成都华宇业瑞房地产开发有限公司销售部管理制度-18页.doc

销售部管理制度 内部文件成都华宇业瑞房地产开发有限公司销售部管理制度适用范围：成都华宇业瑞房地产开发有限公司销售部所有员工规范目的：规范并加强成都华宇业瑞公司销售团队的管理执行日期：2008年3月10日为提高销售部工作效率，端正员工工作态度，规范销售程序，建立一个高效、规范、合作的团队，特制定销售部员工工作制度和守则。成都华宇业瑞公司销售部（各项目）各位员工有义务遵守此制度，服从工作安排，认真履行职责，提高工作效率，以最佳的质量完成本职工作。目录：一 部门职能及岗位职责二 销售现场管理制度及处罚三 销售人员行为规范四 客户接待及业绩分配制度五 销售流程第一章 部门职能及岗位职责一、销售部部门职能（一）销售管理工作1、售楼中心的现场销售管理；2、销售卖场的准备及布置；3、各种销售物料和资料的准备；4、销售部工作人员的管理及考核；5、销售档案的记录、整理；6、销售价格策略的执行；7、客户关系的维护协调；8、与财务部门核对应收帐款和已收帐款。（二）按揭贷款的办理1、收集和整理客户按揭资料；2、与按揭银行保持良好关系，协助客户办理按揭事务；3、配合财务部门，保证按时回款。（三）信息整理分析1、对客户信息和销售数据进行统计分析；2、对客户建议和投诉进行收集、整理、处理和传递；3、及时掌握国家宏观调控政策和房地产行业政策，为公司决策提供信息；4、进行市场调查，为公司价格定位及项目定位提供信息支持。（四）其他业务1、配合办理预售证、产权证的证照手续；2、处理部门间事务；3、参与项目论证方案讨论；4、参与公司经营管理决策；5、办理公司临时交办事务。二、岗位设置（按各项目设置）销售主管 销售主办置业顾问三、岗位职责（一） 共同职责：1、 具有高度的责任心和严谨、踏实的工作作风，严格遵守公司和部门的各项制度，具有良好的品德和敬业精神。2、 根据市场实际情况及项目进度提出销售预测并制定出切实可行的销售及回款计划。3、 努力学习与项目和工作相关的专业知识，熟悉本行业相关的法律、法规 ，及时有效的搜集房地产市场的有关信息，对公司的发展及项目的策划提供意见及建议。4、 宣扬公司的精神和宗旨，保持仪表整洁，维护公司形象和项目形象。5、 严守公司商业机密，不得擅自向无关人员泄漏公司的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等。6、 严格执行公司的销售政策和价格政策，不得擅自更改公司制定的政策，以维护公司和客户利益不受损害。7、 做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息，并努力同新老客户保持良好关系，建立客户档案；8、 同项目开发单位建立良好的合作沟通关系。（二）销售主管岗位职责1、熟悉并掌握房地产业特别是有关商品房开发销售的法律法规，了解经济发展及房地产业动态，熟悉当地主要竞争楼盘的情况，熟悉公司近期和中长期发展目标，以及公司开发项目的基本情况；2、严格遵守公司各项规章制度，负责销售部思想工作和团队建设工作以及销售部人员的培训工作；3、全面主持本销售部日常事务和业务工作，负责分配、安排本销售部员工的工作任务并督促检查落实，确保各项工作有序进行，负责组织对本销售部人员的考评；4、负责组织制订本销售部销售工作计划，制订销售价格体系和销售控制体系，拟定具体销售方案，并具体组织实施楼盘销售；5、负责组织对所有销售文件的审核检查，对销售一线客户信息的收集反馈工作，对销售房款的催收以及对各类报表的管理及分析，为公司决策层提供相关信息；6、负责本销售部重要事项的请示汇报，和公司指导方针决策的下达和执行，负责组织； 7、参与公司开发项目的营销推广与广告宣传工作，积极提供相关方案或销售建议；8、负责本销售部与公司其他部门的沟通与配合；9、负责制订次月、次季度、次年部门费用预算；10、完成公司领导交办的其他工作。