与大数据同行——大数据背景下的客户视图与客户行为辨识.doc

与大数据同行大数据背景下的客户视图与客户行为辨识主 讲：王旸老师（中国著名的实战派呼叫中心专家，最受欢迎的呼叫中心讲师之一。长期研究客户联络中心投诉相关的内容，品牌课程投诉规避与舆情管理、投诉处理的第八个极限）课程对象：客户中心各个层级的运营管理者【课程背景】互联网+的年代，客户中心的团队结构变化明显，团队管理也越发随着业务模式的变化和团队人员的群体变化而凸显挑战。如何能够真正打造一个简单、快乐、高绩效的团队非常关键！因为现代成功学表明，管理者的成功的的。而EQ不同于IQ，它并非与生俱来，它可以通过学习和实践，得以逐步提升。另外，随着国内呼叫中心日趋成熟化，怎样合理利用资源，达到成本与收益最优化，如何提升呼叫中心的效益和效率？如何提升呼叫中心的执行力？呼叫中心有效管理体系如何建立？如何管理好下属团队？如何做激励？如何降低中心员工的流失？以上都已经成为呼叫中心运营管理研讨的焦点！本课程将通过把心理学的内容和呼叫中心运营特色紧密结合，提升所有从业者的软性能力，从而做到在呼叫中心的从业中“知己解彼，与人共赢”，通过对“心”的把握，能够带出一支卓越的团队。【培训内容】一、大数据环境与客户行为研究生活在大数据时代顾客行为分析的目的与作用以顾客为导向的企业经营全面顾客视图顾客行为分析的主要方法挑战：数据从何而来二、从数据中发现行为规律和异常特征小案例：异常是怎么产生的没有比较，就没有结论发现行为异常的三个思路1)占比异常2)增幅异常3)分布异常样本对统计结果的影响（假设检验）小案例：异常是怎么产生的三、顾客归类顾客属性归类的原则客户行为属性的合理分类简单的聚类分析SPSS实现聚类分析计算应用案例：区别顾客属类，提供区别化服务四、相关与关联相关的基本概念两种因素之间存在关联吗？线性相关的原理和计算相关性分析案例关联度：另外一种相关关联度计算1)支持度2)可信度3)提升度案例：发现交叉营销的机会五、决策树和决策模型小案例：什么样的客户会流失顾客“属性”与“行为”的对应研究复杂环境对顾客行为决策的影响决策树模型建立SPSS决策树计算举例六、趋势预测长期预测和短期预测预测的误差分析评价多元线性回归预测指数平滑预测周期性波动的影响介绍一种“自适应”的财务预测模型七、分析结论的可视化好的图表是不需要解释的静态图表和动态图表包含地理信息的三维图表举例包含年龄信息的三维图表举例1)发现异常：数量，比例，趋势 2)分类和聚类3)相关与关联4)决策树5)趋势预测备用：分析结论可视化【讲师介绍】王旸老师中国著名的实战派呼叫中心专家，最受欢迎的呼叫中心讲师之一。长期研究客户联络中心投诉相关的内容，品牌课程投诉规避与舆情管理、投诉处理的第八个极限。呼叫中心培训网驻站专家，易训咨询首席顾问，1992年毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；曾就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长；曾担任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。曾供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。八年的在职工作经历，六年的项目咨询和培训经历，对呼叫中心运营管理、数据分析、质检、现场与排班管理、投诉处理与危机公关等方面有深刻的研究和见解。王旸老师诙谐幽默的授课风格为行业同仁赞许，其深邃的文化底底蕴和扎实的运营及项目经验为呼叫中心行业定制多个实用工