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组织行为学的视角：社会转型期医患关系的探索研究 Abstract This thesis studies the relationship between doctor and patient in the current transitional period of society. Some view points and theories of Organization Behavior provide a very good perspective to study the relationship between doctor and patientAs currently China is in a special stage of social development, the transitional period, new things, new ideas and new ways of thinking emerge one after another, which will surely collide with many of the traditional views, modes and rules. As an important part of social relationships, the relationship between doctor and patient faces the same problem. With the change of people s views on morals and values, and with the raising of people s awareness of participation, law and equality, the relationship between doctor and patient becomes more and more complicated. At the same time, medical disputes grow greatly, which has become a quite sensitive social problem. How to understand correctly the problems in the relationship between doctor and patient, and to take active and effective measures to solve the contradictions between doctor and patient and to build harmonious relationship between doctor and patient, is a problem worth our continuous study and exploration. At present, the researches on the relationship between doctor and patient are from many perspectives such as law, ethics, and consumption, while this thesis tries to find out an effective way of improving the relationship between doctor and patient in the transitional period of society by using the related theories in Organization Behavior and from a practical micro-perspectiveThe first part of the thesis demonstrates the realistic significance of studying the relationship between doctor and patient, based on the study of the connotation, the background, the important function, and the present situation of research of the relationship between doctor and patient. With