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投诉确实有窍门 境外达人教你学投诉 图投诉确实有窍门在投诉专家克莱夫泽特曼看来，投诉是一门与人交流的艺术，钻研到一定境界时，哪怕无理取闹也能让对方欣然接受。有一次，克莱夫泽特曼坐火车回家时，突然决定向麦克维迪饼干厂的经理开炮，因为他们生产的饼干，香味透过车窗飘进车厢。他在投诉信里写道：“黄油的香气太诱人了，我每天都眼馋得很。甚至有一天，我在众目睽睽下口水直流，还像狗一样把头伸到窗户外面。”结果呢？他和同车的旅客分享了饼干厂免费提供的饼干，客户部经理还高兴地给他回了一封信。这次，泽特曼就使用了他“投诉36计”中的“善于奉承”和“富有创意”，这样荒唐大胆的投诉理由和明贬实褒的交流方式，让饼干厂的经理心情大好，甚至暗自得意，只会拍案叫绝，而不会叫骂。有时，奉承类的话语也能有效地施加压力，比如“我坚信这符合贵公司一贯秉承的服务标准”或者“如果贵公司能够坚持一贯的优良服务，我很乐意再次光顾。”当然，这种恶作剧式的投诉只能偶尔为之，正常的投诉还是应该言之有理，并附上证据。有一次，英国航空公司在飞机上供应了发霉的草莓，泽特曼把这些草莓快递给了公司的CEO。作为赔偿，航空公司邀请他的孩子去希斯罗机场亲自检查航空公司的餐饮设施。还有一次，他在买的小蛋糕里发现了一根头发，于是把蛋糕寄给了连锁餐厅的老板。结果全家人在这家餐厅免费享用了一顿高档晚餐。但是泽特曼也提醒，如果是在酒店浴室发现了一只蟑螂，最好是拍照取证，给酒店经理寄去蟑螂的照片而不是蟑螂本身。提供证据也要符合人情。泽特曼还有一个小窍门，就是写传统信件，而不是电子邮件或者打投诉热线。“你的投诉信应该内容简短、用词活泼、态度中肯，长度不超过一张A4纸。”内容尽可以发挥想象打油诗、简报集等等，既有助于引起收件人的注意，有能缓解收件人的压力以及随之而来的抗拒心理，从而提高成功率。他曾写过一首诗，抱怨自己每天只能可怜地站在站台上等火车，当地火车站很快就安装了长凳。为了尽量避免寄给高层的信件被助理“截获”。泽特曼很喜欢在信封上标注“绝密”字样，尽管不能百发百中，但也颇有成效。对于索赔，泽特曼的心得是点到为止不要具体提出你的赔偿要求，让对方自己决定，但要明确不接受任何形式的推诿搪塞。一般克莱夫在投诉信的结尾会这样说，“期待您能明确表示诚意，但是请相信我不接受客服的公式化道歉。”而泽特曼给厂家加压也很有一套，一次，他发现刚买的丹麦进口巧克力棒被压扁了，便写信给厂商说要寄给丹麦驻英国大使馆，厂商马上从哥本哈根寄给他一箱甜酒和一箱巧克力棒作为补偿。现在，投诉已经成了泽特曼的第二产业，他出版了3本关于投诉的书，还开始帮助其他消费者争取权益。境外投诉达人速成指南新世纪之初，算上港澳，中国公民的出境游目的地只有18个。经过十余年的发展，截至去年，中国已批准个国家和地区为公民组团出境旅游目的地。出国游人数也大幅增加，已接近每年8000万人次，中国也成为亚洲最大的出境游客源国。伴随着出游人次的增加，对旅游服务不满意的投诉数量也大量增加。过去三年，针对旅游的投诉数量已排在所有行业的第三位，仅次于对电信服务和网络的投诉。据北京和深圳市旅游局的统计，针对出境游的投诉比例已经超过一半。2002年以前，新马泰游是投诉的重点，目前，港台游占比升至最高。在境外旅游时，因为语言不通和通讯不便，消费者遇到不满意的服务往往也无计可施，只能在回国后再向消协等部门投诉，但无论怎样也无法挽回这段不完美的旅程。其实，旅行途中遇到各种问题，有很多投诉的方式和途径，只要善加利用，就不会留下遗憾。