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初次拜访客户! 好的开始是成功的一半，初次拜访客户影响销售结果 引起客户兴趣 孙：初次拜访客户，sales应该做什么？拜访陌生客户不外乎两种情况，一种是sales自己敲开客户的门，一种是通过其他人的推荐来和客户见面。但无论是哪种情况，sales要面对的客户都是从没打过交道的，所以，怎么让客户在第一时间就喜欢自己是很重要的。吴：第一次拜访要让客户觉得sales有趣，对我们的东西产生兴趣，很容易安排下一次见面。而且让客户产生兴趣之后，对以后的销售工作很重要。孙：所以，在首先开始的介绍里，sales要抛出一些有吸引力的东西，比如行业背景，资历等等。要让客户喜欢，这要求sales不但要深刻了解行业知识，还要具备title knowledge（职位知识），只有这些情景知识才能真正打动客户，让客户有一种如见知音的感觉，而Sales如果只是倾倒产品知识是完全不能得到这个效果的。初次拜访客户的有效介绍流程： Name介绍姓名Company介绍sales所代表队公司/企业Opening开场白：介绍目的Industry knowledge行业知识，展示sales对所见客户行业的了解Title knowledge职位知识：展示sales对所见客户个人的职位了解Pains归纳身处这种行业和职位的客户会有怎样的痛I can helpSales对客户的帮助是什么Interest引起客户兴趣Next step预定下次见面时间，或安排下一步工作赵：sales可以根据客户的职务特点，总结这些客户的共同点，他们普遍的痛是什么，比如如果sales面对的客户都是移动用户，就可以把自己之前在某地移动的成功案例宣传一下。然后把问题集中化，问问这个客户是否也有这样的问题。因为同样在一个行业的客户，痛的地方也差不多。孙：而且需要提醒的是，一旦sales引起了客户的兴趣，这个时候要做的不是马上抛出产品和解决方案。虽然sales对这些东西很熟，不过话到嘴边也要咽下去。因为引起客户兴趣之后，我们要对他进行深入吸引。心头之痛 点到为止 吴：就算第一次见客户并没有引起对方的兴趣，Sales也千万别让他烦，否则他马上会去做别的事情，因为让他烦恼的事情多着呢。孙：第一次见面就让客户厌恶，那这项目就很难往下做了。好一点的客户是回避问题，甚至会把sales赶出去。赵：一旦客户关门了，我们再想重新进门就很难了。 吴：但是我发现，很多sales见客户并不是采取的引起对方兴趣的方式，而是喜欢挖掘他的痛苦，点明他的Burning Issue（燃眉之急），虽然他会认同，但是他会发现和我们的谈话越谈越烦恼，他不想和我们谈，最好以后都别见了。孙：这种点穴的手法是深还是浅，需要看具体情况。 我发现80%的sales在说服客户的时候，或者在利用“井字攻略”的时候，不愿意去扩大，加深客户的痛。通常如果按照“井字攻略”来走，为了能让客户更被我们的方案吸引，我们会对客户感兴趣的问题，对客户头痛的问题加以夸大。这一笔会对我们的销售起到画龙点睛的作用，因为越是加深他的痛，他越是依赖我们的解决方案。但是你说的也很对，我们在给客户扎针的时候也要掌握分寸，一定要点到为止，千万不能一棒子把客户打死，弄得客户一见到我们就头痛。 吴：我知道一个真实案例，曾经有个sales见银行的网络安全部主管。销售知道这家银行之前系统出过问题，为了引出客户的需求，sales就说，“我们听说很多金融系统都存在安全问题，所以想和您聊聊。”这时客户立刻开口说，“这是谁说的！我们没有安全问题！”所以，有时候和客户谈这种敏感问题的时候，前期的进门和沟通技巧很重要，销售要会拿捏分寸。 赵：对于客户来讲，当他听见大家都知道他们有安全问题，这对银行来说是相当大的事情，这要是传出去银行还怎么做业务了！所以这个时候，客户考虑的不是需求问题了，而是保护自己。 吴：所以，我们在和客户建立关系的时候，前期一定要花很多工夫来让客户产生兴趣，并信任我们。这样才能打消客户的防范心理，真正说出他的痛。 孙：该不该点客户的痛，点到什么程度，这要求sales在见客户的时候能在短时间发现用户的性格特点。对待一些敏感的人，仔细的人，我们说话就要委婉一点。赵：归根结底还是一句话，sales要从客户的感觉出发，让客户心理舒服是最重要的。孙：有人调查过英语里面哪个词是使用频率最高的，结果发现排名第一的是I，其次是My，Me，You这种单词的排名很远很远。因为人都是以自我为中心的，作为甲方的客户更是这样，所以这就要求sales考虑问题一定要以客户为中心。吴：这要求sales平时多观察，多去感觉，多见几次客户积累经验，慢慢就能掌握分寸了。