the development of the society, the change of the mode of modern medical science, peoples increasingly demanding needs, and China s cultural setting together decide that the relationship between doctor and patient plays a vital role in medical activities. This thesis studies the tension between doctor and patient from the perspective of Organization Behavior, which is a quite new effort in the research of the management of hospitalThe second part of the thesis analyzes in depth the current situation of the relationship between doctor and patient. This article believes that analyzing the composing elements of the relationship between doctor and patient helps to understand thoroughly and objectively the dispute between doctor and patient and the way of tackling it. It summarizes that the “instructing and obeying” mode, the “ serving and accepting” mode, the “ cooperating and participating” mode, the “glossing things over and taking services reluctantly” mode, and the “ giving up and refusing” mode are the representative modes of the relationship between doctor and patient at present. Through the in-depth interviews about the current situation of5the relationship between doctor and patient and the analysis of the data obtained from the survey “The Degree of Satisfaction of the Patients Leaving Hospital” , it summarizes the main problems of the current relationship between doctor and patient are the universal low level of patients satisfaction, the heavy stress suffered by medical staff, and the unclear psychological bounds of doctor towards patientThe third part of the thesis actively explores the effective measures of building up healthy and harmonious relationship between doctor and patient. The principles of equality, interaction, honesty, affection and individuation are the principles of building harmonious relationship between doctor and patient. Communication between doctor and patient is the core of the relationship between doctor and patient and plays