大学生职业素质培养之酒店实训计划.doc

大学生职业素质培养之酒店实训计划 大学生职业素质培养之酒店实训计划实习是对大学生理论学习成果的一次综合性的集中检验，是对实习生综合素质的一次考验，也是大学生职业素质培养不可或缺的重要环节。 本计划希望借此重要机会培养大学生职业素质，在指导实习生踏踏实实做好基层岗位服务工作的同时，引导他们牢记实习使命，胸怀酒店全局，放开视野，致力于锻炼经营管理才干。 一、训练理论与实践相互联系的能力实习主要是训练实习生在酒店实习过程中联系和应用相关管理理论知识的能力。 在实习之前以及实习过程中，学生应全面回顾所学课程，从实际应用层面，对大学学习成果进行初步检测，对自己的理论水平做出一个基本判断。 作业1列表回顾大学所学课程。 建议列明四个项目课程名称，可细分为必修课、选修课、公共课三个子项目；重要程度，可细分为重要、次要、一般、基本无用四个子项目；应用频率，可细分为经常用到、偶尔用到、基本用不到三个子项目；知识能见度，可细分为强烈感觉到、偶尔感觉到、感觉不到三个子项目。 作业2选择评价标准，检测课程学习成效，并开展小组讨论。 建议同时选择三个层次基层标准，即一线岗位的工作标准；中层标准，即管理部门的工作标准；顶层标准，即酒店决策层的工作标准。 基层、中层和顶层三个标准，需要的是三套差异悬殊的能力体系和知识体系，同一门课程会随着标准的不同而呈现出不同程度的重要性。 总体上讲，已经学过的课程都很重要。 作业3制订深化学习计划。 在实习过程中，必将发现许多问题，产生许多困惑，必将感到自身能力和知识的匮乏，怎么办？建议加强实习过程的观察学习，详细记录问题、困惑和不足，在实习结束后，进行系统地总结，结合 三、四年级将要开设的课程，制定一个深化学习的计划，立志将从实践中得来的经验内化为为酒店管理理论知识。 与实践联系理论相反，这个内化的过程，主要训练实习生在理论学习过程中联系和升华实习经验的能力。 二、训练迅速进入角色的能力从企业经营的角度观察，时间就是金钱，适应就是成本，实习生适应期越长，企业管理成本就越高，毫无疑问，企业青睐能够快速适应的员工，实习生必须满足企业这一偏好。 实习生需要用心训练四个能力。 1、迅速熟悉实习环境的能力入门问津，让酒店管理者放心实习生的基本道德能力。 倾听管理人员训诫，主动阅读规章制度，明确行为边界，特别要透彻领悟职业禁止行为和酒店惩罚条款，清醒地把握好底线，决不触碰底线。 自保有方，让酒店管理者放心实习生的基本自保能力。 查勘生活路线和生活场所，熟悉生活设施和作息时间安排，预测安全隐患，咨询安全保障措施，思考应急预案。 即学即会，让酒店管理者放心实习生的基本技术能力。 酒店一线岗位技术都是操作性的，上手要快，要有点灵性，比如，听指挥，会听话，眼色活，身段敏捷，动作流畅，把控力强，举止高雅端庄。 作业4小组讨论酒店及其周边安全风险。 2、迅速上岗的能力第一步，知道做什么。 聆听管理人员指令，了解并听从顾客合理要求。 第二步，知道怎么做。 模仿资深员工示范要领，反复斟酌职责内涵，阅读岗位说明材料，迅速概括并细化岗位职责。 第三步，知道为何做。 思考、研讨酒店设置某岗位及其职责的目的，酒店聘用实习生上岗的目的。 作业5列表指出“从做事中学习”与“从书本中学习”两种学习方式的重要区别。 3、迅速识别关系的能力酒店作为一个综合性的服务机构，反映着许多潜在、无形的社会关系，实习生初入酒店，至少应尽快识别一些简单的关系，以便自己准确定位。 一要识别消费与服务的关系。 识别消费者、服务者是何人易，而识别消费、服务内涵难，应粗略地了解酒店提供什么服务，消费者前来做何消费。 二要识别管理者与被管理者的关系。 识别谁是实习生的管理者，管理什么，谁是实习生管理者的管理者，以及再上一层的管理者，他们又分别管理什么。 三要识别正式员工与实习生的关系。 识别正式员工与实习生各自的优缺点，以及酒店对于正式员工与实习生的不同管理方式。 作业6小组讨论酒店里的人与学校里的人。 4、迅速适应工作条件的能力酒店提供的工作条件与大学提供的学习条件完全不同，如何迅速适应酒店工作条件，考验着实习生的身心素质，体现实习生身心素质的基本能力主要有服从的能力。 