激励与沟通_沟通管理与高效沟通技巧

沟通管理与高效沟通技巧 目录一 沟通基本原理概述二 高效的语言沟通三 肢体语言的沟通四 书面语的沟通五 协调关系的方法技巧六 组织协调与沟通管理 1 沟通的内涵和实质 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言 文字 符号或其它的表达形式 进行信息传递和交换的过程 一 沟通基本原理概述 1 沟通的内涵和实质 沟通的特点 沟通是一种具有反馈功能的程序 被传送的不仅是语言文字 还包括动作 行为 以及思想 观点 态度和其它各种情报 目的是在于增进彼此双方的了解 增进群体和谐 沟通形式 对话 书信 肢体语 传达的主要内容 信息 感情 思想 一 沟通基本原理概述 1 沟通的内涵和实质 沟通在组织中的作用 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上 下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一 一 沟通基本原理概述 2 沟通过程的原理模型 沟通基本模型 理解 传送者 接收者 反馈 感知 编码 传递 思考 译码 一 沟通基本原理概述 3 形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构 1 正式沟通与非正式沟通 2 下行沟通 上行沟通 平行沟通 3 单向沟通与双项沟通 4 语言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种 环式 轮式 链式 全渠道式和Y型式 一 沟通基本原理概述 4 个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 语言障碍 外语 方言 家乡话 组织障碍 上下级关系 实权者 心理障碍 性格 情感 疾病 其它障碍 时间 环境 利益 一 沟通基本原理概述 4 个人与组织的沟通障碍 畅通沟通渠道 一 沟通基本原理概述 一 沟通基本原理概述 5 沟通的四大原则 准确性原则 表达的意思要准确无误 完整性原则 表达的内容要全面完整 及时性原则 沟通要及时 迅速 快捷 策略性原则 要注意表达的态度 技巧和效果 一 沟通基本原理概述 5 沟通的四大原则 四大原则的背后是四大问题 A 对不对 B 全不全 C 快不快 D 好不好 1 人际交往中的语言沟通 沟通漏斗 二 高效的语言沟通 二 高效的语言沟通 1 人际交往中的语言沟通 某机构的调查 组织内信息的传递及流失 二 高效的语言沟通 2 语言沟通的基本特征 声音为媒介 嗓子与耳朵 口语的含义 存在的普遍性 动物界 人类 与文字的关系 容易被忽视 原因 现场思考 为什么会人微言轻 二 高效的语言沟通 2 语言沟通的基本特征 语言表达的类型 会面 会见 会晤 暗中 介绍 正式 非正式 友好称呼 交谈 话题 技巧 礼节 电话 电视媒体中的对话 第三方观看 二 高效的语言沟通 3 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 打电话注意事项十要点A 理清自己的思路B 养成随时记录的习惯C 立即表明自己的身份D 确定对方是否有时间E 表明打电话的目的 二 高效的语言沟通 3 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 打电话注意事项十要点F 给对方足够时间反映G 避免与身边的人交谈H 设想对方要问的问题I 简洁道歉J 不要占用对方过多时间 二 高效的语言沟通 3 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 接电话注意事项五要点A 随时记录B 自报家门C 转入正题D 避免将电话转给他人E 避免电话中止时间过长 二 高效的语言沟通 3 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 电话交谈四戒A 出言不逊 伤人 B 故弄玄虚 吓人 C 没话找话 烦人 D 没完没了 害人 二 高效的语言沟通 3 电话交谈中语言应用 交谈中基本原则 不独占谈话时间 不同对象 话题不同 别尽谈自己 面谈时眼睛的 聆听 严禁恶语伤人 二 高效的语言沟通 4 演讲技能的开发 完美声音的八大原则 三 肢体语言的沟通 1 非语言沟通的主要形式 专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 三 肢体语言的沟通 1 非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 体语 头语 手势 身姿 动 静 脸部表情 微笑 眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0 5米 3 5米A 私人距离 0 5米 B 常规距离 0 5 1 5米 C 礼仪距离 1 5 3 5米 D 公共距离 3 5米 三 肢体语言的沟通 1 非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 时间控制 预约 现场控制 仪表环境 个人服饰 沟通环境 人体接触 握手 碰杯 其它 语音 语调 语气 辅助语 注意 