an important role in it. The relationship between doctor and patient can be improved by choosing scientific mode of communication between doctor and patient, building effective channel of communication between doctor and patient, and adopting effective measures. It is of realistic and guiding significance for improving the relationship between doctor and patient, and has certain degree of maneuverabilityThe conclusion part points out that if a great improvement in the relationship between doctor and patient is to be expected, the reform of the medical system is the root, and establishing and strengthening the medical legal system is also of great importance. Under the current conditions, exploring the measure of reinforcing communication between doctor and patient to improve the relationship between doctor and patient, is not only practicable but also necessary. It is a positive effort Key Terms: relationship between doctor and patienttransitional period of society communication between doctor and patient6目 录导言?一、医患关系研究的现实意义(一)医患关系的内涵研究?(二)医患关系的发展背景?(三)医患关系在医疗活动中的重要作用?(四)当前对医患关系研究的状况?二、对当前医患关系的研究和分析 (一)医患关系现状的深入访谈报告 (二)影响医患关系的主要因素分析 (三)医患关系中的医患冲突 (四)当前具有代表性的几种医患关系模式 (五)当前医患关系存在主要问题三、探索构建健康和谐的医患关系的有效途径(一)构建和谐医患关系的原则(二)重视医患沟通的重要作用(三)选择科学的医患沟通方式(四)建立有效的医患沟通途径(五)优化医患关系的积极措施结语 注释 参考文献后记7组织行为学的视角:社会转型期医患关系的探索研究导 言“救命?” 年 月 日下午 时 分,一声凄惨的呼救声划破了华西医科大学附属第一医院宁静的上空,本来作为治病救人之所在的医院霎时间却成为残害他人的行凶场所。该院耳鼻喉科主治医师王恺,在门诊工作中,在无任何冲突的情况下,被一人持刀追杀,砍成重伤。王恺全身被砍十三刀,伤势严重,脸被毁容,一只眼睛失明,左手致残。当时华西医科大学附属一医院组织了 个小组同时进行手术,个小时方完成抢救工作。事后据调查,持刀追砍王恺的人竟然是王恺医生曾经诊治的一名病人!是什么样的仇恨让凶手如此残忍?是什么样的医生竟然受到如此对待?是什么样的病人竟然如此对待自己的医生?为什么这样的惨剧会发生在医院?一名患者因鼻息肉在华西医科大学附一院住院治疗,手术后,患者认为手术不成功,寻机报复主刀医生。于是出现了上述的一幕惨剧,致使王恺医生的头部、双上肢、双手背部多处被砍伤。同年 月 日,伤害王恺的凶手因故意伤害罪,被判处有期徒刑 年。一时间,王恺事件完全扰乱了正常的医疗秩序,在卫生行业乃至整个社会引发了强烈的议论。医生和患者原本应是一个协同体,不应是对立面,疾病才是他们的共同敌人。然而,王恺事件决不是偶然事件,这是医患关系长期紧张的结果。8近年来,医生受到暴力威胁或伤害的事件接二连续三,医院及医务人员的权益受到侵犯或损害的事件屡屡发生,围攻或打砸医院、扰乱秩序者有之,侮辱、行凶、殴打医务人员者有之,诽谤医院声誉者有之,借机向医院敲诈勒索钱财也有之,一些医院院长和医务人员常有不平感和危机感,于是有了医院为医生雇佣保镖的报道,有了医院为医生集体购买人身保险的报道,等等。