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作业六：在网店经营中如何利用服务来有效开展营销？电子商务 20092087 刘云鹏服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。要想在网店经营中通过服务来有效开展营销，我认为要从两个方面入手：从意识上、从行动上来服务顾客。简单的说服务就是帮助，是关心，是沟通，是照顾，是贡献。在竞争激烈的网店经营中，作为网店要想拥有一个好的发展空间，除了产品质量要严格把关之外，还要有一套完善的销售服务。所以培养自己服务意识至关重要，自己的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。通过好产品和优质服务来迎合顾客，是一个网店在竞争中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的网店竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，提高自己的服务质量，是我们通过服务来开展网络营销目标实现的关键。自己要养成服务顾客的习惯，一是自己要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是循规蹈矩旧服务意识，而“我要服务”的意识是科学的是创新的；二是自己要学会换位思考，如果自己是顾客来网购，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。三是要树立“顾客为先”的服务意识，心想顾客所要的，急顾客之所急。四是端正心态，克服“顾客不理睬我多没面子”“服务低贱”等心理，要热情、主动与顾客交流。五是要有积极沟通的行动，主动、积极地与客人沟通，逐渐拉近距离，增加交情，就能更好地知道顾客需要什么，在想什么，与我们的服务有什么关系？我们该怎么做？六是无论在商品销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是顾客投诉问题，必须听顾客反映，将问题记录好，尽量满足客户的需求。解决好了问题不仅能获得顾客的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高网店的口碑，等于顾客进行宣传，间接扩大销售群体，这对于自己网店来说岂不是一举两得。做到这些，自己就树立了通过服务来开展网络营销的意识了。要想让这个意识一直留在自己的心中，自己还要经常学习，如经常看一些关于沟通技巧、倾听顾客、营销口才、顾客营销类的书籍，同时学习各项服务专业知识，提高服务水平。要有知了就做的行动，一旦了解到客人的需要，只要是合理的，只要是自己可以做到的，就要立即行动，不要停留在口头上、意识上，让客人感觉到自己的服务是及时、认真和细致的。这就是我要说的从行动来服务顾客。第一，当顾客询问时，要耐心地回复顾客。第二，在接到订单后，要核查定货，及时发货；第三，要处理好退货换货和购货。第四，邀请老顾客参加自己网店的促销活动，加强联络以巩固友谊，提高顾客忠诚度；第五，要做好与老顾客的不断交往，关心客户，比如说，在过年、中秋等节日时，给客户发个祝福短讯，生日时寄送贺卡，等等。第六，不定期的进行客户回访，让老顾客心存感激，让老顾客了解我的网店非常重视他，增加网店在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和老顾客进行必要的沟通，增加网店的信誉度，结果就会增加网店的销售。第七，面对顾客的投诉，要做到使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:让顾客先发泄情绪善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想做好细节记录，感