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 三 肢体语言的沟通 2 肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言 三 肢体语言的沟通 3 正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动 动态肢体A 站 做 行B 点头 微笑 握手C 递名片 乘车 赴宴D 访客 旅游 跳舞 三 肢体语言的沟通 4 有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己 倾听他人 养成倾听的习惯 做一个好的听者 洗耳恭听 三 肢体语言的沟通 4 有效倾听的技巧 实用倾听技巧 真诚的态度 内心 诚于中 体态的反映 外在 形于外 A 面部 微笑 和善B 眼神 真诚地看着对方 专注 C 姿态 坐态 上身前倾D 点头 伴以 是 嗯 等以示在听和认同 给对方鼓励 三 肢体语言的沟通 4 有效倾听的技巧 倾听中的禁忌 不礼貌A 半听半不听B 不看着对方 东张西望C 始终没有回应D 摆弄物品 抖晃四肢 轻慢对方A 继续自己的工作B 中途接待他人C 打电话D 走来走去 粗暴对待A 插话打断B 提问误导C 过早评论D 粗暴中止 四 书面语的沟通 1 个人书面沟通的形式 便条留言 言简意赅 一目了然 书信 书来信往 鸿雁传情 正式活动中的书面沟通 书面发言 照会 声明等 司法机关的书面沟通A 律师函件B 传票C 判决书 裁决书 民事协议等 四 书面语的沟通 2 书面沟通的利弊分析书面沟通的特点 单向沟通 跨越时空 信息发出者一次性定格 信息接收者多次性接收 有利有弊 趋利弊害 书信负载的情感信息有加强的功能 正面情感会增值 利 负面情感也会增强 害 3 不同文化背景下的沟通 跨文化沟通所谓跨文化沟通 是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通 跨文化沟通的障碍A 言语和非言语B 信仰与行为C 文化的多样性D 价值观比较 跨文化沟通的策略 四 书面语的沟通 五 协调各类关系的方法技巧 1 不同层级人员角色的沟通特点 从年龄层次上看 两头与中间 从性别特征上看 女性与男性 从性格特点上看 开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看 知识者与文盲的区别 从社会地位上看 上对下易 下对上难 不同的人有共同的特点 2 协调各层次人际关系的原则 五大原则 尊重 做人的第一前提 信任 相互信任 互不猜疑 宽容 人要有宽阔的胸怀 容人的雅量 真诚 精诚所致 金石为开 人心都是肉长的 自制 自我克制是有涵养的表现 曾国藩 发怒是拿别人的错误惩罚自己 注意 宽容不是无原则迁就 宽容不是软弱可欺 五 协调各类关系的方法技巧 五 协调各类关系的方法技巧 3 知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快 网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现 直截了当 开门见山 淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统 4 如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异 素质差异 职责差异 角色表演差异 处理上下级关系的原则 对待下级 平等 公正 对待上级 服从 大局为重 认清角色 任何团队组织中的人群 都存在着个性化的差异 我们必须认同和理解它的存在 五 协调各类关系的方法技巧 5 处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往 处理下级关系的艺术 引力艺术 平衡艺术 信息沟通艺术 弹性控制艺术 保持距离的艺术 语言艺术 处理上级关系的艺术 五 协调各类关系的方法技巧 1 组织冲突与组织协调 组织冲突 冲突管理 创建和谐的人际关系 管理格言 任何一个团队 都是人群的集合体 有人的地方自然就会产生人的矛盾 这就是组织冲突 有冲突就要想办法解决 这就是冲突管理 六 组织协调与沟通管理 2 组织冲突与组织协调 培养良好的风气 大企业 小社会 新理念 组织协调 会议 非正式谈话 集体活动 沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示 六 组织协调与沟通管理 3 部门冲突与合作 部门冲突 六 组织协调与沟通管理 目标冲突 职权冲突 利益冲突 观念冲突 部门冲突的危害性与合作必要性 部门冲突 3 部门冲突与合作 部门合作 合作是指人们相互联合起来 为取得共同的利益而协调一致的活动 合作的前提 合作部门的共同利益 目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖 六 组织协调与沟通管理 3 部门冲突与合作 合作与竞争 企业生存与发展的重要条件 竞争的特点 两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动 竞争的功能 激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争 合作与工作效率 六 组织协调与沟通