物业公司水吧服务手册.docx

开封乐居物业管理有限公司 开封东汇名城销售中心 物业水吧管理手册 二零一四年一月十三日 目 录 第一部分 综述-4一、 前言-4二、 项目简介-5三、 服务内容-5第二部分 岗位职责-6一、 客服领班岗位职责-6二、 客服助理岗位职责-6第三部分 水吧岗位制度及要求-7一、 水吧仪容仪表标准-7二、 水吧管理制度-8三、 水吧员服务意识的要求-8四、 水吧员服务卫生要求-8（一） 水吧台面-8（二） 水吧柜子-8（三） 展柜-9（四） 水吧清洗区-9（五） 设备-9（六） 水吧器具-9（七） 地面-10五、 垃圾桶-10六、 水吧食品饮品的要求-10第四部分 服务操作规程-10一、（水吧）客服工作规程-10（一） 班前准备工作-10（二） 班中工作-11（三） 班后工作-12二、水吧客服接待岗位服务-13一、服务流程及注意事项-13（1）客人就座后服务-14（2）为客人上饮品服务-14（3）为客人续饮品服务-15（4）为客人更换烟灰缸之服务-15（5）vip服务-16二、饮品制作及流程-16（1）咖啡的制作-16（2）菊花茶的制作-17（3）柠檬水的制作-17（4）果汁的制作-17三、附件-18（1）使用物品明细表-19（2）水吧采购申请表-20（3）水吧清点交接表-21 （4）水吧每日出品记录表-22 （5）水吧月度出品汇总表表-23（6）水吧月度物业使用汇总表-24（7）水吧周物料使用汇总表-25第一部分 综述一、 前言开封东汇名城销售中心的物业服务工作是开封乐居物管首次实际接触客户并为客户提供物业服务，展厅水吧随着服务要求的提高，为规范管理，提供更优质服务，特编制本服务手册。二、 项目介绍开封东汇名城是香港爪哇集团以创新的思维和可持续发展的战略眼光在国内开发的重点项目。项目位于开封市汴西新区运粮河西、郑开大道南侧，总用地规模1,100余亩，总建筑面积约300万平方米。内设国际会议中心、五星级国际酒店、大型商业，包括购物中心、办公楼、高端住宅、高级会所等。将城市发展，建筑创新，人居理念与商业繁荣的开发思路，系统地融入到项目开发建设的每一个环节，力求打造最具舒适感、实用性，超前性的国际化大型综合小区。东汇名城项目位处开封市新区七横七纵的战略性交通网络，高速环绕四周，当中城际铁路站与本项目无缝连接，实现15分钟到达位于郑东新区的全亚洲最大的交通枢纽站-新郑州东站，交通优势显著。三、 服务内容1、 设置迎宾，为客户提供开门迎送服务。2、 设置物业服务咨询台，专司物业服务答疑服务。3、协助销售人员在签订商品房买卖合同时签署相关物业服务法律文书。4、 定期对准业主进行电话访谈，了解客户物业服务需求并汇总分析，为日后日常服务提供支持。5、 协助发展商定期与各客户沟通并收集意见，维持双方良好关系。6、 收集、整理签约客户资料，初步建立业户档案。7、 设置水吧，及时为光临之客户提供茶水奉送、咖啡调制、烟盅更换等服务，营造轻松洽谈环境。四、 服务内容的体现序号服务项目服务内容1大厅接待服务大厅服务人员引领客户落座；为客户端送茶水等饮品；在洽谈过程中有必要时为客户续添或更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务。2物业服务现场咨询、现场服务的监督、管理为客户提供物业服务的有关咨询；部门负责人负责现场服务事项的落实执行与监督、部门工作人员的管理；有效处理客户投诉；与销售部门保持有效的即时沟通、协调。3提供饮品及其他设置吧台，为客户制作、提供饮品、点心、糖果等，为客户及时奉上纸巾、烟灰缸等。第二部分 岗位职责一、 客服领班岗位职责1、 在销售中心物业主管的领导下，负责销售中心区域内物业客服工作，具体包括以下工作职责。2、 了解公司及项目基本情况，熟悉销售中心客服实施方案及要求，熟练掌握各项客服工作规范，熟悉项目物业服务模式及相关收费标准。3、 做好客服各项工作的上请下达和落实，参与相关培训。4、 监督、指导客服助理的日常服务工作。5、 接受、解答客户关于项目物业服务的信息咨询，协助销售人员在签订商品房买卖合同时签署相关物业服务法律文书。6、 了解客户物业服务需求并汇总分析，为日后日常服务提供支持。7、 收集、整理签约客户资料，初步建立客户档案。8、 配合销售方面各种现场营销活动的接待工作。9、 负责客服工具、器械、及日常使用物料的领取、使用、申购等管理工作。10、 对有关人员关于客服方面的质量反映或投诉，做好登记并及时核实，对存在的问题及时进行整改。11、 配合水吧的客户服务工作。