提升投诉处理及时率.doc

有效提升投诉处理及时率新余分公司客户服务部工单组QC小组目 录一、小组简介 3二、立项原因 4三、课题目标 5四、要因确认 6五、制定对策 7六、实施方案 9七、检验效果 10八、巩固措施 11九、体验及打算 11 一、 小组简介小组简介小组名称中国电信新余分公司客户服务部工单处理QC小组本次课题有效提升投诉处理及时率小组类型现场型组长傅晓健注册时间2012年4月注册号活动时间2012年4月-2012年12月成员人数9活动时间每2周1次小组成员姓名工作职务组内分工备注傅晓健组长主管统筹何晓清副组长支撑督导王敏丽成员方案实施舒娟娟成员方案实施何清红成员方案实施涂 燕成员方案实施简素梅成员方案实施李 丹成员方案实施汪紫云成员方案实施胡 燕成员方案实施制表人：傅晓健 日期：2012年4月22日二、立项原因 1、课题选择投诉处理及时率是反映各个投诉处理部门投诉处理效率的一个指标。投诉处理及时率=投诉工单处理超时工单量/投诉工单总量数据来源:客户服务质量管理系统2、选题理由随着公司客户群体不断壮大，客户维权意识日益增加，用户对中国电信的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势，面对客户投诉，客户最关心的总是是得到满意、迅速、准确的答复。社会层面分公司层面提升投诉回复工单质量，避免质量控制点考核。班组层面 有效提升投诉处理及时率班组层面3、现状分析2011年全市全业务客户投诉量月均1265件，投诉处理及时率96.7%， 2012年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理及时率，最终给投诉客户带来不好的感知。三、课题目标（一）制定目标投诉工单处理及时率达到98%以上（二）目标可行性分析1.必要性通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。2.可行性 2011年全年有三个月投诉处理平均及时率高于目标值98%，目标可行。制表人：傅晓健 日期：2012年4月22日 四、确定要因QC小组全体人员通过头脑风暴，经过小组成员多次分析、筛选和总结，梳理出了10个末端原因，并通过调查分析确定五个要因。要因确认计划表序号末端原因确认方法确认标准责任人确认时间是否要因是否可控1各类营销活动较多查阅投诉记录对于每月由营销活动引起的客户投诉进行汇总分析李丹4月否否2投诉处理流程不完善现场调查制定了普通投诉处理流程，但无疑难投诉处理流程、资讯上报流程等更细化的流程何晓清4月是是3客户维权意识增强，客户期望值提高查阅记录及现场调查客户对于投诉处理的要求不断增多，且所提出的要求越来越无法满足王敏丽4月否否4考核制度不健全查阅记录及现场调查考核一般是在投诉处理完毕后进行，对于投诉处理中的考核制度不完善何晓清4月否是5工单处理模版不规范查阅记录及现场调查对于不同情况的投诉没有统一的处理模版，员工一般以自身经验来处理，无统一性，容易出现重派单涂燕4月是是6投诉工单量大，员工工作压力大现场调查和现场访谈投诉量一直不断上升，现有的人员都必须完成超过自己工作量，且加班数量多，员工压力大简素梅4月否否7缺乏投诉跟进机制查阅记录及现场调查在工单时限内无法处理到位的问题，缺乏完善的跟进机制，影响客户满意度胡燕4月是是8部分员工缺乏主动服务意识现场调查部分员工工作不积极，有得过且过的观念，影响工作效率舒娟娟4月否是9客户关怀回访不到位查阅记录及现场调查后期关怀管理欠缺，容易影响客户感知汪紫云4月是是10紧急投诉处理机制不完善查阅记录及现场调查发生批量投诉或紧急投诉时，现场较为混乱，延长了投诉处理时长何清红4月是是制表人：何晓清 制表日期：2012.4.27五、制定对策针对以上5个要因，小组成员经过多次讨论，制定了相应的对策，并编制了对策表。对策实施表序号方案对策目标措施完成时间1优化投诉处理流程，提高处理效率根据各类投诉处理情况优化投诉流程投诉处理工作按流程执行重新优化投诉处理流程（包括：普通投诉处理流程、SP投诉处理流程、投诉上门处理流程、新问题处理流程、紧急投诉处理流程）。5月8月2完善跟进机制，确保跟进及时跟进投诉客户工单跟踪及时率达到100%定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头。5月8月3区分客户类型，启用预警机制全面启动投诉预警机制快速响应，分层上报根据客户投诉处理的特点，制定投诉预警机制，全市共享。