QC-STORY改善的步骤.doc

EDOCP-5/5问题解决型QC-STORY一 QC-STORY1 石川馨博士于1962年首创品管圈活，由基层人员4-7人组成一个圈，在自我启发、相互启发下，透过脑力激荡，并活用QC手法，对现场问题不断地进行维持与改善的活动，对经济的贡献功不可没。2 品管圈圈员们常常利用工作之余，每月进行检讨会一、二次甚或三次，我们称之为圈会，大家透过脑力激荡，提出一些工作现场的问题点，充分讨论后决定出一个重要之活动题目，经约四个月期间，由现况的掌握，收集数据，找出重点，以及其真因，并拟定一些有效的改善方案，实施之后，再检讨执行的效果，发现成功，则将有效的对策作为标准化，纳入工作中，供其它人员遵循，以维持改善的成果。3 这种解决题的过程、步骤，甚为合乎逻辑，效果也大，为了能将所有的品管圈活动易于普遍进行，日本遂将这种过程步骤整理成所谓的QC-STORY二 问题解决型及课题达成型1 QC-STORY有人称为QC故事(QC记事)、有人称为改善的步骤、改善的过程，然而当时品管圈的活动主题大部分是现场平时常做的发生了不良，要将之降低或消除不良，如：1.1 XX不良的降低；1.2 XX客诉的降低；1.3 XX不及时率的降低；1.4 XX故障的降低；1.5 XX错误的降低等。2 易言之，均是属于现场之现状达不到期待之水准，其原因是因为在过去的做法上发生了一些偏差，如将之做一些改变即可获得满意的改善，也可说是由不好变好的一种改变。3 这种类型的QC-STORY，日本管理专家称之为问题解决型的QC-STORY。4 但另外一个类型，是属于“好，还要更好”，或是过去未曾做过的事，要使其顺利达成，这种被称之为课题达成型的QC-STORY。(课题达成型QC-STORY，可参见后文另章)5 问题解决型QC-STORY与课题达成型QC-STORY两者之步骤不同，但并无何优何劣之分，主要是针对所选主题而别，一般言之，制造、生产部门的主题大都属于问题解决型QC-STORY。而业务部门、市场部门、行政和服务部门多属课题达成型QC-STORY，无论如何，读者们应先学会，熟练问题解决型QC-STORY后，再进一步活用课题达成型，则可达如虎添翼之效。6 在此须强调的一点是，QC-STORY不只在QCC活动上使用，其它中阶、高阶管理干部的改善活动均适用。标准化效果确认对策实施对策提出及评估要因分析重点掌握现状把握目标设定题目选定三 问题解决型QC-STORY分八个步骤1 主题选定1.1 所欲解决的问题是什么？当然此时的问题是属于过去常做的工作，发生了有缺失或不良，而欲消除或降低此不良者。2 现状掌握2.1 应调查现场，收集数据、掌握现况，到底哪里不良？有哪些类型的不良？目前不良程度如何等等，常用手法有层别法、查检表、柏拉图、推移图、直方图、散布图、管制图等等。3 重点把握3.1 可由收集到的数据、资料等做整理，透过80/20法则找出影响较大的几个项目，将重点把握住，此时常用手法不外乎柏拉图、层别法等。4 要因解析4.1 掌握重点后，应先解析其原因，再从众多原因中找出真因，此时常用手法是特性要因图(又称鱼骨图)，在新QC七手法中之关联图亦常被使用。5 对策提出及评估5.1 根据重点及其真因，可透过有效的创造性思考法提出对策方案，再依一些项目，如：效果性、可行性、费用大小、期间长短等评估顺位，择优实施之。6 对策实施6.1 将好的对策方案列出，并详细定出其试行日期、负责人、管理者等等，依计划彻底实施，除收集数据外，对实施状况是好是坏，均需做详细记录，以供检讨之用。7 效果确认7.1 经试行后，可由数据、记录评估其效果，直接或间接效果，有形或无形效果，如效果不彰，应即停止试行，重新试行另一对策或重新讨论新的方案，如果效果明显，则可正式使用，将之制定成标准化。8 标准化8.1 将上述有效制定成正式的标准化，纳入工作中，供其它员工遵守使用，必要时，尚可应用于其它部门或车间。四 经此步骤对一个问题解决成功后，可将所有过程资料依QC-STORY步骤整理成册，可举办改善成果发表会，提高员工成就感，更可造成活泼、持续的改善气氛。课题达成型QC-STORY日期：一 何谓课题达成型QC-STORY1 顾名思义，就是过去未曾做过的工作，为了要达成一个课题目标，必须创造出新的想法及做法。根据日本狩野纪昭博士所言，课题达成型QC-STORY最适用于下列四种时机：1.1 未曾做过的新工作之顺利实施；1.2 大大改变旧有方法，提出新的做法，产生突破性的改善；1.3 要创造出使顾客满意的魅力品质时；1.4 过去虽未曾发生过，但预知不久将发生的新课题的事先因应。二 问题与课题1 问题解决型QC-STORY是要找出过去所作所为哪里出了问题，根据现况、事实找出其原因，再提出对策等等。2 而课题达成型QC-STORY主要是针对未曾做过的工作或想对旧有工作方法有所创新或突破性的新做法，因此，不能找原因，而是要找出“如何才能做到”的新方法，这是两种QC-STORY最大的不同处。当然，要找出创新的新方法，不能单单靠想象，仍然需要调查相关的资料、收集数据，同样会用到相关的QC手法，如QC七大手法、QC新七大手法等。三 举酒店之例1 为使读者更明了起见，笔者以经营酒店举例说明之：2 有一传统小型酒店，供客人餐饮及住宿，数年来尚称顺利，服务人员也组了品管圈进行改善活动，如：2.1 环境卫生差的改善2.2 浴室热水时热时冷的改善2.3 服务人员服务品质差的改善3 上述这些问题都是属于经常做的工作，其现况与期望有偏差，只要调查找出原因，提出改善对策，即可做好改善，因此可采用“问题解决型QC-STORY”八步骤进行改善活动，均可有效地完成改善。4 最近旁边空地有挖土机在整地，准备大兴土木的样子，经询问得知“是某某大老板准备在此兴建大型且现代化的高级大酒店，明年此时即可开始营业”。5 老板心中马上盘算着：我们酒店必将受到很大的冲击，客人必被拉走，怎么办？要不要继续经营？如不想继续经营，把店收了，那还好办，如果还想继续生存、继续经营的话，那该怎么办？6 类似这种情况是属于：“即将发生的课题，要如何因应”，“本酒店是否要创造一些使顾客更满意的魅力品质？”“必须要有一些新的思维、新的做法”等等。7 此时就必须到大型高级的大酒店调查一些相关事项，如：装潢