12、 监控整个销售中心及样板房的座椅及物品摆放情况，对异常情况及时处置。13、 完成上级领导交办的其他工作任务。一、 客服助理岗位职责1、 在销售中心物业客服务领班的领导下，负责销售中心区域内物业客服工作。2、 了解公司及项目基本情况，熟悉销售中心客服实施方案及要求，熟练掌握各项服工作规范，熟悉项目物业服务模式及相关收费标准。3、 为看房客户提供茶水、咖啡、点心等茶点服务。4、 客户离场后台面的清理工作。5、 茶杯等用具的清洗、消毒等工作。6、 接受、解答客户关于项目物业服务的信息咨询。7、 配合销售方面各种现场营销活动的接待工作。8、 负责客服工具、器械、及日常使用物料的领取、保管、使用统计等管理工作。9、 监控整个销售中心座椅、物品摆放情况及清洁卫生情况，对异常情况及时处置。10、 完成上级领导交办的其他工作任务。第三部分 水吧岗位管理制度及要求一、 水吧仪容标准1、 上班时间必须穿戴标准的工装，干净且平整。2、 名牌佩戴且清楚的识别3、 头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发应束起，男性头发前发不可过耳，后发不可过领。4、 指甲须修剪整齐，并且保持清洁，不可涂指甲油。5、 女性化妆适宜（化淡妆），在食品区域不可佩戴任何首饰。6、 在开始工作前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾、擦桌子、吃东西、咳嗽、打喷嚏、接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒。7、 如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼病类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，客服中心主管有权要求该员工咱不上班，待恢复后再上班。8、 服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触物品。二、 水吧管理制度1、 水吧内不得打闹嬉戏，禁止聚众聊天。2、 除水吧员外其他员工。客人不得进入水吧，员工如工作需要，在授权后可进入水吧。3、 除水吧员外其他员工。客人不得打开使用水吧内物品、不得翻阅水吧内柜子。4、 除水吧员外其他员工、客人不得擅自使用水吧内设备。5、 如员工需要饮品或食品时可告知水吧员，并在吧台外侧等待需要的饮品或食品。6、 如员工需要加热，使用水吧设备时可告知水吧员，并在吧台外侧等待。三、水吧员服务意识要求1、 保持微笑服务，动作自然优雅。2、 主动为业主、会员提供服务。3、 快速准确的把客人的需要送到客人手中。4、 在提供服务时使用礼貌用语，如“您好”“女士”“您稍等”等。5、 目光注视顾客，表示尊重。6、 确认完全了解顾客的问题。7、 肢体语言表达我们对问题的关心。四、水吧的卫生要求1、 水吧台面：台面整洁、干净、无污渍、无油渍、除水吧用品外不能出现不属于水吧内的物品（如员工私人物品、衣物、零食等）票据、钥匙、台面的小型设备（饮水机、咖啡机等）摆放整齐。2、 水吧柜子每周对柜内进行清理，确保干净无灰尘、无污渍。水吧柜子内物品按类摆放整齐。水吧柜子内做好防潮、散热、防虫。3、 展柜展柜上无灰尘，无污渍。掌柜上商品、食品、冲击饮品摆放整齐，朝向相同，表面无灰尘。展柜上装饰物定期清理，如有破损在填写报损表后及时更换。展柜上的器具在没有使用的情况下每两天清洁一次。展柜下方的储物柜内物品按类别摆放整齐。4、 水吧清洗区水龙头光亮，无污渍，无油渍，无手印。水盆内无垃圾，无污渍，无油渍。水盆内无垃圾，无油渍，无污渍。水盆内使用过的器具及时进行清洗水吧清洗区台面上的物品摆放整齐。清洁工具（如手套、抹布、洗涤液等）同一摆放在水盆下方的柜子里。5、 设备水吧内设备表面清洁，无灰尘，无污渍，无油渍。即冲式饮品机在更换冲剂时，注意不要把冲剂洒在外面，做好清洁工作。对咖啡机等设备储水槽内的水及时清理，确保水槽干净。6、 水吧器具器具表面清洁、光亮、无灰尘、无污渍、无油渍。玻璃杯上无手印。水杯等倒置摆放且朝向相同。器具在使用后立即清洗，不得重复使用。使用的器具，每天清洗一次。7、 地面地面干净、清洁、无垃圾、无污渍、无油渍、无水渍。8、 垃圾桶垃圾达到垃圾桶的2/3时及时更换。如有特殊气味的垃圾立即更换。五、水吧食品饮品的要求1、 注意食品及饮品的保质期（尽量在保质期前使用）。2、 如食品或饮品超过保质期，填写物品报损单后，及时下架淘汰。