结果例如 对你有帮助对我很重要 2 斜向沟通 斜向沟通是指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织 部门与个人之间的信息交流 在直线部门与参谋部门之间 如果有参谋人员拥有职能职权的 常有这种沟通发生 主要是业务性的 了解下级部门的业务情况 以便能运用指导与领导的沟通形式 这样做有时也是为了加快信息的交流 谋求相互之间必要的通报 合作和支持 这种沟通往往更带有协商性和主动性 2 非正式沟通 非正式沟通是指没有列入管理范围 不按照正规的组织程序 隶属关系 等级系列来进行的沟通 在一个组织中 除了正式设立的部门外 不同部门的人之间还存在着朋友关系 兴趣小组等 因此非正式沟通的存在也就有它的必然性 非正式沟通一方面可满足组织成员社会交往的需要 另一方面可弥补和改进正式沟通的不足 因为非正式沟通比正式沟通传播速度快 传播范围广 通过正式沟通渠道需要经过几个层次 花几天时间才能得到回复的信息 通过非正式沟通渠道 可能只需要在电话上与朋友谈上五分钟就可得到回复 但非正式沟通由于不附有正式沟通所具有的责任感和不必遵循一定的程序 因此其随意性较强 信息失真的可能性也较大 有时也会给组织带来一定的危害 组织中的非正式沟通也有四种不同的传递形式 见图 图5 8非正式沟通的信息传递方式 单线式 一个人传递给另一个人 通过一长串的人际关系来传递信息 而这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系 偶然式 每一个人都是随机地传递给其他人 信息通过一种随机的方式传播 道听途说就是其中的一种形式 流言式 是指信息发送者主动寻找机会 通过闲聊等方式向其他人散布信息 集束式 是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息 这些对象大多是一些与其亲近的人 而这些对象在获得信息后又传递给自己的亲近者 非正式沟通的作用 1 满足职工情感方面的需要 2 弥补正式沟通的不足 3 了解职工真正的心理倾向与需要 4 减轻管理者的沟通压力 以及防止某些管理者滥用正式沟通 有效防止正式沟通中的信息 过滤 现象 二 书面沟通和口头沟通 1 口头沟通口头沟通是最灵活 最直接的一种沟通形式 口头沟通最大的优点是快速 简便和即时反馈 在这种沟通方式下 信息可以直截了当快速传递并当场得到对方的反应 若有疑问或曲解 当即澄清 此外 口头沟通还有一个优点就是可以附以表情 手势等体态语言或声调 语气等副语言 加强沟通的效果 口头沟通也有其缺陷 信息以口头方式经过多个层次传递时 信息衰减和失真严重 2 书面沟通书面沟通是比较正规的沟通形式 包括备忘录 协议书 信函 布告 通知 报刊 文件等以书面文字或符号进行信息传递的形式 书面沟通的优点是有形有据 可保存 可核对 此外 书面语言在正式发表之前 可以反复琢磨修改 因此 一般比较周密 逻辑性强 较好地表达作者所要发表的信息 书面沟通也有自己的缺陷 主要是耗费较多的时间和不能即时反馈 在相同的时间内 口头要比书面所传达的信息多得多 口头沟通可以当场核实对方对信息的理解是否符合发信者的原意 但书面沟通做不到这一点 第三节组织沟通方式 一 组织内部的沟通方式 一 指示与汇报指示是上级指导下级工作 传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式 它可以使一个项目启动 童改或终止 而汇报则是下级在总结工作 反映情况 提出建议时进行的一种上行沟通方式 二 会议与个别交流组织沟通的本质是组织成员间交流思想 情感或交换信息 采取开会的方式 就是提供交流的场所和机会 个别交谈则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式 进行个别交谈 以交流思想和情感 或征询谈话对象对组织中存在的问题和缺陷的看法 或对其他员工的看法和意见等 三 内部刊物与宣传告示栏对于许多规模较庞大的组织 各成员间很难坐到一起召开会议 也难以通过个别交谈进行沟通 那么内部刊物就是一种较好的替代方式 四 