第四章 旅游者的情绪和情感.doc

第四章 旅游者的情绪和情感课前导读在社会生活中，每个个体都离不开喜、怒、哀、乐的情绪，这些心理活动是伴随着人的认识过程而产生的，它们既可以反映人们的心理状态，又深刻地影响着人们的心理及其行为。旅游过程是一个情绪体验过程，在旅游六大要素“食、宿、行、游、购、娱”中，情绪无处不在，因此，探究旅游活动中的情绪和情感以及影响因素是非常重要的。教学目标1、熟悉情绪和情感的含义及两者的联系和区别。2、掌握情绪和情感的构成及分类。3、了解旅游者情绪和情感的特点4、掌握旅游者情绪和情感的影响因素及情绪和情感对旅游行为的影响。第一节 情绪和情感概述人在认识客观世界和改造客观世界的活动中，在与人交往的过程中，必然接触到自然界和社会中的各种对象和现象，也一定会遇到得失、荣辱、美丑、顺逆等各种情境，从而产生喜与悲、乐与苦、爱与恨等主观体验，也即情绪、情感。如果没有情绪和情感，人的生活就会黯然失色。试想一个人如果没有成功的喜悦，也没有失败的苦恼；没有悲伤和忧愁，没有友爱和幸福，生活多么的枯燥无味。一、情绪情感的定义情绪和情感是指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度、体验。是外界事物所引起的爱、憎、愉快、不愉快、惧怕等的心理状态。对情绪和情感，可以从以下角度理解。（一）情绪和情感是人对客观事物的一种反映形式，任何情绪、情感都不是自发的，客观事物是产生情绪、情感的来源。引起情绪、情感的客观事物既包括发生在个体身边的人和事物，也包括个体本身的生理状态等。离开了客观事物，情绪、情感就成了无源之水，无本之木。（二）在现实生活中，并不是所有客观事物都能产生人的情绪和情感，情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是和人的需要联系在一起的。需要在人的情绪和情感产生过程是起着关键性作用的。只有那些与人的需要相联系的客观事物才能引起人的情绪和情感。当然，客观事物与人的需要之间会产生不同的情况。（三）情绪和情感是对事物态度的体验，不是态度本身。体验才是情绪和情感，离开了体验，也就没有了情绪和情感。个体对事物抱有的态度总是以带有特殊色彩的体验的形式表现出来。比如，作为客观存在的事物，月亮本身有圆有缺，这并不能说明它会产生快乐或悲伤的情绪，人们在这种情境中产生的情绪，是人的一种主观态度的体验。二、情绪和情感的构成情绪和情感的构成包括三种层面。众多的情绪情感研究者们大都从三个方面来考察和定义情绪：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的外部行为。当情绪产生时，这三种层面共同活动构成一个完整的情绪体验过程。（一）主观体验主观体验是个体的一种自我觉察，是个体对不同的情绪和情感的自我感受，即大脑的一种感受状态。人有许多主观感受，如喜怒哀乐爱惧恨等。人对自己、对他人、对事物都会产生一定的态度，如对朋友遭遇的同情，对敌人凶暴的仇恨，事业成功的欢乐，考试失败的悲伤。这些主观体验只有个人内心才能真正感受到或意识到，如我知道“我很高兴”，我意识到“我很痛苦”，我感受到“我很内疚”等等。个体对不同事物的态度会产生不同的自我感受，不同的个体对同样的事物也会产生不同的自我感受。（二）生理唤醒生理唤醒是指因情绪和情感而产生的生理反应，是个体的一种内部生理反应过程，肌肉紧张、脉搏加快、血流加快及血压升高等生理指数，常常是伴随不同情绪情感产生的。个体在情绪反应时，常常会伴随着一定的生理唤醒。如紧张时心跳加快；激动时血压升高；愤怒时浑身发抖；害羞时满脸通红。 （三）外部行为在情绪和情感产生时，个体会出现相应的一些外部反应过程，这一过程也是情绪的表达过程。情绪的外部行为就是伴随情绪和情感出现的相应的身体姿态和面部表情，如人高兴时会开怀大笑，悲伤时会痛哭流涕，激动时会手舞足蹈。它经常成为人们判断和推测情绪的外部指标。