（三）销售主办岗位职责1、熟悉并掌握房地产业及当地房地产发展动态及主要竞争对手情况，特别是有关商品房开发销售的法律法规，了解公司近期和中长期发展目标，以及集团公司项目开发的基本情况；2、严格遵守公司各种规章制度和销售工作规范，监督本部门工作人员各项规章制度的执行；3、熟悉并掌握本销售楼盘全部经济技术指标、项目基本情况及其特点、卖点等等；4、完成个人销售工作；5、协助销售主管具体负责售房部卖场管理和销售业务工作，协助置业顾问解决业务难题，促进成交、签约；6、承担对所有销售文件的审核检查工作和整理归档工作；7、承担客户原始资料的收集、整理、归档，对各项原始记录进行汇总，填制各类报表；8、收集客户建议、意见和投诉，并及时分类上报；9、承担对销售房款的催收工作，建立销售回款、应收帐款日记表，并每日与财务部进行核实，每月进行统计；10、负责销售管理软件系统的日常维护，管理会员系统和短信群发系统，承担部门的内部行政工作，并与公司行政部对接11、完成公司领导交办的其他工作；（四）置业顾问岗位职责1、熟悉了解成都房地产业及周边竞争对手情况特别是有关商品房开发销售的法律法规，了解公司近期和中长期发展目标以及公司开发项目的基本情况；2、严格遵守公司各种规章制度，严格按销售行为规范工作，仪表仪容好，听从指挥，确保销售行为的合法性，具有良好的服务意识、竞争意识及团队意识；3、熟悉并掌握本销售楼盘全部经济技术指标、项目基本情况及其特点、卖点等等；4、承担销售部卖场的清理整顿，承担购房客户的接待、咨询，带领客户考察楼盘、为购房客户预算房价和按揭费用的预算等工作；5、承担具体的客户接待、登记、追踪、谈判、签约等工作，完成个人销售业绩，催收销售款项；6、承担购房客户有关证件、文书资料的初验、接转和催促工作，并配合客户办理相关按揭手续；7、承担接受客户异议和意见工作，及时上报，协助上级处理好客户诉怨，同时做好售后服务工作； 8、承担有关购房客户和销售一线等信息资料的收集、反馈工作；9、承担交房过程中的相关工作；10、服从销售主管和销售主办的直接领导，完成其指派的各项工作。第二章 销售现场管理制度及处罚一、前台管理1、销售现场（包括其它展销场所）工作时间内，应佩戴工牌，统一着工作装，仪表应保持整洁、大方、得体，所着工装整洁、平贴；女员工着淡妆，男员工不得留长发；2、在休息时间，如需到公司办事、开会者，衣着均要符合销售现场着装规定，并佩戴胸牌；3、销售前台不允许化妆、照镜子、吃东西、看与本职工作无关报刊杂志、大声喧哗吵闹、东倒西靠、嚼口香糖等不规范行为，不得聚集闲谈与工作无关的事，值日人员负连带责任；4、每位员工都有责任保持工作场所环境清洁、整齐，务求提高工作效率，接待台不允许摆放任何与销售无关的东西，并随时保持整洁，接客离位需即时将桌椅归位，每位置业顾问在接待客户后，应及时将洽谈台的资料及水杯清理干净，值日人员负连带责任；5、置业顾问在销售大厅门口按顺序迎接客户，保证时时有人，并以标准坐/站姿来要求自己，值日人员负连带责任。6、置业顾问严格按照接待顺序接待客户，不能以来访客户的仪表穿着或其使用的交通工具分辨其身份或以不同的方式接待、或冷淡客户；不得争抢接待顺序或轮到该置业顾问接待客户时无正当理由选择放弃接待客户；7、销售部现场所有工作人员在工作时间必须使用普通话，按照统一标准接打客户电话和接待来访客户，并按要求做好相应的客户记录，在一对一接待客户的情况下，整个接待流程必须全程陪同；8、不得在工作时间私人电话控制在3分钟以内，不得用公司电话打声讯台，开会时通讯工具应调到振动或静音状态，未经同意不得接听，不得在会议期间随意走动；9、值日人员应当在每日下班前整理前台、关闭电器、并将来访、来电本统一放置在指定位置。每天值日人员应将销售现场每天来电、来访量及当天经济指数归纳汇总后以短信方式向销售主管汇报。10、19项违者每项每次罚款50元，扣1分；负连带责任的值日人员罚款20元，不扣分。11、上班时间不得用电脑做与工作无关的事情，比如上QQ、打游戏、浏览与工作无关的网页等，违者罚款200元，扣2分。12、上班时间未经批准擅自离开工作岗位者罚款200元，扣2分。13、不准因为任何原因对客户有不尊重行为（如冷嘲热讽等），违者罚款200元，扣2分；与客户争吵者罚款500元，扣3分；与客户打架者立即开除。14、被公司或销售部受理并核实的内外部投诉即为有效客户投诉，包括影子客户的投诉。投诉根据情节分为客户一般投诉和客户严重投诉，如因销售部工作人员的服务引起的投诉，一般投诉每次罚款200元，扣2分，严重投诉每次罚款500元，扣3分。15、不服从上级合理合规工作指令，与上级发生顶撞罚款500元、扣3分、停岗一周并作深刻书面检讨，留用查看。