培训培训是组织和员工发展的重要途径 所谓培训就是教育一个组织的成员在他们的工作中更熟练地运用工作技能 知识及组织文化的过程 五 意见箱与投诉站意见箱是最常见的保障上行沟通的途径之一 促进意见箱产生的最初动机是为了提高产品的质量 提高生产效率 管理者相信一线员工肯定对此有独到且有效的见解 六 领导见面会与群众座谈会在组织中还有一种比较重要的沟通方式 便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会 领导见面会是让那些有思想 有建议的员工有机会直接与主管领导沟通 一般情况下 是由于员工的意见经过多次正常途径的沟通仍未得到有效回复 群众座谈会则是在管理者觉得有必要获得第一手关于员工真实思想 情感的资料 而又担心通过中间渠道会使信息失真时采取的一种领导与员工直接沟通的方法 与领导见面会相比 群众座谈会是由上而下发起的 上级领导是沟通的主动方 而领导见面会则是应下层的要求而进行的沟通 外部沟通 二 组织外部的沟通方式 一 与消费者沟通的方式1 提供优质产品和服务2 直接接触沟通3 给顾客打电话4 充分利用信函5 顾客调查 1 问卷调查 2 样本调查 3 聘请专职调查员 4 试用 5 调查顾客潜在意见的特殊方法 6 广告 7 公关 8 知识沟通工具应用 二 企业与上 下游企业沟通的方式 1 建立电子通信网络2 互派人员 参与彼此的重大决策3 给对方人员提供培训机会4 深入实际 解决问题5 增加信息交流6 商务谈判 三 企业与新闻媒体沟通的方式 1 新闻发布2 记者招待会3 特写 1 名人文章 2 人物志 3 公司案例 4 通论文章 4 制造新闻 1 周年纪念庆祝 2 讨论会 3 对特殊成就的奖励 4 为一项有专题价值的题目进行的对顾客 员工或股东的调查 5 公司在市场上的重大举措 6 一次比赛 5 企业最高管理者直接参与沟通 第四节组织沟通模式 模式是对现实事物的内在机制及其事物间的关系的直观和简洁的描述 它是再现现实的一种理论性的简化形式 模式可以向人们提供某一事物的整体形象和简明信息 一 古典学派沟通理论 表4 1古典学派的沟通特征 二 人际关系学派中的沟通理论 表4 2古典学派与人际关系学派的比较 三 人力资源学派的组织沟通 从管理学和组织学角度看 人力资源学派对以往的综合理论的贡献是强调了员工思想和观念对组织的贡献 沟通内容 在任务沟通 社会沟通的基础上 该理论强调创新沟通的重要性 沟通流向 在人力资源组织中 沟通目的是鼓励组织中各方位的信息进行流动和共享 沟通渠道 在人力资源的沟通理论中 书面沟通渠道以及面对面的沟通渠道都被重视 但并不去偏爱任何一种 沟通类型 在人力资源组织中 由于要提高组织效率 满足人性需要 特别是已经将人力资源作为组织的第一资源 把创新作为组织的追求目标 因此该理论十分强调非正式类型的传播 四 现代学派及其组织沟通理论 以前面介绍的古典组织 人际关系 人力资源组织沟通理论为基础 目前又出现了一些堪称非传统的并且也不是很系统的组织沟通学派 我们统称为 现代学派 它们不是规范性理论 而是描述性或解释性的理论 这就意味着它们可以用来增进我们对任何组织的理解 无论这个组织是古典学派 人际关系学派还是以人力资源学派为指导 一 系统学派的组织沟通理论组织应该真正地被概念化为一个复杂的开放系统 它依赖各个组织成分之间的互动以及组织与外部环境之间的互动来生存和发展 二 文化学派的组织沟通理论组织是一种文化行为 把组织理解为文化的隐喻 文化学派的沟通理论认为 如果发挥组织沟通的作用 应积极培育和塑造价值观 英雄观 礼仪和习俗以及形成文化网络 三 批判学派的组织沟通理论组织沟通批判学派的哲学基础来源于马克思理论 批判学派的学者们相信 这些社会结构和过程会导致基本的权力失衡 权力失衡后将导致某些社会阶层和团体的异化和遭受压迫 批判学者们的作用在于探索和揭露这些失衡现象 并且使被压迫团体注意到这些现象 以取得新的平衡和平等 第五节组织沟通影响因素 一 影响组织沟通的一般化因素影响组织沟通的因素很多 大致我们可以将它们概括为三类因素 一是主观性因素 包括信息源接收者的个人主观影响 二是沟通环境的影响 