沟通技巧[002].pptx

沟通技巧 郑梅 2020 2 28 1 目录 2 沟通的心态 5 4 3 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用肢体语言沟通 2020 2 28 2 沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术和经验只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 2020 2 28 3 什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体之间传递 并达成共识的过程 99 的矛盾是由误会造成的 99 的误会是由于沟通不畅造成的 发送者 编码 渠道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 反馈 2020 2 28 4 沟通的过程与障碍 自我检查 你在日常沟通中 是否明确沟通目标 沟通结束时是否达成一定的共识 沟通过程中 你认为信息 思想 情感是否都传递到位 检查你在日常沟通中 是否具备以上三方面 2020 2 28 5 同一情景不同沟通案例对比 案例一 某顾客想买到非常急需的零配件 但目前这个配件已经缺货 以下是服务员与顾客的对话场景 客 我想今天得到那个小配件服 对不起 星期二我们就会有小配件客 我很急 我今天就需要他服 对不起 我们的库存已经没货了客 我今天就要他服 我很愿意在星期二为你找一个 案例二 客 我想今天得到那个小配件服 对不起 星期二我们才会有那些配件 你觉得星期二来得及吗 客 星期二太迟了 那台设备要停工几天服 对不起 我们的库存已经没货了 但我可以打电话问下其他维修处 麻烦您等下好吗 客 嗯 没问题服 真不好意思 别的地方也没有了 我去申请下 安排个工程师帮你去看看设备 看看有没其他解决方案 你觉得好吗 客 嗯 好吧 2020 2 28 6 沟通的过程与障碍 沟通漏斗 100 80 60 40 20 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的 写一个纲要 排除干扰 记笔记 口头复述一遍 操作方法 监督 编码的技巧 思考 想要做到有效的沟通 应该要具备什么样的心态 2020 2 28 7 目录 2 沟通的心态 5 4 3 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用肢体语言沟通 2020 2 28 8 沟通心态 诚信 诚实是一种品质 诚恳是一种态度 信用是一种关系 最终都落实到信任 要解决诚信的问题 最关键的就是在沟通前建立一种信任平台 2020 2 28 9 沟通心态 宽容 宽容释义体现在两方面 宽容和理解在思考问题的时候 在认知和情感层面对问题要有共同的心理体验 拥有同理心和同情心 我们才能拥有宽容的心态 2020 2 28 10 沟通心态 积极合作 积极合作的心态是双方都积极的去解决这个问题 学习不同的思考方式 共同研究一个很好的解决问题的办法不是推卸责任 不是一方告诉另一方 也不是一方命令另一方 2020 2 28 11 目录 2 沟通的心态 5 4 3 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用肢体语言沟通 2020 2 28 12 有效沟通 步骤一事情准备 问题1 明确沟通的目的why 问题2 选择信息发送的方式how 问题3 什么时间发送when 问题4 确定信息内容what 问题5 谁该接受信息who 问题6 何处发送信息where 2020 2 28 13 有效沟通 步骤二确认需求 提问ask 积极聆听listen 及时确认share 当没听清楚或没理解对方的话语时 要及时提出 一定要完全理解对方的意思 才能做到有效的沟通 2020 2 28 14 提问的技巧 提问 把握问题时机少问带有引导性的问题避免多重问题 刚开始交谈时 需要营造轻松氛围 可以先问一个开放式问题 当发现话题跑偏时可问封闭式问题 当发现对方很紧张时 问开放式问题 难道你不认为这样是不对的吗 这样的问题不利于收集信息 且容易给对方造成不良印象 避免多重问题 一口气说了很多问题 导致对方无从下手 2020 2 28 15 封闭式与开放式提问的优势与劣势 问题的类型 优势 劣势 开放式问题 封闭式问题 收集信息全面谈话氛围愉快 话题容易跑偏不容易受控制 节省时间控制谈话内容 收集信息不全谈话气氛紧张 2020 2 28 16 案例一 小李与小王是一对情侣 小王想邀请小李出去吃晚饭 小王 亲爱的 晚上出去吃饭 你想吃什么 小李 你说了算小王 吃火锅 好吗 小李 太辣了 不好吃小王 广东菜呢 小李 没什么味道小王 那你想吃什么呢 小李 随便 你定吧 案例二 小王 亲爱的 咱们晚上出去吃饭吧 小李 好呀小王 川菜 广东菜 上海菜 东北菜你想吃哪种口味 小李 东北菜吧小王 上次去 路吃过有家东北菜馆 味道不错 咱们去那里 还是你有什么推荐 小李 我没什么熟悉的地方 就去你吃过的那家吧小王 ok 不同提问效果案例 情侣约会 2020 2 28 17 有效沟通 步骤三阐述观点 F Feature 翻译成 属性 即一种能看得到 摸得着的东西 A Advantage 