酒店是一个以盈利为目的的事业团队，设置一定的上下级权力关系是管理的基本原则，认可这一原则，并自觉服从组织各个层面的命令，彰显实习生的理性能力。 吃苦耐劳的能力。 与学校生活的养尊处优相比，酒店工作的劳动强度大，作业时间长，食宿条件可能不理想，劳动保障可能不到位，实习生上岗后一般会感到疲惫不堪，体力难支，实习生必须用坚持来证明基本劳动能力。 放下身段的能力。 酒店的不如意处一定不可避免，实习生要能干得了脏活，能容得下批评，能看得惯不同，能撑得住误会，能忍得了无能，诸如此类，心中明白又能做到不抱怨，泰然处之，就是展现能力。 大胆工作的能力。 大胆开展工作是实习生必须训练的基本功，迅速区分出该怕的与不该怕的是能力，不该怕的不怕是能力。 在领导面前，不该怕的不怕，在正式员工面前，不该怕的不怕，在消费者面前，不该怕的不怕，在工作难题面前，不该怕的不怕。 我们的实习生进入工作状态节奏迟缓，特别需要弘扬大无畏精神。 作业7列表指出理论知识、服务技能之外的酒店员工职业素质。 三、洞察酒店管理层如何总揽全局 1、洞察酒店基本问题实训目的了解酒店必须面对和认真解决的若干基本问题，比如，酒店的经营范围，所有权人及其权利与义务，股东大会，董事会，法人，总经理等高管，监事会，财务制度，利润分配，等等。 重点是深化和反思前两年在学校所建构的知识体系，训练宏观思考和全局布控能力。 实训要求主动从酒店人力资源管理部门获取酒店章程以及酒店上级机构章程文本；积极自学文本，达到复述水平；组织开展小组讨论，辨识章程的基本概念，分析章程结构布局，研究章程重要内容；大胆邀请总经理或其他高管讲解酒店基本问题或直接讲解章程。 作业8在实习岗位日常工作中，你将感觉不到酒店章程的存在，也可能觉得有没有章程都无所谓，请分析产生这种感觉的原因。 作业9淮北师范大学xx级旅管班全体同学，拟于实习结束后，合伙在淮北创办一家名为“飞天”的大学生创业旅行社，现委托你们起草一份章程，请完成之。 2、洞察治理结构实训目的认清酒店的所有权人是哪些人或机构，所有权结构即持股比例是怎样的，控股人或机构即股权占绝对地位的所有权人是哪些人或机构。 了解股东大会召开情况，以及没有召开股东大会的原因，思考股东大会的重要地位。 分析董事会结构，比如，人数，人员构成，观察董事会召开会议情况，比如，会议议程，议决事项。 掌握总经理等高管的总经理工作职能和工作动态，比如，总经理办公会议情况，决策程序。 了解监事会设置情况。 重点是复习法律特别是经济法方面的实务知识，应用企业战略规划方面的理论知识，训练创办新企业的能力。 实训要求查阅酒店历史资料，向老员工了解酒店创业情况，包括酒店设立起因，设立中的困难，决策过程，等等。 通过阅读一两位企业家的创业故事，比较其他相关企业起步阶段的艰难历程。 作业10绘制一幅酒店治理结构图，在此基础上，写一篇向业内专业人士介绍酒店治理结构的短文。 作业11在实习岗位日常工作中，你将感觉不到酒店治理结构的存在，也可能觉得有没有治理结构都无所谓，请分析产生这种感觉的原因。 3、洞察部门和岗位设置实训目的了解酒店设置了哪些事业部门和生产部门，以及设置这些部门的原因，观察事业部门和生产服务部门运营情况，以及二者的协调情况。 了解酒店的岗位设置情况。 回顾管理学关于“组织职能”知识及相关课程理论，深入学习政治经济学关于“劳动分工”理论及相关课程理论，训练总体而又抽象地把握一个酒店日常运营和服务布局的能力，初步判断本人最适合做哪些岗位的工作。 实训要求实地勘察酒店事业部门和生产部门分布，查阅部门职责资料，以及全体工作人员的职位说明书，并观察对照实际情况。 作业12设想一家酒店的理想标准，并依此标准评估实习酒店，写一份评估报告。 作业13绘制一幅部门和职位分布图。 作业14起草一份总经理秘书、人力资源部经理、市场部职员或财务部会计的岗位说明书。 4、洞察领导层工作思路实训目的了解酒店战略规划和年度工作计划，重要项目及其进展情况，以及近期工作重点，研究领导层决策过程，分析为什么做出某一决策。 回顾学校开设的相关课程，比如，哲学、形势政策、企业管理、决策理论。 