1对航班不满意过去几年，对廉价航空公司的投诉数量最多。去年，曾发生过一次旅行团对廉价航空公司不满，险些酿成群体性纠纷的事件。国内某旅行团从泰国返程的航班预定在凌晨1点，团员们看到飞机准时出现在停机坪上。然而工作人员却通知该航班乘客前往其他登机口，并说因为技术性原因，航班要延迟到第二天中午起飞。不到一小时后，这架班机载着另一批旅客离港，这让游客们感到很愤怒，一些人情绪开始激动起来。游客向机场方面问询，工作人员称旅行团购买的是廉价航空公司的机票，已接受飞机延误免责的条款，不予赔偿。一位游客向当地中国使馆投诉，使馆人员经过多方协调和安抚，才让游客们的情绪渐渐平息。民航总局建议游客在海外可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。各大国际航空公司的网站首页都有投诉电话和信箱等信息，但一般只接受英文投诉，而且据尝试过的人说，写邮件投诉的话，航空公司的回复很快，但解决问题的效率就没这么快了。2对住宿不满意有这样一座酒店：它坐落在洛杉矶市中心的心脏地带，最近刚刚重新装修过，从酒店可徒步到达市内一流的商店、时尚餐厅和娱乐场所，与联合火车站、奥菲姆剧院、南加州大学等著名景点都仅相隔几个街区。酒店标价最低的房间只要每天14美元，约合人民币90元。如果你去美国旅游，愿意住在这样的酒店里吗？如果告诉你这就是华裔加拿大女孩蓝可儿离奇遇害的那家塞西尔宾馆，你还愿意住在这里吗？许多出境游的旅客都会投诉酒店的住宿条件。据说欧洲和美国的五星级酒店大多开业比较早，装修没有国内新潮，设施也没有国内的先进。专家建议，游客在同旅行社签署境外旅行合同时，最好在酒店一栏注明是等同于国内的几星级宾馆，不然很可能发现外国的五星级酒店不如国内的四星级，国外的四星级不如国内的三星级。如果对住宿不满意，除了可以向旅行社和国内监管机构投诉外，还可以直接向旅游地的酒店业协会投诉，如果是连锁酒店，还可以向其管理公司投诉3对旅行项目安排不满意根据国家旅游局的统计，游客对旅游项目的不满主要集中在强迫购物、擅自修改行程安排、强迫游览高收费景点、减少自由活动时间等几项。根据国家旅游局和消协的提示，如果对旅行途中的安排不满意，在旅行途中可以先同组团的旅行社投诉沟通，尝试解决问题。如果无法解决，一定要保留相关证据，例如旅行合同，景点门票、购物小票等，然后向旅游局专门处理投诉的质监所或消费者协会投诉。如果投诉的问题无法得到解决，还可以向仲裁机构申请仲裁，或通过人民法院进行诉讼。通过采访我们发现，一些外国旅游局也接到过中国游客的投诉，但由于他们并非管理机构，所以只能帮助协调。4买到假货怎么办？根据新版的出境游合同，如果游客在旅行社推荐的商家处买到假货，旅行社需要先行赔付。一位姓吴的女士随旅行团在新加坡旅行时，在旅行社指定购物点购买了3件18K金镶钻首饰，共花费人民币3000多元。然而，回国后，通过鉴定发现所谓“18K金”首饰中金含量为0，主要成分为铜铁。当地旅游局质监所接到投诉后，与旅行社协调，旅行社最终同意垫付全部损失，由旅行社同售假商家协商赔偿问题。如果是自由行买到了假货怎么办？除了向我国相关部门投诉外，还可以向购物国商会进行投诉。欧美各国的行业协会一般肩负着维护本国品牌形象、打击假冒产品的任务，例如意大利对外贸易协会甚至还会到中国来“打假”。5 遭遇盗抢在法庭上，一对夫妇讲述了自己的遭遇：他们从北京出发，随旅行团前往纽约远郊一个小旅馆入住。在旅馆餐厅用早餐时，一转身的工夫，他们放在椅子上的黑皮包就不见了。