这样的恶性事件一方面对医务人员工作积极性打击很大,医生都会因怕出事而怕看病,发展下去受损害的最终还是患者;另一方面医患关系互不信任,互相防备,这样只能引起医疗事业的倒退,而不会发展进步。医患关系究竟怎么了?如何重新审视医患关系?如何才能找到优化医患关系的有效途径呢?这已是不容回避的问题。本文从组织行为学的视角,窥视和分析医患关系建立的基础背景和现状,以及医患冲突发生的根源,研究与探索如何在医患之间开展有效沟通,从而促进医患关系,通过拓宽医患沟通渠道、提高医患沟通能力、丰富医患沟通内容、改进医患沟通质量,调适和改善医患关系,从而提高医疗服务质量,更好地满足人民群众的需求。本论文将组织行为学等理论的先进成果运用于优化医患关系的操作实际,有助于在医院管理过程中找到建立良性医患关系的平衡点,探寻建立和谐融洽的医患关系的有效途径,对缓解医患冲突、改善医患关系,进行科学管理具有积极意义。本文以组织行为学的多种视角来重新解读医患关系,是医院管理研究的较新尝试。9一、医患关系研究的现实意义(一)医患关系的内涵研究医患关系是社会生活中医患双方在医疗活动过程中形成的一种业缘人际关系 ,是医疗关系的重要组成部分,向来受到人们的广泛关注。、医患关系的主体医患关系是医患双方共同组成,有狭义和广义之分。狭义的医患关系指医生与患者的关系,广义的医患关系中,医方是指以医生、护士、医技人员以及包括医院管理和保障部门工作人员在内的医院各级各类为患者提供服务的群体,患方是指以病人为核心的包括其亲属、朋友、同事以及单位组织等在内的社会群体的总称(见图 )。医患双方以疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动的全过程为目标,相互作用,形成医患关系。医生与患者?狭义的医患关系医务人员与患者护士与患者 其他人员与患者 (包括技术、管理、后勤等人员) 医患关系 医务人员与患者及其周围人群 (亲属、朋友、单位组织等) 医方与患方?广义的医患关系(从事医疗行业的群体及与之对应的其他社会群体) 图 医患关系的内涵、医患关系的内容医患关系根据与医疗活动的关系可分为既有区别又有联系的两部分,即医患关系的技术方面和医患关系的非技术方面。()医患关系的技术方面。所谓医患关系的技术方面是指在医疗活动过程在诊疗措施的决定与实施中医务人员与患者的关系,如讨论治疗方案、诊疗实施前征得患者同意、手术等与医疗手段实施本身相关的技术性方面。()医患关系的非技术方面。所谓医患关系的非技术方面即是指医患交往中的社会、伦理、心理等方面的关系,即通常所说的服务态度、医疗作风等。其作为社会人际关系的一部分,与社会其他人际关系有着共同点或相似点,如人与人之间的尊重、信任和诚实,这是良好人际关系的基础。再如服务态度,这是医疗行业作为服务性行业的共同要求。此外,还有医疗行业所特有的职业道德、知名度等。被誉为西方“医学之父”的古希腊名医希波克拉底( ,公元前 前 年)甚至说:“一些病人虽然意识到其病况的险恶,却仅仅由于对医生德行的满足而恢复了健康。”10(二)医患关系的发展背景医疗活动是人类运用医学科学知识维护自身生存和健康而进行的医学实践过程,它起源于人类开始出现的远古时代,并随着生产实践、生活实践、医学实践的积累而不断演化。医学的进步是人类历史的渐进过程,是长期生活经验的积累提高。医患关系的发展随着历史的更迭、时代的变迁而不断发展。 中国自古以来,中医文化博大精深,源远流长,历史上也出了不少名医,如春秋时秦国名医和 ,如史记中春秋创立了中医“望、闻、问、切”四诊法的战国名医扁鹊。当然也有“我业治驼,但管人直,哪管人死”的庸医(摘自雪涛小说) 。但总的说来,行医被称为悬壶济世,是一种善行,同时医生也会从病人那里获得一定报酬,作为一种谋生的手段。医生治病济世救人,向来是受人尊敬的行当。在古代缺医少药的时代,由于当时的疾病情况比较简单,诊治手段相应的单一,医患关系也比较单纯,普通百姓对医生是一种依赖心理,汉纪治病杂谈中将治病分为“有不治能自瘳者,有治之则瘳者,有不治则不瘳者,有虽治而终身不可愈者。” 医治无效的只能“听天由命”;治?之后对大夫感恩戴德;医术精湛的大夫被称之为“神医”,表达出患者对医生的一种敬畏。历来医生治病救人靠的是“医乃仁术”的职业操守,讲的就是“仁爱”和“孝悌”,“见彼苦恼,若己有之,深心凄怆,勿避艰险,昼夜寒暑,饥渴疲劳,一心赴救。” 我国古代大量习医戒要、箴言、医话中,都将“仁”字当作首要要求,一代名医孙思邈提出的“大医精诚”被传颂至今。医患关系同样举足轻重,不同的医患关系可能给患者带来不同的结果。三国时,关羽右臂中箭,毒已入骨,名医华佗为其刮骨疗伤。关羽谈笑弈棋,经华佗回春妙手保住了手臂。