护患沟通技巧（32） ppt课件

美丽的天使们下午好 CommunicationBetweenNursesandPatients 护患沟通技巧迁安市中医医院脑外科 调查显示 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术和经验只占成功因素的25 75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 医务人员与患者是合作关系 医患之间没有良好的沟通 就无从建立信任 没有信任 一切矛盾由此而产生 一 沟通的基础知识二 沟通的重要性和层次三 沟通的分类四 影响护患沟通的因素五 促进有效沟通的原则和技巧六 在护患沟通中护士的职业素质要求 一 沟通基本知识 什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力 人与人之间的误会90 是由于沟通不良造成的 人与人之间的矛盾90 是由误会造成的 一 沟通的定义1 沟通是 两个或两个以上的人之间的思想交流 2 沟通是 所有的人们之间相互影响的过程 3 沟通是 分享或传递思想和感情的过程 这个过程有一种动态的力量 它能深深地影响人际间的亲密程度 4 沟通是 分享信息的过程 5 沟通是 信息从一个人传递到另一个人的过程 6 沟通是 在社会环境下的语言和非语言行为 它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索 总之 沟通是人与人之间交换意见 观点 情况或感情的过程 这一过程是通过语言和非语言行为来完成的 二 沟通的基础 站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素 状态了解其心态 求生欲 焦虑 获知欲 期望值 信任危机 预后承受力真诚 信任态度 仔细 关心自我保护 三 护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程 所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息 同时也包括双方的思想 感情 愿望和要求等方面的交流 四 护患沟通的意义1 收集信息2 证实信息3 分享信息 思想和情感4 建立信任关系 五 沟通内容 系统性 全面性 通俗性 及时性诊疗流程检查 治疗 手术 必要性 目的 预后可能发生的问题应当注意的事项 副作用费用 六 沟通方式 口头告知谈话 患者本人 患者家属书面 逐条解释 通俗语言 表达清楚 不要误导 填写完善 麻醉意外 手术同意书 术式 分期手术 救命与择期的关系可能的情况发生 六 沟通方式 咨询 现场 电话授课座谈会 问卷网络 二 护患沟通重要性和层次 良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷 沟通的层次 情感性沟通 共鸣性沟通 高 高 低 低 信任程度 参与程度 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通 三 沟通的分类 一 按病人的需求沟通 二 按病人管理分类沟通 高度危险类社会效益类经济效益类增加人气类疑难病例类临床教学类 四 影响护患沟通的因素 物理环境 语言环境 心理环境 因素1 沟通环境不良 角色行为冲突 角色行为强化 角色行为缺如 角色行为异常 角色行为消退 因素2患者角色适应不良 因素3 信息沟通不良 因素4 信息传递错误 因素5 忽视患者知情权 因素6 语言使用不当 因素7 地位的差别文化差异经验的差异情绪的影响 五 如何进行有效沟通 促进有效沟通原则 1 真诚2 尊重他人3 同情他人4 给予温暖5 自我暴露 人际距离 是指人与人之间的空间距离1 亲密区 0 5m以内2 熟人区 0 5 1 2m3 社交区 1 2 3 6m4 公众区 3 6m以上 护患沟通技巧 1 有效的倾听 hear 听是一种行为 是一种生理反映 倾听是一门艺术 一种心智 一种情绪的技巧 在护理工作中 假如你希望病人与你合作 就的耐心倾听病人的意见和要求 在倾听过程中要注意礼仪 善于引导 1 如何做一个有效的倾听者足够的时间 适当距离身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断聚精会神 勿分心避免假装去听仔细体会 弦外音 倾听 不只是简单的 听 而要全身心 参与 目光 护士应注视病人的面部 双眼和嘴之间的部位 注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜 以正视为好 应避免 一直盯着对方 失礼或挑衅从头看到脚 审察斜视对方 鄙视四处张望 心不在焉 社交对视 绿色三角 亲密对视 红色三角 公务凝视 蓝色三角 护患沟通的技巧 2 提问 俗话说会说的不入会听得 会听的不如善问的 巧妙的提问可以让你获得更多的信息 护患沟通的技巧 提问时要掌握以下原则 1 温暖性原则2 敞口式原则3 中心式原则 护患沟通的技巧 3 沉默 在交谈中 适当时间的沉默 可给病人一个信息 请接着讲 也是病人有时间整理思绪 但时间不宜过长 