二、文件管理：1、每周销售主办对各置业顾问客户接待记录情况和客户资料录入销售软件系统情况进行检查，未按标准或按时记录和回访，每次罚款50元，扣1分。2、每周销售主管对销售主办、权籍人员的相关记录情况和录入销售软件系统情况进行检查，平时进行抽查，未按标准或按时记录每次罚款50元，扣1分。3、每周销售主管对销售主办的报表统计情况进行检查，未按标准或按时记录每次罚款50元，扣1分。4、销售短信必须由销售主管在当天下班前发送完毕；销售日报必须由销售主管在当天下班前发回营销策划部；周报必须由销售主管在每周一上午发到到营销策划部；月报必须由销售主管在每月26日下班前发到营销策划部，每少一次或晚一天，罚款50元，扣1分。5、置业顾问在签署认购书或合同的时候发生错误，若自己未能即使检查纠正，而是被审核发现的，每处罚款50元，扣1分。6、置业顾问按照规定领取空白合同，如造成浪费的，每月10份以上每份罚款5元。7、销售主管、销售主办、权籍人员、置业顾问应妥善保管自己客户所交的资料，若随意丢放者，每次罚款50元，扣1分，若丢失者，视影响每次罚款200元或以上，扣2分。8、将公司的客户资料及商业机密泄露者立即开除，触犯法律的交由司法机关处理。三、考勤管理1、销售部现场作息时间为： 每周轮休一天，在销售淡季可调整至两天。 夏季：早班9：0017：30 晚班12：0019：30 冬季：早班9：0017：30 晚班11：0019：002、上班以换好工作服装，仪容仪表整洁，进入工作岗位后作为考勤时间，必须到下班时间才能离开工作岗位换装，否则按迟到/早退处理。3、迟到、早退、旷工、事假、病假等按照公司办公室行政管理制度的规定界定，并接受公司扣款处罚。4、迟到每次另行罚款50元，扣1分；早退每次另行罚款200元，扣2分；事假超过2次以上，另行罚款200元，扣2分；旷工每次另行罚款500元，扣3分；违反打卡制度，代人打卡或请人代打卡，每次罚款200元扣2分。四、团队协作1、置业顾问在接待客户时抢客（指在清楚客户已有置业顾问跟进的情况下，对客户进行跟进的现象），罚款500元，并处停岗一周。2、采取不正当手段进行竞争的，罚款500元，并处停岗一周。3、言行破坏团队团结的，罚款500元，并处停岗一周。4、13项每项扣3分。五、会议制度1、周会：时间：每周一上午9：00人员：销售部全体人员主持：销售主办内容：1）本周工作总结；2）本周销售情况汇总；3）上周踩盘报告分享，最新法律法规学习，销售经验分享；4）下周工作安排。 2、月会：时间：每月最后一个工作日下午17：00人员：销售部全体人员主持：销售经理、销售主办内容：1）本月工作总结； 2）本月销售情况汇总； 3）下月工作计划和安排。第三章 销售人员行为规范一、工作态度1、团队协作：要加强团队意识，树立团队第一的观念，工作当中应当具备大局观念；2、服从上司：服从上司的工作安排和调配，按时完成任务；3、严守职守：员工必须按照考勤制度严格执行上下班制度；4、正直诚实：必须如实向上级汇报工作，诚恳待客，杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；5、勤勉负责：必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；6、学习意识：员工应加强自己的学习意识，在工作中不断学习和提高自己。二、仪表仪容1、 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；2、 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3、 适量化妆：女性销售人员必须化淡妆，适当而不夸张；4、 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，女性长发束起，男性不留长发严禁怪异发型和染夸张发色；5、 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；6、 双手整洁：勤剪指甲，常洗手，保持双手卫生；7、 制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮；三、服务态度1、 友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处；任何时间遇见客户，必须面带笑容，主动打招呼，说问候语，同事见面应点头打招呼；2、 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3、 热情：时刻保持工作的积极热情状态；4、 耐心：对客户的要求应认真聆听，并耐心地介绍、解释；四、礼仪1、站姿：挺胸抬头，面带微笑，目视前方，两臂自然下垂。