而曹操恰恰相反,他生性多疑,讳疾忌医,拒绝华佗开颅取?,不治身亡。由这两则历史小故事,可以看到两种截然不同的医患关系,一个积极配合治疗,一个拒绝救治反而怒杀华佗,可见医患关系差异导致的截然不同的后果。计划经济体制下,医疗卫生服务对于城镇居民是一项福利性事业,城镇职工享受公费劳保,医疗服务基本上是免收费、低收费,医院长期以来与市场完全脱钩,基本以供给形式处于封闭状态。在此条件下,患方与医方处于完全不对等的关系下,医生高高在上,病人要“求医问药”,一个“求”字道出了这种不平等。医生对病人的态度好坏取决于医生个人的职业操守,病人对医生没有任何要求可言,朴实的老百姓为了得到免费医疗甚至不得不看医生的脸色行事。于是在整个医疗诊治过程中单纯地表现为“头痛医头,脚痛医脚”医生为沟通主导方的模式,双方的一致目标就是简单的治疗疾病,医患之间的人际关系比较简单,医患关系互动处于浅层次。在市场经济条件下,医疗市场竞争加剧。城镇职工基本医疗保险住院定点医疗机构管理暂行办法 年 月 日国家劳动和社会保障部、卫生部、国家中医药管理局联合颁布 实施后,病人有权选择自己的定点医疗机构,或同时选择几家定11点医疗机构,医患关系的建立打破了原来的樊笼。医院由原来的“卖方市场”转变为“买方市场”,病人拥有更多的自主权,可以自己选择看病的医院。而在社会主义市场经济条件下,医院在为社会提供医疗卫生服务活动过程中,虽不完全以盈利为目的,但是医院的一系列经济活动必然要受到经济规律的制约,于是病人成为了医院竞争的主要资源。医院的服务对象是病人,没有病人医院就如无源之水、无本之木难以生存。医疗卫生行业不断推向市场是一个必然的过程,医患关系的建立也将更加自由和开放。医院的建设与发展不得不根据形势的变化重新定位,从医院自身转向病人,从注重“医疗”转向“满足病人需求”,从追求“医疗质量”转向追求“病人满意”,最终实现从“以病院为中心”向“以病人为中心”的转型,这也是医院赢得市场、赢得病人、赢得社会声誉的唯一途径。 当前,我国正处于社会转型期这样一个特定的社会发展阶段。所谓社会转型期,即我国从长期的计划经济体制转向市场经济体制,国家政治、经济体制改革不断深入,政府职能发生转变,其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医院转为对医院的监管,相应的医疗卫生体制改革不断推进,医院逐步转轨。在这场社会巨大的变革中,新事物、新观念、新思维层出不穷,与传统的许多理念、模式、规则必然产生激烈的冲撞,价值的多元性及外部条件的影响、制约,使得一部分社会矛盾交汇反映到医患关系上。随着人们道德观念、价值观念的变化,参与意识、法律意识、平等意识的日益增强,医患关系紧张,矛盾日益突出,这不仅使患者不满,也成为医生的困扰,医院管理的难点,医疗纠纷明显增多,医患之间关系对立紧张、医生态度冷漠、病人满意度不高以及医生收“红包”等现象,已成为一个较为敏感的社会问题,引起社会普遍关注。 年 月 日,国家卫生部针对医疗行业内的不正之风出台了关于加强卫生行业作风建设的意见,其中明确提到出了“医务人员八不准” 。 年月 日,第十届全国人民代表大会第二次会议通过的政府工作报告提出了积极推进城镇医疗卫生体制改革试点。这些无不说明认清当前医患关系存在的问题,并采取积极有效的措施来化解医患矛盾,构建一种和谐融洽的医患关系,已经刻不容缓。随着我国加入 ,不仅对我国政治、经济活动意义重大,对各行业都产生了直接或间接的深远影响,对卫生事业的发展也就如此。如何应对入世,是卫生行业正面临的新课题,也是前所未有的机遇与挑战。旧的平衡被打破,新的秩序尚待建立,如何建立健康和谐的医患关系也是其中值得研究的重要课题。(三)医患关系在医疗活动中的重要意义世界医学教育联合会著名的福岗宣言指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。”医生作为社会人,工作时间的交往对象主要是作为社会群体之一的患者及其家属,因12而医患关系是医生最基本的人际关系。、医学模式的转变任何医疗实践活动总是自觉或不自觉地遵照一定的医学模式加以展开的,在不同的时期具有不同的主流医学模式(见图 1.2),是适应当时的环境需要和医疗服务供给状况而确定的,并最大限度地发挥有限的医疗资源的作用。 经验医学模式 实验医学模式系统医学模式 ( 传统医疗阶段) (生物医学阶段) (生物-心理-社会医学阶段) 医学与人的关系发展关注病人关注病 关注人 图 医学模式的转变在过去传统的经验医学模式下,医生与病人是一对一的主体,医患关系完全是一种个人关系。在实验医学模式盛行的年代,由于人们将目光投射到生物医学的发展研究之中,人们的健康保障突出地表现为对疾病的诊治,医方所面对的病人是受到疾病威胁的人的“器官”,疾病的治疗是医患双方共同关注的核心。