训练决策能力，认识领导层工作复杂性的能力，理解和包容领导层可能出现决策失误的能力，以及从服务工作中回溯和识别领导层决策因素的能力。 实训要求查阅战略规划、工作计划、项目、工作方案等相关文本，必要时，现场勘察，邀请经理人员介绍决策经验，开展小组讨论。 作业15围绕餐饮管理和服务工作，总经理、各个部门经理、领班、餐厅服务员都在各自岗位上做出了不可或缺的贡献，列表说明他们各自所做的重要事务，分析职位不同所做事务为何不同，并简述实习生见不到总经理处理餐饮管理和服务事务的原因，预测在哪些情况下会见到总经理处理餐饮管理和服务事务。 5、洞察过程控制与运营风险实训目的了解酒店的运营过程，酒店采取的综合控制措施，酒店如何预测经营风险，在风险出现时，酒店采取的应对措施。 训练工作流程和工作标准的设计能力，例外情况预测能力，危机处理能力，以及处惊不乱和勇于担当的素质。 回顾管理学“控制职能”，学习危机管理课程。 实训要求查阅酒店各项工作标准，应急预案，以及控制和预防方面的材料，熟练掌握和运用所在岗位工作标准。 作业16以酸菜鱼为例，绘制一幅菜肴流程图，详细描述从食材供应到送上餐桌的一系列必经环节，标示出每一环节的潜在风险。 作业17酒店总经理拟进行一次全面性的安全教育讲话，试为其撰写一篇讲话稿。 6、勘察酒店建筑设计和设施设备实训目的了解酒店整体布局，酒店建筑风格，设施设备档次与特色，以及就餐、住宿、购物、休闲等功能设计的美学价值。 拓展学习酒店建筑设计相关课程。 实训要求留意进入酒店第一印象，判断酒店整体布局、单体建筑，以及室内外设计与装潢如何吸引消费者。 四、洞察酒店如何处理市场关系 1、与消费者的关系实训目的研究酒店的服务项目、服务档次、服务质量，以及吸引消费者的其它因素，研究消费群体、消费偏好，研究市场规模和市场变化如何直接或间接地影响酒店经营，以及酒店管理层的应对措施。 学习如何发现潜在消费者，寻找盈利增长点，开拓市场。 回顾市场营销、消费行为学、客源国等课程。 实训要求应用市场调研与业务数据分析技术，进行饭店营销策划与市场推广，比如，查阅酒店星级标准，以及所在城市人口和酒店周边人口的规模水平、人口构成等方面的资料，调查当地消费习俗，调查酒店顾客构成。 作业18酒店计划在苏鲁豫皖地区创办一家与实习酒店规模相当的分店，委派你做一份市场调查报告，请谈谈你的工作思路。 2、与竞争者的关系实训目的理解市场竞争制度，树立合理合法的竞争精神，初步掌握科学的竞争之道，树立合作意识，训练诚恳地向竞争对手学习的胸怀。 回顾经济学原理、市场经济等课程。 实训要求调查实习所在城市和实习酒店周边酒店服务布局情况，比较研究同类酒店经营情况。 作业19按照制作经济地图的标准范式，以实习酒店为中心，绘制一幅半径为5公里的酒店分布图。 3、与合作者的关系实训目的放开视野，广义地理解酒店的合作者，理解林林总总的合作主体。 区分内部合作者与外部合作者，理解外部合作者如何转化为内部合作者，理解无关者如何成为合作者。 回顾经济学原理、市场经济等课程。 实训要求观察酒店与合作方进行合作的方式、频次、重要程度等。 作业20以对于酒店的重要程度为标准，绘制一幅酒店合作者分布图。 作业21论酒店与消费者（或竞争者）的合作方式。 五、洞察酒店如何遵守和执行国家法规政策 1、相关国家法规政策实训目的了解国家法规政策的意义，区分法规与政策的差异，树立自觉遵守和执行法规政策的意识，训练依赖国家法规政策并在其框架内进行经营管理的能力。 回顾旅游政策法规、行政管理等课程。 实训要求查阅酒店执行的国家法规政策，追踪国家法规政策出台的原因，分析各项法规之间、各项政策之间以及法规政策之间的内在联系。 查看酒店经营许可、工商登记、卫生许可等方面的证照。 作业22绘制一幅与酒店业相关的国家法规图。 作业23模拟酒店文档人员，收集并“某酒店文件汇编”（限于目录）。 作业24开办一家酒店需要办理一些手续，请绘制一幅流程图。 2、洞察酒店遵守和执行国家法规政策情况实训目的了解酒店遵守和执行国家法规政策应当坚持的基本原则，深入领会具体问题具体分析的道理，观察和学习酒店执行法规政策的过程。 