3、 注意对食品及饮品做好防潮，防虫，防晒等。4、 注意对食品及饮品的使用温度，及使用方法。第四部分 服务操作规程一、水吧工作规程（一）上班前工作1、 （水吧）客服人员提前10 分钟到岗，穿插戴整齐进入工作岗位。2、 检查工作所需物品清洁程度，如未清洁物品迅速清洗。3、 物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净。4、 备齐各种工具、用具及饮料制用原料。5、 用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满，装水时需使用滤网过滤水垢，保证开水水质清澈、无杂物。6、 调制常备饮品，如菊花茶、柠檬水、红茶、绿茶等，将各种饮品分类用容器装满备用。7、 种类工具、用具、饮品整齐摆放在吧台内，并保证吧台的清洁。8、 按设施管理规定，视当天天气状况，开启照明及空调。9、 监督销售大厅内的清洁情况及物品摆设情况。（二）上班中工作1. 客户进入销售大厅时，时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区，当客户坐下时，迅速（10秒20秒内）咨询客户需要什么茶水或饮品。2. 30秒内提供相应的茶水或饮品，水或饮料，送上饮料之前需向客户致意：“您好（您们好），您的*饮品，请慢用”。3. 上饮品注意事项： 应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。 如客户落座沙发区和户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务（以下服务同此要求）。 注意饮品温度及容量，温度不能太冷或太烫，咖啡和茶应倒7分满，水倒8分满。 应从客人的右手侧上饮品，并注意不能放太紧，小心轻放以免洒出。4. 密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，需要为您续点水（茶）吗？待客户同意后，用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响。5. 客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上。6. 密切观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况，烟头超过5 个（小烟缸烟头不得超过2个），或达到一个水果的果皮、果核（苹果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮视当时具体情况由客服人员自行定夺）应立即更换烟缸。7. 在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅、户外平台、冷餐台巡视一圈，观察是否有客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。8. 当客户离开后，2分钟内清理桌面，恢复座椅的位置。9. 如有客户携带的小孩在吧台外玩耍时，客服人员员应提醒客户注意照看小孩，以防发生意外10. 当现场举行促销活动时，客服人员应事前了解活动的程序，密切配合现场促销活动。11. 发现管辖区域周边内外出现污迹时，应急时做出处理。12. 如有客户需要进入影音播放室，应及时使用标准手势引领客户进入影音播放室，并做好硬件及时启动播映及茶水服务，待客户离开后，及时关闭影音室电源并清理茶具。13. 当客户进入VIP洽谈室时，应及时为客户提供饮品，待客户离开后，及时关闭VIP洽谈室电源并清理茶具。14. 密切留意管辖区域内外的各项设施的使用情况，如空调、电视、音响、照明等，如发现异常，应立即告知现场负责人。（三）班后工作1. 下班前，需将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放。2. 将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天备用。3. 检查所有洽谈桌上有否遗漏的杯具，检查所有烟缸是否干净、无污渍。4. 整理当天出品及用料清单，填写水吧工作日报表。5. 收拾、摆放好各类工具、用具，锁好各储物柜。