但由于人类心理的复杂性，有时人们的外部行为会出现与主观体验不一致的现象。比如在众人面前演讲时，明明心里非常紧张，还要做出镇定自若的样子。主观体验、生理唤醒和外部行为作为情绪的三个组成部分，在评定情绪时缺一不可，只有三者同时活动，同时存在，才能构成一个完整的情绪体验过程。三、情绪和情感的区别与联系无论是情绪还是情感，指的是同一过程、同一现象。不同的情境使用情绪或情感，实质上是同一过程、同一现象所侧重的不同方面。因此，在现实生活中，情绪和情感是紧密联系在一起的，但二者又存在着一些差异。(一) 需要的性质不同情绪是由自然需要（即生理需要）是否获得满足所引起的较低级的简单的体验。如当人们满足了饥渴需要时会感到高兴，当人们的生命安全受到威胁时会感到恐惧，这些都是人的情绪反应。情感则是由社会性需要是否获得满足所引起的高级且复杂的体验。如由求知需要引起的理智感；由道德需要引起的道德感；由审美需要引起的美感等等。（二）发生早晚不同从发展的角度分析，情绪发生早，情感产生晚。人出生时会有情绪反应，但没有情感。情绪是人与动物所共有的，而情感是人所特有的，它是随着人的年龄增长而逐渐发展起来的。如人刚生下来时，并没有道德感、成就感和美感等，这些情感反应是随着儿童的社会化过程而逐渐形成的。（三）特征表现不同情绪和情感的反映特点不同。情绪具有情境性、激动性、暂时性、表浅性与外显性，当某种情境消失时，情绪立即随之而减弱或消失，如当我们遇到危险时会极度恐惧，但危险过后恐惧会消失。情感具有稳定性、持久性、深刻性、内隐性，比如朋友之间为某个问题发生争执，感到非常气恼，但事过境迁，这种不良情绪很快就消失了，而朋友之间的友谊仍然保持牢固持久。因为朋友间的这种友谊是一种比较高级的情感。 情绪和情感的联系是很紧密的，它们总是彼此依存，相互交融在一起。一方面，情感依赖于情绪，稳定的情感是在情绪的基础上形成起来的，同时又通过情绪反应得以表达，因此离开情绪的情感是不存在的。另一方面，情绪也依赖于情感，情绪的各种不同变化一般都受到已经形成的情感及其特点的制约。情绪的变化也往往反映了情感的深度，而且在情绪变化的过程中，常常饱含着情感。因此，从某种意义上可以说，情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。四、情绪和情感的分类情绪和情感纷繁多样，因此要对其进行准确的分类是一个复杂而困难的问题。尽管如此，古今中外的学者仍然从不同角度、依不同根据，对人的情绪和情感分类进行了许多有益的尝试，根据根据情绪和情感的性质、状态及包含的社会内容，主要有以下三种不同的分类。（一）根据性质分类人类具有四种基本的情绪：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。1.快乐是愿望得以实现、紧张解除后愉快和舒适的情绪体验。它是具有正性享乐色调的情绪，具有较高的享乐性和确信性，使人产生超越感、自由感和接纳感。快乐的程度取决于愿望的满足程度和满足的意外程度。2.愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的情绪体验。当人们意识到某些不合理的或充满恶意的因素存在时，愤怒会骤然发生。愤怒的程度取决于对妨碍达到目标的对象的意识程度。3.恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情景或预感危险而又缺乏应付能力时所产生的体验。引起恐惧的重要原因是缺乏处理可怕情景的能力与手段。4.悲哀是在失去自己心爱的对象或追求的愿望破灭、理想不能实现时所产生的情绪体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值大小。悲哀按程度的不同表现为失望遗憾难过悲伤哀痛。 在以上四种基本情绪之上，可以派生出众多的复杂情绪，如与接近事物有关的情绪和情感有惊奇和兴趣、喜爱和厌恶；与自我评价有关的情绪和情感有自信和害羞、骄傲和自罪；与他人有关的情感体验有爱和恨。