里面装的是夫妇俩随身携带的3000多美元，还有数码相机和各种证件。回京后，他们把旅行社告上法庭，认为旅行社的领队没有旅行义务，没有让旅馆老板查看摄像头记录，没有尽快报警，也没向驻纽约使领馆报告求助。一位名叫“Sissi希茜”的网友的经历，刚好可以作为对比。她在伦敦被入室盗窃的小偷偷走了手机，随后她报了警。回国后，伦敦警方还数次通过电子邮件和她沟通，并支付往返机票和住宿等费用请她到伦敦出庭作证。所以在国外遇到盗窃或抢劫，一定要第一时间报警，并同当地的使领馆取得联系，即便是跟团游，最好也要亲自报警，如果语言有障碍，可以让导游充当翻译。6 健康问题著有花甲背包客一书的北京老夫妇张广柱、王钟津两位老人可以说是2012年最知名的“旅游达人”，他们卖掉房子，4年内游览了40多个国家。在秘鲁旅行时，王钟津曾因严重的高原反应而生了重病，幸亏购买了境外旅游险，拨打了全球紧急救援电话才在关键时刻获救。前往很多国家旅行时，除了必要的财力证明等资料外，还要提交一份境外旅游险保单证明拥有境外旅行的医疗保障，才能顺利获得签证。旅游保险大多承担由于意外或突发疾病导致的门诊、住院医疗费用的担保，专家建议，最好选择提供垫付医疗费的险种，因为国外医疗费用非常高，如有医疗费用垫付的条款，那么保障范围内的医疗费用将由救援机构承担。所以，如果遇到健康问题，拨打保险公司的全球急救电话是效率最高的选择，同时还可以同当地的中国使领馆联系，请工作人员帮忙联系医院。7 不可抗力根据国家旅游局的统计，由于不可抗力导致旅游合同无法履行从而引发的投诉日渐增多，如马尔代夫政变、菲律宾人质劫持事件、日本地震海啸等。另外，由于“出境押金”在法律法规和政策层面上没有明确的规定，旅游委在协调旅行社和游客对“出境押金”的投诉时，缺乏有力的处置依据。这些签订了合同但尚未成行的游客还算幸运的，如果旅游途中遭遇这些危险事件该怎么办？第一选择就不是投诉了，而是向保险公司和中国使领馆求援。目前，国内大多数保险公司都与国外的全球救援机构合作，提供相应境外救援服务，还有少数合资保险公司受益于外资股东的全球经营实力，可以与集团旗下的专业救援公司紧密对接。2010年8月，美亚保险所属Chartis保险集团的援团队就曾在菲律宾人质事件中第一时间到达现场，利比亚局势恶化时，美亚也层调配专用飞机至利比亚首都黎波里机场将被困的中国公民解救至约旦。而外交部领事保护中心专门负责处理中国公民在海外遇险的救助，遇到自然灾害和政治局势突变等重大事件，致电当地使领馆是最佳选择。我投诉，我骄傲英国人克莱夫泽特曼是个投诉专家，不惑之年的他自20年前第一次尝到了投诉的甜头以来，已经写过5000多封投诉信，也因此获得了无数战利品，包括免费度假、免费大餐、免费零食等等。对于这个城市商业诉讼律师来说，投诉就像大作家写短文一样，纯属练笔消遣。泽特曼就是利用上下班乘地铁的时间写了这么多投诉信。在他看来，英国人一味退缩，“只敢背后抱怨”，不能勇于寻求有效方式维护自己的利益。其实，不仅是英国人，息事宁人是人类共同的文化，“多一事不如少一事”也不仅仅是中国人的古训。事实上，很多人选择吃哑巴亏，大多缘起于没有投诉意识，遇事想得太多：“这件事可以投诉吗？值得吗？怎么做？会有什么结果？”事实证明，这一连串的问号从来没有给人带来柳暗花明的结局，更多的人因此不愿跨出第一步。有理有据就该投诉Lizzy第一次坐飞机，是从中国飞去英国留学，就遭遇了飞机因天气原因延误。同行的同学们一起去服务台要讨个说法，航空公司很友善地赠送了晚餐券，并道了歉。大约4个小时后，迟到的飞机终于把她们送到了中转站香港，已经是凌晨1点了，巧的是下一班飞机竟然也误点。