护士要善于巧言打破沉默 沉默时眼睛要看着对方 用眼神鼓励他继续讲 2 学会使用沉默能适应沉默的气氛 1 使用沉默技巧的意义 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 给护士时间组织问题并记录资料 给护士时间观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 2 沉默所传递的信息 病人可能表示很舒服 病人可能想表明他有能力应对 病人可能在探究自己的情感 病人可能是担心 害怕的 2 在适当的时候护士需要打破沉默 打破沉默的方法 您是不是还想说什么 停一下 如果没有的话 我想我们可以讨论其他的问题了 您看起来很安静 您是否可以告诉我您现在正在想些什么 您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰 当一个人在话说到一半的时候 突然停下来 护士可以说 还有呢 或 后来呢 或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去 护患沟通的技巧 4 复述 当他人陈述完 你认为有些关键性的词句 护士应简单复述一下病人所讲的内容 如某些细节 程度 范围 复述时采用提问法 注意语调 不能有质问和责问的做法 护患沟通的技巧 5 澄清 在交谈中 有些不清楚的事情 可以采用澄清的办法 使护士帮病人将问题的症结从许多现象中整理出来 帮助他找出与思想压力最相关的事 并与她一起讨论解决的方法 护患沟通的技巧 6 反映 护患沟通过程中 要及时将倾听到的信息所引起的反映再反映给病人 使病人感到安慰 有希望 不丧失信心 说明护士是理解和尊重自己的 护患沟通的技巧 7 阐明 主要指阐明观点 护士在进行操作时应向病人解释该项护理的目的 注意事项 是他更好地理解自己的问题 需要和感情 获得一定的知识 增强对疾病的应对能力 阐明是 语言要朴素 通俗 鲜明 要说出护士的观点 但不要强加与人 也不要刺探病人的隐私 更不要轻易向病人保证 语言沟通的技巧 说话不但要注意上述几种方式 还以因人因病采用不同的谈话技巧 性格急的人喜欢开门见山 性格慢的人喜欢慢条斯理 思维型的人喜欢言语合乎逻辑 艺术性的人喜欢富有风趣 老年人喜欢言语唠叨重复 青年人喜欢言语活泼一些 儿童则喜欢言语滑稽些 护士的语言要与之相应 对急性或很痛苦的病人 言语要少 要深沉 给与深切的同情 对长期卧床的病人 言语要带鼓励 对抑郁性或躁狂性的病人 言语则以顺从为主 1 病人在院不同时期沟通 新入院病人需求术前病人需求术后病人需求住院期间需求将要出院病人的需求即可出院病人的需求 2 针对特殊病人的沟通 1 与发怒病人的沟通技巧 倾听 接受 理解 帮助 2 与哭泣病人的沟通技巧 宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励 3 与抑郁病人的沟通技巧 观察 注意 关心 重视 4 与有缺陷病人的沟通技巧 关心 气氛 方法 与特殊病人的沟通技巧 5 与危重病人的沟通技巧 简洁 身体语言 6 与要求过高或不合作病人的沟通技巧 请尽量说说您的看法 听您一说确实有问题存在 不过 我有这样的想法 处理护患纠纷的礼仪 不要急躁的病人在气头上去否定对方冷静回避矛盾 迅速回忆原因理解要求换位谅解 原则 不刺激对方 不激化矛盾 不要急于争辩是非 柔和有时比风暴更有力量 3 重点放在他人和他人的需要上 真诚地赞美他人 谈论他人感兴趣的话题 时刻让他人感觉到他是最重要的 4 提供有助于沟通的环境 适宜的家俬 适当的光线 适宜的温湿度 轻松而不匆忙的气氛 适当的距离 隐私的环境 护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充护士与患者家属的关系最容易被忽视 把家属排斥护患关系之外 是导致护患之间不能有效沟通的原因之一 特别是遇到一些特殊的患者时 如婴儿 高龄患者 重危患者 昏迷患者 精神病 绝症患者等 与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要 是对护患关系的一种极重要的补充 患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者 护士要知道此时的患者家属可能是 护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼 热情 耐心做好探访接待 理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予护理指导与示教 常用的体态语言 脸部语言 脸部表情 微笑目光语言 眼神手势语言 身段表情沟通 扬眉 挥手 耸肩 点头 摇头人际距离和接触 亲密 朋友 社交 公纵 陌生 在护患沟通中我们应五主动六一句十个一点 主动关心 帮助 体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人 五主动 入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句 