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文档简介

数字呼叫专业冲刺教学计划 xx年数字呼叫专业实训课程教学计划在11月底进行的模拟面试中，有可喜的地方，同时也发现了很多问题，需要在后面的时间进行强化训练，主要的训练能力点有以下几点 1、语言表达与沟通能力 2、反应能力与逻辑思维 3、团队协作能力 4、组织协调能力 5、学习创新能力 6、专业知识 7、情绪稳定与自信心程度根据以上七个能力点的培养，需要我们将基础课程与实训很好的结合。 采用CBET模式进行分小组练习，在实训平台主要采用三人一组进行人人模拟实训，分为三个角色进行并在每次课根据能力点进行总结。 三个角色分别是客户、坐席代表、观察员。 在进行模拟实训前需要每个角色根据自己所扮演的角色进行分析填写表格。 表格分别是坐席代表客户沟通计划表（247页）客户客户要求计划表（248页）观察员:观察员评估表（250-257页）实训总结表由客户客服共同完成（249页）人人模拟实训课程主要安排11月29日1月16日共24次实训课程注三次课为一章，一次课进行一次完整实训，一周进行一次实训课程总结。 一、有效沟通技巧能力点倾听技巧、提问技巧的运用、同理心运用观察员有效沟通技巧观察表（250页） 二、客户服务技巧能力点优质语音服务、委婉拒绝客户、语言表达技巧观察员客户服务技巧观察评估表（251页） 三、电话服务礼仪能力点电话礼节中的“宜”与“忌”、规范的服务用语观察员电话礼仪观察评估表（252页） 四、常规电话呼入业务处理流程能力点电话呼入的流程观察员常规电话呼入处理流程观察评估表（253页） 五、常规电话呼出业务处理流程能力点电话呼出流程包括回访、询访观察员常规电话呼出业务处理流程观察评估表（254页） 六、有效处理客户投诉与抱怨能力点同理心的运用、适时的表示道歉、认真倾听、积极地帮助客户解决问题观察员有效处理客户投诉与抱怨观察评估表（255页） 七、电子邮件写作技巧能力点邮件格式、邮件内容能力点的运用观察员电子邮件写作技巧观察评估表（256页） 八、精准收集客户信息能力点普通话能力、精准核实信息能力观察员精准收集客户信息观察评估表（257页）通过上面八章内容的强化练习，将每一
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