论顾客满意度对企业发展的重要性以酒店行业为例客户关系管理的论文.doc

论顾客满意度对企业发展的重要性_以酒店行业为例客户关系管理的论文 论顾客满意度对企业发展的重要性 -以酒店行业为例目录前言一 客户满意度的基本内容1 一 概述2 二客户满意度的含义3二 客户满意度与酒店行业的发展关系3 一顾客满意度对酒店行业的影响3 二顾客满意度对酒店行业竞争力的影响4三 顾客满意度对我国酒店行业的重要性4 一顾客满意度是酒店行业利润增长的源泉4 二 顾客满意度是酒店行业维系客户的法宝5 三顾客满意度是酒店行业树立良好信誉的关键5四 国内外对顾客满意度研究的现状5 一国外的研究现状6 二国内的研究现状7五 如何提高客户的满意度7 一情化服务超越顾客期望8 二为顾客提供最大的便利和实惠8 三正确对待和处理顾客抱怨建立顾客的反馈机制9六 结束语9参考文献10 摘要 科学技术的日益发展加剧了服务业之间的竞争为了提高竞争力很多酒店都意识到提高顾客满意度的重要性在我国加入WTO的同时我国服务业市场对外逐渐开放外资酒店不断涌入使我国服务业市场的竞争日趋激烈这对于我国酒店行业来说既是一种机遇也是一种挑战顾客已经成为酒店的战略性资源因而争夺日益稀缺的顾客资源对酒店行业的发展有着至关重要的作用在这种形势下酒店行业实施客户满意度战略把顾客满意度应用于酒店行业的经营管理中是大势所趋 关键字 客户满意度 酒店行业市场竞争顾客满意度成功案例一顾客满意度的基本内容 一概述在激烈的市场竞争中酒店要赢得顾客让自己的自身变得更大更强获得跟好发展的话最根本的一条就是要使自己的菜肴和服务满足顾客的需要使顾客满意随着我国市场经济体制的逐步完善顾客消费渐趋理性消费因此酒店经营者必须进行角色变换即从顾客的角度出发用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和顾客需要 现代酒店通常通过发挥自己的资源优势满足顾客的需求来提升顾客的满意度并借助顾客满意度的测评系统不断改善顾客不满意的部分通过鲜美菜肴和个性服务使顾客在接受该酒店菜肴或服务后达到满意状态从而使酒店获得生存盈利和持续发展的基础因而酒店关注顾客的满意度就是强调顾客是第一位的 二客户满意度的含义顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 或结果 与他的期望值相比较后所形成的感觉状态实现顾客满意度基本的三个要素顾客对产品的预期期望产品的实际表现产品表现与顾客期望的比较二 顾客满意度与酒店行业的发展关系 一顾客满意度对酒店行业的影响酒店行业一切经营管理活动的最终目的就是盈利而客户是使其实现酒店行业盈利的载体酒店行业想要在竞争激烈的市场中取的优势成为该行业的佼佼者就必须提高顾客的满意度得到更多顾客的认同顾客的满意度越高客户的忠诚度也就越高顾客对酒店行业的各种食物和服务的认可度也就越高顾客通过购买或享用某一种食物产品或服务顾客需求得到了满足顾客的满意度也随之提高同是也增加了酒店的利润顾客的满意程度决定了酒店的营业额程度只有掌握了顾客满意度这个原动力酒店行业才能实现长久的发展 在满足顾客需求的过程中就会渐渐了解顾客的心理需求这样酒店行业推出的菜肴或服务才能符合顾客的需求这样才有更多的顾客光临同时增加酒店的收益反之顾客的感到不满意酒店不仅要花费更多的时间精力去维系与顾客之间的关系酒店的营业额跟利润也会大大受到影响有了良好的客户满意度意味着顾客就会重复光临酒店菜肴或服务从而增加酒店的利润 二顾客满意度对酒店行业竞争力的影响酒店行业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地必须加强竞争力维护与建设而顾客是酒店行业加强竞争力的首要条件没有顾客就没有消费市场没有消费市场何来市场竞争酒店行业也就不能得以发展壮大提高顾客满意度能使酒店在与其他对手竞争时处于优势地位顾客满意度越高酒店行业的竞争力也就大大提升客户对该酒店的菜肴或服务的认可度越久越高加强了自身的竞争力 顾客永远是酒店最重要的资源只要得到顾客认同未来的发展空间一定很大在未来的竞争中才能立于不败之地顾客满意度的高低直接影响酒店的竞争力酒店只有在顾客身上投入更多的精力与客户进行良好的沟通既是了解他们的心理需求推出符合消费者的口味菜肴提供让他们满意的口味或服务才会赢得顾客的青睐顾客是最核心的竞争力酒店只有提供好的服务才会赢得和多的客户才能提高顾客的满意度提升自身的经济实力从而在竞争中酒店才能稳步持续的发展三 顾客满意度对酒店行业的重要性 