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文档简介

长治卫校护理教研室程华 电话礼仪 3 台大器官移植事件 魔鬼细节 台大医院召开新闻发布会公开道歉 课堂目标 2 掌握接打电话的礼仪 3 接打电话中 注意用语礼貌 态度诚恳 举止文明 1 了解电话礼仪的概念 电话礼仪 概念 接打电话时应该遵循的行为规范 打电话的礼仪 通话时间 时间适宜 通话时长 三分钟原则 打电话的礼仪 简明扼要 事先准备 内容简练 打电话的礼仪 个人姓名 职务 个人姓名 单位 科室 工作交往 个人交往 自我介绍 铃响不过三 接电话的礼仪 及时接听 接电话的礼仪 认真倾听 记录并确认 重复确认 通话结束 谁先挂电话 上级 主叫 尊者 平级 接电话的礼仪 长辈 同辈 挂断有礼 听一听 上班时间 护理部打电话通知开会 用语礼貌 用语礼貌 请 谢谢 对不起 不好意思 应对特殊事件 对方打错了 遇到自己不知道的事 对不起 你确实打错了 很抱歉 这件事情我不太清楚 请稍等 我找 来接电话 不合适的时间打电话 不好意思 打扰你了 事情紧急 自己打错了 对不起 我打错了 诚恳 热情 态度诚恳 态度诚恳 态度诚恳 举止文明 声音适度 不要边吃东西边打电话 不要边聊天儿边打电话 不要对着话筒咳嗽 电话挂断要轻放 一 判断正误1 接电话时 如对方说的事情很重要 应该记录并重复确认 2 在不合适的时间打电话 电话接通 首先应向对方说 对不起 打扰了 3 接打电话 重要的是要遵守电话的基本礼仪 其它的都无所谓 做一做 做一做 二 视频纠错 练一练情景模拟 120急救中心打电话通知仁华医院急诊科 接到一位受伤的警察 腹部被刀刺伤 心脏受损 手臂粉碎性骨折 病人十分钟后到 护士接到通知后 马上向主任汇报 电话礼仪 小结 用语礼貌态度诚恳举止文明 电话礼仪 记忆口诀 拨打电话选时间电话铃响及时接你好在先讲礼貌报上姓名说清事声音高低要适度通话结束道再见 作业 1 查阅资料 结合所学专业 写一篇小论文 电话礼仪与职业形象2 预习电梯礼仪 谢谢 28 长治卫校护理教研室 程华 29 说课 护理工作中的言谈礼仪 教材分析 护理礼仪 学情分析 教学方法 学习方法 护理专业一年级 讲授法 多媒体演示法 情景教学法 自学法 讨论法 角色扮演法 教学目标 知识 能力 情感 31 教学程序 小组模拟 32 板书设计 护理工作中的言谈技巧一 护患交流技巧二 护患情景语言称呼 倾听 核实安慰 鼓励 劝说沉默 引导 提问指令 暗示 解释 33 医护患一体 医护患沟通干预治疗 换位思考 定位感受 新
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