随着社会的发展和医学的进步,人们对于医疗活动的需求已经潜移默化地发生了很大的转变,现代医疗观让人们把注意力由偏重于治疗转向积极的维护健康,延长生命。 年,美国 恩格尔在他所著的需要新的医学模式?对生物医学模式的挑战一书中提出了生物心理社会的系统医学模式,病人被还原为有着丰富情感、社会背景、个人经历、不同心理需求的“人”,过去用常规手段单纯处理躯体病痛的医疗活动已不能满足患者的多方需求,而只有以生物治疗和心理治疗并重的医疗活动才能提高诊疗效果,使患者满意。医患关系在医疗活动中的作用更加重要了。、需要层次理论激励理论?亚伯拉罕. .马斯洛( )的需要层次理论奠定了心理学内容型激励理论的基础 ,对人们的日常生活产生重要影响。同样,这一理论也可以运用到医患关系中。个体具有复杂的多层次的需要组合,并始终处于追求满足需要的状态之中。患者的医疗需求同样如此(见图 ),不仅仅是生物生理的需求,还有心理的、情感的、社会的等等多层面的需求。解除病痛是患者就医的最基本需求,但其目的是要获取健康,在医疗过程中患者由于处于弱势而希望在情感上受到周围人的关心呵护,进而在与医务人员的交往中受到尊重,如医护人员与其的平等对话、在治疗方案的选择上享有知情同意权等,而现代医疗活动已经发展成为包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动的全过程,随着循证医学 遵循科学证据的临床医学 成为医学研究的新热点、基因研究的发展,集临床医学和预防医学为一体、融生物医学与行为医学为炉,人类正向着生命科学的高峰攀登,最终的理13想是要延长人类生命、提高生存质量。自我实现:延长生命提高生活质尊 重:知情权等 归属需要关心呵护 安全需要获取健康 生理需要解除病痛 图 患者的需求一般来说,低层次需要被满足后更高层次的需要才会被激活,但患者的需要往往是多层次需要同时存在。在需要满足需要的过程中,医患关系的紧密程度,医患关系的质量十分重要,因为患者的需要是内在的,必须要通过医患双方的交互行为方可实现。在医疗活动过程中通过建立良性的关系,通过有效沟通使内心的需要外显,获得双方的相互理解,在此基础上实现需要满足需要。医患关系在医疗活动中的重要作用由此可见一斑。、文化情境文化情境对人际沟通的影响不容忽视,在医患关系之中更是如此。中国处于高情境文化 ,高情境文化环境中的人际沟通的特征是人们在进行活动时先建立社会关系十分必要,而且极为看重人际关系。这也有助于我们理解医疗活动中的“红包”问题。为什么在医疗活动中送“红包”、请客送礼现象层出不穷。在中国,以“红包”作为人情化的载体历来已久 ,有通过送“红包”对医生表达感激的感恩心理,也有用“红包”增加对医生的可信程度的交换心理,这是中国社会的一种习俗。由此可以看到现代社会人际交往中信任的缺失,人与人之间关系随着市场化进程逐渐向以经济杆杠调节发展,反映到医患关系中就成为社会矛盾的焦点。 年 月,南京大学专家组对所医院调查结果显示,病人对医务人员不信任比例达 ,医务人员认为双方信任的比例仅为 。这种不信任正逐步演变成“集体不信任” 。因此,建立健康和谐的医患关系更是意义重大。总之,随着社会的发展与变革,人际交流也随之变得更加丰富,医患关系的良莠相当程度决定了医疗结果。如何引导医患双方走向良好的发展轨道,重构相互尊重、14理解、合作的医患关系,是当前医疗活动乃至全社会迫切需要面对的问题。(四)当前对医患关系研究的状况、对医患关系研究的成果人际关系问题在本世纪初已经受到了人们的关注,早在 年由心理学家?梅奥? 等人主持的“霍桑实验”确立了人际关系 在产业领域中的管理的重要地位 。医院是社会活动中不可缺少的服务机构,在医院管理中,医患关系在医院人际关系中处于首要位置,因此医患关系作为人际关系的一种特殊形态,国内外对于医患关系早有研究。年,美国学者萨斯(Szasz)和霍伦德(Hollender)在内科学成就上发表的“医患关系的基本模式”(Doctor-patient models)一文中首次提出医患关系的模式,现已被医学界广泛接受。此模式根据医生和病人的地位、作用等,把医患关系分为主动被动型、指导合作型和共同参与型三种医患关系模式 。主动被动型模式是一种具有悠久历史的医患关系类型,是完全主动的医生为完全被动接受的病人做什么,缺陷在于完全排除了患者的主观能动性,影响治疗效果,仅适用于特定的治疗,如外科麻醉、急救等。这种模式在现代医学实践中还是普遍存在的。指导合作型模式是一种构成现代医疗实践中医患关系基础的模型,医患之间存在着相互作用,病人有了一定的主动性,但总体上医患权利是不平等的。