激励与沟通_有效的沟通技巧培训教材1

有效的沟通技巧 王朝晖 上海对外经贸大学教授 出版专著 跨国公司的人才本土化 电视节目主持人的人才资本运营 主编教材 国际企业管理 跨文化管理 讲授 管理学 创业管理 人力资源管理 等课程 为上海轮胎橡胶 上海铁路局 上海文广 宝钢集团 盛大网络等企业提供管理咨询和培训服务 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 沟通 1什么是沟通2为什么沟通3怎么样沟通 太阳底下没有不能沟通的事 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 1什么是沟通 1 1沟通的概念1 2沟通的过程1 3沟通的类型 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 1 1沟通的概念 你最想跟谁说话 最不想跟谁说话 先有沟 后再通沟是无处不在的 但是没有过不去的坎通是心灵之通 精诚所至 金石为开沟通是一种信息的双向甚至多向的交流 将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 将心比心 理解万岁 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 谈判是沟通的特殊形式 双方旨在通过共同努力 寻求互惠互利的最佳结果 现实社会其实就是一个大谈判桌 不管你喜不喜欢 是否自愿 无时无刻都处在谈判中 谈判是世界上赚大钱最快的方法 因为得到的每一分钱都是净利 谈判就是把自己的思想放进别人的脑袋 把别人的钱放进自己的口袋 谈判 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 思想1 编码 噪声 通道 反馈 思想2 译码 背景 沟通过程模型图 发送者 接收者 1 2沟通的过程 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 1 3沟通的类型 1 3 1按沟通方法分类 口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通1 3 2按沟通方向分类 向上沟通向下沟通横向沟通斜向沟通1 3 3按沟通组织系统分类 正式沟通非正式沟通1 3 4按沟通的内容分类 信息沟通情感沟通思想沟通 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 2为什么沟通 2 1人生需要沟通2 2管理需要沟通2 3合作需要沟通 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 2 1人生需要沟通 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 人生即推销 推销即沟通 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 2 2管理就是沟通 企业管理者70 的时间用在沟通上企业中70 的问题是由于沟通障碍引起的 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 2 3合作需要沟通 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项 能简明 有效的交代自己的意思 又能清楚地了解别人的用意 就拥有最好的机会 美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通 或者说是不善于谈话造成的 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 换位思考 同理才能同心英国谚语 要想知道别人的鞋子合不合脚 穿上别人的鞋子走一英里 沟通的基础 理解他人的参照系统 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 谈判的实质 利益切换 利益切换 即利益的切割和交换谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的谈判的最高境界 双赢 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 谈判方式 甲方 乙方 认定己方之需要 探寻对方之需要 探寻解决途径 协议或破裂 认定己方之需要 探寻对方之需要 探寻解决途径 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 洛克菲勒的女婿和世界银行副总裁 从前有个地方 叫做美国 有一个老头 有三个儿子 大儿子和二儿子 都在城里工作 他跟这个小儿子相依为命 在乡下生活 有一天 来了一个人对他说 我能不能把您的小儿子带到城里去工作 老头说不行 绝对不行 你给我滚出去 这个人又说了 如果我在城里为您的儿子找了一个对象 那么能带他走吗 老头还是说不行 你给我滚出去 这个人又说了 如果我给他找的对象 也就是您未来的儿媳妇 是洛克菲勒的女儿 您看行吗 老头儿想了想 终于 能让儿子当上洛克菲勒的女婿 这件事情打动了他 他同意了 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 过了几天 这个人又找到了美国的首富 石油大王洛克菲勒 对他说 我想给您的女儿找一个对象 行吗 洛克菲勒说 不行 滚出去 这个人又说了 如果我给您找的这个女婿是世界银行的副总裁 您看行吗 洛克菲勒答应了 又过了几天 这个人找到了世界银行总裁 对他说 您应该马上任命一个副总裁 这总裁笑了笑说 不可能 我已经有了这么多的副总裁 为什么还要任命一个 而且必须是马上 这个人说 如果我让您任命的这个人 是洛克菲勒的女婿 您说行吗 总裁答应了 所以这个小伙子 马上就变成了 洛克菲勒的女婿 加上世界银行副总裁 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3怎么样沟通 怎样跟陌生人搭讪 沟通 是一门生存的技巧 学会它 掌握它 运用它 拿破伦 希尔 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3沟通的技巧 3 1积极倾听3 2明确提问3 3准确表达3 4有效回答3 