2、坐姿：1）轻轻落座，避免动作太大引起椅子乱动发出响声；2）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显出心不在焉；4）两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢，两手平放腿上，不得插入两腿间，不得依靠椅背，也不要托腿或玩弄任何物品；5）工作时不得照镜子，涂口红、补妆等，需要时，应到休息室或 洗手间；3、交谈1） 声调要自然、清新、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不能过低，以免客户听不清楚；2） 在工作时与人交谈，必需用普通话（除客人要求或为了便于沟通时使用地方语言）；3） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4） 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；5） 在售楼大厅不得大声说笑或手舞足蹈；6） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；7） 任何时候招呼他人均不能使用“喂”，须尊称客户某先生、某女士；在客户面前应正式称呼同事名。五、接听电话1、 每人都有义务和责任接听电话，电话响声三下以内必须接听电话；2、 接听电话语调亲切，吐字清晰易懂，速率得当，简洁而不冗长；3、 接听电话时，首先用普通话亲切的说“您好，（项目名称）”4、 接听电话人员应熟悉楼盘的详细资料及促销口径，事先准备好介绍的顺序，有条不紊；5、 在回答问题之后，尽量强调现在看楼的人较多，要客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍，特别是广告日和展销会；6、 在与客户交谈中，尽量问到几个基本信息，即客户姓名、电话、区域位置、购房意向和信息来源；做好电话记录，不允许冷淡客户或不做电话登记；7、 在客户所找的人不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被人身边去说。放话筒时动作要轻缓；8、 原则上不允许打私人电话，如有急事，时间不超过三分钟；10、与客户交谈时，若要回答其他客人的查询，应在电话中先向客户解释并请其稍候，当再与其交谈时，先说“对不起让您久等了”；11、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；12、不许在接听客户电话时与其他人搭话；13、谈话完毕，必须先等客户挂电话后才放下听筒。第四章 客户接待及业绩归属管理规定1、置业顾问接待客户实行轮流制，按照轮排表顺序接待客户，不得挑拣客户，不争抢客户。2、当发生下列情况后该置业顾问在第一时间补接新客户：1）接待的是同事的老客户且已查明；2）帮助同事接待；3）项目组另外安排工作而错过接待机会。3、 正常休班、事假和病假不能补接客户。4、置业顾问接待每一位客户都要将相关信息登记于客户来访登记表上，并在下班前把客户详细信息登记到销售管理软件系统，考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整，当产生客户冲突时，核实客户归属的依据主要是客户全名、联系电话。5、每个置业顾问都有义务做电话咨询，并登记于客户来电登记表上；自己接听自己前面的电话，可以给客户留下自己姓名并邀约客户到现场。如同事正忙或不在，自己有义务帮忙接听，如果电话台数偏少则轮流接听，如遇销售现场来访客户较多，置业顾问都在接待客户，则来电由离电话最近的置业顾问接听。6、相关解释新客户：第一次来售楼处参观的客户、公司人员约请的客户、离职销售员以前接待过的客户（未有在职销售人员事前联系、约见的）。