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年终总结和计划范文 xx年工作总结暨xx年工作计划送走了硕果累累的xx 这个传说中有着世界末日的一年 人心动荡的一年 这一年我有幸来到汤泊这个犹如仙境般的度假酒店 加入到这个温暖的大家庭 让我欣喜不已的是接触学习了新兴产业 温泉 在许多人为了世界末日即将到来迷茫的时候 我和温泉部可爱的同事们怀着对未来美好的期待 做好当下事 为汤泊的明天更加辉煌而不懈努力 回想这一年 温泉部在新上任陈经理的带领下 温泉部上下同欲打造积极向上 永争第一的团队 温泉部的宗旨也变更为细微服务定成败 敢为人先创一流 不管客人多少 我们努力做到最好 12年的工作具体分为以下几个大的方面 一 学习方面 1 学习了奶茶技术 顺利将泉客开业 2 学习了标准化的知识 在酒店建立标准化方面积极参与标准的制定 并响应酒店的号召在部门逐步推行 3 积极参与基层工作 与一线的同事一起工作 学习基本的操作技能 尽快适应新环境新同事 4 参加了酒店组织的管理人员的军训 在训练过程中增强了毅力 提高了团队荣誉感 增进了队员之间的互帮互助的感情交流 这些在以后的工作中也都灵活地加以运用 打造出了战斗力强有协作能力的团队 二 工作方面 1 积极配合部门经理参与部门的管理 做好上传下达的工作 2 协助经理做好员工的思想工作 保证团队的和谐 3 对客人投诉进行快速处理 并且每次利用班前会与同事进行分享 让更多的人掌握突发事件的处理技巧 防止客人情绪恶化 形成投诉或投诉升级 投诉的客人往往是因为希望我们更好 所以才提出投诉 有效的处理投诉可以将投诉的客人转化为我们忠实的客户 三 培训方面 1 以标准化为契机 对温泉部的所有部长从仪容仪表 行为规范 礼貌礼节方面开始培训 而且再由各分部管理者对自己的分部进行培训 通过检查督促各部长的培训步伐 逐步提高团队的整体素质 2 在班前班后会上 就每次的事例对员工进行案例分析 让更多的人掌握服务中有可能出现的问题的处理方法 3 为员工提供平台 展现自己 锻炼自己 在班前会上进行分享 并给予适当点评 以示鼓励 会后会详细对员工存在的不足或者优点进行分析 让员工以正确的心态对待每一次的分享 克服紧张心理 进步更快 四 竞赛方面年末 就近两个月的培训进行了检查 检查是就所学的内容以团队展示的形式展现出来 给予无限的空间尽情发挥 在酒店的大力支持下 团队士气受到了很大的鼓舞 xx年还有很多做得不到位的地方 将列入到xx年的工作计划中进行改进 一 学习方面 1 通过各种渠道对自己的专业及管理进行充电 包括随着社会的发展 对PPT的学习及应用 掌握酒店各岗位最新专业知识 与国际接轨 学习提升专业的管理知识和技巧 2 积极参加酒店组织的内部或者外部的各种培训课程 二 工作方面 1 继续协助部门经理对部门的日常工作进行管理 做好员工的思想工作和扮演好上传下达的角色 2 对突发事件和客人投诉进行迅速有效的处理 3 协助经理将休息厅打造成真正的合格的标准化试点部门的试点分部 4 协助经理做好技师队伍的管理工作 让技师队伍更加规范化 专业化 5 加强与上下级及全体员工的沟通 决策尽量可行 有效 多听取大家的意见 避免一意孤行 6 坚决执行酒店的规章制度及上级的指令 三 培训方面 1 13年对基层管理人员的培训继续 按照标准化的推进 对基层培训一次到位 反复练习 不定期检查 直至达到标准化要求 养成标准化习惯 2 对入职新员工进行岗前培训和岗中培训 通过抽查 观察和演练的方式对其进行考核 作为三个月之后转正的