5善用微笑3 6适度赞美3 7仔细观察3 8注意距离 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 游戏 撕纸 1 给4个学员发一张纸 按照老师的指令去做 任何学生都不能发声 2 老师要学生将纸对折一下 然后再对折一下 在右上角撕去一个角 然后转动180度 再将手中所拿纸的左上角撕去 然后把纸打开 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 再发给4个学生一张纸 重复做上面的动作 只不过这次允许学生在做的过程中可以向老师发问 并提出自己的一些疑问及不清楚的地方 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 讨论 为什么我们会出错 含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 总结经验教训 倾听提问反馈 非语言沟通 讨论共识 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 收集正确的信息 学会从对方的角度去思考问题 是沟通成功的第一步 收集信息的两个重要方法 倾听提问 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 1积极倾听 听 是一种能力 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 聽 要用耳朵听 对方至上 一心一意专心去听 眼睛要看着对方 上帝赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 倾听是首要的沟通技巧 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 让倾听成为一种习惯 积极倾听 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 倾听的重要性 沟通中 花费在倾听上的时间 要超出其他的沟通行为 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 倾听的功能 如果别人找你是为了诉苦 发火 出气 提意见 当对方情绪激烈时 让他尽情发泄愤懑 耐心倾听有助于对方减弱火气 然后再商量解决办法 如果反驳 只会火上浇油 激化矛盾 不利于解决问题 难以取得顾客的信任与尊重 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 2明确提问 3 2 1提问的作用3 2 2提问的方法3 2 3提问的技巧 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 人性的弱点 要想钓到鱼 得问鱼儿吃什么 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 2 1提问的作用 收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 改变话题举例 您刚才介绍了许多苹果的优点 那您认为橘子怎么样 看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误 对此我感到遗憾 我想那一定使您的管理工作变得更加困难 那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎觉得 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用 您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 处理反对意见举例 教堂里的故事据传在某国的教堂里曾发生这么一件事 一天 A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬 便问主教 我祈祷时可以抽烟吗 主教狠狠地训了他一顿 一会儿 B教士觉得烟瘾难熬 便问主教 我抽烟时可以祈祷吗 主教笑着答道 当然可以 对于同一个问题 不同的问法 效果迥异 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 先入为主的推销举例 某商场休息室里经营咖啡和牛奶 刚开始服务员总是问顾客 先生 喝咖啡吗 或者是 先生 喝牛奶吗 其销售额平平 后来 老板要求服务员换一种问法 先生 喝咖啡还是牛奶 结果其销售额大增 原因在于 第一种问法 容易得到否定回答 而后一种是选择式 大多数情况下 顾客会选一种 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 讨价还价的提问举例 你想到一家公司担任某一职务 希望年薪20万元 而老板最多只能给15万元 老板如果说 要不要随便你 这句话 就有攻击的意味 你可能扭头就走 而实际上老板往往不那样说 而是这样跟你说 给你的薪水 那是非常合理的 不管怎么说 在这个等级里 我只能付给你10万元到15万元 你想要多少 很明显 你会说 15万元 而老板又好像不同意说 13万元如何 你继续坚持15万元 结果是老板投降 表面上 你好像占了上风 沾沾自喜 实际上 老板运用了选择式提问技巧 你自己却放弃了争取20万元年薪的机会 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 2 2提问的方法 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 两种问题的优势和风险 封闭式 开放式 优势 风险 节省时间控制谈话内容 收集信息不全谈话气氛紧张 收集信息全面谈话氛围愉快 浪费时间谈话不容易控制 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 李小姐 以您作为一个家长 生意人 的立场上 你对寿险有什么看法呢 李先生 很多人觉得有了社会统筹保险 自己另外再买商业保险就没有必要了 我很想听听您的意见 范例 开放式问话 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 业 陈先生 你爱你的家人吗 客户 爱 业 有多爱 客户 业 你是否为你爱的家人准备了安全的计划 