销售操作程序.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除销售操作程序一、案场销售流程1. 接听电话流程(1) 电话铃声响三声以内,必须主动接听电话：(2) 拿起听筒,说问候语“您好，河畔。新世界”,要求面带微笑，声音清晰，柔和、亲切；要控制接电话的时间，一般而言，接听电话时间以23分钟为宜，在接听电话时客户会问起价格，地点，面积，户型，银行按揭，具体的优惠幅度，入住时间，相关配套等问题，不好回答的要扬长避短。(3) 耐心地回答客户提问，使用礼貌用语；针对客户提问重点，对楼盘进行简单介绍；交谈中要尽可能多了解客户的详细资料，电话交谈应由被动接听转为主动介绍，主动询问。(4) 吸引客户到场看房，尽可能的预约客户到场看房时间，在接电话时巧妙的邀约客户到现场，邀请时应明确具体的时间，可以用邀请时限2选1法（问您明天还是后天来，确定时限后，在问您是那天的上午还是下午来，在次确定时限后，在问您是：例如9点还是10点来）把被邀请者框入一个邀请时限内，完成邀约过程。(5) 当另有电话响起的时候，应说“对不起，请稍等一下”，轻放电话；将另一个电话接起后，及时处理或交其他同事处理，避免客户的长期等待；继续接听电话，应再次表示道歉；(6) 当客户寻找其他业务人员时，应询问留言或留下客户的联系方式，及时转达相关人员；(7) 详细填写电话接听记录表不可漏项。2现场客户接待流程严格实行首问制，每天采用轮接方式，每个来到现场的客户由第一个按排序表接待的销售人员负责全程跟踪，包括接待，回访，签约，处理争议等。若客户到访或来电恰逢该销售人员不在场，其他人员应与其联系后帮助处理，并将处理结果告知该销售人员，以保证销售接待的连贯性。(1) 准备工作：n 保持售楼处的整洁，保证洽谈桌，安全帽的整洁。n 及时补充销售资料，包括：楼书，套型图，宣传资料，礼品，茶水等。(2) 客户迎接：n 现时接待的销售人员站在门口旁迎接客户，为客户拉门，说问候语“欢迎光临江月湾”，对于有约见的客户应及时交相关人员。n 将客户引至洽谈桌前就座，下一个接待人员上茶水。销售人员在客户的侧面就坐。发名片并简单自我介绍；请教客户的称谓或名片。由下一个接待员准备资料（包括楼书、户型图、便签纸、笔、计算器等。）n 寒暄以消除客户的陌生感。在轻松的气氛中了解客户的需求、家庭结构、收入状况等。积累对客户的了解，接待客户一般只接待一人，以二人为限。交谈是应遵循了解客户需求，解决客户需求的原则，把握重点，有针对的带以引导性的切入话题，切记不要急于求成。n 下一个接待人员准备迎接下个客户n 最后一个接待人员负责接听电话(3) 项目介绍：n 对于没有约见过的客户的流程：A：引导客户至小区整体效果图或沙盘前，对客户进行一分钟左右的介绍（引导性的介绍）：(1) 介绍时应从远到近，从大到小的顺序介绍项目（综合性的介绍）；(2) 项目的位置，基本情况，道路交通，项目规划，景观规划，开发周期，项目近况；(3) 突出可卖房屋的位置，引导客户锁定所需购买房屋的面积，位置，层次。B：确定后引至洽谈桌作进一步介绍；根据客户的情况，做针对性的套型推荐，将客户关心的问题作为介绍重点；从专业的角度向客户提出合理化建议。C：热情邀请客户到现场看房。D：客户离开（1）恭送客户至门口，走在客户的前一步为其拉门；如客户驾车前来，要帮助客户疏导交通；（2）确认客户离开后整理客户资料，填写来访客户登记表，记录诉求重点，意向套型或房号，联系方法，不能及时回答客户的问题等；（3）对于不能及时回答客户的问题须请教销售经理及其他专业人员，及时答复客户；3带看现场或样板房(1) 确认房号，领取钥匙；(2) 所有销售人员应事先了解项目进度，预先熟悉看房路线，按照事先计划好的路线带领客户现场看房；并注意实际的房屋与销售资料的对应；(3) 提供安全帽等设施，提醒客户注意安全及私人物品；(4) 当客户提出超出原计划的看房要求或做出不安全的行为时，应予以婉拒及劝阻；(5) 结合销售资料，对该户型做进一步的介绍，吸引客户的注意力；(6) 通过与客户的交流，进一步了解客户的购买意向；(7) 记录客户看房及交流情况，对成交的可能性进行推断，以进一步跟踪；做好销售笔记；(8) 将很有希望、有希望的或有潜力的客户分门别类，建立客户档案，详细填写客户档案表。 二、客户跟踪(1) 根据客户档案表，重点跟踪；进行客户回访，电话回访时限不要超过客户到过现场离开后的3天以内；(2) 与上述客户进行定期的联系，维持客户对我项目的熟悉度，并掌握客户的动态；有机会可以进一步的突破；(3) 将与客户联系的情况记录在客户档案表上；(4) 约请客户再次上门看房；(5) 对暂时未作决定的客户分析原因，在下次与客户通话是做针对性的解释、劝说，打消客户的顾虑；(6) 将遇到的问题及时向销售经理汇报，商讨对策，在部门例会上进行讨论，使其对其他销售人员可能遇到同样的问题有指导意义；(7) 电话回访，注意打电话的时间段，注意礼貌用语，形成预约，约到现场解决问题，促成签约；三、成交洽谈1再次洽谈(1) 约请客户再次上门洽谈前，要做到对客户的情况了然于胸，尤其应掌握客户未作决定的问题点，并已有应对；(2) 客户再次上门洽谈，根据客户的问题点作进一步，再一次的解释说服，克服其购买障碍；(3) 明确客户的购买意向，即欲购买的时是哪一套、哪种户型，客户感兴趣的原因是什么，如价格因素、房屋面积（家中人口多少）、楼层（年龄状况）、环境等；(4) 邀请客户再次至现场看房，同时作重点介绍，尤其要注意结合客户的兴趣点，做进一步的强化；对客户的问题点，做再次解释，坚定其购买的决心，要适时对客户进行配合及时逼定；(5) 如果需要，请销售经理与客户洽谈，促成购买。2缴纳定金(1) 与客户约定缴纳定金的时间；(2) 在与客户约定的前一天下午再次与客户确认到访时间，在约定时间在门口恭迎；(3) 带领客户至洽谈室坐下，以不被打扰；(4) 将客户认购的房号再次与销售经理确认；(5) 引领客户到财务室缴交定金；(6)签订认购书，确认房号，价格，签约时间，付款时间，付款方式等；对于有折让的客户，销售人员填写购房优惠申请单，经销售经理及发展商审核同意后签字确认后存档；(7) 认购书一式三份，除客户联外，开发商财务及营销部各存一份；(8) 解答客户相关问题，再次提示客户签约时所需携带的资料及证件；(9) 恭送客户出门后，将客户签约相关信息传真给律师行以准备合同。四、 成交及签约(1) 在客户到访前一天下午与客户确认到访时间，在约定时间在门口恭迎；(2) 将客户引领至财务办公室交纳房款及相关费用；(3) 引领客户在详细了解合同条款后签署合同，并在旁边提供协助；(4) 客户签好的合同由部门行政人员及部门经理审核后，交由专人签字盖章。(5) 恭喜客户成为业主；五、其他(1) 关注贷款资金到帐情况，保持和客户的联系；(2) 以下情况须催款：n 客户支付的支票或本票不能兑现；n 客户未