宴会服务与设计课程论文 凤.doc

上海工程技术大学 宴会服务与设计课程论文20132014学年第一学期学院管理学院专 业旅游管理班 级姓名学号凤指导教师陈珂 题 目酒店宴会部服务质量的问题2013 年 12 月 25 日摘 要 酒店使命是提供优质服务,满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。而一个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,因此宴会部服务质量的好坏,对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义。针对这一现状，本文在对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状的认识上，分析了影响酒店宴会部服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店宴会部的服务质量提出了相应的对策，从而提高酒店宴会部的服务质量，构筑竞争优势。关键词： 酒店宴会部 服务质量 餐饮1 相关概念的界定1.1酒店服务质量的内涵 酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 1.2酒店宴会部服务质量的重要性 一个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,宴会部服务质量的好坏,对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义。（1）宴会收入是酒店餐饮收入的重要来源。酒店的经营收入最主要来自于客房和餐饮两大部门,而宴会部的营业收入则是餐饮部收入的主要来源之一。宴会毛利率较高,如果经营得好,宴会部的营业额可占餐饮部总收入的30%50%,在一些会议型的酒店,宴会的营业收入甚至可占餐饮总收入的70%。（2）宴会的经营风险相对比较小。酒店承办宴会,尤其是大型宴会,一般可要求客户预交订金,确定参加宴会的保证人数,并事先与客户商定好标准菜单,因而宴会所需的食品原料成本和酒水成本可以得到较好的控制,酒店根据服务时间和服务档次合理安排服务人数,可节约和控制人工成本,能比较准确地预算酒店每次宴会应获得的利润,尽量避免亏损。（3）宴会可促进酒店其他产品和服务的销售,提高酒店整体赢利能力。许多团体或个人在酒店举办宴会以外,还需要用到酒店其他设施和服务项目,例如客房或各种康乐设施等等,宴会销售往往是对酒店组合产品的推销。（4）宴会可提高酒店管理人员的组织指挥能力,训练服务员的服务技巧。宴会管理要求高,涉及面广,情况复杂,特别是大中型高档宴会,更需要较高的专业水平,管理人员通过承办宴会,现场管理,其指挥能力、协调能力、应变决策能力可以得到较大的提高。（5）宴会可提高酒店的声誉,扩大社会影响。大型的宴会往往能引起公众的注意,在酒店举办成功的宴会不仅给顾客留下深刻的印象,而且鼓励顾客为酒店作免费的宣传,吸引更多的潜在顾客。2开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析2.1开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状作为开元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌“开元名都大酒店”在中原落户的首家酒店，开封开元名都大酒店自开业以来，秉承酒店的经营管理理念，以“为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务”为服务宗旨，让宾客在酒店能尽享殷切贴心的开元关怀，体验始终如一的开元品质。酒店开业后，备受开封乃至整个河南省各界的关注。酒店优美的环境、豪华的设施、一流的服务，使其成为开封、郑州及周边地区高档会议度假客人的首选，多次成功接待了国际性大型团队：2008国际旅游小姐、2008世界旅游城市市长论坛、韩国主流媒体考察团等，承接了第三届世界小麦研讨会等众多大型会议，联想、海尔、上海大众、中国移动等知名品牌也纷纷选择开封名都作为会议地点，其高水平接待能力受到广泛好评。2.2开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析221从业人员素质落后 先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。开封开元名都大酒店宴会部在设施设备方面与国内其他高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却逊色了许多，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。 有些员工手册上明文规定的条款条例，员工不能认真遵守，例如婚宴席上有两名员工擅拿客人物品，被客人发现，给酒店形象带来恶劣的影响，虽然事后酒店开除了那两名员工，但是给宴席上的客人留下了不好的印象。又有员工工作期间嬉闹，追跑喊打，口出脏字，不注重个人形象，对客服务时，对客人的要求有不耐烦地情绪. 222部门间缺乏服务协调 中餐厅和宴会部同属餐饮部的二级部门，宴会部在没有宴会接待的员工清闲而中餐厅却包厢爆满或者宴会部大型婚宴接待人手不足，由于两个部门服务内容相似，双方会互相打电话申请调派服务员帮忙，而调派的员工大多不如本部门员工工作卖力，敷衍应付了事，互相抱怨，觉得自己很委屈。领班非但不从中调解，有时反而激化矛盾。酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。 开封开元名都大酒店宴会部协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响酒店内部协调性的又一原因。 223工作满意度低，员工流失率高众所周知,酒店是员工流失率高的行业，尤其是基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用工成本只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。开封开元名都宴会部仅在三个多月内就有五名员工离职。流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是酒店员工职业满意程度低。员工离职是多方面的，从离职面谈中知晓更多的情况，反应的原因主要集中在从发展空间小、班组内部管理混乱或不够重视、薪酬待遇未兑现、工作时间不规律，据了解少数员工跳槽后去了外资酒店。外资酒店的福利、文化、带给员工的自豪感、地理位置等是吸引他们的重要因素。当然，也不排除他们对自身的期望值比较高，和酒店的文化冲突有点大。 开封开元名都大酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，酒店员工队伍的稳定性很难维系。3提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量对策3.1建设高素质员工队伍对策(1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。 (2)员工培训酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着开封开元名都大酒店宴会部管理和服务水平。开封开元名都大酒店从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在开元尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。3.2提高酒店内部协调性对策(1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 (2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。 (3)实施交叉培训。酒店内部交叉培训是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。(4)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在这种共同价值观的凝聚作用下，酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,使消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时提升对酒店服务质量的认同感。 参考文献1胡 波.酒店服务质量问题的成因及控制.重庆工商大学报,2003(06):1031092胡朝举. 提高酒店服务质量的对策研究. 商场现代化，2008(32):63653李祗辉.基于国别的酒店服务质量差异研究.江苏商论,2008(09):30324李小兵.酒店服务的有形化策略.企业改革与管理,2007(09):7778