业 刘太太 天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的 您说是吗 范例 封闭式问话 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 怎样合理运用两种问题 用开放式问题开头 一旦谈话跑题 用封闭性问题提问 如果发现对方有些紧张 再给予开放式问题 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 3准确表达 沟通障碍经典 该来的没来 不该走的走了 我不是叫他们走哇 鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 有效表达的唯一目的 获取客户的信任 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 沟通秘诀 让对方听进去 让对方感兴趣 让对方认同 时机合适吗场合合适吗气氛合适吗 怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松 先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 推销大师的语言艺术许多时候 在顾客面前 你不能表现得太内行 太优越 如果你的水平 超过 了顾客 将引起他的不悦而拒绝你的推销 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备的公司 公司总经理威伯先生曾经干过20多的推销 被授予 推销大师 的称号 威伯先生从报表上发现 近几个月公司的销售额下降了 特别是宾夕法尼亚州下降得很厉害 原来是公司最近录用了一批年轻推销员 业绩普遍都不理想 威伯先生决定到全国各地分公司去巡视一番 他所选定的第一站就是销售额下降最厉害的宾夕法尼亚州 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 地区年轻的推销员皱着眉头诉苦 心急火燎地大发了一通诅咒当地农民的议论 威伯先生 您不了解本地的农民 这些家伙思想观念落后 非常保守顽固 根本不愿意接受任何新事物 他们极其吝啬 一毛不拔 你无法卖给他们任何东西 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 也许你说的都有是真的 威伯先生附和他的意见 那么 我们能不能一起去见见他们呢 比如 那个最难缠的家伙 在年轻推销员的带领下 威伯先生来到屈根保老太太家 笃笃笃 在大门外 威伯先生轻轻地敲门 过了一阵 门打开了一条小缝 屈根保老太太探出头来 当他看见陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟识的推销员时 砰 的一声 毫不客气地关上了大门 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 我不买你们的电器 什么皮包公司 一群骗子 对不起 屈根保老太太 打扰您了 威伯先生微笑着 赶紧道歉 我不是来推销电器的 我是想买一篓鸡蛋 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 屈根保老太太把门开大了一点点 用怀疑的眼光上下打量着威伯先生 我知道您养了许多美尼克鸡 那是良种鸡 我想买一篓新鲜鸡蛋 门又打开了一点点 屈根保老太太好奇地问 你怎么知道我养的是良种鸡 威伯先生彬彬有礼的说 我也了一些鸡 但我的鸡没有你的良种鸡那样好 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 适当的自谦 镇定自若的合理解释 抹去了屈根保老太太脸上的皱纹和怒色 但她仍有一些怀疑 那你为什么不吃自己家的鸡蛋呢 威伯先生耐心解释 我养的来杭蛋下白色的蛋 您养的美尼克鸡下棕色的蛋 您知道 棕色的蛋比白色的蛋 营养价值要高一些 我要买一些给太太吃 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 屈根伯老太太的疑虑全消 好放胆走出来 在大门洞开的一刹那 威伯先生眼光一扫 发现院子有一个精制的牛栏 我想 威伯先生继续与屈根保老太太套近乎 您养鸡赚的钱 一定比您先生养牛赚的钱要多得多 是嘛 看来你很在行 屈根保老太太乐呵呵地说 明明是我赚的钱比他多 可我家那个老顽固 唉 就是不肯承认 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 年轻推销员跟着威伯先生 第一次走进了屈根保老太太的家 在参观的时候 威伯先生注意到 屈根保老太太虽然不愿买自动化养鸡设备 但仍在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械 这些小型机械能够省时 省力 威伯先生是一位 诚于嘉许 宽于称道 的高手 每走到一件小型机械前 他都用不同的语言 声调 适时适度地给予赞扬 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 就这样 一边赞不绝口地参观 一边轻松愉快地闲聊 在不经意中 威伯先生 漫不经心 地介绍了两个新品种饲料 谈了某个养鸡的新方法 然后又 郑重其事 地向屈根伯老太太 请教了几个有关养鸡的问题 内行话 对养鸡这个 共同事业 的熟悉 缩短了他们之间的距离 双方越谈越投机 屈根保老太太竟然毫无保留地与威伯先生交流起养鸡的经验来 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 两个星期过后 屈根伯老太太那些美尼克良种鸡在电灯光的照耀下 满意地咯咕咯咕地叫唤起来 威伯先生推销了产品 屈根保老太太收获了更多的鸡蛋 双方皆大欢喜 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 在本例中 可以肯定 威伯先生的养鸡知识与屈根保老太太不在同一水平 在理论上 他比屈根保老太太懂的多得多 真的要他谈养鸡 他可以口水直喷 大谈特谈 不容屈根保老太太置喙 但那样做有什么用呢 能把自动化养鸡电器设备卖出去吗 也许 你谈得越多 对方就越不肯买你的产品 威伯先生的目地是推销电器 所以只要 漫不经心 的随便谈一谈 引起屈根保老太太的兴趣 让她畅所欲言 就够了 