回顾管理学“领导职能”等。 实训要求调查酒店执行国家法规政策的目的，在执行过程中遇到的问题，找出实际执行情况和条文规定之间的差异，并深入分析原因。 作业25实习小组集体模拟酒店管理层，选取一份上级关于环境保护的文件，进行学习传达，并结合酒店实际，制定一个落实方案。 六、洞察酒店如何进行日常管理和服务 1、工作计划实训目的了解酒店的工作计划，深刻领悟计划的意义，计划的多样性，计划之间的关系，以及执行计划的基本原则，树立计划意识和依据情况变化及时调整计划的意识。 回顾酒店管理与服务实务类的课程。 实训要求查阅酒店的战略规划，追踪酒店年度计划的制订和执行过程，观察环境变化情况下酒店如何认识和修订原计划。 作业26小组讨论酒店管理层会背诵工作计划文本吗？需要经常一边对照文本一边安排工作吗？计划文本在执行计划过程中会渐渐被淡化吗？ 2、资源实训目的了解酒店的资源，辨识酒店资源的类别，比如，有形资源与无形资源，可利用资源与潜在资源，等等，高度关注酒店的核心资源，树立资源意识，了解酒店配置资源的目的、方法、过程和效率，深入思考酒店资源的发现与在发现、利用与再利用。 实训要求观察酒店建筑、设施、设备等有形资源，管理、人力、资金、技术等无形资源，梳理酒店日常管理和服务工作中的资源配置线索。 作业27制作一张地图，标示出酒店的各类资源及其相互关系。 3、控制体系实训目的掌握酒店管理信息系统，学会综合利用各种考核指标、风险评估、信息与沟通、内部监督、过程控制、评价机制等控制手段，了解质量控制、风险控制、财务控制、成本控制、安全控制等控制领域。 防范管理失控，防范出现管理漏洞。 实训要求了解酒店下情上达与上情下达工作流程与保障机制，查阅酒店各种考核指标与奖惩制度。 作业28结合酒店控制体系进行小组辩论。 甲方观点“使用权力就是下达命令，执行得好就表彰，执行得不好就惩罚”。 乙方观点“权力是一套规则体系，规则的建立和运行十分复杂，使用权力是一门高超的技艺”。 4、业务项目管理与服务实训目的了解酒店管理和服务的主要领域，比如，人力资源管理、酒店绩效评价与薪酬管理、服务运营管理，餐饮经营管理、住宿管理、项目管理，等等。 区分管理与服务，理解二者之间的关系。 区分项目管理与日常管理，理解二者之间的关系。 树立服从管理和优质服务意识。 回顾项目管理相关课程。 实训要求查阅实习职位说明书，训练并熟练掌握服务技能，了解领班、部门经理、分管副总经理在实习生岗位服务方面的工作职责，分析实习生被酒店管理的过程。 作业29酒店管理工作的终端是服务，酒店管理团队为终端服务提供保障，请绘制一幅保障图，并指出管理保障链条中各个环节的重要性。 作业30尝试大胆创新一项岗位技能。 作业31列表指出酒店职业素质要求。 七、洞察酒店的利润 1、洞察酒店利润实训目的了解酒店总资产以及各项资产配置情况，资产管理流程，物资设备采购过程，成本控制措施，主营业务和盈利增长点，营业收入、税费、利润率，等等。 回顾价值理论相关课程。 实训要求查阅并深入分析上一年度资产与财务报表，上一年度工作总结，本年度工作计划，总经理的重要讲话。 了解酒店列入经营成本的项目。 观察物资设备采购情况，有无开拓新业务，客源情况等。 作业32小组讨论供应链条各环节如何产生利润？作业33列表指出酒店的成本构成。 作业34小组讨论在酒店实现利润的过程中，所有岗位都要做出贡献，那么，各岗位的重要性如何？这些岗位做贡献的方式有何不同？如果在经营业绩不佳情况下让你负责裁员，你将首先选择裁减哪些人员？ 2、洞察酒店收入分配实训目的了解酒店营业收入的构成，收入分配的先后顺序，酒店股东、员工等利益相关方的权益，保障收入分配能够顺利实施的法规政策。 拓展学习税收学、财政学、劳动保障等方面的课程。 实训要求查阅国家税法和收费相关政策，了解酒店上一年度纳税额和缴费项目。 作业35绘制一幅利润分配图。 作业36列表指出酒店上交的税费项目、有关比例和法规政策依据。 八、洞察酒店的社会责任与职业伦理 1、洞察酒店如何创造财富实训目的宏观地理解酒店作为一个企业组织，其存在的根本意义在于通过满足人的需求