出乎意料的是，好说歹说，她们都没能顺理成章地搭上这班机，而是改签到了第二天一大早。尽管航空公司安排了住宿，但一路折腾，洗完澡已经是凌晨4点，为了赶9点的飞机，7点钟就要匆匆爬起来。这让从未失眠过的Lizzy生物钟彻底紊乱，在接下来10多个小时香港飞伦敦的途中怎么也睡不着了，还得了重感冒。更让人窝火的是，这一改签，让她们彻底错过了接机的校车。雨蒙蒙的伦敦傍晚，两个女生肩背手提着全副家当，又是坐长途，又是拦出租车，终于在午夜到了宿舍。安顿好后，Lizzy就开始整理在机场拍下的飞机晚点的照片，并扫描机票、大巴车票，打算投诉。同行而来的同学看到Lizzy这副架势，并不打算加入，而是平心静气地劝说：“你第一次坐飞机不懂，飞机延误是常事儿；下一班机说机门即将关闭，不让我们乘坐也在理。别小题大做了！再说，都到了另一个国家了，你怎么投诉呢？不会有人理你的。”这让Lizzy一时没了主意，又咽不下去这口气，毕竟下一班飞机直到凌晨3点才起飞，中间间隔了整整2个小时，机场却安排她们拖着行李跟着工作人员找房。要是能遇到个指点迷津的就好了。巧的是，真让她遇到了同学Sara来之前曾在香港工作3年，自己也有投诉经验。Sara曾通过一个网站订酒店，这家网站宣称能拿到最便宜的价格，否则全额退款。结果Sara这次还真的找到了更便宜的价格，一封投诉信过去，她的信用卡很快收到了退款。“香港的投诉机制很健全，你的情况直接给航空公司和香港旅游业议会写邮件就行。”听了Lizzy的具体情况，Sara鼓励Lizzy一定要投诉，“我有次赶到飞机场时飞机已经关了门，最终还是开门让我登机了。更何况你那班飞机误点这么久，还尚未关门。理在你这边，怕什么。再说，就算无果而终，起码也发泄一下。”回到宿舍，Lizzy立刻用繁体和英文写了2份投诉信，附上照片作为证据，分别寄给了航空公司、香港旅游业议会和香港消费者委员会，要求赔偿坐大巴和打车的经济损失50英镑，以及失眠、感冒等精神损失、身体伤害50磅。大约过了2个月，Lizzy连收到了2封香港寄来的信件一封道歉信，一封是航空公司寄来的60美金代金券。尽管结果并不如意，但却让Lizzy意识到，投诉不是“厉害角色”的专利，“只要有理有据，就应该投诉。”明确赔偿是根本其实，消费者不愿意自找麻烦投诉，一大原因就是结果未知，比如Lizzy也想过，早知道义愤填膺地写了这么多信换来的是个自己不愿再光顾的航空公司的代金券，真不如算了。就像Lizzy在国内时，和妈妈去超市买菜，回家以后发现茄子里面是坏的。尽管知道带着小票和烂茄子回去，超市绝对不会不认账；但能得到什么呢？道歉？退款，为了几块钱值得吗？所以也就自认倒霉。同样的心理也让Lizzy在英国吃了一回哑巴亏。有一次，Lizzy兴冲冲地上街买回打折商品，却发现竟然全是过期的货色。身边的英国同屋“姐妹淘”听说后，直数落Lizzy傻：“买到过期的多好啊，我大姐上周买的一个打1折的披萨，回到家发现已经过期了，拿回来超市直接按照原价10倍赔偿呢！”边说着，还一副盼着自己能买到过期商品的表情，让Lizzy一愣一愣的。除了明确的赔偿制度，良好的服务态度和方便的投诉渠道也非常重要。最起码要让人“投诉有门”。有一句话在跨国消费者中流传甚广，说的是被封为“投诉之都”的香港：“城市的管道线路都不及香港的投诉渠道多。”在香港，你对商品不满意，找消费者委员会；隐私被侵犯，找私隐专员公署；遭遇歧视，找平等机会委员会；举报贪污腐败，找廉政公署；旅游遇到欺诈，找旅游发展局；政府行政失当，找申诉专员公署；警察执法不公，找警察投诉课怪不得在香港工作过的Sara