共同参与型模式是医患关系中医生和病人有近似的权力和地位,医生帮助病人自疗,比前两种模式需要更为复杂的心理要求。美国学者罗伯特?维奇 提出了三种医患关系模式 :一种是纯技术模式,又称工程模式,医生充当的是纯科学家的角色,员负责技术工作。医生将所有与疾病、健康有关的事实提供给患者,让他们接受这些事实,然后解决相应的问题。这种医患关系是将患者当作生物体变量的生物医学阶段的医患关系。第二种是权威模式,又称教士模式,在这种模式中医生充当的是家长的角色,具有很大的权威性,医生不仅具有为患者做出医学决定的权利,而且具有做出道德决定的权利,患者完全丧失自主权,不利于调动患者的主观能动性。最后是契约模式。在这种模式中医患双方是一种非法律的关于医患双方责任与利益的约定关系。医患双方虽然并不感到彼此平等,但相互之间有着一些共同的利益,并分享道德权利与道德责任,较前两个模式是一大进步。除了对医患关系的技术性方面作了概括之外,还有一些模式对技术与非技术方面均作了概括。例如布朗斯坦 教授在其编著的行为科学在医学中的应用一书中,提出了医患关系的“传统模式”和“人道模式” 。传统模式指医生是权威,病人则听命服从,执行决定。人道模式体现尊重病人的意志,让病人主动参与医疗过程,在做出医疗处置决定中有发言权,并承担责任,医生在很大程度上是教育者、引15导者和顾问。人道的医患关系模式比传统的医患关系模式更有效,具体表现在医患关系融洽,以及更高的尊医率(尊重医生的程度)和更好的疗效,因此这种模式更有优越性。日本著名的法医治家松仓丰治先生曾将日本的医患关系概括为:自明治时代后期迄今,大体可分为三个时期,即明治后期至 年为止为“优待医师时期”,然后便进入到第二次世界大战以后的“优待患者时期”,今天则已进入“理解医疗时期”。松仓丰治先生认为的三期说,恰好印证了医患关系性质的历史变动性和复杂性。我国对医患关系的研究起步较晚,传统的医患关系人们仅仅是从医学伦理道德的角度来探讨,要求医务人员以“救死扶伤”为天职,倡导白求恩精神,与其说是医患关系的构筑,倒不如说是对医务工作者的道德约束。随着国家改革开放,计划经济转向市场经济的过程中,医患之间很多潜在的矛盾与冲突一下子暴露出来了,医患关系问题引起了人们广泛的关注,一些医院管理者、法律工作者纷纷把目光投向医患关系的研究。、目前对医患关系的认识存在很多不同观点随着社会的开放,各种新思潮的涌现,人们对医患关系有了很多新的看法道德关系 自古以来,提倡“医乃仁术”、“大医精诚”,无论是白求恩精神还是南丁格尔精神,无不是一种人道主义,人们已经习惯于用“救死扶伤”的道德标准来衡量医患关系,因而长期以来医患关系被定义为一种道德关系。只是简单的把医患关系看作为道德关系来约束,在以市场为导向的经济体制下,已显得力不从心,虽然道德的底线依然存在。法律关系 一种观点认为,医患关系是民事法律关系,双方当事人为提供医疗服务和接受医疗服务的平等民事主体之间的权利义务关系 ,调节方式上更加注重法制化趋向,如今很多人把目光投向法律途径,希望我国能有一部合适的法律来调整医患关系,完善立法,以法律的形式保障医患双方的权利和义务,规范医患双方的行医、就医行为,公正合理地处理医疗纠纷。在法制日趋完善的现代的社会,这无疑是医患关系的必然发展方向。契约关系 另一种类似观点认为,医患关系是一种以社会主义人道主义为原则建立起来的契约关系 ,患者到医院挂号,医院对患者收费,合同关系即已形成。但是,这种合同与一般民事合同显然不一样,医患合同并非可以充分协商,如患者可以选择医院和医生,而医院和医生不一定可以选择患者。另外医疗行为是一项关系到人的生命的特殊活动,医生对于治疗的后果是难以准确预期的,一旦治疗并不能使病情好转、也不能阻止其复发,患者就不付钱甚至向医方索赔,这是不公平的,把医患关系简单地看作经济关系显然是不恰当的。消费关系 还有一种观点认为,医患关系是一种消费关系,医院为患者提供医疗服务,患者付出相应代价,医患关系应按照市场规律来操作。同样,把医患关系视16为消费者和经营者的关系是不公正的,因为患者不是消费者,医疗机构也不是生产经营者,医疗服务更不是生活消费服务,在医疗机构与患者建立的医患关系中,医疗机构或医生并不承认包治疾病,医务人员只要按照法律或与当事人的约定提供医疗服务,即使不能治?疾病,甚至出现病情恶化直至死亡,也视作履行了义务。其中有法律约束,也有道德规范,所以医患关系也不是单纯的利益关系。伦理关系 医患双方除了在医学科学和医疗活动中面对诸多道德问题和道德冲突之外,还涉及医务工作者所承担的特定的职业责任、对特定的医疗人际关系的合理调整等问题,因而医患关系也被视作一种伦理关系。有观点以女性主义视角来审视医患关系,倾向于从人伦层面揭示医患关系,把医患关系看成一种伦理关系。