（二）根据情绪状态分类情绪状态是情感在实践活动中不同程度的体现。依据情绪发生的强度、速度、紧张度、持续性等指标，可以把日常生活中人们的情绪状态分为心境、激情和应激。1.心境 心境是一种使人的一切体验和活动都染上情绪色彩的、比较轻微而持久的情绪状态。通常人们称之为心情。当人处于某种心境时，会以同样的情绪体验看待周围事物。比如，心境良好时，人会觉得花欢草美、青山点头；心境不良时，则会觉得云愁月惨、蜡炬垂泪。心境体现了忧者见之则忧，喜者见之则喜的弥散性特点。平稳的心境可持续几个小时、几周或几个月，甚至一年以上。在现实生活中，心境的作用是很明显的，有积极的一面，也有消极的一面。2.激情 激情是一种迅猛爆发、强烈而短暂的情绪体验。激情常常是由意外事件或对立意向冲突所引起的。如在突如其来的外在刺激作用下，人会产生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等情绪反应。在这样的激情状态下，人的外部行为表现比较明显，生理的唤醒程度也较高，认识范围狭窄，理智分析能力受到限制，控制能力减弱，不能正确地评价自己行动的意义和后果，因而很容易做出不顾一切的鲁莽行为。因此，在激情状态下，要注意调控自己的情绪，以避免冲动性行为。3.应激 应激是指在出乎意料的紧迫情况下引起的高度紧张的情绪状态。当人面临危险或突发事件时，人的身心会处于高度紧张状态，引发一系列生理反应，如肌肉紧张、心率加快、呼吸变快、血压升高、血糖增高等。例如，当遭遇歹徒抢劫时，人就可能会产生上述的生理反应，从而积聚力量以进行反抗。但应激的状态不能维持过久，因为长时间处于应激状态，可降低人体的抵抗力，以致易受疾病的袭击。（三）根据情感的社会内容的性质分类在人类社会历史发展过程中形成的人的情感是多种多样的，它具有人所特有的社会性，它反映着人们的社会关系和社会生活状况，是与社会性需要相联系的高级的主观体验。人的社会性情感主要有道德感、理智感和美感。1.道德感 道德感是根据一定社会政治道德标准，对人的思想、行为做出评价时所产生的情感体验。当自己或他人的言行符合道德规范时，对己会产生自豪、自慰等情感，对他人会产生敬佩、羡慕、尊重等情感；当自己或他人的言行不符合道德规范时，对己会产生自责、内疚等情感，对他人会产生厌恶、憎恨等情感。不同历史时代、不同社会制度、不同阶级，具有不同的道德标准。所以，人的道德感具有社会性、历史性和阶级性。2.理智感 理智感是在认知活动中，人们认识、评价事物时所产生的情绪体验。表现形式多样，如发现问题时的惊奇感，分析问题时的怀疑感，解决问题后的愉快感，对认识成果的坚信感等等。理智感常常与智力的愉悦感相联系。3.美感 美感是根据一定的审美标准对客观事物、人的行为和艺术作品予以评价时所产生的情感体验。它是人对自然和社会生活的一种美的体验。如对优美的自然风景的欣赏，对良好社会品行的赞美。美感的产生受客观对象内容的制约，还受人的思想观点和价值观念等主观条件的影响。不同人的审美标准不同，也会使不同个体的美感产生差异。美感不是孤立的情感体验，受社会、历史、生活条件制约，与道德感等其他情感相联系。五、情绪情感的表达在外界环境的刺激下，人的情绪情感会发生各种变化，同时伴有相应的外部表现，这些情绪的外部表现形式称之为表情。表情是情绪表达的一种方式，也是人们交往的一种手段。人们除了言语交往之外，还有非言语交往，如表情。在人类交往过程中，言语与表情经常是相互配合的。同是一句话，配以不同的表情，会使人产生完全不同的理解。所谓的“言外之意”、“弦外之音”就更多地依赖于表情的作用。而且，表情比言语更能显示情绪的真实性。有时人们能够运用言语来掩饰和否定其情绪体验，但是表情则往往掩饰不住内心的体验。情绪作为一种内心体验，一旦产生，通常会伴随相应的非言语行为，通常把这与些与情绪、情感有关联的行为特征称为表情动作，它包括面部表情、身段表情和言语表情。1.