现代护士的沟通技巧ppt课件

现代护士的沟通技巧 Contents 主要内容 现代护士沟通技巧 沟通是指人与人之间的信息传递与交流 即人与人之间交换意见 观点 情况或感情的过程 人们为了达到传达思想 交换意见 表达感情等目的 需要运用语言符合来进行沟通 通过沟通建立起人际关系 传递信息 满足精神和物质的需要 一 沟通的概念 二 沟通的基本要素 语言性沟通 非语言性沟通 现代护士沟通技巧 三 沟通的方式 分语言性沟通和非语言性沟通两种方式 一 语言性沟通使用语言 文字或符号进行的沟通称为语言性沟通 是人际沟通中最基本 最普遍的方式 用语言或文字表示 要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的 例如护士使用医学术语与患者交谈 就容易造成沟通不良 一 语言性沟通 语言是最重要的一套符号 人们之间通过语言的交谈能最灵活 最准确地讲清楚所有复杂的 人类所能理解的 敏锐细微的东西 一 语言性沟通 护士的语言可以给病人带来喜 怒 哀 乐 对病人的康复至关重要 因此 护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现 要提高护士在人们心目中的形象 我们必须从自己的一言一行做起 加强语言修养 一 语言性沟通 语言是进行心理治疗及护理的主要工具 美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用 使人明了事理 树立信心 安定情绪 变消极状态为积极状态 从而对人体的生理活动起到良好的调节作用 一 语言性沟通 因此 护士通过与病人交流 给病人温暖 安慰 鼓励 排除病人心理负担及不良的心理刺激 从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气 使其早日康复 在护理工作中 护患沟通最常用的语言有 安慰性语言 劝说性语言 积极的暗示性语言 指令性语言 鼓励性语言等几种 一 语言性沟通 仪表 站姿 坐姿 目光语 面部表情 触摸 体态语言 二 非语言性沟通 二 非语言性沟通 目光接触 应注意视线的方向和注视时间的长短 恰当的有礼貌的目光 目光在对方的嘴 头顶或脸颊两侧 目光范围小或死死盯住对方的眼睛 会使对方感到窘迫 透不过气来 有话也说不出 目光范围过大或向上 向下 向后 给对方散漫 不在意 不重视 很随便的感觉 手势可用来强调或澄清语言信息 可增补语言沟通的效果 手指可以做出许多漂亮的手势 人们很喜欢用手语来表达感情 因为手语有一种含蓄的美感 可以表达丰富的思想 二 非语言性沟通 体语 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 二 非语言性沟通 一 倾听技巧1 与对方保持适当的人际距离人与人之间的距离怎样才算合适 距离的远近有什么含义呢 美国学者霍尔研究了这个问题 他发现 两个愤怒的人在互相争吵时 强调自己的理由的时候总是越凑越近 并且抬高嗓门叫喊 最后会打起来 四 沟通的技巧 一 倾听技巧1 与对方保持适当的人际距离同样 正如任何女人都知道 一个男人对一个女人开始产生爱的冲动最初迹象之一就是向女人一步步地靠近 如果女方不是同样感到有意的话 她会用向后移动来表示拒绝 霍尔通过细心的研究 他发现了人与人之间的距离理论 四 沟通的技巧 公共距离 社交距离 个人距离 亲密距离 0 5m 1 2m 是密友或相爱者保持的距离 1 2m 3 5m 是处理非个人事物的距离 3 5m 7m 如讲台 舞台与观众的距离 距离理论 四 沟通的技巧 一 倾听技巧2 保持松弛 适宜的姿式和体位 3 经常保持目光接触 但不能失度 4 避免分散注意力的动作 如打呵欠等 5 不要中途打断谈话或转换话题 6 不能评论对方谈话的内容 7 重复反馈信息 四 沟通的技巧 聆听别人谈话是一门艺术 它不仅可以满足对方的自尊心 从而使对方更有兴趣交谈 还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图 性格爱好 以便作出针对反应 