二、水吧客服接待岗位服务（一）服务流程及注意事项上岗于规定上岗时间前10分钟进行岗前准备，整理着装及执勤用品清理服务工具，开启相关设施，准备服务材料服装未熨烫者、仪容不整不得上岗，与上班人员交接务必清楚使用专业服务托盘，以7分满宜，不宜拿捏杯口礼貌征询客户饮品意见并予以适当推荐服务工具须逐项清点，确保服务工具、材料卫生状态良好按照规范清洗消毒流程进行对客户弃置之已使用饮具及时销毁，对多次使用饮具予以清洗消毒及时更换烟灰缸、补充纸巾注意观察现场客户茶水情况及添加茶水清理所有服务工具和材料，及时入库管理，方可下岗注意卫生措施落实准备饮品消毒等待下岗工 作 流 程注 意 事 项1. 客人就座后服务 服务标准： 留意进入大厅客人的动向。 客人就座后，20秒内上前询问客人喝什么饮品。 服务语言： “您好！我们这有*饮品，请问您需要喝点什么？” “请稍等。” 注意事项： 如为多个客人，注意记清楚每个人需的饮品。 客人如有特别的需求，如能提供，请稍等，如不能提供，礼貌回复没有该项。2. 为客人上饮品服务 服务标准： 客人点饮品后，60秒内为客人上所需饮品。 使用专用托盘上饮品。 从客人右侧上饮品。 服务语言： “您好！打扰一下，您的*饮品，请慢用。” 注意事项： 不要上错客人所需的饮品。 端起杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。 如客户落座沙发区和户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务（以下服务同此要求）。 注意饮品温度及容量，温度不能太冷或太烫，咖啡和茶应倒7分满，水倒8分满。 饮品不能放在离客人手太近的位置，避免碰翻。 小孩喝水水杯统一用纸杯，水温避免过热3. 为客人续饮品服务 服务标准： 留意客人饮品情况，客户饮品（咖啡除外）不足杯具三分之一时，应及时上前续添。 向客人致歉，询问是否须续添饮品，客人答应后，端起杯具放在托盘上，倒出饮品后，再轻放回桌面原位置。 客人如需改换饮品，按上述步骤服务。 服务语言： “您好！打扰一下，请问您是否须续添饮品。” “请慢用。” 注意事项： 注意轻拿轻放。4. 为客人更换烟灰缸服务 服务标准： 留意客人烟灰缸情况，大烟缸超过5个烟头、小烟缸超过3个烟头时应更换。 有其他果皮或果核时应更换。 用纸盖在需更换的烟缸上，小心端起放在托盘上，再端起干净的烟缸放到桌面。 服务语言： “您好！打扰一下，为您更换烟灰缸。” 注意事项： 注意轻拿轻放，避免烟灰洒出。 如有洒出，须致歉，并立即清理干净。5. VIP室服务 服务标准： 时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP 室，如果有使用，应立即前往服务。 使用托盘，根据人数送上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框。 进入VIP室首先向客人致意，询问客人喝什么饮品。 记清楚后离开VIP室并轻轻将门带上。 快速返回水吧台准备好饮品送进VIP室，敲门进入VIP室时，要向客人及领导致歉。 上完饮品后询问是否有其他需要，如没有迅速退出VIP室并带上门。 VIP室的服务间隔时间为30分钟。 服务语言： “不好意思，打扰一下，请问需要喝些什么。” “请稍等！” “不好意思，打扰了，您的饮品，请慢用。” 注意事项： 注意轻拿轻放，避免洒出。 如有洒出，须致歉，并立即清理干净。 不可偷听客人的谈话。（二）饮品的制作过程（1）咖啡的制作流程准备好器具：虹吸壶（上壶，下壶，壶架，过滤纸），搅拌匙（吧勺顶替），酒精 灯，计时器，湿布，磨豆机，咖啡豆，咖啡勺，打火机，冰夹，不锈钢盅磨豆：用咖啡勺把咖啡放入磨豆机研磨（一杯按2勺的比例）制作咖啡：1、用开水清洗虹吸壶，并擦干水迹2、将水倒入虹吸壶下壶，用中火或大火加热（之前要均匀预热）。中 途可以把咖啡杯，咖啡勺，吧勺放入不锈钢盅再加入开水消毒和温杯3、将过滤器的链子通过上壶底部的管子拉出，用钩子钩住管子4、装好上壶并轻压，确认安装完毕5、待下壶中的水上升至上壶时，转小火，用吧勺按住滤布，确认是 否密合6、待下壶中的水不再上升时，倒入咖啡粉，开始计时7、倒入咖啡粉后，马上用吧勺按压咖啡粉，并轻轻的前后搅拌，确 认咖啡粉没有结块8、煮55秒到一分钟，轻轻摇晃虹吸壶两三下，让壶里的咖啡混合均匀，然后立即关火。并用湿布包住下壶，使上壶的咖啡迅速下降，再取下上壶，9、然后把不锈钢盅的咖啡杯，咖啡勺，咖啡垫拿出，把咖啡倒入咖啡杯中，再配上奶粒，糖包即可出品清洗器具注意事项：1、煮完咖啡后，要马上清洗虹吸壶，滤布洗干净之后要用热水煮一下，并且浸泡在清水中，如果不是每天使用，可以将滤布浸