老客户：第二次或多次来售楼处参观的客户。一家人：直系亲属（父母、子女、夫妻）。公共客户：由公司或部门确定的置业顾问共享销售提成的客户。7、对老客户介绍来访的新客户采用如下接待办法： （1）老客户带新客户来售楼处找原置业顾问并完成接待，则该新客户归属原置业顾问；若原置业顾问不在，则按轮排表顺序接待，新客户归属接待的置业顾问。（2）新客户来售楼处主动找某置业顾问并完成接待，则该新客户归属该置业顾问；若该置业顾问不在，则按轮排表顺序接待，新客户归属接待的置业顾问。8、某客户帮另一位未曾来访的客户看房同样需作客户登记，新登记的客户视为新客户，客户归属问题根据新客户第一次到访情况按第7条规定执行。9、对于电话客户来访的接待办法：（1）电话客户来售楼处未能主动找置业顾问，则按轮排表顺序接待，该电话客户归属接待的置业顾问。（2）电话客户来售楼处主动找某置业顾问，并且该置业顾问在场，则由该置业顾问接待。（3）电话客户来售楼处主动找某置业顾问，如该置业顾问不在，按轮排表顺序接待，该电话客户归属接待的置业顾问10、如果不同的置业顾问先后接待过一家人，以第一接待为准。11、如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原置业顾问，否则视为抢客户。每个置业顾问都有义务在他人不在现场或无法联络时，暂时帮忙接待他人的老客户，不管当时是否成交，该老客户都归原置业顾问。12、置业顾问接待已经来访过的客户时，该客户忘记原接待的置业顾问姓名或是是否登记，置业顾问在继续接待的同时报销售主管立即查询客户登记记录，若无记录或记录不清楚的视为新客户。若有明确记录的，转为原置业顾问接待，正在接待的置业顾问补回第一位接待轮次。13、帮助接待其他同事的老客户，按轮排表顺序逆序接待，不占用接待名额，接待完毕后回归正常接待轮次。除此之外的其他情况，置业顾问按轮次接待的每一位客户，不论客户是以何种原因来访，当接待轮次的置业顾问均必须认真接待且算一接待轮次。14、客户成交的解释：客户已交定金且签订认购书（即客户已经在认购书上签字）成交客户的确认：以签订认购书上的认购方为准（客户自行转让的仍以原始认购方为判别依据）。15、与公司或销售部直接联系的集中购房客户，属于公共客户，如需接待则按顺序由当值置业顾问接待，后续工作由销售主管协调组织安排完成，业绩归所有置业顾问共有。若置业顾问自己接待的团购客户，成交业绩归该置业顾问所有。16、客户中途要求更换置业顾问的，如属于服务质量问题，销售主管确认后按轮排表顺序予以更换，不接受客户指名代替的要求，该客户成交业绩归更换后的置业顾问所有。如属其它原因，销售主管根据实际情况予以确定。17、置业顾问无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切责任及费用自负。如果客户有某种需要，可向销售主管提出申请再行解决。18、若有置业顾问离职或被辞退，其全部客户资料应转交销售主管，并由销售主管进行合理分配。19、有疑难问题向销售主管汇报裁定。20、销售管理软件系统是核实客户归属的首要载体，一旦客户归属产生冲突，将以销售管理软件里记录的信息为准核实。第五章 销售流程1、前期准备（1）认真熟悉楼盘所有相关资料，树立信心；（2）了解房地产相关的法律法规知识；（3）熟悉并遵守现场的管理及公司的各项规章制度；（4）充分做好市场调查，熟悉竞争楼盘的优劣势、促销政策及各项资料；（5）做好项目卖点提炼、销售百问、定价建议、销控建议、促销办法建议、推广周期建议等准备工作；（6）每人准备一整套完整的楼盘资料并配合行销时介绍流程，依次排列，装于资料夹内；（7）每人应准备计算器、笔、计算纸、客户登计表、名片等，胸有成竹的准备接待客人，推销楼盘；（8）必须熟悉本项目并了解公司其他项目的环境、位置、分布、大小、价格、付款方式、开发商等一切资料；2、现场接待（1）置业顾问接听电话时，必须按照公司统一培训的要求做，态度和蔼，语音亲切，注意使用礼貌用语；（2）广告发布前，销售主管应组织置业顾问学习和了解广告内容，仔细研究应如何应对客户可能涉及的问题，广告发布当天，出现来电特别多的情况时，置业顾问应热情、耐心，尽量由被动问答转主动介绍、主动询问，但时间不应过长，一般为2到3分钟为限；（3）邀约来电客户在不同时间段到现场咨询；（4）当值置业顾问在等待客户来访时不得随意走动及避免长时间接听电话，（接听电话不超过一分钟）；（5）客户上门后置业顾问依次热情接待，并提醒下一位置业顾问注意；（6）接待来访客户时应尽量避免一问一答，接待过程中充分把握客户心理，避重就轻，抓住接触点；（7）置业顾问对产品的解释不应有夸大、虚构的成分，不是职权范围内的承诺应报销售主管通过。