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顾客满意服务讲义大纲：一、顾客满意服务的重要性二、顾客消费心理及类型分析三、顾客服务技巧训练四、常用的顾客服务礼节备注：鸭子、寇准，维权（烂肉的三种处理）一、 顾客满意服务的重要性企业：日本迪斯尼香港迪斯尼；顾客；个人：职场需求外出学习：伊腾洋华（当你比别人高出一点时，忌妒；高出一大截时：羡慕，崇拜）服务提升：if或shopping mall铜罗弯（都心+景观型：郊区），10万，城GDP350亿想想这些统计结果n 当顾客心中有抱怨时：n 4% 会告诉你n 96% 默默离去n 其中， 90% 不再光顾n 顾客为何不上门n 3% 搬家n 5% 和其他同业有交情n 9% 价钱过高n 14% 产品品质不佳n 68% 服务不周n 恶名昭彰n 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。n 其中有20%还会转告20人之多。n 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n 顾客遗失：2次/周*52周*100元/次*？年=损失金额*影响人数=总损失金额二、顾客消费类型心理分析顾客形形色色，分析顾客的类型。把握顾客消费的心理动机，从而促成交易。下面和我一起来了解下顾客消费心理历程。了解消费者的心理活动，首先要知道是是消费者？有人说消费者就是顾客，那什么是顾客了？具有购买欲望的现实和潜在的消费群体叫顾客。1、消费顾客来商场是为了什么？消费。什么是消费？我们一天要不要买东西？要，买东西是什么？物质消费。顾客买东西想不想得到别人尊重，想不想一进门有人问好，拿不到东西时有人帮忙？精神消费。所以顾客购买的不仅仅是商品还有精神需求就是服务特别是娱乐行业，ktv等为什么外面酒水几快到那就几十上百，顾客为什么要去那消费，就是附加精神消费。2、需求案例：牛进牛圈（猪的特点是笨、牛的特点是倔）不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需求是消费者的行为动力源泉。3、动机有需求就会有动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。具体的购买心理动机：求实动机、求新、求异动机、求美动机、求廉、求利动机、求名、求优动机、求便动机、从众动机、嗜好动机、攀比动机 动机需求可实现度4、购买决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率：王永庆、订货5、购买行为特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。一顾客的类型：创新、主导、融合、分析型二不同年龄的顾客购买心理差异分析 1、老年顾客表现为： 史玉柱商圈市调（1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度； （2）购买习惯稳定且不易受广告影响 （3）希望购买方便舒适 （4）对营业员的态度反应敏感 （5）对保健商品比较感兴趣 2、中年顾客表现为： （1）多属于理智型购买，比较自信 （2）讲究经济实用 （3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品 （4）对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。 3、青年顾客表现为： （1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品 （2）购买具有明显的冲动性 （3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素 （4）是新产品的第一批购买者 三从性别的分类： 漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的商品让女人把持不住。于是，一部分男人制造商品，一部分男人为商品买单。1女顾客：衣橱里总缺少一件衣服购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。乐于接受导购员的建议。挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。2男顾客：平时特挑的男士快速战速决买豆角买杯子：减少麻烦10个，6个多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍。购买动机常具有被动性。虽然男性顾客在选购前就选择好了购买对象，但面对导购员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购员的建议。选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。三、 顾客服务技巧训练技巧一：如何观察客户看的技巧技巧二：如何拉近与客户的关系听的技巧技巧三：如何提供微笑服务笑的技巧技巧四：客户更在乎你怎么说说的技巧技巧五：如何运用身体语言动的技巧技巧一：看1、观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！ IF顾客买晕车药，卖出400多元的其它商品（远程，礼品，自身：补品）将梳子卖给和尚的张三与李四（清理，赠送，多方获益）2、不同类型的顾客，不同的服务接待方法。A. 烦躁的顾客：性格很急、动不动就很容易发火。案例：收银台排了好长队，急噪的顾客可能会说：搞什么搞，搞快点不行啊苯手苯脚的。（原则3人双手、3-5人单手、5人以上放在旁边；这时可说：请稍等我会加快速度，旁边同事可引导顾客到自己台前买单。控制好情绪，要有耐心，温和地与他交谈。）B. 傲慢性格的顾客：容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲。难侍候性格的顾客：吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。案例：顾客买双鞋，做在那大喊把那双拿过来；不行再拿那双。反反复复，这时服务员好象是提鞋的一样。心情、态度、语言上面就难免不好很容易和顾客发生冲突。C、散漫性格的顾客：服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。案例：商场有种人光看不买，特点走路速度快、目光一扫而过。（看：对某商品感兴趣，走路速度变慢、目光盯着看）D、腼腆性格的顾客：表现内向，一说脸就红。服务员忌随便开玩笑。案例：我们自己员工性格比较开朗，不要你自己在高谈阔论乐的不行了，顾客却弄的没面子。E、猜疑性格的顾客（反感型）对于理货员的介绍，尽管都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。（对待这类顾客，看、听 ）F、 慎重型顾客：在选购材料、食品或其它商品时，都是挑挑这个，选选那个，需要较长一段时间才能拿定主意，显得比较慎重。（对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想要点什么？”而应拿出两种以上的商品以温和的态度对比介绍。）G、 挑剔型顾客：属那种对于介绍商品，“这个也不行，那个也不是”，比较挑剔的顾客。对待这类顾客，不要加以反驳而应耐心地倾听，倾听是最好的办法。3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”l 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。l 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。l 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。4、揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。案例：心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。技巧二：听例：甘肃“骗”公用电话，不信：认错人了1.把话听完，不要打断顾客的话。案例：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！案例：飞机的驾驶员（你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。）2.听出话的主意案例：测试题-车停了几个站？某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。（我要问的问题是车停了几站而不是车上有多少人）3、为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？技巧三：微笑客从笑中来微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；微笑能给家庭带来幸福、朋友和睦相处；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；谁偷走了你的微笑情景一、令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景二、我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景三、今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办？5%新喜+5%痛苦+90%平淡=生活1、安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 “世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”2、运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。例：这个女人不是人。我乃李洪章亲“妻”是也，所以我不敢“娶”！微笑服务的魅力1、微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2、微笑可以激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。3、微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。练习 像空姐一样微笑 说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合A、与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑” 。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”B、与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。C、与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。技巧四：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么FAB技巧引导：Feature特点、Advantage优点、Benefit利益例：杯子的价位提升：随外界变化而变化客诉处理：给以选择，早餐店的鸡蛋，如生西瓜情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的电器。”