即沟通过程中的情境要素的影响 三是沟通媒介 通道的影响 二 组织的个性特征是影响沟通的重要因素 一 社会环境是影响组织沟通的基本因素不同的社会环境具有不同的文化价值观念 这些价值观又左右着人们的沟通行为 社会环境对组织沟通的影响 还表现在社会技术进步所带来的信息传递手段的变化 二 组织的结构形式组织的结构形式在某种程度上决定着组织内的权力线和信息流动的渠道 组织内的正式沟通渠道在很大程度上取决于组织的结构形式 所以结构形式对有效的组织沟通有决定性的作用 三 企业文化企业文化是企业在长期的生产经营实践中所创造和形成的具有本企业特色的精神和某些物化的精神 它包括共同的价值观念 行为方式及经营风格 以及蕴含在企业制度 企业形象 企业产品及员工行为中的文化特色 四 组织角色组织中的每个人都处在不同的位置 都具有不同的组织角色 领导角色不仅要求上级注意任务职能 而且要注意社会情感职能 下级出于前途和安全性考虑 在与上级沟通时 往往会发生障碍 五 管理者的特点及其管理风格1 四种类型的管理者双盲型 既不暴露也不反馈 占据双盲式的位置 自我充满焦虑与敌意 被动型 仅仅依靠反馈 缺乏自我暴露 是一种 假面式 的沟通 强制型 一味以自我暴露取代反馈 自我至高无上 他人一无是处 平衡型 合理使用暴露与反馈 达到最佳沟通状态 2 四种典型的管理模式 1 命令型 若你一定要去完成一项极其复杂的工作 而部下又经验不足 缺乏主动 但又必须按时完成 时间紧迫 最适合的方式就是命令型的管理模式 2 指导型 若部下比较主动且具有较为丰富的工作经验与热情 你可以选择指导型模式 你可以花时间与部下进行沟通 以友好的方式向他们详细地说明工作性质 并帮助员工理解工作并实现目标 3 支持型 若部下对所要求的技术熟知 而你与部下的关系又较为密切 此时 最适合的管理方式是支持型的管理模式 4 授权型 一旦你与部下的关系非常密切 而且他们能够独立且有效地工作 此时 你可以大胆 放心地让员工自己去做 三 组织沟通效率的提高 组织要想提高沟通的效率 必须根据组织特点和具体的环境条件 选择并设计合理化的沟通渠道 并采用恰当的沟通方式 再针对影响组织沟通的因素采取具体的对策 一 合理的沟通渠道 二 恰当的沟通方式 1 沟通的性质 1 按照沟通任务的复杂性分类 2 按沟通内容的合法性分类 3 按沟通所涉及资源动用的多少分类 2 沟通人员的特点 1 目标或手段导向 2 能否信任的程度 3 语言能力 3 人际关系的协调程度4 沟通渠道的性质 1 速度 2 反馈 3 选择性 4 接收性 三 利用改进组织沟通的各种技术1 建议和质询制度2 主管人训练3 雇员调查和调查反馈 改善组织沟通的意义 组织沟通是管理中极为重要的部分 管理与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓 美国著名未来学家奈斯比特曾指出 未来竞争是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 改善组织沟通的途径 面对市场日益复杂多变的竞争环境 顺畅的沟通是组织保持活力的有效保障 提升组织沟通效率既需要外部的力量 比如商学院的教育水平 职业化的人力资源供给等 更需要企业从内部改善沟通的环境及机制 1 建立沟通标准任何的沟通只有在有了标准的情况下才有意义 那么企业内部的沟通标准何在 作为盈利性的组织 企业的存在就是以经营业绩为依归 衡量任何沟通活动的意义 都会最终追溯到业绩目标 领导的话可以被下属揣摩 但这种揣摩的导向应该是为了达成经营目标 而不是领导的好恶 从这个方面来说 企业组织必须首先要构建好自身的业绩管理体系 通过设置明确 科学的业绩目标 用以指导企业行为 包括沟通行为 2 强化内部培训强化培训是为了在企业的内部构建一种统一的沟通风格和行为模式 减少因沟通形式不一而造成的摩擦 通过培训可以将一些概念性的东西固定下来 形成大家一说出口就能被理解的企业话语 而不必再挖空心思的去弄清楚一句话从老板口里说出和从某位副总口中说出有何区别 3 转换领导意识中国企业经过前期的快速发展已经变得越来越复杂 管理的难度也在不断增加 这对于企业的创