一顾客满意度是酒店行业建立良好信誉的关键顾客满意度与酒店的信誉及形象密切相关酒店酒店所提供的口味或服务能使顾客满意酒店的信誉和形象就会大大提升还会带来更多其他的利益如增加酒店的知名度等反之不仅酒店的形象信誉会受到损害甚至可能影响酒店的生存发展顾客选择不同酒店的口味和服务是通过对该酒店菜肴与服务进行广告媒体他人介绍个人经验等多种宣传方式获取信息进而形成自己的期望价值形成该酒店的特色文化和服务理念让顾客每次光临都有家的感觉因此酒店必须从顾客的角度出发提供符合他们心目中期望价值的口味和服务使顾客得到最大程度的满意这样才能在顾客中树立良好的信誉使酒店拥有并不断扩大顾客群体形成一种顾客间口碑相传效应使酒店的信誉跟形象在消费者心中更上一个台阶 二顾客满意度是酒店行业维系客户的法宝 对酒店行业来讲有两类客户一类是酒店现有的客户老客户另一类是酒店潜在的客户新客户市场营销实践证明保持老顾客比争取新顾客容易得多调查资料显示开发一个新的顾客群体是保持现有顾客群体所花费用的6倍因为酒店通过自己的招牌菜信誉个性服务等已经树立了一定的酒店形象产生了品牌效应酒店与现有顾客建立了良好的关系形成了某种利益共同体现有客户对酒店产生了相对的信任感和依赖感酒店要生存和发展首先要保持和维系顾客让顾客满意否则不但难以争取新顾客现有顾客也会流失 三顾客满意度是酒店实现利润增长的保证顾客满意度与酒店的利润成正比满意度越高酒店的营业额就越大满意度越小酒店的利润空间就越小营销学的理论和实践给我们启示留住一个顾客会产生乘数效应失掉一个顾客也会使损失扩大而顾客满意价值与酒店利润存在着因果关系实践证明顾客满意度给酒店带来的效益是非常大的酒店提供的口味个性服务等只有让顾客感到满意或者说是满足他们的心理需要商业银行的利润空间才会有大的提升四 国内外对顾客满意度研究的现状 一国外的研究现状顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的美国消费心理研究随着市场经济的高速发展顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段内容涵盖了经济学市场营销学消费心理学计量经济学等诸多领域而顾客满意度理论的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨的理论Hirschman认为顾客对产品及服务的的不满意一般通过两种形式表现出来一时退出不再购买和消费该产品的服务而投向其竞争对手另外一种形式就是抱怨如像相关的部门进行投诉向身边的朋友家人诉说自己的不满对抱怨的顾客如果公司处理妥当的话这部分顾客可能会继续光临甚至会成为忠诚顾客如果公司处理不当的话顾客只会选择退出所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加1989年美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果提出了把顾客期望购买后的感知购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型即费耐尔模型费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数定义为顾客满意度指数CSI费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论80年代至90年代很多的学者又从心理学管理学的的角度对这个理论的模型做出了进一步的扩展和补充费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因素对顾客满意度的影响而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用 90年代中期美国学者Olshavs和Mackenzie针对前人研究的不足提出的顾客满意模型所为顾客满意模型是指当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时就能决定满意是否会产生该模型与费耐尔模型相比不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素进一步提出了信息满意因素顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息否则会影响顾客满意的形成 90年代后期顾客满意度理论日益成熟发展成为广泛流行的产品营销和企业经营的战略思想他在质量管理领域也得到广泛的应用ISO90002000提出的八项质量管理原则第一条便是以顾客为关注的焦点足以对顾客满意度理论的重视程度 21世纪初期顾客满意的研究发展到一个新的高潮以顾客满意为核心的顾客管理理论和研究注明的学者Sharland研究论述了企业顾客关系中的情感因素与交流沟通关系同时对交流和沟通的程度和有效性与顾客的满意度和其他的变量如企业效益之间建立联系Sharland认为沟通与交流对于企业和顾客之间建立长期的信任关系具有重要的意义 综上所述由于外国学者对顾客关系管理与顾客满意较早因此国外的相关理论研究较多然而其研究内容更多的侧重于研究顾客满意度影响要素的构成及顾客满意对企业方面的重要性方面研究方法则更多的侧重于定量的研究 