六一句 微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点 十个一点 爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点 护理文明服务七声 患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声 这些话你有没有 听人 讲过 既然你不合作就请你办出院好了 你不相信我就不要来找我 我已经讲得很清楚了 输不输氧 输不输液 你自己决定 你老婆得肺癌了 你还吸烟 不要紧 死不了 不满意 找领导去或上别的医院去 你告到哪里也不怕 别啰嗦 快点讲 你们这样犹豫不决 会延误了治疗的时机 开完刀伤口当然会痛 生病就得忍耐 止痛针不能随便打 你刚刚才打过 要三个半小時才可以再打 怎么搅到那么晚才来呢 現在已经太迟了 怎么没把老人家 小孩照顾好 不知道 问别人去 成功学大师戴尔 卡耐基说过 与人相处的学问 在人类所有的学问中应该是排在前面的 沟通能够带来其他知识不能带来的力量 它是成就一个人的顺风船 沟通 在护患沟通中护士的职业素质要求 一位优秀护士理想的特征具有敬业精神 具有责任感和工作主动性 外观让人感觉整齐 清洁 亲切自然 个性开朗 能带给别人愉快的感受 具有良好的沟通技巧 具有专业知识和娴熟的技能 待人谦恭有礼 懂得做人做事的礼节道理 人际关系良好 尊重病人 同事 亲友 言行品性可让人信赖 有思想 有主意 善良 有同情心 肯帮助别人 护士的职业胸怀与态度 容人 豁达 大度热情开朗富有自信 在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花 构成个人魅力的要素 知识与能力丰富的情感乐观自信与魅力个性 良好的职业素质 是人生的宝贵财富 护士素质 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神 服务态度 工作作风 责任心 对专业的求知心 上进心 业务技术水平 遵守规章制度的自律性 对病人的爱心以及与人际交往能力 语言文字的表达能力诸多方面 护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展 并直接与该科 该院 该护士的工作质量优劣垂直相关 综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养 严格强制的制度约束下形成的 把无声的技术操作 变为有声且充满人情味的技术操作 从只有 图像 没有声音的技术服务 变为有 图像 也有声音的 有感情的 让患者满意的技术服务 是护士综合素质提高的重要体现 素质包括 思想素质 政治素质 文化素质 业务素质 思想素质 诚信 政治素质热爱祖国 热爱人民 热爱卫生事业 有强烈的遵纪守法 认真执行各项规章制度的法律观念 克已奉公 勇于奉献 有服从大局的观念 如非典期间 抗震救援 文化素质学历提高知识更新业务素质是从业者最基本的素质 精通专业技术 具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据 并且弄清其然和其所以然 护士的仪容仪表 护士的仪容原则 美观 整洁 卫生 得体 护士的着装原则 整洁 庄重 大方 适体 方便工作 工作服是一种职业礼服 它也有着沟通语言的功能 规范着装 凝聚着天使的自信与骄傲 仪表语言美 和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调 服装可以表现人格 进出病区的便装要大方秀雅 进出病区的便装因与工作环境相关 以秀雅大方 清淡含蓄为主色调 体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方 到病区来上班 女士不穿过份暴露不雅观的时装 如露脐装 吊带装 超短裙 迷你裤 不穿带响声的硬底鞋 高跟鞋 拖鞋出入病区 护士的着装受工作环境的限制 不能随意选择 但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散 给患者的感受也是不一样的 头面部的修饰1 面部清洁 有光泽 让人感觉精神焕发 有朝气 青春年少的女孩 不必过多妆扮 应展示自己的朝气与纯真 绝不能浓妆艳抹 以免使病人觉得护士不稳重 失去对护士的信赖 2 头发干净 梳理整齐 戴好护士帽 燕尾帽 头发前不遮眉 后不过肩 侧不掩耳 长发要梳理整齐盘于脑后 发饰素雅庄重 燕帽要洁净无皱折 佩戴高低适中 距前额发际5cm左右 两翼翘起 圆帽 前达眉睫 后遮发际 将头发全部遮住不能蓬头散发 或长发飘飘 或拖条马尾 帽子上污迹斑斑 帽子歪斜不正 不正确的戴帽方法 口罩的正确佩戴 口罩必须遮住鼻子和嘴巴 着装护士在工作时间必须着护士服 护士服 应清洁 整齐 平整无皱折 庄重 大方 适体 方便工作 不能有污渍 血迹 衣扣整齐 内衣 袖边 裙摆均不能露在工作服外 夏天内穿白色衬裙 冬天下穿白色工作裤 这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风 鞋袜 