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 集编剧 导演 演员于一身的威伯先生 在演出这幕推销活剧时 一切都围绕着 推销自动化养鸡电器设备 这个中心 只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地说 威伯先生总有机会把话题引到 电器 上去 推销大师一流的推销技巧 以及无与伦比的语言艺术 使屈根保老太太与威伯先生交流 沟通得水乳交融 等到她感觉威伯先生是一个诚实可信的正人君子时 生意就水到渠成了 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 4有效回答 弄清问题的实质 避免答所非问 把握时机 要注意时机的把握 如时间的选择 地点的选择等 控制语言 美化声音 注意控制你的语言 同时美化你的声音 不同的语言 不同的音调所表达的意思有时是完全相反的 运用非语言的暗示 就是利用你的目光 表情 肢体 表达出你的意思 有的问题要马上回答 有的问题不能马上回答 适当沉默 沉默是金 雄辩是银 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 拒绝的艺术 替代式 提出更重要的事情 予以拒绝发问式 如果是你 这件事该怎样处理 己所不欲 勿施于人 模糊式 伸缩性大 模糊不清的语言来应付比喻式 举出别人遇到相似的问题是怎样处理的 讲清道理 使之受到启发转移式 对方提出不合理的要求 可采取转移话题的方式给以回绝 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 沉默的艺术 爱迪生为什么会赢爱迪生发明了电报以后 西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个新发明 爱迪生对这个新发明究竟应该要多少价疑惑不决 他的妻子建议开价2万元 这么高 爱迪生听了不觉目瞪口呆 他觉得妻子把这个新发明的价值看得太高了 不过到了谈判的时候他还是打算照妻子的建议要价 谈判是在西方联合公司的办公室进行的 爱迪生先生 你好 西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼 接着就直率地问爱迪生 对你的发明 你打算要多少钱呢 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 爱迪生欲言又止 因为2万元这个价格实在高得离谱 很难说出口 但究竟开个什么价比较好呢 他陷入了思考 办公室里没有一点声响 对方在等待 爱迪生虽然有点着急 但还是沉默着 随着时间的推移 沉默变得十分难熬 西方联合公司的代表急躁起来 然而爱迪生仍然没有开口 场面十分尴尬 西方联合公司的代表失去了耐心 终于按捺不住试探性地问 我们愿意出10万元买下你的发明 你看怎么样 爱迪生对自己的新发明定价2万元都认为太高的 却卖得了10万元 为什么 试分析 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 分析提示 爱迪生对自己的新发明售价毫无把握 就连妻子的建议价 2万元 都认为高得离谱 开不出口 然而 正是他的沉默 换得买方的第一次报价10万元 整整是妻子建议价的五倍 简直不可思议 但爱迪生是真正地赢了 其原因是就他运用了沟通中的沉默技巧 给对方一种压力 让买方先行报价 同时也为自己留出回旋余地 争取到谈判的主动权 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 你吝啬微笑吗 3 5善用微笑 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 微笑代表了热情的态度 生活如一面镜子 你笑 生活笑 你哭 生活也在哭 人际交往和沟通也是这个道理 要想获得别人的笑容 你首先要绽放自己的笑容 所谓己所不欲 勿施于人 既然你不想让别人对你绷着脸 为何要对别人绷着脸呢 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 微笑的真谛 人性的弱点 可以是招呼示意 是原谅理解 是激励赞赏 是 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 笑容是营销人员的通行证 世界上每位顶尖的营销人员 谈起成功的秘诀时 决不会遗漏 笑容 这一项 微笑可使脸部表情缓和 并且将这份效应传达给对方 松弛对方的警戒心 一个活力四溢 随时保持爽朗笑容的人最具有魅力 谁都会想主动亲近他 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 你会微笑沟通吗 第一 微笑存在于每一个管理细节和沟通细节中早晨上班时 微笑着向下属道一声 早上好 温和的情谊和真挚的笑脸必将使你的下属心中充满了点点滴滴的感动 下班时 若能微笑着对忙碌了一天的同事点点头 由衷地说一声 辛苦了 他们必定会觉得你是个懂得关心 善于体贴的人 工作汇报时 若能对领导报以微笑 会使他对你所汇报的问题更感兴趣 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 第二 以关心 帮助人的态度处理工作中的矛盾工作时 不要摆出高高在上的架势 更不要以命令式的口吻进行交谈 错误地以为脸色越沉 声音越大 威信就会越高 这样只会适得其反 因此 以平易近人的态度与他人特别是与下属交流工作中的问题时 微笑与谦让更能让你赢取下属的心 第三 当下属出现工作失误时 切忌当众严词批评与指责这样只会把事情搞得更糟 甚至会伤害他们的自尊心 使其工作心情不佳或出现逆反心理和行为 失去追求上进的工作意愿 我们需要用微笑 真诚 委婉 技巧促使下属对自身的失误加以认识和反省 而不是全面否定 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 第四 管理者要经常把微笑挂在脸上持之以恒的微笑会传染给每一位沟通者 让原本紧张的工作气氛变得轻松活泼 大家心情愉悦了 自然会轻松愉快地提出建议和执行各项指令 整个公司的工作效率也会随之提高 事实上 没有哪一种激励的手段能比 微笑 更加有效 第五 让微笑传遍企业少数人之间的微笑只能反映少数人之间的关系 只有全体员工之间都能做到微笑交流 并且将微笑很自然地带给客户 才算得将微笑传遍企业 这样