博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书（学生版）.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书（学生版） 制作：北京博导前程信息技术有限公司目 录第一章 手工条件下的CRM管理实验5实验一 IBM的客户关系管理案例学习5一、实验目标5二、实验内容5三、实验步骤5实验二 北京移动的客户关系管理案例学习7一、实验目标7二、实验内容7三、实验步骤7实验三 苏宁电器的客户关系管理案例学习9一、实验目标9二、实验内容9三、实验步骤9实验四 迪克连锁超市的客户关系管理案例11一、实验目标11二、实验内容11三、实验步骤11第二章 市场前期的客户关系管理13实验一 快速消费品行业市场前期客户关系管理13一、实验目标13二、实验内容13三、实验步骤13实验二 化妆品行业的市场前期客户关系管理35一、实验目标35二、实验内容35三、实验步骤35实验三 房地产行业的市场前期客户关系管理53一、实验目标53二、实验内容53三、实验步骤54实验四 金融投资行业的市场前期客户关系管理73一、实验目标73二、实验内容73三、实验步骤73第三章 销售活动实验93实验一 快速消费品行业的销售活动93一、实验目标93二、实验内容93三、实验步骤93实验二 化妆品行业的销售活动118一、实验目标118二、实验内容118三、实验步骤118实验三 房地产行业的销售活动125一、实验目标125二、实验内容125三、实验步骤125实验四 金融投资行业的销售活动132一、实验目标132二、实验内容132三、实验步骤132第四章 客户关系全程管理实验139实验一 市场前期和销售活动实验139一、实验目标139二、实验内容139三、实验步骤139实验二 市场前期和分析决策实验174一、实验目标174二、实验内容174三、实验步骤174实验三 销售活动和分析决策197一、实验目标197二、实验内容197三、实验步骤197实验四 客户关系全程管理实验217一、实验目标217二、实验内容217三、实验步骤217第五章 综合分析决策实验255实验一 快速消费品行业的综合分析决策255一、实验目标255二、实验内容255三、实验步骤255实验二 化妆品行业的综合分析决策281一、实验目标281二、实验内容281三、实验步骤281实验三 房地产行业的综合分析决策291一、实验目标291二、实验内容291三、实验步骤291实验四 金融投资行业的综合分析决策301一、实验目标301二、实验内容301三、实验步骤301第一章 手工条件下的CRM管理实验实验一 IBM的客户关系管理案例学习一、实验目标l 了解IBM客户关系管理的成功点l 了解传统的客户关系管理的特点二、实验内容 学习并了解IBM公司在客户关系管理中运用的技巧和方法，学习后，以电子行业的客户关系管理为中心，编写一篇实验报告。三、实验步骤学生登录系统后，选择进入课程中心，如图1-1-1：图1-1-1 在课程中心中，选择手工CRM，开始学习本节实验课的学习资料，如图1-1-2：图1-1-2 学习完资料后，在手工CRM中，选择撰写报告，撰写报告的页面如下图1-1-3：图1-1-3 撰写完实验报告后，选择确定即可。实验二 北京移动的客户关系管理案例学习一、实验目标l 了解北京移动客户关系管理的特点l 了解传统客户关系管理的手段和技巧二、实验内容 学习北京移动客户关系管理案例，根据案例介绍的知识总结，并撰写实验报告，内容是关于网络运营商在客户关系管理中需要注意的问题。三、实验步骤学生进入实验后，选择课程中心，如图1-2-1：图1-2-1 在课程中心中，选择进入手工CRM，开始学习本次实验的内容，如图1-2-2：图1-2-2 实验结束后，在手工CRM中选择撰写报告。如图1-2-3：图1-2-3撰写完实验报告后，选择确定即可。实验三 苏宁电器的客户关系管理案例学习一、实验目标l 了解苏宁电器客户关系管理的特色l 了解传统条件下客户关系管理的方法二、实验内容 学习苏宁电器客户关系管理案例，通过对苏宁电器客户关系管理的学习，了解传统条件下客户关系管理的手段和方法。实验结束后，撰写实验报告，报告的内容是关于苏宁电器客户关系管理还可以有怎样的改善。