情商与沟通结课论文 浅析企业管理沟通中的问题及应对措施.doc

成绩XX大学情商与沟通结课论文题目：浅析企业管理沟通中的问题及应对措施姓 名：学 号：专 业：班 级：日期：2011年12月*日摘要：管理沟通是一种特殊的职务沟通活动，在现代企业管理中发挥着重要的作用。现代企业的管理离不开沟通交流。企业对内对外的管理沟通不畅导致了包括企业形象受损、人才流失、消费者转向竞争者等一系列问题，对企业经营管理产生了巨大的影响。虽然大多数的管理者已认识到沟通对企业的重要性，但现代企业的沟通中仍然攒在着许多问题。在这种情况下，本文提出一些改善建议。关键词：沟通，管理沟通，管理问题，对策研究“未来竞争将是是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”约翰奈斯比特。“沟通、沟通、再沟通”杰克韦尔奇首先管理沟通是管理者在履行管理职责的过程中，为了有效的实现管理职能而进行的一种职务沟通活动；其次管理沟通是信息、思想、观点、感情、意见等内容的交流与组织目标、任务和要求等密切的相关；再次管理沟通不仅是一种活动，同时也是一种体制，就是组织结构的选择和组织制度的建设要成为为了有效沟通和有利于组织特定管理沟通要求的形式或模式。总的来说管理沟通就是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责，实现管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟通活动和过程。一、 企业沟通中常见的问题（一） 对现代企业文化理解偏颇，存在家长制、等级制的消极影响1、 等级观念深入人心。领导者通常习惯把自己的管理对象视为没有个性、没有创造性、没有独立意志的纯粹执行者，或者视为随时有可能偷懒、损害组织利益的可疑分子。在这样的心态下，造成了权力的过分集中和领导者的绝对权威。同时也造成了管理层对上级也是多采用顺从和迎合的态度。这样，一方面限制了员工的主动性、创造性的发挥，另一反面造成了交流途径狭窄或不通畅，使得很多信息再传播过程中变得不完整，甚至掺杂了较浓的主观色彩，从而使理解和再次传达落实出现问题，导致信息失真。不利于组织的工作效率，也会使信息发生扭曲，导致员工的凝聚力下降，或上下级间、平级间的猜疑，内耗过大。（二） 内部沟通流于形式1、 企业的计划决策、制度仅以文件的形式下发，少了解职工对这些问题的看法和认识，对职工的情绪、思想状况和需求关心的很少，即使了解和关心，也只是走走过场，流于形式。因而导致企业员工缺乏凝聚力、向心力和对企业的自豪感。2、 企业的决策机制缺乏民主。很多企业重大举措的出台之前，忽视了基层员工的参与，致使他们的许多建设意见不能及时反馈到高层决策者，因此员工的主人翁责任感缺失，消极怠工的现象比较普遍；此外，针对员工管理的各种措施在制定后，忽视了向员工解释或说明该措施对员工的利益或好处的这一关键环节，导致员工对各种管理条例、规定抵制情绪大，影响了企业的工作效率。3、 绩效评估缺乏反馈。绩效反馈的目的是为员工的绩效改进提供事实依据，做到有的放矢、对症下药。然而笔者通过对多家实施绩效评估的单位的调研，结果发现绝大多数的单位都对绩效反馈很不重视，员工除了被简单地告知考核结果进而得到相应的奖励和处罚外，对自己的优势和不足均一无所知，更何谈今后有针对性的对工作进行改进了。（三） 忽视沟通在管理中的作用，企业沟通环境不佳。1、 企业不重视内部沟通管理，消极对待沟通，忽视沟通文化，形成无所谓文化。员工对什么都无所谓，既不找领导，也不去消除心中的怨恨；管理者也对什么都无所谓，不主动地发现问题和解决问题，而是等问题来找自己。这样企业中形成了无所谓的企业文化。在这种文化氛围中，形成一种员工不反映问题，管理者不发现问题的怪现象。问题的长期积累，会给公司的发展带来巨大的阻碍。2、 企业不重视外部沟通管理，在对外部沟通时缺乏相应的沟通策略。例如：（1）不重视与媒体之间的沟通，与媒体关系恶劣，不能与媒体之间保持长期的良好关系，不能积极主动地与媒体沟通、配合来维护企业的利益，宣传企业的形象。（2）不重视与消费者之间的沟通，与消费者之间的关系恶劣，与消费者之间的信息联系闭塞，不能主动积极的了解消费者的心理，已达到维护企业形象的目的。（四）信息传递不通畅3、 在沟通和信息交流的过程中，总会有人为了维护人情而过滤掉部分信息或对部分信息进行修改，造成沟通过程中，信息不能有效的传递，问题的不到有效和及时地解决，这种维护不仅破坏了规则，更造成了恶性循环。