女性主义在批评“父权制”下医生对患者发挥的类似家长作用的同时,倡导医生对患者的关怀,强调情境与人与人之间的情感作用 。人际关系 本文尝试从组织行为学的视角,将医患关系的本质定义为一种人际关系来研究,从实际操作的微观层面来探寻社会转型期优化医患关系的新模式,从日常医患关系的构成的核心内容?医患沟通来重新审视社会转型期的医患关系,探索建立健康和谐医患关系的有效途径。这正是本文的切入点。17二、对当前医患关系的研究和分析和谐、融洽的医患关系是医疗活动顺利开展的基础,一方面,良性的医患关系有利于医院在社会上建立良好的声誉,促进医院的健康发展;另一方面,医患关系的好坏直接影响到医疗效果和疾病的愈后。因此,在当前新形势下,充分了解医患双方在疾病诊疗过程中的相互关系,对医患关系的研究具有重要意义。根据医患双方的不同特点,本人分别对医患双方的主体医务人员与患者进行了实证研究。以医务人员为对象进行深入访谈、以患者为对象进行了专题小组讨论和问卷调查,以不同方式对当前医患关系的现状及医患双方对此的态度进行研究,并对所获取的信息与数据进行归纳总结,得出的结论较具普遍性。(一)医患关系现状的深入访谈报告 深入访谈以非正式访谈和引导性访谈为主要类型。访谈对象为无锡市第二人民医院的医生、护士、其他工作人员以及患方。无锡市第二人民医院为江苏省无锡地区的一所卫生部颁三级综合性医院,始建于 年,前身是美国圣公会的教会医院,目前已发展成为一所专科齐全、技术水平较高的国有非赢利性医院,在无锡地区享有较高声誉,在苏南地区具有一定的代表性。访谈对象中有高级职称 人,中级职称 人,初级职称者 人,其他 人,其中专科医生 人,护士 人,其它 人。访谈的主题为“你对目前医患关系有何看法?”以下摘录的是访谈中的重要观点:刘医生(内科医生):我每天去上班时,毫无例外地一大堆病人等在那里,每天总是忙得不可开交,内科医生一天看四、五十位病人是常有的事,病人多平均到每个病人身上所花的时间就相对较短,根本没时间详细地询问病人的情况,而病人在描述病情时常常该说的不说,不该说的又哆哆嗦嗦说一大堆。大多数病人几乎不懂医学常识,沟通起来非常吃力。 朱医生(皮肤科医生):我们医院皮肤科病人门诊量是全院最高的,忙的时候五、六个医生一天要看近 500号病人,平均到每位病人的时间就很有限了,加上专科特点,想与病人多点时间沟通也不行,所以医患关系相对较简单。 护士:融洽的医患关系就像双轨列车,患者必须和医生同时付出努力,不能单方面要求医生,有些病人素质太低,要求过高,难以沟通,遇到这样的病人我们也很头痛。 主任:医生在诊病过程中并不能周到地为病人考虑一切,这就需要病人自己平时多学一些健康常识,这样才能尽可能准确地为医生讲述症状。医生也是人,在诊病过程中也有可能受生活、工作中的情绪影响,病人要尽可能理解;作为医生,应该理解患者一旦患病后对疾病的恐惧,对生命的渴求,在医生看来司空见惯的病,在一个患者眼中,有可能天塌地陷。所以要尽可能理解患者反复的咨询。 18召集 名住院病人及家属进行了一次患者访谈会,以“医患关系现状”为主题进行讨论。在访谈会上,听取了病人及家属对于医院医务人员医疗技术及服务态度的印象与评价时,了解到患者最担心的问题有:很多患者最怕医生不负责任;有的担心医生乱开药;有的怕医生对病人厌烦;有的担心医务人员在工作中带入个人情绪。了解到患方对疾病治疗方案的了解与接受程度:大部分患者通过主动询问基本了解并接受,也有个别患者出于多种原因不是很了解。对医务人员的认知与关系亲疏的了解情况:普遍反映与护士比医生更加亲近,因为平时与护士接触的机会多、时间长。在收集部分医务人员对当前医患关系状况认识的访谈中了解到:当前医患关系普遍较为紧张;医务人员大多认为自己对病人尽心尽力,但也不排除没有令人失望的医生或者护士,而医务人员在社会上却得不到相应的尊重和价值体现;医务人员认为由于工作压力大,没有足够的时间与精力与患者进行情感的交流;有的医生认为医生是一个特殊风险的职业,现在的患者稍不如意就大吵大闹,有时舆论导向甚至起到负面的作用,医生承担的心理压力太大;对于轰动一时的“华西医科大学附属一院的耳鼻喉科主治医师王恺被病人持刀追杀,砍成重伤”等多起病人对医生的暴力事件,医务人员普遍认为对自己造成很大消极影响。(二)影响医患关系的主要因素分析医患关系是医疗人际关系中最核心、最本质、最关键的部分,通过了解医患关系现状,掌握医患关系中存在的积极因素与消极因素,及时调整、调适医患关系,减少不必要的医患关系冲突,才能正确引导医患关系的行为模式向科学、积极的方向发展。影响医患关系(指医患关系非技术方面)的因素主要有以下几点:心理因素、情感道德因素、社会因素、经济因素和文化因素。、心理因素医患关系建立的前提