三、实验步骤学生进入系统后，选择进入课程中心，如图1-3-1：图1-3-1 在上图的课程中心中，选择手工，开始本次实验的学习，如图1-3-2：图1-3-2 学生学习完实验内容后，在手工CRM中选择撰写报告，如图1-3-3：图1-3-3 撰写完实验报告后，选择确定即可。实验四 迪克连锁超市的客户关系管理案例一、实验目标l 了解迪克连锁超市客户关系管理的特色l 熟悉零售业客户关系管理的方法二、实验内容 学习并了解迪克连锁超市的客户关系管理的案例，了解传统的客户关系管理的方式，学习完实验内容后，撰写实验报告。实验报告的内容是，通过对本次实验的学习，对零售行业的客户关系管理有什么意见和建议。三、实验步骤 学生进入系统后，选择进入课程中心，如图1-4-1：图1-4-1 进入课程中心后，选择手工CRM，进入本次实验课实验内容的页面，如图1-4-2：图1-4-2 在上图中，学生浏览本次实验课的案例，学习完后，在手工CRM中选择撰写报告，如图1-4-3：图1-4-3 撰写完实验报告后，选择确定即可。第二章 市场前期的客户关系管理实验一 快速消费品行业市场前期客户关系管理一、实验目标l 了解快速消费品行业的客户特点l 了解快速消费品行业市场前期的获取客户的常用方法l 掌握获取客户信息的基本方式和技巧二、实验内容 实验模拟一家快速消费品的企业，企业自由生产产品。学生根据自身情况进行角色分配，完成市场前期客户获取和客户关系维护的实验。三、实验步骤1.市场总监角色的操作：市场总监进入实验后，进入课程中心，如图2-1-1：图2-1-1 市场总监在市场前期的实验操作有公司设置、宣传设置和网站后台管理。1.1公司管理在课程中心中，选择公司管理，进入公司管理的页面，如图2-1-2：图2-1-2公司管理中包含公司设置、员工管理和产品管理。1.1.1公司设置公司设置中，市场总监需要填写公司的名称、公司的E-mail地址、电话号码和公司简介。如图2-1-3图2-1-31.1.2员工管理员工管理是市场总监将自己的员工分配职位的过程。在市场前期中员工的职位分为促销活动、客户接洽、寻找客户。在下图中，市场总监点击分配后，会弹出提示框，选择相应的职位后，选择确定即可分配。图2-1-41.1.3产品管理在产品管理中，市场总监选择添加自己公司的产品，如图2-1-5：图2-1-5 在上图中，市场总监选择添加产品后，弹出如图2-1-6的添加产品页面。 图2-1-6 1.2宣传设置宣传设置包含广告策略、促销活动和宣传汇总。如图2-1-7：图2-1-71.2.1广告策略在上图中选择广告策略，进入广告策略选择的页面，如图2-1-8：图2-1-8 纸面媒体的设置如图2-1-9： 图2-1-9在上图中，需要在哪一版发布广告就在哪一版添加文字和图片。在其他的纸面媒体中，用同样的方法设置即可。 电视媒体的设置如图2-1-10： 图2-1-10在上图中的文字框和图片框中添加需要的文字和图片后，选择确定即可。在其他的电视媒体中，用同样的方法设置即可。户外媒体的设置如图2-1-11：图2-1-11在上图中，文字栏和图片框中添加需要的文字和图片，选择确定即可。使用同样的设置方法设置公交站牌、公交车广告和街边海报的设置，如下图。需要注意的是，这些宣传方式中，市场总监要选择需要的宣传方式添加，如果不需要某种宣传方式的话，可以不添加文字或图片。图2-1-12图2-1-13图2-1-141.2.2促销活动促销活动的设置页面如图2-1-15：图2-1-15在上图中选择场地位置A、B、C、D四个区域，再选择需要的物品，选择确定即可。选择完以上宣传方式后，点击宣传汇总，在宣传汇总中，将显示之前所选择的所有宣传方式和所需要花费的费用。如图2-1-16：图2-1-161.3网站后台管理 在课程中心中，选择网站后台管理，进入网站后台管理页面，如图2-1-17：图2-1-17在后台管理之前，需要先要对网站基本属性进行添加，在上图中添加网站名称，上传网站logo和banner，填写网站关键字和版权信息后，选择确定即可。在网站后台管理中，可以对网站公告、友情链接、公司简介、公司资讯、产品管理进行设置和管理。1.3.1公告添加公告添加的页面如下图2-1-18：图2-1-181.3.2友情链接网站友情链接添加页面如图2-1-19：图2-1-191.3.3公司简介公司简介的添加页面如图2-1-20：图2-1-201.3.4资讯中心 资讯中心的资讯添加页面如图2-1-21：图2-1-211.3.5产品管理产品管理的产品添加页面如图2-1-22：图2-1-222.