（8）对置业顾问在谈判过程中遇到问题时，销售主管应积极主动配合协助，不得以个人利益为重。（9）置业顾问在接待客户的时间内不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过X分钟再打来或请留下电话让XX回复”。（10）如客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助；（11）尽量利用销售物料、销控表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。（12）值日人员应当在每日下班前整理前台、关闭电器、并将来访、来电本统一放置在指定位置。（13）每天值日人员应将销售现场每天来电、来访量及当天经济指数归纳汇总后以短信方式向销售主管汇报。（14）注重对客户的分析，销售主管应多帮助置业顾问进行疑难客户分析，置业顾问需每周日下班前提交本周客户分析，销售主管每月向销售经理提交本月客户分析。（15）工作中强调计划性，每周置业顾问和销售主管都应做出书面的工作总结和工作计划，并上报销售经理。3、客户追踪（1）置业顾问要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从销售软件系统中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服。（2）原则上在客户上门后3天内进行第一次追踪，可用电话或其他方式。 （3）追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的原因及组织好访谈前思路、语言。（4）置业顾问需在国家法定节假日通过短信方式问候意向客户及成交客户，短信内容需发送到销售主办、销售主管、销售经理、销售副总处。4、客户登记（1）置业顾问在接听客户来电时，应在来电客户登记表上做好记录，记录内容包括客户姓名、电话、区域位置、购房意向和信息来源等。（2）置业顾问在接待客户时，应请客户在来访客户登记表上登记相关内容。（3）置业顾问在接待完客户后，应根据客户在来访客户登记表上登记的内容和从与客户交谈中得知的相关信息，及时、详细的录入销售管理软件系统。（4）置业顾问在对客户进行跟踪后，应把跟踪情况在销售管理软件系统里及时进行更新，以免混淆。（4）置业顾问每天下班前应将当天的来访、来电、VIP卡办理、诚意金交纳、认购和合同签订的具体数据录入销售统计表。（5）置业顾问应建立个人客户档案，追踪客户从来访、追踪、认购、签约、付款、按揭、回款、交房到办理产权的全部过程。5、 定房（1）客户决定购买并下定金时，置业顾问必须告知销售主管并核对销控及成交价格。（2）置业顾问视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；（3）认购书上不能擅自涂改，特别是金额一定要细心填写，联系地址应填写可通讯的地址，邮政编码及电话。（4）置业顾问根据认购书上资料详细填写“客户调查表”然后按规定装好，方便日后查找。（5）置业顾问应向客户详尽解释定单填写的各项条款和内容；（6）如客户提出特殊折扣或其他附加条件，置业顾问应报销售主管，销售主管应报销售部经理同意；（7）定单填写完交由客户签字前必须先经销售主管仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；（8）定单填写完毕后，应请客户、经办置业顾问两方签字确认；（9）置业顾问在定金手续完毕后，应再次提醒客户补定及签约时间，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；（10）如收取客户小定金，则补定时间不超过三日，否则所定房屋不予保留，超过时限置业顾问应及时与客户联系，问明缘由，并请示销售主管，销售主管定夺