面部表情 面部表情是由面部肌肉和腺体变化来表现情绪的，是由眉、眼、鼻、嘴的不同组合构成的。面部表情是人类的基本沟通方式，也是情绪表达的基本方式，如眉开眼笑、怒目而视、愁眉苦脸、面红耳赤、泪流满面等。面部表情具有文化性，同一种面部表情会被不同文化背景下的人们共同承认和使用，以表达相同的情绪体验。心理学家们经过研究发现，有七种表情是世界上各民族的人都能认出的，它们是快乐、惊讶、生气、厌恶、害怕、悲伤和轻视。面部表情识别的研究还发现，最容易辨认的表情是快乐、痛苦，较难辨认的是恐惧、悲哀，最难辨认的是怀疑、怜悯。一般来说，情绪成分越复杂，表情越难辨认。美国心理学家汤姆金斯提出每一种原始情绪都有相应面部表情的模式，见表4-1情绪 面部模式兴趣-兴奋 眉眼朝下、眼睛追踪着看、倾听愉快 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑（环形皱纹）惊奇 眼眉朝上、眨眼悲痛 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的啜泣恐惧 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立羞愧 眼朝下、头抬起轻蔑-厌恶 冷笑、嘴唇朝上愤怒 皱眉、咬紧牙关、眼睛狭窄、面部发红表4-1 不同情绪的面部模式2.身段表情 身段表情是由人的身体姿态、动作变化来表达情绪。通常也称其为“体语”。如得意时手舞足蹈，悔恨时捶胸顿足，成功时趾高气扬，忧愁时垂头丧气，紧张时坐立不安，献媚时卑躬屈膝，沉痛时肃立不语，恐惧时紧缩双肩。手势是身段表情中的重要形式，通常和言语一起作用，表达接纳还是拒绝，喜欢还是厌恶等态度和思想，也常单独用来表达情感、思想、或作出指示。手势表情具有丰富的内涵，但隐蔽性也最小。身段表情是通过学习获得的。受社会风俗习惯、文化背景等制约，不仅有个体差异，而且还有种族、地域的差异。如竖起大拇指在许多文化中是表示夸奖的意思，但在希腊却有侮辱他人的意思。3.言语表情 言语表情是通过声调、强度、语速、节奏变化来表达情绪的，也是一种副语言现象，如言语中语音的高低、强弱、抑扬顿挫等。例如人们惊恐时尖叫；悲哀时声调低沉，节奏缓慢；气愤时声高，节奏变快；爱慕时语调柔软且有节奏。总之，面部表情、身段姿态和语调变化成为情绪的有效表达方式，它们经常相互配合，更加准确或复杂地表达不同的情绪。六、情绪和情感的两极性情绪和情感不同于其它心理过程的一个重要性质是具有两极性，即人的多种多样的情绪和情感都可以按照对比的性质，找到另外一种和它恰好相反的情绪和情感。比如，满意-不满意，喜悦-悲哀，紧张-轻松等，这种对立的性质好像构成了两极。（一）紧张和轻松从情绪和情感的紧张度可将之分为紧张和轻松两极。这类两极性常在人们活动的紧要关头，或面临某种具有重要意义的任务或意外情境时表现出来。如大型比赛前与后的情绪。那么，紧张的情绪是不是都是有害的呢？这就要具体问题具体分析了。一般来说，由恐惧引起的紧张起着抑制作用，会使思维僵化，动作失调，从而妨碍活动的正常进行。而伴随愉快的紧张情绪，则有助于全身精力的动员和注意力集中，能对活动产生有利的影响。（二） 强烈与微弱一般人的任何情绪和情感都有从弱到强的等级变化，在情绪强度的不同等级上，也有两极的性质。如，从厌烦到憎恨，从忧郁到悲伤，从适意到狂喜等，根据强度大小，把怒分为愠怒、愤怒、盛怒、暴怒等；把喜分为欣喜、欢喜、狂喜等，最强和最弱构成情绪和情感的两极。人的情绪强度大小的体验是由引起情绪的事件对这个人的意义决定的。（三） 积极和消极从情绪和情感所起的作用分，可以将其分成积极和消极两极。比如，悲痛、盛怒是明显的不愉快的情绪，属于消极情绪，而大喜、狂欢是明显的愉快的情绪，属于积极情绪。当然，有不少情绪不是盛怒和狂欢这样的极端状态，但是都可以分为积极和消极的两极状态。比如，舒畅、愉悦是积极情绪，沉闷、烦乱是消极情绪。（四） 复杂与简单人的最基本的情绪是快乐、悲哀、愤怒和恐惧，这些原始情绪状态都是比较简单的，爱和恨都是复杂的情绪。