促销活动角色的操作：促销活动的角色进入系统后，主要操作有查看公司设置、查看公司网站、查看信息平台和挖掘客户。在这里查看公司设置、查看公司网站和查看信息平台操作学生可以在左侧导航栏中点击操作，这里不再做介绍。只介绍下促销活动角色选择挖掘客户中的操作。选择挖掘客户，进入如图2-1-23的页面等待客户的咨询。图2-1-23 如果在促销活动中获得了客户信息，可以选择添加客户资料。如图2-1-24：图2-1-24 如果在促销活动中，遇到了竞争对手，要积极获取竞争对手的资料，在竞争对手中，选择添加，进入竞争对手信息添加页面，如图2-1-25：图2-1-253.客户接洽角色的操作客户接洽的角色的操作主要有查看公司、查看信息平台、查看公司网站、挖掘客户、处理网站留言和处理客户邮件。查看公司设置、查看信息平台和查看公司网站等功能在这里不作介绍。客户接洽角色进入挖掘客户，进入如图2-1-26的页面等待客户的咨询。图2-1-26客户接洽的任务是处理客户关于产品和企业的咨询，客户的咨询方式有两种邮件咨询和网站留言。请求邮件的处理。在客户接洽中选择请求邮件，出现如图2-1-27的页面：图2-1-27在上图中，如果有客户发给企业邮件进行咨询的话，客户接洽角色就可以在此对客户的邮件进行回复。网站留言的处理。客户接洽角色在客户接洽中选择网站留言，所有客户在公司网站上的留言就会出现在如图2-1-28的页面中。图2-1-28在上图中可以对客户在公司网站的留言进行处理。与促销活动的角色相同，客户接洽角色也可以添加客户信息和竞争对手信息，添加信息的操作页面也相同，学生可参考促销活动角色的操作。4.寻找客户角色的操作寻找客户角色的其他操作与上面两个角色相同。只有挖掘客户的操作有所不同。选择挖掘客户，就会出现如图2-1-29的机会客户的资料。图2-1-29在上图中选择可发展的机会客户，点击邀请洽谈。弹出下图2-1-30的洽谈页面。图2-1-30与促销活动的角色相同，寻找客户角色也可以添加客户信息和竞争对手信息，添加信息的操作页面也相同，学生可参考促销活动角色的操作。5.客户的操作客户首先要完善个人信息，在左侧的操作栏选择个人信息，进入如图2-1-31的页面。图2-1-31个人信息完善后，客户角色就可以开始寻找商品了，客户寻找商品的方式主要有两种：网络寻找和模拟现实寻找。网络寻找的方式就是通过供求信息平台寻找，在左侧的操作栏中选择信息平台，就进入了博星卓越供求信息平台，如图2-1-32：图2-1-32在供求信息平台中，客户可以选择自己满意的商品进行咨询。模拟现实寻找的方式。客户选择找商品，就会进入如图2-1-33的场景。图2-1-33 在上图中，对场景中，如果对某个广告感兴趣，可以选择进入该广告详细信息页面，在该页面客户可以查看广告信息和企业信息，同时可以选择发邮件咨询和邀请洽谈咨询。6.撰写实验报告在控制中心中选择实验报告管理，进入实验报告列表页面，如图2-1-34：图2-1-34 在列表中选择添加，进入实验报告编写页面，如图2-1-35：图2-1-35 在上图中根据实验内容编写报告，编写完发送即可。实验二 化妆品行业的市场前期客户关系管理一、实验目标l 了解化妆品行业客户的特点l 了解化妆品行业市场前期获取客户的方法l 掌握获取客户信息的方式和技巧二、实验内容 学生模拟一家化妆品企业，学生自行对职位进行分配，完成市场前期客户挖掘的实验。三、实验步骤1.市场总监的操作： 市场总监进入实验后，选择进入课程中心，如图2-2-1：图2-2-1 市场总监在市场前期的实验操作有公司设置、宣传设置和网站后台管理。1.1公司设置在课程中心中，选择公司设置，进入公司设置的页面，如图2-2-2：图2-2-2公司设置中包含公司设置、员工管理和产品管理。1.1.1公司设置公司设置中，市场总监需要填写公司的名称、公司的E-mail地址、电话号码和公司简介。如图2-2-3图2-2-31.1.2员工管理员工管理是市场总监将自己的员工分配职位的过程。在市场前期中员工的职位分为销售人员和客服人员。在下图中，市场总监点击分配后，会弹出提示框，选择相应的职位后，选择确定即可分配。图2-2-41.1.3产品管理在产品管理中，市场总监选择自己公司的产品，如图2-2-5：图2-2-5 在上图中，市场总监选择添加产品后，弹出如图2-2-6的添加产品页面。图2-2