缩小范围 扩大需求 吴：做销售最难的，就是问客户一些能够发现问题的问题，特别是在第一次见客户的时候。 孙：做得不好的销售，在第一次拜访客户的时候，会让路越走越窄，使得客户的需求越来越小，问题越来越具体，越来越简单。比如，见面客户刚谈到某个需求，sales就立刻按照自己的步骤，讲产品，教育客户。而好的销售则与之相反，可以通过提问的方式，把客户的需求扩大，于是越谈越开放。吴：前一段，有一个网站的客户来找我们咨询产品方案。他说自己的网站一共有1500台电脑，绝大部分都装了防病毒等等软件，但是现在有100台电脑还没有安装，想请我们给与解决。这是一个非常简单的需求，但是我们那天却谈了两个多小时，从这个问题开始，一直谈到最后，我们把客户的需求扩大了，把公司有关这方面的产品全部都卖出去了。 当时我问他，你们90以上的电脑都已经安装了安全软件，这是很好的事，在国内你们达到的标准已经很高了，但为什么非得要求100%都要安装呢？我现在很庆幸当时问了这个问题，因为我刚一问，对方就说，“我们是美国纳斯达克上市公司，所以必须遵守塞班奥萨勒条款。为此我们花了很多钱请审计公司来帮我们做审计，去年勉强过关了。但今年要求就更严格，必须100%满足要求，否则审计不能过关。”听到这里之后，我知道客户的公司要做什么了，立刻开始扩大他的需求，销售我所有与此相关的产品。于是我说，“塞班奥萨勒的条款里并不止这些啊！”他说确实是这样。后来他一共提了4个方面的需求，于是我针对这4方面继续扩展，罗列出很多具体问题，并且按照解决问题的优先级，紧迫程度，重要程度来把问题排序，并且做出相应的解决方案，最后我们把公司的所有产品都卖出去了。赵：得到这个结果的前提是，sales一定要开放性地提问，应该首先从客户方面得到关键信息。吴：但是这种情况只适合sales和客户一对一的交流。我曾经试过面对一堆客户的时候，提开放性问题，但是效果不好。现实中很多情况是，集成商的sales还没理顺客户关系，就把厂商拉过去做交流。这个时候我就没办法提问，这时4、5个人都坐在一起，旁边就是投影仪，随时等着我们放PPT讲产品，所以这时候只能走惯性流程。这时候厂商的sales比较被动，大家都认为我们应该按照流程来讲产品就行了。至于后面的讨论等等，都是集成商的事情了。赵：而且客户和集成商对厂商的希望就是讲产品，也不会提供一些信息给厂商。 吴：有一次就是这种情况下我去见客户，去了之后客户就把投影仪架上了，当时我就傻眼了，因为我还不知道要讲什么产品，因为我的4个产品之间的差别太大了。所以当时我只能灵机设计开放式问题，我问客户，“我们的产品大致分为两大类，你们对哪类更感兴趣？”他们说我们都感兴趣。没办法，我只能把讲述压缩到尽量短的时间，一边讲一边问问题，结果范围越缩越小，最后终于锁定在一个产品上。所以，人多的时候，问题只能尽量缩小，不能去扩大需求，否则我们的方案越多，我们显示的价值就越小，而当我们没有方案的时候，需求就扩大。 赵：我们只有一个方案的时候，用户会自己扩大需求，提出问题，而当我们方案过多的时候，用户只是去选择两个。预定下一步 孙：第一次见客户，我们是要有目的的。 如果第一次见面是1个小时的时间，可能开头sales的介绍用5分钟，了解客户需求用30分钟，用20分钟展示我们的方案、价值，而最后的5分钟很重要，就是要达成目的安排下一步动作。要提醒一点的是，很多sales做了几年了都不知道最后5分钟应该做什么。更多sales是和客户相见甚欢，聊得热火朝天之后，高高兴兴就走了，并且以为自己很成功。结果回去半个月之后发现，其实什么成果都没有。这时候才想起来找客户进展下一步的工作，但是已经时过境迁了。赵：我们的目的不仅仅是让客户产生兴趣，产生兴趣是为了我们更好地安排下一步的工做。所以，既然客户有兴趣了，那么在分别的时候，尽管客户没提，我们也要问一句，下一步做什么。拜访客户十忌2005-9-5 点击次数227 1.一忌准备不足 毛泽东同志说不打无准备之仗，销售拜访也是如此。如果你对要拜访的客户一点也不了解，你的拜访不但不能促进订单，而且会适得其反。 案例1： 小王：赵总，你好，我是大华公司的销售人员小王，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？ 赵总：放我这吧！我感兴趣的话给你打电话。 小王：你看看，我们的设备质量好，而且价格也便宜 赵总：对不起，我还有个会，我会和你联系的，好吗？ 小王： （小王刚走，赵总顺手将小王的资料扔进了垃圾桶。） 案例2： 老李：赵总，您好，我是大华公司的销售人员老李，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？ 赵总：放我这吧！我感兴趣的话给你打电话。 