翻译成 作用 就是这种属性将会给人带来的作用或优势 B Benefit 翻译成 利益 是指作用或优势会给人带来的利益或好处 阐述观点是把你的观点如何更好的表达给对方 让对方明白阐述观点FAB原则 2020 2 28 18 FAB阐述案例 卖T恤 按FAB顺序阐述 这是一件纯棉质的T恤 吸水强 无静电作用 柔软 易干 不刺激皮肤 Feature Advantage Benefit 这是柔软 易干不刺激皮肤T恤 他是纯棉质地的 吸水强 无静电作用 不按FAB顺序阐述 采用FAB顺序表达时 对方更容易听得懂 且印象更深刻 2020 2 28 19 有效沟通 步骤四处理异议 处理异议的态度 当遇到异议时不要轻易打断和反驳对方 相反 自己的观点得不到对方认可也不必焦躁 要态度良好的虚心听取别人的批评和意见 并通过点头 赞美 微信给对方积极的回应和暗示 处理异议的方法 借力打力 也叫柔道法 即在沟通中遇到异议先了解对方的观点后 用对方一个对你有利的观点来说服对方 2020 2 28 20 实际工作中处理异议的公式 肯定语 赞美语 反问语言 肯定 转移 赞美 反问 2020 2 28 21 有效沟通 步骤五达成共识 沟通的结果就是最后达成一个共识 沟通是否完成 取决于最后的是否达成共识 忠告 善于发现别人的支持 对合作者的工作给予回报 对别人的结果感谢 积极转达内外部反馈的意见 2020 2 28 22 有效沟通 步骤六共同实施 按照沟通达成的协议或共识去实施 如果没有按照协议或共识去实施 那么对方会觉得你不守信用 就失去对你的信任 信任是沟通的基础 如果失去了信任 那下一次的沟通就会变得非常地困难 2020 2 28 23 测试你的交际风格 按照下面标准进行打分 1分 总是这样 2分 几乎总是这样 3分 有时如此 4分 很少如此 5分 从来没有 总得分 2020 2 28 24 测试你的交际风格 测试结果 1 总分20分以下 你正从一个有利的位置上起步 你已经显示出一些有效交际中所必须的休养 耐心 好奇 2 总分20 31分之间 你处于中间地带 具有说服别人的潜力 只是尚未充分利用更好的工具来完成它而已3 总分高于31分 你是在用一种自由放任的方式交流 其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力 2020 2 28 25 目录 2 沟通的心态 5 4 3 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用肢体语言沟通 2020 2 28 26 四类 分析型 表达型 和蔼型 支配型 感情流露多 喜怒哀乐都表现出来 总是和蔼的看着你 但说话很慢 表达也很慢 感情外露 做事非常果断 直接 热情 有幽默感 活跃 动作非常多 而且非常的夸张 在说话过程中 会借助一些动作来表达他的思想 在决策过程中果断性若 感情流露也非常少 说话啰嗦 问了很多细节仍然不做决定 感情不外漏 总是支配别人 命令别人 人际风格的分类 2020 2 28 27 如何与分析型人沟通 1 注意细节分析型的人注意细节 时间观念强 见面时最好不要迟到 2 尽快切入主题与分析型人沟通 需要尽快切入主题3 谨慎认真多用准确的专业术语 多列举具体数据 并一边说话 一边拿纸和笔记录4 尊重其个人空间不需要过多眼神交流 避免太多身体接触 身体要略微后仰 不要过于前倾 尊重个人空间 2020 2 28 28 如何与和蔼型人沟通 1 建立良好关系和蔼型的人看重良好关系 不看重结果 所以沟通时 首先建立良好关系 不要直接切入主题2 赞赏和蔼型人注重感情表达 沟通时多赞美3 微笑点头随时保持微信 如果对方突然不笑了 和蔼型的人会认为自己出错了等等 会想太多4 语速慢 且抑扬顿挫 不要给他压力 多征求意见和蔼型人不会主动表达 要鼓励他们 征求他们的意见5 频繁的目光接触和沟通时 要注意目标接触 3 5分钟接触一次 接触一下回避下 沟通效果更好 与分析型人沟通 2020 2 28 29 如何与表达型人沟通 1 说话直接 声音洪亮说话要直接一点 放大音量2 配合肢体动作沟通时 注意配合肢体动作 否则 他们的热情会逐渐消失殆尽3 做书面确定多表达行的人主要从宏观考虑问题 不太注重细节 且有时会忘记自己说过的话 所以要做书面确定 与和蔼型人沟通 2020 2 28 30 如何与支配型人沟通 1 有计划重结果 表达需要直接准确表达型的人看重结果 沟通时不要以模棱两可的状态应付他们2 提封闭式问题提封闭式或相对开发问题 会让对方觉得效率非常高3 充满自信 提供语速沟通时声音要洪亮 充满自信4 避免重视感情谈话中不要掺杂过多感情因素5 目光接触 身体前倾身体前倾 拉进双方距离 并目光接触 这是一种自信的表现 2020 2 28 31 目录 2 沟通的心态 5 4 3 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用肢体语言沟通 2020 2 28 32 语言沟通和肢体语言沟通的不同之处 语言沟通 口头语言仅能传递信息的20 左右 其信息都是通过肢体语言来实现的 语言是人类特有的一种非常好的 有效的沟通方式 语言沟通包括口头语言 书面语言 图片或者图形 肢体语言沟通 肢体语言包含我们的动作 表情 眼神 实际上 在声音里面也包含比较丰富的肢体语言 在我们每说一句话的时候