5月8月4统一处理模版，做好案例汇编制定工单处理反馈模版模版准确，全员共享根据不同的处理情况，制定不同的工单处理反馈模版。5月8月5做好客户关怀，提升客户感知定期回访关怀回访率达100%1、定期电话关怀，实时收集客户意见建议；5月8月2、定期将客户意见进行过滤，提出有效建议提交。制表人：何晓清 制表日期：2012.4.29六、实施方案措施一：优化投诉处理流程 在原有投诉流程的基础上，根据分公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程：普通投诉处理流程：主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。 从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化，将省客服10000转派的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。* 紧急投诉处理流程：主要应用于出现紧急或批量投诉后的应急处理，力求做到快速响应。* 新问题投诉处理流程：主要应用于前期投诉处理过程中从未遇到的新问题的处理。实施效果：1、各类投诉工作流程顺畅，客服中心转派单及时率同92%上升至100%； 2、有效提升了投诉处理效率，工单处理及时率达到98%。措施二：完善跟进机制，确保跟进及时指定专人负责工单跟进处理，即：网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席，定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头，提升客户感知。实施效果： 1、各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升，每天的工单跟进率达到95%，月跟进率达到100%； 2、通过后期的跟进处理有效的提升了客户感知，并对于控制客户重复投诉起到了一定的作用。措施三：区分客户类型，启用预警机制 1、建立“黑名单”客户数据库：实时将在投诉处理中表示不满意的客户，按客户投诉的类型归纳在“黑名单客户数据库”中； 2、建立“重点客户”数据库实时将受理的提出了要高额赔偿及上诉和媒体曝光的客户归纳在“重点客户数据库”中； 3、制定预警机制，对问题收集、反馈、逐级上报等进一步进行规范。实施效果： 启用预警机制后，客户重复投诉率、越级投诉率明显下降，群体投诉为“0”。措施四：统一处理模版，做好案例汇编 1、根据不同的处理情况，制定不同的工单处理反馈模版 2、每月实时收集典型案例，按案例上报模版编写案例，要求全体投诉处理员人人共同参与有效地提高了投诉处理及时率及处理质量。实施效果： 通过规范处理模版，工单合格率由87%上升至92%。措施五：做好客户关怀，提升客户感知 1、 定期对投诉客户进行回访，实时收集客户意见； 2、定期将客户意见进行过滤，提出有效建议提交。实施效果： 通过加强对投诉客户的回访，及时了解客户意见及建议，客户感知得到提高。投诉客户满意度由2011年的84%上升至89%。七、检查效果（一）达标情况QC小组经过9个月的理论探讨和科学实践，达到预期的目标值。2012年投诉工单处理及时率及全省排名表QC活动阶段QC活动时间段投诉处理及时率平均值全省排名QC活动前2012年01月 2012年03月96.20%第四目标实现！QC活动前期2012年04月 2008年08月97.80%第三QC活动后期2012年09月 2012年12月98.60%第二 （二）社会效益 服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一，投诉管 理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素，通过投诉工作的精细化管理，有效缩短投诉处理时长，提升投诉处理效率，提高客户投诉满意度及对企业的认同感，加深了客户对移动的信任度，加大了服务工作对客户的影响力。（三）经济效益 QC工作的开展，有效节省了的人力、物力，减轻工作压力，有效节约了公司运营成本。八、巩固措施通过QC活动的开展，我们取得了一定的成效，但仍需进一步巩固效果，我们将从以下几方面进行加强管理： 1、加强员工素质培养，通过系统、全面、有规划的培训，提升员工专业素养、投诉处理技能； 2、通过竞赛的方式，有效指导员工工作主方向，鼓励员工势气； 3、进一步完善各类投诉处理流程及模版，使操作更简单、判