二国内的研究现状 20世纪80年代随着我国改革开放的逐步深化市场经济日益的深入买方市场已逐步的形成同时全球的经济一体化程度的加深国外商品和跨国公司的大量涌入使得我国的企业受到了前所未有的冲击市场竞争日益激烈争夺顾客成为企业赖以生存的关键顾客就是上帝一切为顾客着想顾客是对的已经成为企业的一种经营管理理念企业对顾客的研究越发的重视但该阶段企业的顾客营销理念旨在吸引顾客的注意企业并未真正地建立起顾客第一的经营理念因此该阶段一般被认为是顾客满意度研究的萌芽阶段 20世纪90年代中期以后以1995年宝钢推出的顾客满意度战略为例我国质量管理和营销学界的部分学者开始将顾客的满意度测评的理论与实践经验引入我国在测评指标体系的模型建造数据分析模型的假定以及服务的质量顾客满意的综合评论方面做出的有益尝试 2000年后我国的学者严浩仁王永清对顾客满意度的测评体系进行了研究提出了一个包括市场调查顾客满意级数顾客满意度指标调查问卷和结果分析的定量测评体系严浩仁王永清提出的二维分析模型在实验中得到了验证 李涛和宋先道则通过对国内外顾客满意度测评现状的研究对比分析发现我国企业在顾客满意度测评中的一些问题并针对测量的精确性的实用性提出了用卡尔曼滤波的方法确定指标权重用顾客满意度调查的数据来修正专家的打分以部分的测定分值来精确地估计权重在整体上将大大的提高测评的精确度 顾春梅苏如华认为由于顾客满意度既包含认知成分也包括情感成分因此顾客满意度对态度忠诚的影响大于对其行为忠诚的影响认知成分指顾客对感知服务质量与某一标准进行比较的结果情感成分指顾客对感知的服务质量与某一标准比较之后产生的满足高兴喜欢等心理反应顾客满意度的认知成分和情感成分直接影响顾客的认知性忠诚度和情感忠诚度因此顾客的满意度对顾客态度忠诚的影响大于其行为的影响 综上所述目前国内对顾客满意度的研究存在着两个有待解决的问题一是从理论的层面国内对顾客满意的研究存在着两个有待解决的问题一是从理论的层面国内对顾客的满意程度还很肤浅没有形成完整的体系和系统的研究成果二是在实践的层面缺乏一套具体可测量的计划与方法以及应用这一计划的能力与基础的条件五 如何提高客户的满意度 一情化服务超越顾客期望全球经济正由实物经济向服务经济转变服务业在国民经济中的比重越来越大服务成为众多企业竞争的焦点酒店行业的竞争也不例外为了争夺顾客各大酒店行业纷纷使出绝招推出各种服务目的就是在于提高服务水平让顾客满意但纵观各大酒店的招数基本雷同而且极易被模仿不易形成竞争优势其实他们忽略了最重要的一点那就是顾客对服务的期望从国外很多成功酒店的经验中可知他为顾客提供的是一种细微的周到的朋友式的亲情化的服务正是这种有别于其它酒店的亲情化的服务形成了他们独特的酒店文化理念使他们赢得了更多的顾客也培育了大量的忠诚顾客正是这些忠诚顾客为他们带来了滚滚财源铸造了今天的辉煌而我国的酒店行业恰恰缺少的就是这种亲情式的服务我国酒店行业一般注重菜肴的味道市内的环境等这些服务项目充其量只能让顾客满意不能提高其满意度要提高其满意度必须提供超越顾客期望的服务这些服务并不包括在酒店的服务项目中但这种急顾客之所急想顾客之所想 的朋友式的亲情式的服务才能让顾客永记在心这种亲情服务不仅可以留住顾客更重要的是吸引更多的顾客从而产生亲情服务的发散效应目前酒店行业要真正做到亲情服务关键是要树立这种理念只有当亲情服务成为企业员工的一种理念乃至成为一种酒店文化时才能成为一种自觉的行动此外换位思考法也许有助于推行亲情服务也就是把自己放在顾客的角度假如我是顾客我会怎么想当员工这么想这么做的时候他们提供的服务或许就能超越顾客的期望 二为顾客提供最大的便利和实惠 1免费提供一些生活上的必要设施和服务营造一种家的感觉比如免费提供休息间免费停车 这些设施和服务是最平常的只要有心去做一定能做到可是我国的酒店行业有几家提供了如此简单平凡的服务有谁想到顾客去酒店吃饭的的诸多不便商场门前停自行车要收费免费休息室就更不用谈了这些都是我国酒店行业急需改进的地方 2注重地域的差异民族差异提供更多的菜系合口味3注重室内的环境装饰为顾客打造一种吃饭像是在家吃饭的感觉 三正确对待和处理顾客抱怨建立顾客的反馈机制1设立专门平台或专门人员或安装免费抱怨电话为顾客抱怨提供方便很多情况下顾客对酒店的服务感到不满却苦于无处投诉抱怨无门酒店往往也是采取踢皮球的办法互相推责任最后只能是顾客自认倒霉下次不再光临在这种情况下其顾客满意度也就可想而知了针对这种现象酒店应有专门机构或专门人员负责顾客抱怨的处理或安装免费顾客抱怨电话使顾客能有恰当的途径来反映自己的不满和抱怨2掌握处理顾客抱怨的基本要点一是虚心倾听接受抱怨这是处理抱怨的前提二是分析原因找出原因才能对症下药三是诚恳抱歉以求顾客谅解 四是采取补救措施恢复顾客的信赖和期望3对抱怨内容进行评估对酒店而言达成处理结果并不是抱怨处理的终结为了总结经验使此类事件不