老李：如果用我们的设备，会比你现在用的W型号的设备效率提高30%，而且节能10% 赵总：效率提高30%？你讲讲。 老李： 赵总：好、好、好！我将认真考虑你们的设备。 小赵的准备明显不足，他不清楚客户到底需要的是什么，也不知道如何打动客户，而老李显然事先经过调查，知道客户的需求所在，老李所说的正是赵总在苦苦寻找的解决问题的方案。因此拜访客户前一定要充分准备。通过查资料，询问知情人等方式掌握必要的客户需求，会对拜访工作有很大帮助。2. 二忌指指点点 到客户处，千万不要为了推销自己的产品对客户采购其他厂家的设备或人员贸然指指点点，妄加评论。 案例： 小王：赵总，我发现你们这儿的老李这个人很实在，很讲义气。 赵总：是吗？ 小王：可不，上次我 （小王发现赵总的脸色已经很难看，后来才知道赵总和老李向来不和。） 你来的目的是销售产品，客户的其他事情与你并不相干，客户的内部关系相当复杂，很多是你想不到的，千万不要图一时口舌之快，触犯“雷区”。3. 三忌贬低对手 将自己的产品和竞品比较是应该的，但不要为了自己而不负责任地贬低对手，这样会影响你在客户心目中的形象。 案例1： 小王：赵总，你可千万别买他们的产品，他们的服务非常差，你买了肯定后悔。而且他们的产品质量也有问题，不是我说，他那设备简直是 赵总：真的吗？ 案例2： 老李：赵总，竞争对手的问题我不好说，关于他们的服务、质量你可以打听一下，但是我们的服务、质量我很有信心。 赵总：是的，我听说他们的质量是有点问题。 一般来说，对竞争对手的评价要欲言又止，含而不露，如果直接评价对手会给客户一种你在诋毁竞争对手的感觉，甚至他会认为你的品质有问题，不可信。 4.四忌一叶障目 工业品采购的决策过程比较复杂，有决策部门、有影响部门，工业品拜访最忌一叶障目，只盯住某个部门不放，分不清谁是决策者、谁是影响者、谁是实际使用者，不知道针对不同的人采用不同的工作方法、针对企业采购流程分别做不同人的工作。 案例： 赵总：不好意思，我们采购部是想买你的产品，可是技术部门大力推荐另外一家公司的产品，我们也没办法。 小李：采购不是你们采购部门的事吗？ 小李的问题在于简单地认为采购就是采购部门的事，而没有把客户的采购流程搞清楚。在拜访时要在交谈中了解客户的采购流程，一般客户都会告诉你。 5.五忌过度承诺 在工业品销售拜访中客户作为购买条件可能会提出一些你做不到的或不在你授权内的事情，你一定要谨慎承诺，千万不要承诺你做不到的事情。 案例： 小李：赵总，你看我们设备的尾款该付了吧！ 赵总：好、好、好！小李，你上回说的为我们免费维修老设备的事，你看也该兑现了吧！ 小李：赵总，我们的服务部说这款设备我们维修不了，真是对不起。 赵总： 小李为了获得订单承诺了自己做不到的事情，其结果使客户有一种上当受骗的感觉，大为恼火。客户恐怕今后不会再和小李合作了。 6.六忌急于求成 科特勒把一个完整复杂的采购过程分八个阶段：发现需求、确定需求、确定产品规格，寻找供应商、征询报价，选择供应商、确定购买规则、购买评估。对于复杂工业品设备的采购一般不会通过一次拜访就能成单，因此工业品销售拜访不可急于求成，把价格一降到底，不留余地。 案例： 小李：赵总，你看，我们可以在报价的基础上下降10%。 赵总：你们的价格还是太高，我们再考虑考虑。 小李：好吧，一口价，我再降5个点。 赵总：好吧，我们开会研究一下。 一个月后： 赵总：小李，我们决定购买你们公司的产品，但是还要降5个点。 小李：对不起，李总，我给你报的已经是底价了。 赵总：小李，你不实在！你的竞争对手可又给我降了5个点，你看着办吧！ 小李： 精明的买家总是认为卖方不会将价格一次让到位，他们总是试图让卖方一再让步。小李在一次拜访中连连降价，导致后来没有降价的空间，成交困难。 7.七忌当断不断 前面讲到急于求成是工业品销售拜访中的一忌，相反，遇事不果断、拖拖拉拉也是一忌。 案例： 赵总：你们的产品确实不错，服务也很好，就是价格贵了点。这样，你再降五个点，我们今天就签合同。 小李：这可不行，我得回去请示领导，价格这么低我做不了主。 两天后： 小李：赵总，我们可以再降三个点，你看 赵总：对不起，我们已经和另外一家公司签过合同了。 小李： 到了马上就要签单的关键时刻，一定要把握住时机，不要认为客户表达了购买意愿就一定买你的产品，这个时候往往是最危险的时候，因为你的竞争对手为了从你手中夺过订单往往会在这个时候给出最大的优惠，在你犹豫的过程中，订单就成了竞争对手的囊中之物。 8.八忌不懂装懂 每个人都有自己不知道的东西，当客户问到你回答不了的问题时，实话实说最好，千万不要不懂装懂，否则丢人不算，你还会失掉客户对你的信任。 案例： 赵总:小李 小李:对不起,赵总,这个问题我还真不清楚,但是我们