例 在一家门诊大厅 人来人往 非常繁忙 上午10时左右 一个病人急匆匆地跑到收费处说 小姐 你刚才算错了50元钱 收款员满脸不高兴 打断病人的话说 你刚才干吗不点清楚 窗口上不是写着 离开柜台 概不负责 吗 病人说了一声 谢谢 走了 原来病人说的算错了50元钱是指收费处多给了50元钱 所以面对病人或其亲属的诉说 切不可漫不经心地听 四 沟通的技巧 核实技巧1 复述 不加判断地重复叙述对方的谈话 2 意述 用不同词句复述对方谈话 3 澄清 弄清一些模棱两可 含糊不清的词语 4 小结 简单总结对方谈话的内容 四 沟通的技巧 四 沟通的技巧 沉默辅助语言 不要认为沟通必须依赖说话 而在沉默时感到不舒服 有时沉默可给对方思考的时间 反而令人感到舒适与温暖 尤其是在对方有焦虑时 或对方有些问题不愿答复时 若能保持一段时间的沉默 对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见 自己的愿望受到尊重 五 与特殊患者沟通的技巧 1 发怒的病人 了解原因 提供发泄机会 应用倾听技巧 满足需要 2 哭泣的病人 不要阻止 让其宣泄 独处或陪伴 鼓励说出原因 转移注意力 3 抑郁的病人 对病人的需要作出反应 给予关心重视 沟通时注意语速放慢 提问简短 4 感觉缺陷的病人 听力障碍 应用非语言沟通技巧 选择安静环境 放大音量 视力障碍 应用触摸的方式 接近和离开是要告知 语速要慢 语调平稳 做任何操作前都要做详尽的解释 对周围的声音应加以说明 5 危重病人 尽量缩短时间 可以重复一句话 应用触摸的方式 五 与特殊患者沟通的技巧 六 沟通不良 一 信息沟通不良例 住院病人外宿 突发心绞痛 家人拒交医疗费 病人有签住院须知 反映只注重沟通的过程 而没有检验沟通的效果 例 上消化道出血的老年病人 上厕所晕阙例 语言不通引起 说国语病人 例4B超 造影 Ct 检查顺序错误提示 沟通注重细节 六 沟通不良 二 信息认知差距例子 阿婆服用 it c 术前禁食病人 输液病孩拔针后 家人使用不当压方法 提示 在护士认为是常识的问题 病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里 六 沟通不良 三 语言使用不当引起 某医院 在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时 值班护士脱口而出说了一句 哎呀 没有氧气了 实际上 氧气瓶内氧气充足 是该护士初次一人参加抢救 因过分紧张 而操作不当 氧气表未安好 该护士立即更换另一瓶 由于患者因心衰已经抢救几次 这次抢救无效死亡 家属因抓住护士的一句话 要求医院承担赔偿责任 经医院有关领导 医生反复解释 家属仍不相信 认为医院推卸责任 坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡 最后 是医院作出让步才告结束 七 人际沟通的层次 1 一般性沟通 初次见面时打招呼之类的沟通 不触及人与人之间的关系 2 事务性沟通 是一种纯工作性质的沟通 是报告客观的事实 没有参与个人意见或牵涉人与人之间的关系 如病人陈述病情 3 分享性沟通 在一定信任的基础上 可以互相谈自己的看法 交流各自对问题或治疗的见解 如询问病人服药后有无反应 七 人际沟通的层次 4 情感性沟通 沟通的双方除了分享对某一问题的看法及判断 而且还会表达及分享彼此的感觉 情感及愿望 这种交流虽很有帮助 但只有在互相信任的基础上 有了安全感后才比较容易做到 人们才会自愿说出自己的想法和对各种事件的的反应 为了给病人创造一个合适的情感环境 护士应做到坦率和热情 帮助病人建立安全感和信任感 七 人际沟通的层次 5 共鸣性沟通 是沟通的高峰 是一种短暂的完全一致的感觉 亲密无间 一般与病人不会达到这一层次 七 人际沟通的层次 现代护士沟通技巧总结 护患沟通中的 五主动 主动关心 帮助 体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人护患沟通中 六一句 入院时多介绍一