4、 组织层次过多对信息的破坏就越大，信息的失真程度就越大。上行沟通时，各层级还会对信息按照有利于部门和自身的方式进行甄别和过滤，从而造成失真。5、 部门的职责不清，因人设事，人浮于事，会是沟通双方造成心理压力，上层无法接受到急需的和正确的信息，给双方造成造成障碍，使沟通达不到原有的目的。（五）对外沟通策略错误1、过多的提及竞争对手的产品或品牌。企业在与客户交流和沟通的过程中，难免会有失公正，说自己的好，说别人的不好，在各个方面找出竞争对手的不足或者弱点进行打击，甚至是不择手段地诋毁对方。来达到宣传自己，增加自己优势的目的。结果事与愿违，不仅引起了顾客的反感，还免费为竞争对手及其产品做了宣传，是自己处于竞争的劣势。2、然而现在，很多产品包括各种保险、汽车或是日用消费品的宣传推广，使用了大量的专业词汇，让人眼花缭乱，拉大与交流对象的距离，成为交流的障碍，不利于企业未来的发展。3、轻视对负面事件的处理，交流沟通对于负面事件的不良影响有最好的化解作用，然而现在的企业未能及时将事件发生的真相、处理情况传达给公众，以杜绝谣言、流言的进一步扩散，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。而是对于需要沟通的问题采取“踢皮球”或者“靠，躲，等”的态度，将致使简单的事情一拖再拖，问题性质扩大化，直至成为企业经营的绊脚石。二、应对措施（一）塑造开放沟通的企业文化1、一方面企业文化对组织的沟通方式有重大的影响；另一方面畅通无阻的交流沟通是形成优秀企业文化的必要条件。塑造平等的企业文化，有利于创造良好的沟通氛围。2、建立平等的沟通方式，管理者要有开放的心胸，乐意采纳别人的意见，并重视管理沟通。3、建立公平合理的人事制度，鼓励员工主动沟通。（二）改善沟通环境，建立合理的沟通机制1、企业可以采用员工可以接受的途径来沟通，包括例会、座谈会等正式的沟通渠道，以及电子邮件、聚餐、集体旅游等非正式的沟通渠道，广开言路，让员工说出想说的话。2、良好的沟通机制还表现在对绩效反馈的重视，绩效反馈应贯穿于绩效考核管理的各个环节，应重视绩效反馈的动态性、及时性和激励性，既激励员工干劲，又不失人心。3、建立一种双向互动的沟通环境，鼓励双向流动，积极推动上行沟通。（三）客服SRC影响，建立良好关系1、企业要克服SRC的影响，所谓SRC，即自我参照标准(Self-Reference Criteria)，是按照自己的文化去理解在一个陌生的文化背景中的问题，它会阻碍人们对问题的判断，进而影响自己的决策和交流。（四）加强沟通技巧培训，增强公司综合实力1、在商业界变革迅速、竞争激烈的今天，培训是一项事关企业生存与发展的战略性投资。有利于提高员工的工作积极性、创造性、工作绩效，管理有效性的交流沟通培训更是其中的重中之重。2、从高管到新进员工，都要经历内容不同的交流培训。新进员工要了解公司的企业文化和规章制度，沟通途径。使新近员工能够尽快地投入的自己的本职工作当中，发挥自己的积极作用。老员工要分职能部门进行培训，来进一步提高老员工的各方面素质。（五）引导积极健康的非正式沟通1、企业在健全正式沟通渠道的同时，管理者应对员工群体的非正式沟通进行正确的引导，使其向积极健康的方向发展，发挥非正式沟通渠道的积极作用。2、非正式沟通是企业正式沟通的补充，相比正式沟通的信息具有真实性、可靠性但反应速度慢的特点，非正式沟通的形式灵活多样、快速高效，更较为真实的反应组织成员的一些思想情感或心声。（六）提倡跨部门、跨层级沟通1、企业应当积极建立正当的跨层级沟通模式，使员工在不便直接向上级汇报或向直接上级汇报仍无法解决问题的情况下，可以向直接上级的更高一层管理人员申报；2、企业应鼓励营造一个开放的沟通环境，每个员工都可以通过电子邮件等方式向其部门经理或企业高管人员提出合理化建议；员工也可以随时与企业人力资源部沟通，了解他们关心的任何问题并寻求帮助。（七）提高管理着思想认识1、管理者要从思想上充分认识沟通的重要性，而且要用实际行动表现出来。例如：（1）管理者可以在开放式的办公区内走动，适时的与员工沟通，和他们谈谈工作上的困惑和生活上的困难。并及时地为他们解决问题。（2）公司还可以建立开放式的员工餐厅和经理餐厅，为企业各级人员提供一个非正式的跨部门沟通场所。2、企业管理者应提高自己的服务意识，积极消除家长制和等级制的影响，积极与员工沟通，而不是把