爱，包含着柔情和快乐等成分；恨，包含着愤怒、厌恶和惧怕等成分。有时，情绪的成分非常复杂，我们很难用说清它到底是一种什么体验。当然有的情绪也很单一。 情绪的两极性是相辅相成对立统一的。没有愉快，就无所谓不愉快，没有爱，就无所谓恨，没有紧张，就无所谓轻松。而且，情绪的两极也是互相联系的，有的时候还能互相转化。人的情感生活，除了上面的两极性的不同表现，还有别的一些特性方面的不同表现，比如，稳定性的不同，倾向性的不同，深刻性的不同等等。由于上述多方面两极性的排列组合，也就派生出多种多样的情绪，于是，我们的情感生活变得丰富多彩起来。七、情绪和情感的作用（一）适应作用机体通过情绪和情感所引起的生理反应 ，能够发动其身体的能量，使有机体处于适宜的活动状态，便于机体适应环境的变化；从根本上为着，就是服务于改善人的生存和生活的条件。 （二）组织作用积极的情绪和情感对活动起着协调和促进的作用；消极的情绪和情感对活动起着瓦解和破坏的作用；情绪和情感对记忆的影响；情绪和情感对行为的影响。（三）动机作用情绪和情感构成一个基本的动机系统，它可以驱动有机体从事活动，提高人的活动的效率；情绪和情感可以对内驱力提供的信号产生放大和增强的作用，从而能更有力地激发有机体的行动；情绪和情感的动机作用还表现在对认识活动的驱动上。（四）信号作用情绪和情感具有传递信息、沟通思想的功能；情绪和情感的信号功能是通过表情实现的，微笑表示友好，点头表示同意等等；表情还和身体的健康状况有关，医生常把表情作为诊断的指标之一；表情既是思想的信号，又是言语交流的重要补充手段。第二节旅游者的情绪和情感一、旅游者情绪和情感的特征（一）兴奋性 外出旅游使人们暂时摆脱了单调紧张的日常生活的束缚，现实生活中对人的监督控制在某种程度上也有所减轻，人们自然会产生如释重负的解放感.同时，外出旅游给旅游者带来了一系列的改变:环境的改变、人际关系的改变、生活习惯的改变、社会角色的改变等。这些改变给旅游者新奇的同时，还给他们带来情绪上的兴奋感。（二）感染性在旅游活动能中，人际交往的密度和频率都比较高，在这种交往活动中，既有信息的交流和对象的相互作用，同时还伴有情绪状态的交换。一个人的情绪，会通过语言、动作、表情等影响到别人，引起情绪上的共鸣，使他人也产生相同的情绪。主要表现在导游与旅游者、旅游者与旅游者之间的情绪感染。（三）易变性外部情境变化会影响到情绪和情感，在旅游活动中，旅游者随时会接触到各种各样的刺激源，他们所感知到的外部情境一直处于变化中，因而情绪很容易受到各种因素的影响而表现出易变性。（四）敏感性旅游者在旅游过程中相对处于陌生的环境，对有些情况自己不能有效地把握调节，处于被动局面。出于自我保护意识就会对周围发生的一切都表现出过分的关注、敏感和多疑，比如应有的服务、公平的待遇、人身和财产的安全保障等等。二、影响旅游者情绪和情感的因素 （一） 需要是否获得满足 旅游者的旅游需要是多方面的，主要包括审美怡情的需要、拓展知识见闻的需要、避常求变的需要、社会交往的需要。需要是情绪情感产生的主观前提，如果旅游能够满足人们的需要，旅游者就会产生高兴、喜欢、满意等积极肯定的情绪，反之则会产生不满、失望等消极否定的情绪。（二）客观条件是否优越客观条件是一种外部刺激，它影响到个体的知觉从而产生情绪和情感体验。旅游活动中的客观条件包括游览地的旅游资源、活动项目、旅游设施设备、旅游地社会条件、旅游服务、通讯等状况等。（三）旅游活动是否顺利在旅行游览过程中，如果一切活动顺利，旅游者就会产生愉快、满意、轻松等情绪体验。但可能会遇到一此计划中没有考虑到的情况，即使是由于某些不可控的原因，也会使旅游者感受到挫折而情绪波动。因此，旅游活动中要多关注旅游者的情绪表现，导游要具有灵活的处事应变能力和一定的预见性，从而取得好的导游效果，得到旅游者的认可。（四）团体人际关系是否融洽旅游者所在的旅游团队的组成状况和团体内部了人际关系也对旅游者的情绪有很大的影响。