着白色软底鞋 鞋要保持清洁 规整 饰品 护士不留长指甲 不涂指甲油 不戴戒指和有坠的耳环 手链 工作服外不能佩戴其他饰物 护士的基本姿态 站有站姿 坐有坐相 作为女性 尤其是职业女性 举止要文明 优雅 敬人还要体现活泼 健康 有朝气 要求举止自然 大方要求举止美观 得体适度要求举止礼让他人 体现出对他人的尊重与友善 站姿 正确的站姿 抬头 颈直 下颌微收 目视前方 挺胸 收腹 立腰 提臀 双肩外展 双臂放松 双手自然下垂于身体的两侧 或双手相握于腹部 双腿并拢 脚跟靠紧 脚尖分开呈 八 字形 或双脚成 丁 字形站立 重心落于两腿间 站姿 站姿 室内 头顶一本书靠墙站立 脚跟 小腿 臀部 双肩 后脑勺五点紧贴墙面 收腹 平视 面带微笑 每次坚持15分钟也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立 站姿训练 坐姿坐要体现谦逊 诚恳 娴静 端庄的风度 正确的坐姿态 在站在基础上落坐于椅子的2 3或3 4的位置 上身挺直 坐正 两腿并拢 两脚尖并拢略后收 正坐式 两腿同时向左或向右放 脚尖略向后收 侧坐式 左脚垂直地面 右小腿后收 脚尖着地 曲直式 两手叠放于大腿上 与人交谈时上身稍前倾 要点 背部挺直 腿姿健美 走姿 走姿 弯腰拾物 禁忌姿势 臀部翘起面对他人背对他人双腿平行叉开 端治疗盘 托盘时双手张开 四指及手掌托于盘底 拇指靠近盘边 双臂内收 双肘曲屈90度 前臂平 治疗盘内侧距胸前5 10cm 双手托盘开门时 应以肘部或肩部将门推开 推护理车 在端正行姿的基础上 位于车后 双手扶住车缘把手两侧 躯干略向前倾 重心集中于前臂 进出病房时先停车 用手轻轻开门 再把车推至病人床前 用手掌握病历夹边缘中部 将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘 前臂靠近腰部 持病历夹 接听电话 接电话 接听及时 应对谦和 电话铃响三声之内 必须接起电话 铃响不过三 原则 在任何时候接起电话 请一定说 您好 我是 病室 请问您找哪位 语音清晰 语气亲切友善 语速平稳 接听电话途中有急事需要处理时 一定要告诉对方 对不起 我现在有急事要处理 请您稍等一下好吗 或者 我五分钟后再给您回话 好吗 当再次与对方通话时 一定要说 非常抱歉 让您久等了 打电话 时间适宜 内容简练 表现文明 选择合适的通话时间 双方约定的时间和对方方便的时间 一般情况不要在对方休息的时间内打电话 控制通话时间的长短 三分钟原则 通话时间尽量不超过3分钟 如果必须 应先征求一下对方的意见 通话内容简明扼要 护士的行为举止 要求 尊重患者 维护患者的利益 尊重习俗 与具体环境相吻合 尊重自我 掌握好分寸 微笑无价 微笑服务不仅是礼貌 它本身就是一种劳动的方式 是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式 怎样微笑服务 面部表情 护士要始终保持职业的 微笑 微笑的基本方法是 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 最后 在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙齿 尤其是不露出牙龈的前提下 轻轻一笑 微笑的练习 对着镜子寻找自己最自然 最美好的笑容 定格在脸上变成自己习惯性的微笑微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 天使职业的微笑 比其他行业更重要 白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果 一个微笑 花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报一个微笑 仅有几秒 而留下的回忆 终生美好没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不一个微笑 人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑 有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑 首问负责制 在患者遇到困难和问题时 无论首先问到哪位护士 哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助 目的 以问话者 病人为中心 临床案例分析 案例1 患者第一次住院 对于陌生的环境有些不安 你应该怎么做 A护士对他说 您好 我是你的责任护士小张 如果你有什么事情请找我 我会尽力帮助你 现在我带你去你的床位 请床位医生来看病 然后带你四处走走 熟悉一下环境 B护士对病人家属说 病人住12床 你们先过去等好 我等会儿来给他量血压 不要走开啊 启示 护士态度应诚恳 充满关心和同情 从而稳定患者的思想情绪 案例2 患者住院期间每天需要静脉输液 有些患者静脉条件不好 对穿刺感到特别紧张 你应该怎么做 A护士在对患者说了输液的重要性之后 说 我用小针头给你穿刺好吗 你放