因为顾客会认为：“有毛病的电器也卖给我？”应该说：“我理解这台电器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”说“我会.”以表达服务意愿当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。许多客户听到“我尽可能（猎狗与兔子心态：尽力与竭尽全力）”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。说“我理解”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 说“你能吗？”以缓解紧张程度PAC理论说“你能吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。说“你可以”来代替说“不”、 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”、 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”服务人员常用的“说法”接待顾客时要讲究文明礼貌、彬彬有礼，面带笑容、和蔼可亲，做到：请字当头，谢不离口。1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。2、称呼语：小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔3、问候语：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好4. 询问语：请问您有什么事、需要帮您做些什么呢、有什么事可以帮到您的5、解释用语：“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”“先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”“对不起，不能带宠物进商场。”“先生（小姐），请不要把包（手提电话）等贵重物品放在购物车/篮上，以防被盗。“对不起，按照政府有关规定。已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”“对不起，按消费者权益保护法，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”服务人员的“七不问”1.不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4.不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。5.不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6.不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7.不问身体 对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。使“上帝”发疯的表达-经典的表达方式（禁语）： 一句话会让人笑，一句话也会让人笑！我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。有病啊，自己脚长的不好还怪人家鞋。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。 人比较多请你让开点。你才买的，怎么又要换？你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？我就这态度，有本事你去投诉呀！到后面排队去，挤什么挤？技巧五：动-运用身体语言的技巧1、信息来源：我们如何从他人那里获取信息语言7% 语气38% 身体语言55%身体语言是一种无声的语言，它是一种更有效的语言此时无声用有声。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔，像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。头面部面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。头部动作身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。头一摆，显然是表示快走之意。面部表情传递的含义、 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。、 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。、 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。、 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。、 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。、 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。人的容貌是天生的，但表情不是天生的：林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资历、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。眼神传递出的含义一般来说，、 眼睛正视表示庄重、 仰视表示思索、 斜视表示轻蔑、 俯视表示羞涩 但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。 最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。嘴不出声也会“说话”在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。、 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。、 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。、 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。、 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。、 嘴唇撅着，表示生气、不满意。、 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。手势：不礼貌：指、抱胸不卫生 手心 招手 伸手 拍手 摆手 两手叠加 紧握拳头 手指身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。1、一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。2、如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。3、如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。4、如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。5、如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。6、如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。其它：眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？首先，要知道运用身体语言的“三忌”、 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。、 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。、 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。四、常用的顾客服务礼节1、 介绍A自我介绍：公司名称、职位、姓名。B介绍他人 ：为他人做介绍（第三方做介绍）地位高应后介绍，地位低应先介绍介绍晚辈和长辈，先介绍晚辈介绍上级和下级，先介绍下级介绍主人和客人，先介绍主人介绍职务高和职务低的，先介绍职务低的一方C集体介绍和业务介绍（1）先介绍主人方，再介绍客人方（2）把个人介绍给集体2、 握手l顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先l时间：35秒为宜l力度：不宜过大，但也不宜毫无力度l握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手3、 递接名片（1）递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。（2）接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。名片交换的注意事项（1）看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，（2）对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着；（3）一大堆人，应有所选择散发你的名片；4、 点头鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。5、 电话礼仪A、 打电话规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是：您好！我是公司部职位，我要找分公司职位先生/小姐，或者是职位先生/小姐。第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候之后，应现时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是：您好！我是，我找。B、接电话在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定之规。接电话时所讲的第一句话，常见的有三种形式第一种，是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式。“您好！，公司人事部，请讲”。第二种，是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：“您好！，部，请讲。”或者“您好！人事部，请讲。”后一种形式，主要适用于总机接转的电话。第三种，是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如：“您好！，请讲”。需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不