如果一个团队的人员适中，大家能够相互理解、相互尊重、心理相容、团结和睦，就会使人心情舒畅，从而产生满意、愉快的情绪；反之，则会产生惊恐、沮丧的情绪。（五）旅游者的身体是否良好一个人身体的健康和心境有一定的关系。一般来说，身体健康的人精神振奋，心境总有愉快乐观的倾向，凡事都感到有兴趣，对人也热情；而身体衰弱的人，精神不振，对一切事物都提不起兴趣，对人也表现得冷漠。旅游活动需要一定的体力和精力作保证，身体健康、精力旺盛会使旅游者处于良好的活动状态 ，顺利完成各项旅游活动，进而产生正性的情绪体验。三、情绪情感对旅游者行为的影响（一）对旅游者动机及行为的影响 动机是激励人们从事某种活动的内在动力。人的任何行为都是在动机的支配下产生的。因此，要促使人们产生旅游行为，首先要激发人们的旅游动机。而喜欢、愉快等情绪可以增加人们活动的动机，增加作出选择决定的可能；消极的情绪会削弱人们从事活动的动机。（二）对旅游活动效率的影响人的一切活动，都需要积极、适宜的情绪状态，才能取得最大的活动效率。从情绪的强度来说，过高或过低的情绪状态都不会产生最佳的活动效率，因为过低的情绪不能激发人的能力，而过高的情绪会对活动产生干扰作用。 （三）对旅游者认知能力的影响人在积极的情绪状态下活动时，思路开阔，愿意接受外界的事物；而心情低沉或郁闷时，则思路阻塞，对外界表现抵触。旅游过程中，旅游者的情绪状态良好时，对旅游活动中和各项内容都表现出浓厚的兴趣，积极参与，学习效率和记忆效果好。因此，积极的情绪可以提高人的认知有力，而恐惧、痛苦等消极的情绪则会降低人的认知能力。（四）对人际关系和心理气氛的影响 人在良好的情绪状态下，容易注意事物美好的一面，会增加对人际关系的需要，对人际交往呈现出更大的主动性，会引起他人的好感，加深人际间的相互吸引，因此容易使别人接纳，愿意与之交往。在旅游活动中，旅游者之间通过语言、体态和面部表情，就可以感知到对方的情绪是好还是不好，进而决定自己与之交往的态度。再则，由于心境的弥散性特点，在旅游活动过程中，旅游者持续的快乐的情绪会给整个旅游活动都带来愉快的色彩。 本章小结本章探讨了情绪和情感的含义、两者的区别和联系，由主观体验、生理唤醒和外部行为三部分构成。情绪和情感的表现形式多种多样，主要从性质、状态和包含的社会内容三个方面进行分类，具有典型的两极性。旅游者在旅游活动过程中的情绪和情感具有兴奋性，感染性，易变性和敏感性。影响旅游者情绪和情感的因素诸多，主要有旅游者的需要、身体状况、客观条件、旅游活动和团队人际关系。情绪和情感对旅游者行为的影响体现在对旅游者动机及行为、认知能力、活动效率、人际关系和心理气氛四个方面。重点概念情绪和情感 道德感 理智感 美感案例分析菜汁溅到衣服上 某中餐厅服务员小余正在为客人服务，由于客人太多，在上菜时不小心把菜汤溅到一位客人搭在椅背的衣服上，而此时那位客人毫无察觉。小余心理很矛盾，是否告诉客人。最后，小余还是说服了自己，主动向客人道歉：“对不起，由于我不小心把菜汁溅到了你的衣服上，请原谅，我立即帮你清洗。”客人很诧异地拿起衣服查看。小余仍在道歉，其他客人都在盯着她，小余脸涨的通红。过了一会，客人抬头对小余说：“小姐，你很诚实，你不告诉我，我也不知道。你为什么主动告诉我？”小余的脸红得更厉害了，她暗自羞愧，定定神说：“对不起，发生这件事影响了你的就餐情绪。我店是五星级酒店，服务员更应注意职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。”客人被她的话感动了：“没关系，回家洗洗就可以了。每个人都难免会犯错误，敢于承认错误并改正就好。”问题：1、案例中的小余为什么要主动承认错误？2、客人为什么会被感动而原谅她？分析：1、小余只所以告诉客人而使自己面对尴尬，主要是因为她的道德感。如果明知道自己做错了还不承认，事后心理就会更难过。所以她选择了主动向客人道歉。2、客人因为小余的诚实也受到感动，从而产生愉快的情感体验。同